Parte I

Il Virtual Banking

1 LE BASI DELLO SVILUPPO

1.1 Introduzione

1.2 Una retrospettiva sul sistema bancario italiano

1.2.1 La redditività

1.2.2 I costi di gestione

1.3 Una scelta strategica: l’introduzione della tecnologia

1.3.1 Le aree operative

1.3.2 Gli elementi di contrasto all’innovazione tecnologica:

un problema di marketing

2. DAL SISTEMA BANCARIO TRADIZIONALE A QUELLO VIRTUALE

2.1 La banca virtuale

2.1.1 Gli elementi base della banca virtuale

2.1.2 Gli elementi distintivi della banca virtuale

2.1.3 Le tappe dell’evoluzione

2.2 Le opzioni strategiche delle banche

2.2.1 La leadership di costo aggressiva

2.2.2 La differenziazione del servizio

2.2.3 La diversificazione organizzativa

2.2.4 Le altre strategie

2.3 L’evoluzione della banca virtuale dal 1995 al 1997

2.3.1 Il 1995

2.3.2 Il 1996

2.3.3 Il 1997

2.4 La situazione attuale

2.4.1 Banche e sportelli

2.4.2 Le banche virtuali

3 LA MORFOLOGIA DEI CANALI DISTRIBUTIVI

3.1 Introduzione

3.2 La multicanalità

3.2.1 Le funzioni dei canali

3.3 Il telefono

3.3.1 Le considerazioni della clientela

3.4 Internet

3.4.1 Le considerazioni della clientela

3.5 La televisione

4 I COSTI

4.1 L’incidenza dei costi sulla scelta del consumatore

4.2 L’accesso al servizio

4.2.1 Area banca

4.2.2 Banca 121 - banca del salento

4.3 Il costo di connessione

4.3.1 Il pricing del servizio: una scelta strategica

5 IL CLIENTE VIRTUALE

5.1 La novità: un problema?

5.1.1 Gli italiani e il "virtuale"

5.1.2 L’impegno delle banche

5.1.3 Segmentare la clientela

Parte II

L'organizzazione della banca virtuale

6 LA STRUTTURA AZIENDALE

6.1 Introduzione

6.2 Le basi del cambiamento

6.2.1 Una struttura rigida

6.2.2 Le opzioni strategiche per il cambiamento

6.2.3 Conciliare flessibilità e accentramento decisionale

6.2.4 Tendenze evolutive

6.3 Le banche ed i processi

6.3.1 La complessità della gestione

6.3.2 I processi fondamentali dell’azienda – banca

6.3.3 Il ruolo dell’information technology

6.3.4 Dal bancario al promotore finanziario

6.3.5 La figura del promotore

7 LA BANCA VIRTUALE: UNA SOLUZIONE ORGANIZZATIVA

7.1 Introduzione

7.2 Il negozio finanziario in franchising

7.2.1 Il franchising

7.2.2 Il negozio finanziario

7.3 Quattro diversi modelli di "banca a distanza":

rapporto tra "banca a distanza" e rete di sportelli

7.3.1 Il centro di servizio alla clientela

7.3.2 I canali virtuali complementari agli sportelli

7.3.3 Le unità distaccate dalla sede centrale

7.3.4 Le unità autonome

8 IL CALL CENTER

8.1 Cos’è il call center

8.1.1 I motivi del ricorso al call center

8.2 L’organizzazione del call center

8.2.1 Il costo di allestimento

8.3 La banca ed il call center

8.3.1 Costruire via telefono la relazione con il cliente

8.3.2 Il call center integrato

8.3.3 Il call center come strumento per le indagini di mercato

Parte III

La telefonia mobile nel virtual banking

9 LA TELEFONIA MOBILE IN ITALIA

9.1 Introduzione

9.2 La diffusione del cellulare in italia

9.2.1 I cellulari: chi li usa e perché

10 L'EVOLUZIONE DEL CELLULARE

10.1 Introduzione

10.2 Il wap

10.2.1 Le caratteristiche di funzionamento

10.2.2 Un modello semplificato di interazione client - server

10.2.3 Il wap in italia

10.2.4 I costi di connessione

10.2.5 I servizi disponibili

10.2.6 Il problema della sicurezza

10.3 L’umts

10.3.1 Le caratteristiche di funzionamento

10.3.2 Le possibili applicazioni

11 IL "MOBILE BANKING"

11.1 Introduzione

11.2 Le applicazioni attuali

11.2.1 Il caso directa sim

11.2.2 Il sistema sms: i casi "quicariplo hb" e "banca 121"

11.2.3 Il mobile banking di tim

11.2.4 Il "mobile trading" di fineco e bnl

11.3 Il wap: applicazioni e prospettive di utilizzo

11.3.1 Il servizio paschiinrete

11.3.2 Le applicazioni attuali: il trading on line di omnitel

11.3.3 Il servizio "free power" di Wind e Banca San Paolo

11.3.4 La situazione del mercato wap e sviluppo futuro

Parte IV

Analisi empirica sulla composizione della clientela

Di un negozio finanziario

Della banca 121 - Banca del Salento

1. L’obiettivo della ricerca

2. La metodologia utilizzata

3. I risultati

4. Conclusioni

Conclusioni

Bibliografia