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Nel modello di H.Degryse [1996], la qualità dell'accesso remoto si misura
semplicemente come differenza tra il costo di attesa allo sportello
e il costo fisso pagato per usufruire della nuova modalità distributiva:
all'aumentare di tale differenza, aumenta la qualità del servizio. Al
di là della stilizzazione fatta dal modello teorico, le componenti da
considerare per la valutazione qualitativa dell'accesso remoto sono
sicuramente più complesse e numerose, soprattutto qualora si voglia
fare un'analisi che fornisca un quadro -quanto più realistico possibile-
del grado di evoluzione del fenomeno oggetto di studio.
Come già anticipato nella parte metodologica, ho scelto di concentrarmi
su un'unica forma di accesso remoto -quella che utilizza Internet- e,
partendo da un opportuno campione di banche, dopo aver catalogato e
commentato i servizi da queste offerti attraverso la rete, cercherò
di individuare le correlazioni esistenti tra le caratteristiche delle
banche e la qualità della loro offerta in rete.
Come metro quantitativo per valutare i siti delle banche del campione
utilizzo i punteggi disaggregati, per ciascuna voce di valutazione,
che hanno condotto alla redazione della classifica delle migliori banche
italiane in rete, consultabile su Netzapping.com 1
e in Pecenik [2000] 2.
Di seguito, quindi, presenterò e commenterò i criteri di valutazione
adottati e i punteggi ottenuti dalle banche del campione, mentre nel
paragrafo successivo, illustrerò le relazioni tra tali punteggi e alcune
delle caratteristiche (potere di mercato spaziale, dimensione, ecc.)
precedentemente esaminate. La ricerca della conferma o meno di tali
relazioni sarà poi alla base del test empirico oggetto del prossimo
capitolo.
Note:
1 - Si tratta di un'azienda virtuale che si occupa di
consulenza bancaria e di sperimentazioni avanzate sul Web.
2 - I dati mi sono stati forniti direttamente dall'autore.
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RETI DISTRIBUTIVE TERRITORIALI E INTERNET BANKING:
UN'ANALISI DEI DATI RELATIVI AL MERCATO BANCARIO ITALIANO
4.3 IL LIVELLO QUALITATIVO DEI SERVIZI DI INTERNET BANKING IN ITALIA
4.3.3 La qualità dei servizi di Internet Banking nelle banche del campione
4.3.3.1 I criteri di valutazione
e i punteggi assegnati alle banche del campione
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