UNIVERSITÀ COMMERCIALE "LUIGI BOCCONI" - MILANO
FACOLTÀ DI ECONOMIA E COMMERCIO

Corso di Laurea in Economia Aziendale

INTELLIGENZA ARTIFICIALE E TECNOLOGIA TELEMATICA
A SUPPORTO DELLA CONSULENZA FINANZIARIA
ALLE FAMIGLIE IN BANCA

Relatore: Chiar.mo Prof. P.L. FABRIZI
Correlatore: Dott. P. CUCURACHI

Tesi di Laurea di:

Vitaliano LA ROCCA
Matr. Nr. 586347
Anno Accademico 1994/1995

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CAPITOLO 4

INTERNET ED ALTRE TECNOLOGIE TELEMATICHE

CANALI "NON TRADIZIONALI" DI DISTRIBUZIONE DEI SERVIZI FINANZIARI:
VERSO LA BANCA VIRTUALE

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Nei capitoli precedenti abbiamo visto come l'utilizzo di un prodotto informatico, il sistema esperto, può supportare la fase decisionale di un servizio, la consulenza finanziaria, che la banca distribuisce attraverso lo sportello che, assieme alla corrispondenza ed ai più recenti servizi Atm e self-service, rappresenta il canale distributivo "tradizionale" per eccellenza.

Tale canale distributivo ha ancora un grosso ruolo da giocare, ma i consumatori di servizi bancari stanno diventando sempre più esigenti riguardo al livello di servizio atteso. Il cliente richiede sempre più convenienza ed accessibilità: lo svolgersi della vita moderna ha ridotto notevolmente il tempo a disposizione per lo svolgimento di operazioni come quelle finanziarie. Dare la possibilità di svolgere tutte le operazioni necessarie direttamente da casa propria o dal proprio ufficio, senza le lunghe code presso gli sportelli tradizionali permette al cliente una gestione del tempo molto più serena.

Tutto ciò spiega la nascita negli ultimi anni di soluzioni che, sfruttando le più recenti tecnologie, permettono già da adesso di stravolgere parzialmente il sistema distributivo creando quelli che possiamo definire canali "non-tradizionali". Tali canali sono caratterizzati dalla possibilità di raggiungere direttamente la propria clientela per mezzo di un telefono o di un computer, fornendo sia la possibilità di gestire i propri conti presso la banca sia di ottenere vera e propria "consulenza finanziaria"⁽¹⁾. Ciò rappresenta il primo passo per la completa realizzazione di quello che è un progetto da diversi anni⁽²⁾: la "banca virtuale" che possiamo definire come «l'insieme di prodotti, canali distributivi, modalità produttive e tecnologie di marketing, che consentono senza contatto fisico con personale bancario, di erogare servizi alla clientela e di gestire, per specifici segmenti, l'intero ciclo di relazione tra cliente e banca gestendo e controllando anche la "customer satisfaction"»⁽³⁾.

Vediamo di capire adesso, brevemente, quali sono le funzionalità attuali e le prospettive future di alcuni di questi nuovi canali. La figura 1 dà un quadro completo delle nuove tendenze.

TELEPHONE BANKING

Il telephone banking rappresenta una delle tecnologie che consente di progettare una revisione strutturale della strategia di comunicazione con la clientela e di distribuzione di servizi finanziari. Sebbene il telefono limiti le possibilità di interattività che possono essere offerte, permette di aggiudicarsi quote di mercato a costi ridotti.

Nella tabella 1 vediamo i principali servizi che è possibile offrire attraverso il telephone banking.

La struttura dedicata al presidio di questo nuovo canale viene generalmente definito Call Center. Si tratta di un'unità operativa caratterizzata dai seguenti requisiti⁽⁴⁾:

1) Strutturali:

• risorse umane particolarmente qualificate nel contatto telefonico, non necessariamente in possesso di un elevato know-how in termini di prodotti/servizi bancari;
• sistema informativo capace di erogare all'operatore telefonico un adeguato know-how, percorsi guida, risposte intelligenti, mappe di scelta, ecc.;
• struttura hardware di tipo "fault tolerant";
• struttura telematica capace di integrare le risposte degli operatori con sistemi di tipo IVR (Integrated Voice Responder).

Tipologia di servizio bancario	Possibilità offerte dal phone banking
di supporto all'uso del c/c	informazioni sul saldo informazioni sulle ultime operazioni effettuate prenotazione del libretto di c/c comunicazioni di modifiche dei dati personali notifica di smarrimento o sottrazione di carta Bancomat
relativi ad atti dispositivi	pagamento di bollette effettuazione di bonifici rinnovo di titoli prenotazione di valuta
di natura informativa varia	listino cambi listino di borsa condizioni di mutui e di crediti al consumo consigli e lamentele

2) Funzionali:

• disponibilità 24 ore al giorno, 7 giorni alla settimana;
• tempi di attesa praticamente nulli;
• possibilità di far pervenire al cliente infomazioni e/o comunicazioni anche via fax;
• interfacciamento con il cliente su più servizi nel corso della stessa telefonata;
• garanzia della risoluzione immediata e/o a termine prefisso del problema, ponendo a carico del call center la responsabilità della comunicazione di ritorno al cliente dell'esito della pratica (anche se l'espletamento della stessa viene effettuato dal back-office).

Sono già chiare le opportunità che il servizio in questione permette, ma volendo esaminare più da vicino i benefici rispettivamente per la clientela e per la banca, emerge quanto segue:

3) Per la clientela:

• maggiore qualità della risposta e del servizio ottenuta rispetto a quella attualmente espressa attraverso il canale degli sportelli per ragioni di affollamento, per le strutture logistiche spesso inadeguate che rendono disagevole il contatto tra cliente e addetto allo sportello, per la presenza territoriale non capillare delle rete di sportelli;
• basso costo, dato che la telefonata è prevalentemente gratuita e le banche, per ragioni di concorrenza, applicano un livello di tariffa alquanto ridotto;
• ottimizzazione del tempo destinato al rapporto con la banca poiché non è indispensabile recarsi presso lo sportello o attendere i tempi di trasmissione e ricezione di un contatto a mezzo lettera;
• gestione autonoma del tempo e dello spazio poiché consente di comunicare con la banca contestualmente al nascere della necessità di entrare in contatto con questa (non esistono vincoli di apertura degli uffici), ovunque siano allocati gli sportelli.

4) Per la banca:

• la possibilità di contattare il maggior numero di clienti vista la diffusione praticamente totale dell'apparecchio telefonico;
• una razionalizzazione logistica che vede l'utilizzo degli sportelli per funzioni di consulenza più approfondita, di consolidamento del rapporto, ecc. E' chiaro, quindi, come ciascuna dipendenza possa coprire aree geografiche più vaste sostenendo costi minori;
• un maggiore sviluppo territoriale poiché l'azione di penetrazione può essere svolta attraverso l'attività telefonica e demandare ad una fase di maturità l'impianto di nuovi sportelli.

Nonostante certe esperienze estere ben funzionanti⁽⁵⁾ siano ben conosciute nel nostro paese, molti aspetti restano oscuri e controversi. Si registrano da più parti opinioni ed atteggiamenti non certo omogenei, e non sempre ugualmente entusiasti circa l'ampiezza dello sviluppo dei servizi in questione. Anche tra le banche che hanno già introdotto il servizio o stanno programmando di farlo, d'altro canto, sembra non esserci totale accordo sulle potenzialità e sugli obiettivi da assegnare al telephone banking.

Molto spesso le banche si trincerano dietro al fatto che il cliente italiano ha ancora bisogno di "contatto umano", il contatto cioè con una persona che non dia il disagio di una voce sintetizzata o pre-registrata. Una recente ricerca dell'Università Bocconi promossa dall'AT&T⁽⁶⁾ ha, tuttavia, dimostrato che, innanzitutto, il problema del contatto è qualitativo piuttosto che quantitativo: non è importante per il cliente interagire diffusamente con il personale bancario, quanto piuttosto avere la sensazione di un'interazione altamente qualificata⁽⁷⁾. Viene rilevato poi che esiste ed è rilevante il livello di insoddisfazione riguardo alle modalità di accesso ai servizi bancari: a questa evidenza non si può che rispondere con il potenziamento del modello attuale oppure innovandolo profondamente, e la sperimentazione di servizi di phone banking si presta sicuramente bene a tale evenienza.

Di certo non si può negare che esiste un "gap tecnologico" nei clienti, ma se osserviamo la questione in prospettiva possiamo renderci conto che un processo di "apprendimento tecnologico" si sta verificando e, per di più, con una velocità crescente⁽⁸⁾.

Tuttavia possiamo in qualche modo giustificare l'atteggiamento titubante dei banchieri italiani. Il phone banking presenta alcune caratteristiche essenziali che vanno tenute in conto prima di affrontare l'investimento necessario per l'implementazione (centralini, risponditori, installazione, addebito della chiamata, ecc.). Nonostante il telefono sia presente in tutte le case ed il suo uso sia ormai familiare a tutti, vantaggio non comune, ancora, ad altre forme di remote banking, è un canale con una gestione molto delicata.

Pensiamo per esempio allo sforzo degli addetti al marketing nello scegliere le informazioni da mettere a disposizione; è necessario risolvere il trade-off tra completezza delle informazioni e semplicità delle procedure: una telefonata troppo lunga e/o tecnica può annoiare il cliente, così come dover svolgere delle operazioni troppo complicate con il telefono può metterlo in difficoltà o infastidirlo. Molto più semplici da gestire sono, da questo punto di vista, i servizi di remote banking "pc-based": in questi casi l'interattività viene esaltata, il cliente colloquia con un'interfaccia "user friendly" ed ha a disposizione tante informazioni e opzioni e sceglie di quali servirsi.

Possiamo quindi concludere che il servizio di phone banking sicuramente sarà ancora un canale molto efficace nei prossimi anni, ma il futuro corre già attraverso ben altri canali. Raggiungere i propri clienti attraverso computer e modem può ancora apparire come argomento di convegni e null'altro, ma quando il grado di diffusione dei computer tra le famiglie italiane sarà sufficientemente ampio le banche che già da adesso realizzano progetti di home-banking o, in ogni caso, prestano attenzione a tali tematiche, saranno enormemente avvantaggiate.

Prima di passare ad analizzare i servizi di home-banking bisogna far cenno ad una soluzione più avanzata che rappresenta un ibrido tra telefono e computer e che va sotto il nome di smart phone. E' un telefono dotato di un piccolo schermo per la visualizzazione delle transazioni e di una tastiera telefonica. L'unità può ricevere informazioni da una fonte "remota", immagazzinarle e successivamente elaborarle, aggiornarle e trasmetterle. Lo schermo può essere "touch sensitive" accrescendo la familiarità con l'utente e fornendo una più ampia gamma di opzioni⁽⁹⁾.

HOME BANKING

Il servizio di home banking è un'altra forma di remote banking ma si differenzia dal servizio precedente per il fatto che i clienti vengono raggiunti direttamente presso il proprio domicilio⁽¹⁰⁾ attraverso un computer collegato alla linea telefonica per mezzo di un "modem".

I servizi che è possibile ottenere dal servizio di home banking sono quasi del tutto coincidenti con quelli ottenibili dal phone banking. Per cui il cliente, dovunque si trovi ed avendo a disposizione una presa telefonica ed un modem, può attraverso il suo computer ottenere numerosi servizi, tra cui l'andamento dei propri titoli, dei cambi o aggiornamenti su nuovi prodotti della propria banca.

Il maggiore vantaggio rispetto alla soluzione precedente sta, come già evidenziato, nella massima familiarità che il colloquio attraverso il computer consente. L'utilizzo poi è molto semplice e non richiede nessuna particolare conoscenza informatica o tecnica.

Per accedere al servizio oltre al computer (anche portatile) ed al modem è necessario il software di connessione, che spesso viene fornito gratuitamente insieme ad un manuale operativo con le istruzioni. In sostanza, il costo per il cliente si riduce al costo delle telefonata. Il servizio di home banking finisce per essere un'estensione verso la clientela della rete locale di cui fanno parte le diverse filiali e dipendenze della banca. Sarà necessario salvaguardarsi da pericoli di intercettazione delle informazioni con sistemi di parole chiave e crittografazione dei dati inviati, ma gli accessi sono controllati in quanto riconducibili ai soli clienti che hanno sottoscritto tale tipo di servizio.

Il fatto che per accedere al servizio sia necessario un sofware specifico fornito dalla banca, serve di certo a fidelizzare il cliente, in quanto consente l'esclusività del rapporto tra il cliente e la singola banca, ma avendo a disposizione tutte le apparecchiature necessarie al collegamento in rete conviene sicuramente riflettere sulla possibilità di "far passare" il proprio servizio di home banking attraverso la nuova rete telematica Internet che collega tutti i computer del mondo, e perciò definita "rete delle reti".

Ovviamente, vista l'impossibilità pratica di controllare gli accessi alla rete il problema della sicurezza si presenterà in maniera più drastica, ma le esperienze già funzionanti in tutto il mondo, fanno supporre che fra qualche anno anche le nostre banche potranno accedere permettendo ai loro clienti lo svolgimento di transazioni finanziarie e tanti altri servizi.

INTERNET

INTERNET, la "ragnatela mondiale" che attualmente conta circa 33 milioni di utenti⁽¹¹⁾ (privati, aziende pubbliche e private di qualsiasi dimensione, enti governativi, ecc.) in tutto il mondo, non è altro che un sistema "text-based" che collega computer in tutte le parti del mondo.

Fu originariamente fondato dal governo degli Stati Uniti allo scopo di assicurare un collegamento sicuro e riservato tra il Dipartimento della Difesa ed i vari centri di ricerca. Il World Wide Web è, invece, definito come un sistema multimediale ad "ipertesto" che permette di veicolare informazioni di ogni tipo (testi, immagini, animazioni, ecc.) attraverso Internet.

Durante gli ultimi due anni, e grazie all'avvento del web, Internet non limita più il suo utilizzo a scopi strettamente militari ma ha aperto l'accesso a tutti coloro che vogliano comunicare e farsi conoscere, eliminando le barriere geografiche e dando a tutti uguali possibilità di accedervi ed a bassi costi. Così la rete globale ha attirato l'interesse di tutti: gruppi editoriali di rilevanza internazionale, colossi dell'informatica, compagnie di telecomunicazioni, televisioni, gruppi multimediali ed intere catene di distribuzione che, grazie alla capillare diffusione della rete, iniziano a vendere beni merceologici di ogni tipo e la propria immagine aziendale direttamente nelle case degli utenti di mezzo mondo. La fig. 2 mostra quali siano, ormai, le tipologie di siti web più frequenti rintracciabili in tutto il mondo.

Com'era ovvio, anche le banche stanno pian piano esplorando questo nuovo mondo, cercando di capire quali sono le opportunità da sfruttare e quali sono i problemi da risolvere per una completa operatività.

Per mezzo della trasmissione di informazioni attraverso le c.d. Information Superhighways la banca può superare le "costrizioni" necessariamente causate dallo sportello fisico. La nuova tecnologia permetterà di raggiungere i propri clienti dovunque essi si trovino; ma c'é di più: attraverso Internet è anche possibile avvicinare al proprio istituto, o in genere a tutto il mondo della banca, fasce di soggetti che con i normali canali di comunicazione pubblicitari sarebbe veramente molto difficile contattare. Ci riferiamo al fatto che molto spesso i siti web di ogni tipo vengono "visitati" un po' per caso da chi comincia a saggiare le varie opzioni offerte dalla rete e passa da link⁽¹²⁾ in link senza uno scopo ben preciso.

Vediamo adesso due aspetti importanti da tener in conto prima di decidere di affrontare l'entrata in rete: i costi e la sicurezza delle informazioni.

COSTI NECESSARI

Stiamo assistendo ad una graduale diminuizione dei prezzi per le macchine ed i programmi, nonchè in futuro anche delle spese di telecomunicazione, e si potrebbe essere tentati di aspettare nell'affrontare l'investimento. Tuttavia iniziare, anche con una configurazione minima, è importante per creare le basi di una migliore capacità operativa.

La prima cosa da acquistare è un capace computer, un cosiddetto server, tanto veloce da poter soddisfare contemporaneamente le richieste di più utenti, sarà il fulcro della rete Internet: dalla gestione degli accessi al servizio di posta elettronica, dalle pagine grafiche web al trasferimento di programmi e documenti tra i computer collegati e la rete Internet. Il prezzo dei server oscillano dai 15 ai 30 milioni, a seconda della velocità di elaborazione dei dati, capacità nell'immagazzinarli, ecc.; se però il numero di utenti è consistente tanto da creare "ingorghi" il costo può raggiungere i 50 milioni per aumentarne l'efficienza.

Il server deve restare in funzione 24 al giorno e per 365 giorni l'anno, per questo motivo il computer centrale viene spesso affiancato da normali personal collegati in rete. Ad essi vengono affidate tutte le operazioni di gestione e monitoraggio dell'intera rete, evitando così di sovraccaricare il server che, intanto, continuerà a soddisfare le richieste dei clienti, smistando posta e pagine web.

Poi c'è il costo della connessione, il quale varia a seconda della velocità di trasmissione dei dati: i costi Telecom vanno dai 23 milioni per una linea a 19,2 Kilobyte/sec. ai 53 milioni per quella a 64 Kilobyte/sec (vedi Tabella 2).

	a 19,2 kb/s.	a 64 kb/s.
Attivazione (si paga una sola volta per ogni sede d'utente*)	300.000	300.000
Canone annuale per concessione governativa (per ogni sede d'utente*)	200.000	200.000
Canone mensile su tratte inferiori a 60 km	17.000/km	39.500/km
Canone mensile su tratte da 60 a 300 km	828.000 + 3.200/km	2.050.200 + 5.330/km
Canone mensile su tratte di oltre 300 km	1.710.000 + 260/km	3.520.000 + 430/km

* ogni sede ha praticamente due terminazioni di cavo, la cifra va dunque sempre raddoppiata

Per ultimo c'è il costo per l'acquisto di una o più centraline di smistamento dati, i router, che provvedono alla gestione del traffico tra Internet ed i computer locali ed eventualmente a collegare i modem, nei casi in cui l'azienda voglia fornire l'accesso al servizio anche attraverso semplici linee telefoniche. Un buon router si può acquistare con una spesa compresa tra i 5 ed i 10 milioni, i modem con poco meno di 500mila lire l'uno⁽¹³⁾.

Questi sono i costi dell'architettura tecnica⁽¹⁴⁾ ai quali bisogna necessariamente aggiungere quelli per l'approntamento delle pagine. A questo riguardo la banca ha due possibilità: a) rivolgersi ad una società di software esterna; b) affidarsi alle competenze di personale interno che per diversi motivi sia a conoscenza delle tematiche in questione.

Nel primo caso ci si affida a tale società che studierà le esigenze della banca, tenendo conto della dimensione e delle tipologie di utenti a cui si rivolge il sito. Nel secondo caso funzionari della banca, conoscendo il linguaggio necessario per "scrivere" le pagine⁽¹⁵⁾, si cimentano nella realizzazione dell'home-page, con il vantaggio, rispetto alla soluzione precedente, di conoscere molto più da vicino la realtà della banca e le sue esigenze, e di poter aggiornare le pagine in qualsiasi momento. Non si può negare, tuttavia, che, anche se da preferire dal punto di vista della rispondenza alle specifiche della banca, questa soluzione risulti maggiormente onerosa, poiché richiede l'impegno di personale specificamente designato⁽¹⁶⁾.

Per il corretto funzionamento, la manutenzione e l'aggiornamento delle pagine sarebbero, infatti, necessarie "almeno" tre figure:

a) un webmaster: che si occupi della supervisione del sito e dia le direttive generali sui contenuti;

b) un ricercatore di siti: che si occupi di "navigare" alla ricerca di idee e siti interessanti da inserire o collegare con dei link;

c) un programmatore: che si occupi della preparazione delle pagine nel linguaggio HTML.

Di certo i costi non sono ridotti, sia dal punto di vista delle infrastrutture tecniche che da quello delle risorse umane. Abbandonando però l'ottica di breve termine e guardando in prospettiva i riscontri, sia in termini di qualità del servizio alla clientela che di immagine, si può apprezzare la convenienza di un tale investimento.

Tanto più che tali costi non differiscono tanto da quelli necessari al completamento di altri servizi telematici, tra cui anche il telephone banking.

PROTEZIONE DELLE INFORMAZIONI SULLA RETE

Abbiamo già accennato al fatto che il maggior problema nell'utilizzo di Internet per svolgere transazioni finanziarie è rappresentato dalla riservatezza delle informazioni e dei dati riservati che il cliente e la banca si scambiano.

Nella gestione di una rete "Pc-based" è di primaria importanza per le banche rivedere le politiche di sicurezza e le procedure, per assicurare che i sistemi vengano protetti da accessi non autorizzati. Sarà, quindi, necessario porre l'attenzione su tre questioni principali⁽¹⁷⁾:

a) Tecniche per la sicurezza ed il controllo delle password. Le banche hanno usato sistemi di sicurezza basati su password per diversi anni, tuttavia tali sistemi vanno assumendo efficacia sempre minore. Le cause sono da ricercare nei seguenti aspetti: molto spesso non vengono effettuati controlli nella fase di comunicazione della password all'utente; le password nella maggior parte dei casi non vengono cambiate affatto durante il rapporto d'utenza; non vengono implementate adeguate procedure per eliminare le password di clienti o dipendenti con cui si sono interrotti i rapporti ed infine sono usate non correttamente o in modo tale da essere intercettate. Bisognerà quindi risolvere tutte queste problematiche prima di affidare la sicurezza dei propri sistemi all'utilizzo di password.

b) Tecniche di prevenzione da "Hacker"⁽¹⁸⁾. Oltre alle tecniche di gestione delle password esistono altri metodi che dovrebbero essere seriamente considerati per fornire maggiore protezione dagli hacker all'interno dei sistemi e delle reti. Allo scopo è sicuramente utile per gli addetti alla sicurezza tenersi sempre aggiornati attraverso la letteratura in materia.

c) Protezione da virus⁽¹⁹⁾. Uno dei motivi per cui i virus sono diventati una minaccia è proprio il numero crescente di computer collegati in rete; scaricare programmi e/o files da queste reti può permettere ai virus di trasmettersi a macchia d'olio. Anche in questo campo sono disponibili numerosi deterrenti, ma i software necessari vanno continuamente aggiornati causa la velocità con cui nuovi virus vengono inventati.

Queste sono le tematiche che meritano attenzione nel approntare un servizio di home-banking che permetta l'accesso dei clienti attraverso computer, ma accedere ad una rete come Internet che collega computer da tutte le parti del mondo senza possibilità di controllare gli accessi, richiede che le banche guardino al problema della sicurezza con attenzione particolare.

La potenziale vulnerabilità di Internet risaltò la prima volta nel 1988 quando il virus "WORM" infettò migliaia di siti non protetti e causò danni per milioni di dollari. In risposta a queste minacce molte organizzazioni hanno, nel corso degli anni, implementato diverse tecniche e dispositivi di sicurezza.

Una delle tecniche è la crittografazione dei dati. Tale procedura prevcde la trasformazione dei dati da una forma chiara e leggibile ad una illeggibile usando sofisticati algoritmi. Colui che riceve l'informazione deve possedere la "chiave" contenente l'algoritmo per la decifrazione e chiunque intercetti i dati non potrà decifrarli se non in possesso della chiave.

Fino ad adesso sono state usate delle tecniche di crittografazione definite "simmetriche" in cui il messaggio veniva trasformato e decifrato usando la medesima chiave, che doveva essere conosciuta ed utilizzata da entrambi le parti (mittente e destinatario)⁽²⁰⁾. Recentemente sono state sperimentate invece delle tecniche chiamate "asimmetriche" in cui le chiavi per rendere illeggibile il dato e quella per decifrarlo sono diverse. Ogni persona interessata nella transazione necessita di una chiave "doppia" la quale consiste di due chiavi legate da una particolare relazione che permette ad una di criptare il messaggio che l'altra chiave può decifrare. Una di queste è resa pubblica, l'altra rimane privata; solo la persona che possiede la chiave privata corrispondente a quella chiave pubblica può decifrare e leggere il messaggio.

Un dispositivo anch'esso molto utilizzato per la sicurezza dei dati è il c.d. firewall⁽²¹⁾. Un firewall è un computer separato interposto tra il computer centrale (host) e la rete pubblica il quale contiene un software speciale designato a filtrare i tentativi di accesso illegali. Ad esempio, se un utente della rete di una società vuole collegarsi con un computer di un'altra organizzazione, dovrà prima collegarsi al firewall il quale si occuperà del collegamento.

Esistono poi degli strumenti che "testano" il sistema informatico della banca per determinare quali servizi Internet sono presenti e se tale sistema è vulnerabile ad intrusioni esterne⁽²²⁾. L'utilizzo di tali software è tuttavia controverso poiché è disponibile non solo agli amministratori delle reti ma anche ai probabili hacker, i quali dopo avere scoperto le vulnerabilità del sistema, potrebbero approfittarne per accedere ai dati.

A questo punto possiamo affermare che Internet permette possibilità straordinarie, tuttavia la banca deve scegliere che tipo di investimenti dedicare e che contenuto dare alla propria entrata in rete. I costi, sia di collegamento che per la sicurezza sono ingenti e l'eventuale perdita di immagine in caso di fallimento è da tener in debito conto.

DIVERSI CONTENUTI DELLE PAGINE WEB PER LE BANCHE

Numerosissime sono le banche in tutto il mondo che hanno già approntato delle pagine da pubblicare su Internet, ma diverse sono le scelte in merito ai contenuti del proprio sito. Essenzialmente queste scelte sono riconducibili a tre diverse tipologie:

a) semplice descrizione: mera elencazione dei prodotti/servizi ed elenco delle filiali corredato da indirizzi; in definitiva il sito web viene usato come se fosse un semplice manifesto pubblicitario;

b) descrizione accurata: accanto alla presentazione della banca (breve storia della banca, orari di sportello, indirizzo delle filiali/agenzie, ecc.) esiste una descrizione molto dettagliata dei vari prodotti/servizi, la possibilità di consultare riviste e pubblicazioni di matrice bancaria e, spesso, sono presenti link per accedere alle home-page di altre banche o altri siti potenzialmente interessanti per chi si collega;

c) banche virtuali: in cui, al tentativo di far conoscere se stessi e la propria attività si unisce quello di sostituire la filiale "fisica" con una filiale interamente "virtuale" attraverso la quale svolgere tutte le normali operazioni bancarie.

LE ESPERIENZE STATUNITENSI: IL CASO DELLA SECURITY FIRST NETWORK BANK

Tra le varie esperienze internazionali che può essere utile analizzare prima di esaminare il caso delle banche del nostro paese, quella degli Stati Uniti è sicuramente la più articolata ed interessante.

La rete Internet è nata propria negli Usa e questo ha sicuramente concesso un vantaggio temporale, ma bisogna ammettere che i banchieri americani si sono rilevati particolarmente sensibili nello sfruttare questa nuova opportunità ed hanno realizzato dei progetti che sono serviti da esempio in tutto il mondo.

Tra tutte le diverse esperienze vediamo più da vicino il caso della banca che vanta di essere la "prima" banca completamente priva di sportelli e che può essere presa ad esempio per la realizzazione della banca virtuale anche nel nostro paese. Ci riferiamo alla Security First Network Bank - SFNB di Pineville/Kentucky (indirizzo web: http://www.sfnb.com)

La SFNB è nata nell'ottobre nel 1995 grazie alla collaborazione con due società affiliate: la "SecureWare Inc." che, con il partner Hewlett-Packard, si è occupata della sicurezza e la "Five Paces" che ha fornito le applicazioni software.

DESCRIZIONE DELL'HOME-PAGE

La SFNB è una delle banche che punta di più sulla veste grafica, attraverso la quale assicura a chi decide di "visitarla" perfetta visibilità dei servizi offerti (vedi fig. 3).

Come è possibile notare, la prima pagina dà proprio la sensazione al visitatore di entrare in una filiale vera e propria. Basta un gesto del mouse per interrogare ciascuna delle funzioni disponibili.

Vediamo una per una tali funzioni (in senso orario):

a) Information: è il banco informazioni da cui è possibile porre delle domande su numerosi argomenti utili:

• informazioni sia generali che dettagliate sulla banca;
• informazioni su prodotti e servizi;
• modalità di apertura di un conto;
• consigli "esperti" su problematiche finanziarie;
• news ed eventi particolari;

· ecc.

h) President: l'ufficio del presidente, del quale si può leggere un breve commento;

Account setup: per l'apertura di conti; al momento sono disponibili tre tipi di conti:

• Internet Checking Account: con un deposito iniziale di 100 dollari si ha la possibilità illimitata di emettere assegni, l'uso di ATM, il pagamento di cambiali, ecc.;
• Money Market Accounts;
• Certificates of Deposit.

d) Customer Service: creato per dare informazioni su Internet, sicurezza ed altri argomenti legati alla banca; permette, inoltre, di conoscere e contattare i singoli dipendenti della banca;

e) Personal Finance: contiene un "forum" su tematiche di carattere finanziario, con possibilità di contattare personalmente degli esperti diversi per ogni mese; contiene poi dei link ad altri siti di interesse per chi voglia gestire le proprie finanze;

f) Security: mostra l'architettura informatica della banca e come sono stati risolti i problemi di sicurezza;

g) Demo: mostra passo per passo come si svolgono tutte le operazioni disponibili;

h) Customers: inserendo qui il proprio nome e la password scelta si accede alle diverse opzioni;

i) Current Rates: come le tabelle delle banche vere e proprie, consente di aggiornarsi sulle condizioni praticate (tassi e commissioni).

Come si può osservare il sito è molto completo di informazioni utili. Ci sono servizi per chiunque decida di visitare il sito: i clienti possono effettuare alcune operazioni in tutta sicurezza, coloro che pensano di aprire un conto possono, attraverso la "demo", informarsi sulle modalità necessarie, coloro che invece non hanno questa intenzione ottengono lo stesso informazioni diverse tra cui utili consigli finanziari.

LA CONSULENZA FINANZIARIA ALLE FAMIGLIE

Come accennato presso la SFNB è stata sviluppata una funzione dedicata ai soggetti che necessitino di informazioni per la gestione dei loro patrimoni personali.

Nello stesso modo in cui un cliente può interrogare i dipendenti "virtuali" degli sportelli per perfezionare operazioni finanziarie o per richiedere la situazione del proprio saldo, così, ricercando tra le varie pagine collegate al sito, può ricevere utili informazioni finanziarie che lo aiutino nelle scelte di investimento presenti e future.

Può ad esempio ottenere informazioni dettagliate interrogando uno degli esperti che ogni mese si avvicendano sulle pagine della banca. Si tratta di consulenti finanziari di rinomate società di consulenza americane che cercano di risolvere i quesiti proposti e le cui risposte vengono pubblicate il mese successivo.

Oltre a questa opportunità esiste anche la possibilità di accedere a tutta una serie di siti interessanti specificamente designati a fornire consulenza alle famiglie: dalle notizie su options e futures, a quelle sui fondi comuni e gli investimenti internazionali, dagli andamenti dei titoli di stato e delle azioni alle notizie sui cambi, dalla consultazione "on-line" di giornali di settore ai consigli sulla gestione dei patrimoni immobiliari e sulle problematiche fiscali, ecc.

Presso alcuni siti collegati alla SFNB è addirittura possibile ottenere una vera e propria "simulazione" di come può essere articolato il portafoglio di prodotti finanziari, inserendo l'ammontare da investire e le esigenze più rilevanti.

Concludendo, quindi, la Security First Network Bank, attraverso i servizi che fornisce, appare come un notevole esempio di come un cliente, ed in particolare il risparmiatore familiare, può rivolgersi alla propria banca ed ottenere tutte le informazioni che gli servono. Tutto ciò senza lo spostamento fisico verso la banca e senza limitazioni di tempo: il cliente da casa o da qualunque posto può "entrare" nella banca e decidere di quali servizi usufruire.

L'esperienza di questa banca, che tra l'altro ha egregiamente superato i problemi di protezione delle informazioni (vedi appendice), può essere presa a modello dalle banche italiane che vogliano intraprendere la strada verso la banca virtuale "vicina" al cliente ed a tutte le sue esigenze.

INTERNET E LE BANCHE IN ITALIA

Da alcuni mesi anche nel nostro paese si registra la presenza di diverse banche in rete. Nella maggior parte dei casi si tratta di progetti sperimentali che attendono dei riscontri di mercato per procedere nello sviluppo; esistono tuttavia delle esperienze particolarmente degne di nota per la loro completezza e per i servizi offerti. La tabella 2 mostra un elenco verosimilmente completo delle banche attualmente in rete in Italia.

Dall'analisi della situazione italiana emerge facilmente come l'atteggiamento dominante sia quello della prudenza. Su 35 banche attualmente presenti con un proprio sito (7 sono in ristrutturazione o stanno per essere attivati) soltanto 10 hanno adottato una strategia strutturata riguardo ad Internet. Il resto ha inserito nelle proprie pagine soltanto l'elenco delle proprie dipendenze con i relativi indirizzi e talvolta anche un elenco succinto dei propri prodotti e servizi. Si tratta in molti casi di istituti che hanno ricevuto proposte commerciali dai provider di servizi Internet presenti nel distretto telefonico di appartenenza. Hanno acquistato uno spazio sul sito del provider e lo utilizzano per scopi strettamente promozionali.

Tra quelli, invece, che hanno compiuto qualche passo più in avanti nella sperimentazione ci sono degli esempi degni di nota in quanto a realizzazione, servizi forniti e strategia adottata, con particolare riguardo all'erogazione del servizio di consulenza finanziaria.

Prima di passare ad analizzare alcuni di questi casi merita di essere osservato che tra tutte le banche presenti in rete si registrano poche banche di grandissime dimensioni con copertura nazionale⁽²³⁾.

Pare di capire che tali banche non abbiano colto completamente le possibilità che l'entrare in rete può offrire, e puntino più la propria attenzione, per quanto riguarda l'attività promozionale a costose campagne pubblicitarie sui media più diffusi e, per quanto riguarda l'erogazione di servizi ai clienti, ai servizi di telephone banking e/o home banking tradizionale.

Di certo non si può non condividere il fatto che, vista l'ancora contenuta informatizzazione dell'utenza italiana e la scarsa diffusione di Internet, questa linea sia più efficace, ma restare del tutto estranei alle nuovissime tecnologie telematiche pare quantomeno imprudente.

	Denominazione banca	Data ingresso	N. di pagine	Note
1995	Cassa di Risparmio di Firenze	10/9/95	-	in ristrutturazione
	Banca di Credito di Trieste - Trzaska Kreditna Banka	13/9/95	87	versione inglesa e slovena
	Banca Popolare dell'Etruria e del Lazio	17/9/95	4
	Banca di Roma	18/9/95	9+"n"
	Cassa Rurale di Molina di Ledro (Tn)	23/9/95	-	non attivo
	Banca di Credito Cooperativo di Faenza (Ra)	26/9/95	3
	Cassa di Risparmio di Cesena (Fo)	10/95	30	versione inglese
	Banca Popolare di Ravenna	10/95	1
	Banca Commerciale Italiana	20/10/95	34
	Banca Popolare dell'Adriatico	25/10/95	1
	Cassa di Risparmio di Parma e Piacenza	11/95	-	in ristrutturazione
	Banca di Credito Cooperativo del Piave e del Livenza	11/95	1
	Banca Popolare di Sondrio	20/11/95	240
	Banca Popolare di Bari	29/11/95	5
	Cassa Rurale di Arco (Tn)	30/11/95	-	non attivo
	Banca di Credito Cooperativo dell'Alta Brianza	1/12/95	18
	Cassa di Risparmio di Carpi (Mo)	20/12/95	5
	Banca Nazionale del Lavoro (Fil. di Pescara)	20/12/95	-	non attivo
	Cassa di Risparmio della provincia di Teramo	20/12/95	1
	Banca Popolare dell'Emilia Romagna	20/12/95	12
	Banco di Piacenza	12/95	12
	Banco di Sicilia	12/95	10
	Cassa di Risparmio di Bra (Cn)	12/95	7
	Banca di Credito Popolare di Siracusa	12/95	1
1996	Cassa di Risparmio di Savona	8/1/96	18
	Credito Bergamasco	13/1/96	14
	Cassa di Risparmio di Prato	20/1/96	1
	Banca di Bologna	27/1/96	15
	Banca Popolare Veneta	2/2/96	18
	Cassa Rurale di Povo e Vigo Cortesano (Tn)	2/2/96	3
	Cassa di Risparmio di Mirandola (Mo)	4/2/96	1
	Banca di Credito Cooperativo Don Rizzo - Alcamo (Tp)	10/2/96	7
	Federazione Credito Cooperativo	11/2/96	-
	Banca Passadore & C. (Genova)	28/2/96	31
	Banco Ambrosiano Veneto	1/3/96
	Banca del Salento	1/3/96	47
	CaRiPLo	5/3/96	18
	Cassa di Risparmio di Spoleto (Pg)	10/3/96	42
	Cassa Rurale ed Artigiana di Cortina d'Ampezzo (Bl)	10/3/96	2
	Banca di Credito Cooperativo di Carate Brianza (Mi)	11/3/96	18
	Banca Popolare di Bergamo	-	-	non ancora attivo
	Credito Popolare Salentino	-	-	in fase di attivazione

ALCUNE ESPERIENZE RILEVANTI

Analizzando più da vicino le banche che si sono distinte per la completezza delle loro pagine web, è emerso che gran parte di loro hanno realizzato accanto ai vari servizi di informazione generale sulla banca e la sua attività, anche delle rilevanti funzioni di consulenza finanziaria.

Come vedremo, si tratta di servizi ancora passibili di miglioramento poichè in molti casi permettono al cliente soltanto di venire a conoscenza di informazioni molto generali sui prodotti, che andranno necessariamente approfonditi con sessioni di consulenza "tradizionale".

Il cliente non può, allo stato attuale ricevere tutte le indicazioni per un'oculata scelta di investimento, ma tutto ciò sembra un buon inizio per aspirare alla realizzazione di una banca virtuale anche dal punto di vista consulenziale.

Vediamo alcuni esempi:

* Cassa di risparmio di Carpi (Mo) - http://www.pianeta.it/crcarpi

Presso tale sito, oltre alla descrizione dettagliata dei prodotti, esiste un'area specificamente dedicata alla consulenza familiare all'interno della quale si può compilare un "Modulo di richiesta appuntamento" che permette ai clienti di fissare un appuntamento per il chiarimento di diverse tematiche. La banca invierà una e-mail indicando con esattezza il giorno, l'ora e la filiale più vicina all'utente presso la quale recarsi.

Modulo di richiesta appuntamento compilato da:

Cognome:
Nome:

indirizzo E-mail completo:

Potete anche contattarmi/ci al seguente numero di telefono:

di professione⁽²⁴⁾:
(indicare se altro)

settore economico:

già cliente?: * Sì * No

______________________________________________________________________

Sì, vorrei fissare un appuntamento per il giorno:

alle ore:

Al seguente indirizzo:

oppure presso la vostra Dipendenza⁽²⁵⁾:

relativamente a:

• Conti correnti
• Depositi a risparmio
• Certificati di Deposito
• Servizi di pagamento
• Operazioni in Titoli
• Affidamenti
• Mutui
• Finanziamenti speciali
• Operazioni all'estero

* Banca popolare di Sondrio - http://www.popso.it

All'interno della "finestra" dedicata ai prodotti e servizi esiste una funzione chiamata "BancaFamiglia" espressamente dedicata a tale tipo di clientela. Vedi figura 5.

Come si può rendere utile la banca

Sotto questa voce è possibile trovare utilissime informazioni su prodotti e servizi bancari generici:

• Emissione di Assegni Circolari
• Bonifici (Ordini di Pagamento) sull'Italia
• Pagamenti all'estero a mezzo di bonifici o di Assegni
• Pagamenti di Effetti
• Incasso di Effetti, ovvero "Cedenti Effetti all'incasso"
• Pagamento di Utenze (Bollette)
• Accredito in Conto Corrente di Retribuzioni
• Accredito in Conto Corrente di Pensioni
• Pagamento Irpef, Ilor, Iva, Ici, e altri Tributi
• Cassa Continua Versamenti
• Pagamenti provenienti dall'estero
• Cassette di Sicurezza
• Depositi a Custodia Chiusi
• Amministrazione e Custodia Titoli
• Casella Postamano
• Rilascio Fideiussioni a Favore di Terzi
• Estratto Conto con Sistema in Scrittura Braille
• Contofamiglia
• Cerificazione Interessi Passivi e Altri Oneri
• Servizio Celere Certificati e Visure
• Ufficio Reclami e Ombudsman Bancario
• Le Nostre Proposte, I Vostri Consigli
• Borsa - Titoli
• Gestioni Patrimoniali Mobiliari (GPM)
• Estero - Cambi

ed altre informazioni su carte di credito, garanzia e qualificazione, disponibili presso la banca.

Il risparmio

Ancora più utile per il risparmiatore è la funzione "risparmio".

Tramite tale servizio si possono ottenere informazioni sui prodotti finanziari disponibili distinti per investimenti a breve, medio e lungo termine e per esigenze di assicurazione/previdenza.

Quando si ha bisogno di un finanziamento

Informazioni e consigli su fidi e mutui.

Cambi & tassi 1995

Per gli investitori un po' più competenti in materia di tematiche finanziarie sono poi disponibili i dati relativi ai mercati finanziari e valutari registrati nel 1995 corredati da elaborazioni statistiche e indicatori utili per l'analisi.

* Banca di credito di Trieste - Trzaska Kreditna Banka - http://www.nbctkb.it/

La strategia di questa banca (tra l'altro la seconda italiana ad essere entrata in rete) nell'organizzazione del proprio sito risulta diversa da quelle viste precedentemente.

Contando che la percentuale di propri clienti a visitare il sito è ancora molto ridotta (si aggira ancora sul 5%) ed è prevalente quella di visitatori occasionali, nel sito sono state inserite, oltre alle indicazioni ricorrenti meramente promozionali, delle utili informazioni per il visitatore ma non riguardanti particolarmente i propri prodotti e servizi. Si è preferito fornire una serie di indicazioni che permettano all'utente di sapere qualcosa di più della banca in senso lato e di instaurare con essa un rapporto più "amichevole" e spontaneo. Lo scopo essenziale è quello di fare del sito una sorta di forum attraverso il quale ciascuno può risolvere i propri dubbi, sia di tipo formale (adempimenti necessari per iniziare un rapporto di conto, ecc.) sia di tipo più sostanziale (affidabilità della banca, nuovi prodotti disponibili sul mercato, rendimenti percepibili, ecc.)

In quest'ottica, che possiamo definire di supporto finanziario alla clientela, la Banca di credito di Trieste ha attivato i seguenti servizi:

Documenti necessari

Attraverso questa opzione è possibile ottenere informazioni sulle formalità necessarie per usufruire di taluni servizi:

Conto corrente	Apertura conto corrente per privati Apertura conto corrente per ditte Addebito bollette Acega Enel Telecom Accredito stipendio statali Accredito pensione Smarrimento/furto/distruzione assegno/i di conto corrente Smarrimento/furto/distruzione assegni circolari
Apertura fidi prestiti e mutui	Apertura nuovo fido per privati Apertura nuovo fido per ditte Rinnovo fido Richiesta prestito personale (solo per privati) Richiesta mutuo ipotecario Spese accessorie sui mutui Simulazione prestito personale Simulazione mutuo ipotecario
Carte di credito, di debito e promozionali	Richiesta carta Bancomat/Pos Smarrimento/furto carta Bancomat/Pos Richiesta carte Visa/Cartasì/Diner's/American Express Informazioni carte di credito personali Informazioni carte di credito aziendali Informazioni carte di credito Manager Smarrimento/furto carta di credito Servizio FASTpay
Servizi avanzati	Assicurazioni Conti gestione Installazione Pos (per esercenti) Home/corporate banking Pubblicità interna (per ditte)
Altri servizi	Smarrimento/furto certificato di deposito Smarrimento/furto deposito a risparmio con saldo sotto il 1.000.000 Smarrimento/furto deposito a risparmio con saldo sopra il 1.000.000 Carta Vis a Vis Richiesta appuntamento Comunicazioni alla banca

Listino cambi

Attraverso quest'altra funzione è invece possibile aggiornarsi quotidianamente sui tassi di cambio delle principali valute estere.

CONCLUSIONI

Possiamo quindi concludere che la possibilità di erogare servizi alla clientela famiglia attraverso multiformi canali è reale e praticabile.

Si tratta di sperimentazioni di cui si stanno ancora esaminando i risultati, ma pare che le realizzazioni tuttora attive consentano di immaginare uno scenario prossimo futuro in cui i canali telematici domineranno la comunicazione tra la banca ed i suoi clienti.

Crediamo che il ruolo più rilevante spetterà, ancora per qualche anno, ai servizi finanziari erogati attraverso il telefono, vista la sua capillare diffusione presso tutta l'utenza, specie quella familiare. Nello stesso momento crediamo però che nessun istituto di credito che tenga a migliorare la propria efficienza gestionale e, tramite questa, la propria immagine possa ignorare le più recenti tecnologie telematiche.

All'interno dell'home-banking "tradizionale" abbiamo cercato di dimostrare come l'attenzione maggiore vada dedicata ad Internet. Il numero di banche già collegate alla rete telematica mondiale non è irrilevante e alcune hanno realizzato delle pagine molto complete. I servizi che si possono ottenere in alcuni casi sono completi e simili ai migliori modelli internazionali. Per quanto riguarda lo specifico della consulenza finanziaria i servizi offerti sono ancora piuttosto generici e non esaustivi delle complesse necessità della clientela familiare, tuttavia i passi fatti finora sembrano delle solide basi per uno sviluppo futuro nel quale il cliente potrà attraverso la banca decidere la gestione dei propri risparmi.

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NOTE:

⁽¹⁾ si tratterà di informazioni e consigli generici che richiederanno incontri più approfonditi con il consulente, ma di sicuro aiutano nelle scelte finanziarie e ad acquisire maggiore consapevolezza.

⁽²⁾ da poco è stato realizzato un progetto vero e proprio dell'ABI attraverso Bancaria Editrice: l'intento è quello di individuare la fase in atto nell'evoluzione dalla banca tradizionale a quella virtuale; verificare le compatibilità tra gli elementi innovativi e le componenti della struttura bancaria; analizzare i possibili vincoli; definire i possibili obiettivi a breve/medio termine. Per realizzare tali obiettivi l'ABI svolgerà le attività connesse al progetto con il supporto di due "Gruppi di lavoro interbancari".

⁽³⁾ v. E. CONCINA, L'avvento dell'It. Verso la banca virtuale, in "Finanza & Mercato", n.3, mag/giu 1995.

⁽⁴⁾ v. A. DE ANGELIS, Un Call Center integrato. Fuga in avanti o nuovo approccio strategico alla clientela?, in "Lettera Marketing - ABI", n.3, mag/giu 1995.

⁽⁵⁾ alcuni esempi: la "FirstDirect" (Midland Bank), una banca britannica che dal 1989 offre servizi bancari solo tramite telefono ed una rete di ATM senza avere nessuna filiale; il "Banco Directo" (Argentaria-Spagna); "Cortal" e "Banque Directe" (Paribas-Francia).

⁽⁶⁾ v. AA.VV., Banche clienti e tecnologia, R. Ruozi (a cura di), Egea, 1994.

⁽⁷⁾ al limite potrebbe essere prevista l'opzione per il cliente di scegliere di parlare con un dipendente per informazioni più dettagliate e qualificate (phone banking presidiato).

⁽⁸⁾ v. U. FILOTTO - F. SAITA, Il telephone banking, la banca virtuale e le prospettive del sistema, in "Economia & Management", n.1, 1996.

⁽⁹⁾ v. J.F. DEVLIN, Technology and innovation in retail banking distribution, in "International Journal of Bank Marketing", vol. 13, n. 4, 1995.

⁽¹⁰⁾ nel caso in cui il cliente sia un'azienda il servizio assume il nome di corporate banking.

⁽¹¹⁾ numero destinato a moltiplicarsi visto che l'incremento medio del numero di reti collegate ad Internet nel mondo è del 12,7% mensile e del 320% su base annua (in Italia il tasso annuo di crescita è del 104%, grazie all'abbattimento dei costi di abbonamento e dei modem).

⁽¹²⁾ i links sono delle "ancore", spesso sotto forma di icone che è possibile "cliccare", che nei documenti ipertestuali come il WWW, permettono il collegamento con altri documenti contenenti materiale correlato.

⁽¹³⁾ v. AA.VV., I conti in tasca. Ecco quanto serve, in "Dossier Internet", Affari & Finanza, il lunedì de La Repubblica, 19 febbraio 1996.

⁽¹⁴⁾ considerando tutto il necessario per una banca con esigenze complete si può stimare un costo approssimativo di 60-100 milioni.

⁽¹⁵⁾ il lunguaggio attualmente utilizzato è l'HTML (HyperText Mark-up Language).

⁽¹⁶⁾ alcune banche hanno tuttavia sperimentato l'impiego "part-time" di dipendenti provenienti da diverse funzioni (es. organizzazione, marketing, EDP).

⁽¹⁷⁾ v. S. MORK, Protecting Information Assets. The Impact of Personal Computers and Public Communications Networks on Banks' Computer Security, in "The Bankers Magazine", Jan/Feb 1996.

⁽¹⁸⁾ con tale termine si indicava in origine qualcuno con profonda conoscenza in campo informatico, ma nel linguaggio corrente è passato ad indicare i criminali informatici che tentano di violare le reti per carpire informazioni riservate.

⁽¹⁹⁾ un virus è un programma che infetta un sistema di computer e dopo un periodo di incubazione e riproduzione entra in azione cancellando o alterando il contenuto delle memorie.

⁽²⁰⁾ la parola chiave viene ovviamente comunicata al cliente in una transazione separata, ma esiste pur sempre il rischio di venire captata.

⁽²¹⁾ in italiano l'idea potrebbe essere resa da "muri taglia fuoco".

⁽²²⁾ uno dei più conosciuti negli Stati Uniti si chiama SATAN (Security Administrator Tool for Analyzing Networks) disponibile gratuitamente su Internet dall'aprile 1995.

⁽²³⁾ gli unici due casi più rilevanti sono quelli della Banca Commerciale Italiana e della Banca di Roma.

⁽²⁴⁾ è possibile inserire automaticamente le seguenti professioni: agricoltore, artigiano, casalinga, commerciante, dirigente, impiegato, industriale, pensionato, professionista, studente, altro.

⁽²⁵⁾ sono già inseribili in via automatica la sede centrale e le varie agenzie e filiali.

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