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UNIVERSITA' DEGLI STUDI DI TORINO

FACOLTÀ DI ECONOMIA



CORSO DI LAUREA IN ECONOMIA E COMMERCIO

 

COMUNITA’ FINANZIARIE ON LINE:
I MODELLI DI BUSINESS SOSTENIBILE
NEL CONTESTO EVOLUTIVO DELLA RETE

 

 

tesi di laurea di:

Chiara TRUFFA

Relatore: Dott. Prof. SERGIO BORTOLANI
Correlatore: Dott. Prof.ssa ANNA MARIA BRUNO
Correlatore esterno: PIETRO GENTILE

 

 

Torino, 21 novembre 2001

mail to: chiaratruffa@tiscalinet.it

 

 



Capitolo 4
gli elementi di una financial community


Ho più volte ribadito come gli individui siano la linfa vitale di una comunità.

Sono gli individui che fanno esistere una comunità. Cito un esempio a dimostrazione di ciò:

"Gerard Phillips è diventato un personaggio e un provocatore famoso in un gruppo di discussione per ricercatori accademici. Discuteva gli argomenti con fervore, era molto attivo e proponeva sempre commenti interessanti, anche se spesso controversi. La sua presenza dava, pertanto, un grande contributo al carattere della comunità. La gente lo amava o, altrimenti, amava odiarlo per la sua altezzosa retorica. Quando Phillips è morto, è morto anche il gruppo."

E’ necessario, affinché la comunità cresca, che l’organizzatore non mantenga un controllo eccessivo, ma lasci spazio all’ampliamento naturale della struttura organizzativa di base, elemento analizzato nel paragrafo successivo.


4.1 - I SOGGETTI FORMANTI LA STRUTTURA ORGANIZZATIVA


Naturalmente, come in una normale azienda, al vertice di una comunità vi è il produttore, cioè colui che genera l’idea della creazione della comunità e, dopo aver impostato un progetto, la realizza. Uno dei suoi compiti principali è di sviluppare all’interno della comunità le competenze necessarie per la sua gestione. Ogni singola fase di crescita porta con sé specifiche competenze. Molti ruoli da ricoprire per la gestione di una comunità sono nuovi e variano da caso a caso; altri ruoli sono standard e li ritroviamo all’interno di ognuna di esse. La struttura influenza il modo in cui gli individui interagiscono e determinano il carattere del contributo comunitario. E’ importante però che vi sia consapevolezza dei ruoli interpretati dai vari soggetti, soprattutto quelli particolari.

Qui di seguito è proposto un modello organizzativo di una comunità di medie dimensioni di cui si analizzerà ogni figura.




Figura 4.1: la struttura organizzativa di una comunità
Fonte: Net Gain, testo scritto da Armstrong e Hagel.


il moderatore

Il moderatore ha il fondamentale compito di fare da filtro dei contenuti generati dai partecipanti all’interno di BBS, chat area ed eventi on-line in tempo reale. I ruoli dei moderatori variano a seconda della politica di moderazione adottata dalla comunità di riferimento, ma tutti in generale devono garantire che i membri si comportino in modo ragionevole; tale figura è necessaria perché gli individui possono essere aggressivi e sgradevoli on line più di quanto possano esserlo nelle relazioni dirette. Tali attacchi vengono in gergo chiamati flaming. I moderatori hanno come fulcro della loro attività il cercare di evitare che si verifichino i flaming. Altro problema la cui risoluzione spetta ai moderatori è prevenire la spam, cioè la posta spazzatura inviata tramite casella di posta elettronica.

Vi sono tre tipologie diverse di moderatore:
A - Il "system operator" delle BBS: detto in gergo informatico sysop, ha il principale compito di gestire le BBS ai vari livelli di controllo e verificare che non vengano spediti messaggi o risposte inadeguate o testi di cattivo gusto.
B - Il "chat host" svolge in ruolo di moderatore o meglio mediatore all’interno delle aree di Chat. Tale ruolo organizzativo è facilmente confondibile con il sysop se non fosse che in aggiunta il chat host partecipa alle chat che deve moderare riempiendo i vari dibattiti di domande e idee interessanti. Molto spesso ad una delle due figure precedentemente analizzate spetta la leadership all’interno della comunità. Essi possono essere volontari o stipendiati, in genere sono sempre membri della comunità dove lavorano come volontari e vengono ricompensati per il tempo dedicato alla comunità con l’utilizzo gratuito della stessa e dei suoi servizi. La figura del leader volontario è anche una strategia vincente per lo sviluppo della comunità perché tali soggetti imprimono alla comunità quel tocco personale impossibile da ottenere con l’attività di leaders retribuiti, perché i primi sono guidati dalla passione per l’attività che stanno svolgendo, i secondi dal guadagno. Inoltre la figura del volontario viene considerato dai membri come "uno di loro" quindi il loro flusso comunicativo è particolarmente seguito ed efficace.



Figura 4.2: piramide della leadership.
Fonte: "Costruire comunità web" Ami Jo Kim, APOGEO 2000.



C. Vi è poi la terza figura di moderatore, quello più generale, che è responsabile di tutti i contenuti generati dai membri. Questo soggetto ha il compito di supervisionare il lavoro sia dei sysop che dei chat host.


A prescindere dalla suddivisione nelle tre categorie, si possono individuare alcuni specifici compiti spettanti al moderatore quali:
Facilitare la focalizzazione del gruppo per non farlo "uscire dal seminato";
Gestire la lista, archiviando, cancellando e aggiungendo i nomi dei partecipanti;
Filtrare i messaggi e decidere quali inviare;
Fungere da esperto, rispondendo alle FAQ (frequently asked questions), indirizzando le persone alle FAQ on line e comprendendo gli argomenti della discussione;
Curare testi e riassunti, o formattare i messaggi;
Sollevare domande per generare le discussioni;
Vendere la lista ad altri, cosa che richiede di fornire informazioni sulla stessa;
Aiutare le persone che hanno esigenze generiche;
Garantire che il flaming e gli attacchi ad honorem siano dirottati offline.

Per essere un bravo moderatore occorrono molta abilità ed esperienza sul campo; inoltre , se presa seriamente, la moderazione è un lavoro tutt’altro che semplice che impiega molte ore al giorno. E’ quindi difficile trovare persone disposte a far ciò volontariamente senza un reale stipendio. Pertanto nelle comunità finanziarie di modeste dimensioni talvolta si ricorre alla figura del mediatore, soggetto operante "una tantum", viene interpellato quando si presenta un problema di sua competenza.


l’archivista

Già dal nome stesso è intuibile quale sia il compito dell’archivista: costruire una libreria virtuale dei contenuti più interessanti generati dai membri della comunità. Tali contenuti, una volta raccolti , vanno trasformati in formato file e messi a disposizione dei membri della comunità. Per poter fare questo lavoro l’archivista instaura un rapporto continuativo con i moderatori che sono in grado di capire al volo, all’interno delle chat o sysop nel quale operano, i contenuti meritevoli di interesse da parte dell’archivista.


il curatore (editor) dei materiali pubblicati nella comunità

Il curatore è responsabile dei contenuti generati all’interno della comunità. All’interno delle comunità finanziarie l’editor supervisiona ad esempio la continua coincidenza di:
- quotazioni
- volume di negoziazioni
- prezzi bid e ask di ogni titolo
riportate all’interno della comunità con le informazioni effettive ottenibili dall’analisi dei mercati finanziari.


il manager addetto al servizio clienti: customer service

Tale soggetto ha il fondamentale compito di rispondere prontamente alle domande degli utenti o di persone che visitano il sito e potrebbero essere futuri utenti. Tale ruolo è fondamentale perché risposte soddisfacenti ed immediate imprimono sicurezza e fiducia nel richiedente l’informazione; tale soggetto è quindi stimolato ad instaurare un rapporto duraturo con la community. In ogni comunità finanziaria che ho visitato vi è un’area dedicata alle domande e ho verificato di persona che molto spesso la risposta si ottiene in giornata.




Figura 4.3: parte finale della home page di Clear Station.
Fonte: www.clearstation.com.


Lo slogan di Clear Station è "The Intelligent Investment Community"; al suo interno sono presenti dei collegamenti linkografici dove gli utenti possono inoltrare alla comunità qualsiasi tipo di domanda.




Figura 4.4: i soggetti che in finanzaword si occupano dei servizio clienti
Fonte: www.finanzaworld.it


Finanzaworld, una delle più importante comunità finanziarie italiane, ci tiene a far sapere ai suoi utenti che all’interno del suo staff vi sono due soggetti il cui compito è soddisfare qualsiasi loro richiesta.


il manager dei sistemi informativi

Questo manager ha un ruolo cardine dietro le quinte della comunità perché alla base di un possibile sviluppo della comunità vi è prima di tutto una adeguata capacità di memoria per permettere la raccolta dei contenuti. E si è già ribadito più volte l’importanza delle informazioni nelle comunità finanziarie.

Il manager dei sistemi informativi ha poi altri compiti quali:
- archiviare i profili dei membri garantire una capacità di connessione adeguata
- garantire la sicurezza del flusso di tutti i dati finanziari all’interno e al di fuori della comunità
- disegnare il sistema che consente di accedere ai contenuti generati dalla comunità.


sviluppatori di comunità

Compito di questi soggetti è la creazione e gestione delle sottocomunità o di nuovi servizi; essi sono definiti project manager. Tali soggetti non sono però gli unici responsabili per l’innovazione all’interno della comunità perché svolgono il loro lavoro in collaborazione con gli host, i sysop, gli editor ecc…, vi è quindi una responsabilità congiunta per lo svolgimento di questa attività.


l’architetto della comunità

Come compete abitualmente a tale ruolo, egli si occupa del design della comunità e dell’ottimizzazione della sua struttura. Questo ruolo di solito viene ricoperto da sviluppatori software e da consulenti Internet. Non è fondamentale che ogni comunità abbia il suo architetto, molto spesso questo compito viene dato in outsourcing.


l’analista delle informazioni

L’analista è un ruolo fondamentale all’interno di ogni tipologia di comunità; i suoi compiti fondamentali sono i seguenti:
- è responsabile della gestione dei profili dei membri;
- è responsabile del vasto ammontare di informazioni generato durante la memorizzazione delle operazioni svolte dai partecipanti mentre si trovano all’interno della comunità;
- ha il compito di analizzare i modelli di comportamento dei membri e dedurre, a partire dai segnali che ricevono, cosa è importante e merita un occhio di riguardo per essere migliorato;
- stabilisce le performance dei fornitori in termini di transazioni sviluppate;
- fornisce periodicamente ai manager un feedback attraverso dei report di rilevamento che possono riguardare il numero periodico di visitatori di ogni BBS, il tempo medio speso in ogni Chat area, la percentuale delle vendite e degli acquisti di titoli in un determinato periodo di tempo, il loro ammontare medio ecc…


il merchandiser della comunità

E’ il responsabile della massimizzazione dei ricavi derivanti dalla pubblicità e dalle transazioni, fattore principale di vita delle comunità finanziarie dal punto di vista economico. Ha inoltre il compito di verificare periodicamente che i servizi forniti nella comunità soddisfino tutte le esigente dei suoi utenti.






>> vai a Cap.4 - Gli elementi di una Financial Community
4.2 - La tipologia di utenti