PORTALINO Laurea - Tesi di laurea di Cristiano Contigiani

Università degli studi di Macerata
Facoltà di scienze politiche

Corso di laurea in Economia Bancaria, Finanziaria ed Assicurativa
Anno Accademico 1996-1997

Evoluzione della politica distributiva della banca
dallo sportello tradizionale al virtual banking

Relatore : Prof. Arturo Patarnello
Correlatori: Prof. Cristiana Schena, Prof. Mario Anolli

Laureando:
Cristiano Contigiani
(c.cristiano@libero.it)

L'autore, nella speranza che il presente lavoro possa essere d'aiuto a chi si occupa di nuovi canali bancari, mette a disposizione il contenuto della propria tesi. Chiunque voglia utilizzare i dati e le informazioni contenute nel testo, può farlo liberamente: tuttavia l'autore chiede solamente di essere citato tra le eventuali fonti dei lavori che utilizzino il presente materiale.

Desidero ringraziare innanzitutto il prof. Arturo Patarnello (Cattolica MI) per la disponibilità e per la pazienza mostrata nel seguirmi nel mio lavoro di tesi; ringraziamenti sentiti vanno anche al Dott. Pirovano, al Dott. De Mari e a tutti gli operatori del call centre della Banca Mediolanum che gentilmente mi hanno consentito di visitare la Banca Mediolanum e di comprenedere appieno il funzionamento di una banca telefonica; desidero inoltre ringraziare la SFNB che con estrema gentilezza ha provveduto a fornirmi per posta del materiale importante per il completamento della tesi; un ringraziamento anche al Dott. Nicola Madonna (COMIT) che mi aiutato per la parte riguardante la customer satisfaction; infine un enorme grazie a Miran Pecenik che ha reso possibile la pubblicazione del mio lavoro.

INDICE
Introduzione

CAP 1 - LA STRUTTURA DISTRIBUTIVA TRADIZIONALE: LO SPORTELLO BANCARIO

    1.1 - Dal blocco delle aperture di nuovi sportelli alla liberalizzazione
       1.1.1 - Evoluzione normativa
       1.1.2 - La struttura delle dipendenze bancarie italiane
       1.1.3 - La redditività delle banche
       1.1.4 - La struttura e la redditività dei nuovi sportelli

    1.2 - Il canale distributivo come strumento strategico
       1.2.1 - Il comportamento strategico delle banche italiane dopo la liberalizzazione
       1.2.2 - Le tendenze in atto

    1.3 - Costi e Benefici della banca tradizionale
       1.3.1 - I costi della banca tradizionale
       1.3.2 - Altri oneri della banca tradizionale
       1.3.3 - I benefici della banca tradizionale

    1.4 - La soddisfazione del cliente bancario
       1.4.1 - Le caratteristiche del cliente della banca in Italia
       1.4.2 - La soddisfazione del cliente della banca in Italia
       1.4.3 - Le conclusioni della Customer Satisfaction

CAP. 2 - LA DISTRIBUZIONE NON CONVENZIONALE: LE INNOVAZIONI DELLA POLITICA DISTRIBUTIVA

    2.1 - Introduzione

    2.2 - Il Remote Banking

    2.3 - Home banking e Corporate banking

    2.4 - La definizione dei canali non convenzionali
       2.4.1 - Sportelli ATM e terminali POS
       2.4.2 - Il borsellino elettronico (smart card)
       2.4.3 - Phone banking
       2.4.4 - PC banking

    2.5 - Figure escluse dal remote banking
       2.5.1 - Il promotore finanziario
       2.5.2 - Il chiosco multimediale
       2.5.3 - La TV interattiva

CAP 3 - IL VIRTUAL BANKING

   3.1 - Il problema della definizione

   3.2 - L'aspetto e la struttura della banca virtuale

   3.3 - La banca telefonica
       3.3.1 - La struttura ed il funzionamento della banca telefonica
       3.3.2 - I servizi della banca telefonica
       3.3.3 - I vantaggi e gli svantaggi della banca telefonica

   3.4 - La banca elettronica
       3.4.1 - La struttura ed il funzionamento della banca elettronica
       3.4.2 - I servizi della banca elettronica
       3.4.3 - I vantaggi e gli svantaggi della banca elettronica

    3.5 - Alcuni esempi di phone e PC banking

    3.6 - Il caso della Banca Mediolanum
       3.6.1 - I servizi ed il funzionamento della Banca mediolanum

    3.7 - Il caso della Security First Network Bank
       3.7.1 - I servizi della Security First Network Bank
       3.7.2 - Il funzionamento dei servizi della SFNB

    3.8 - I presupposti della banca virtuale
       3.8.1 - Gli oneri della virtualità ed i benefici per le banche
       3.8.2 - La recettività del virtual banking da parte delle banche italiane
       3.8.3 - L'accettazione da parte del cliente
       3.8.4 - I presupposti culturali per il cliente

    3.9 - I problemi posti dalla sicurezza
       3.9.1 - La sicurezza della banca telefonica
       3.9.2 - La sicurezza del PC banking
       3.9.3 - Conclusioni sulla sicurezza

CAP. 4 - CONCLUSIONI

    4.1 - Sintesi

    4.2 - I problemi della virtualizzazione
       4.2.1 - La virtualità come costo aggiuntivo
       4.2.2 - La visibilità della banca virtuale
       4.2.3 - Gli oneri strategici

    4.3- Conclusioni

APPENDICE A - le banche in internet
APPENDICE B - il demo internet della SFNB

BIBLIOGRAFIA

CAPITOLO III
IL VIRTUAL BANKING

3.1 Il problema della definizione

Nel precedente capitolo si sono considerati i canali non convenzionali alternativi allo sportello tradizionale. Si è parlato allora di remote banking nel senso di servizi bancari distribuiti dalla banca tramite l'utilizzo di strutture lontane, in senso lato, dalla banca ; si è parlato di home banking come capacità della banca di distribuire i propri servizi direttamente al domicilio del cliente, tramite l'utilizzo di strutture a disposizione del cliente presso la propria abitazione o presso il proprio luogo di lavoro.

Lo schema prodotto in fig. 12 sintetizza quello che si è detto nel secondo capitolo e sottolinea ancora una volta come i canali home, e di conseguenza l'home banking, siano una parte delle modalità distributive della banca remota, e non qualcosa di diverso o distante dalla banca remota.
La definizione di virtual banking non è agevole. Questa difficoltà è tangibile non solamente nella diversità delle definizioni che gli studiosi della banca virtuale hanno fornito nei loro studi, ma anche nell'utilizzo spesso improprio che viene fatto della locuzione virtual banking.
Nel capitolo secondo, allorquando si sono dovuti definire i concetti di remote banking e di home banking, l'attenzione è caduta sui termini remote ed home cui si è dato il significato di distribuzione tramite canali remoti o tramite canali per così dire 'a domicilio'.
Nel momento in cui si cerca di definire il virtual banking, l'attenzione cade allora sul significato del termine virtual, o del corrispettivo italiano 'virtuale'. Consultando un qualsiasi dizionario è possibile ricavare il significato della parola 'virtuale' : "che esiste in potenza, allo stato di possibilità o di capacità, o anche di probabilità ; che è solo teorico, supposto o ipotetico"⁽¹²⁶⁾.
Se non è possibile dissentire dal significato appena proposto, sorge allora il problema di capire in che cosa consista un canale di distribuzione virtuale, ossia un canale distributivo 'potenziale', 'possibile', 'probabile', 'supposto' o 'ipotetico'.
Questa difficoltà svanisce solamente nel momento in cui si considera che il termine 'virtuale' ha assunto negli anni recenti un significato particolare, e non solo nella lingua italiana. Infatti la scienza informatica ha dato al termine in questione un più ampio respiro legandone il significato al mondo dei computer e delle telecomunicazioni in generale. Il conio di questo nuovo significato è seguito al lancio sul mercato da parte della società IBM, di un prodotto denominato VM/SP : Virtual Machine System Product. Tale prodotto era in grado di gestire un sistema reale "in modo tale che tutte le sue risorse [...] fossero rese disponibili a più utenti nello stesso periodo di tempo"⁽¹²⁷⁾. Ciascun utente aveva quindi la possibilità di utilizzare un sistema come se questo sistema fosse rivolto in maniera esclusiva alle attività del singolo utente. A questo punto si comprende l'uso del termine 'virtuale' : il sistema prodotto dalla IBM, solo virtualmente era dedicato esclusivamente ad un utente, mentre effettivamente lavorava allo stesso tempo con altri utenti.
Da quel momento il termine virtual si è legato pressoché indissolubilmente al mondo dell'informatica tant'è che computer e virtualità sono divenuti, nel linguaggio comune, sinonimi di una stessa realtà.
Sulla base di questo significato si potrebbe allora definire il virtual banking come l'insieme di metodi di distribuzione di servizi bancari, caratterizzati dall'utilizzo di canali virtuali, ossia strumenti informatici e telematici. Sarebbe quindi banca virtuale quella che distribuisse i propri servizi utilizzando strumenti quali il PC o il telefono.
La definizione appena prodotta incontra inoltre un vasto consenso tra i contributi che trattano l'argomento del virtual banking.

La banca virtuale.
A parere di chi scrive la definizione poc'anzi riportata è errata.
L'errore è riscontrabile dalla confusione che una definizione del genere può produrre nel momento in cui si ritorna al concetto di home banking.
Non si capisce infatti quale differenza possa esistere tra home banking e virtual banking nel momento in cui entrambe le figure vengono definite come distribuzione di servizi bancari tramite l'utilizzo di PC o telefono. Inoltre non si capirebbe la portata innovativa del virtual banking allorquando si consideri che esempi di distribuzione su telefono o tramite PC esistono da svariati anni.
La definizione di cui si discute è stata viziata da due errori.
Il primo errore consiste nel dare alla parola 'virtuale' un significato informatico. L'escludere quest'ultimo significato comporta però l'indeterminatezza del canale distributivo in quanto, come già detto, non si comprenderebbe il concetto di canale potenziale, ipotetico o supposto. Questa indeterminatezza ci conduce al secondo errore : la virtualità non deve riguardare il canale distributivo ma, a parere di chi scrive, deve riguardare la banca.
Solo in questo modo è possibile porre rimedio alla confusione generata dal sovrapporsi della figura dell'home banking con la figura del virtual banking.
Che il significato di virtual banking riportato in precedenza sia il più utilizzato, si deduce allorquando, giornali, riviste specializzate o semplici opuscoli di banche, etichettano come virtual banking quei servizi distributivi che passano attraverso il PC o attraverso il telefono : si dice che ad esempio la Cariplo, la Comit, l'Ambroveneto e altre banche offrono servizi di virtual banking ai propri clienti tramite telefono, fax, videotel o PC⁽¹²⁸⁾.
Lo spostamento dell'oggetto della virtualità dal canale distributivo alla banca genera la frontiera più evoluta in materia di distribuzione di servizi bancari. Ad essere probabile, ipotetico o supposto non è quindi il canale distributivo ma è l'esistenza della banca che, nel virtual banking, è la sola a poter diventare probabile, ipotetica o supposta.
La virtualità può essere considerata a due livelli.
Ad un primo livello si potrebbe definire banca virtuale la banca che eroga i propri servizi alla clientela senza l'ausilio di un contatto umano diretto, e quindi, in definitiva, senza l'ausilio di sportelli tradizionali. La virtualità della banca risiederebbe nella circostanza per cui essa non si presenta fisicamente ai propri clienti come le banche tradizionali. In tal senso la banca virtuale consisterebbe in un luogo fisico dove si producono servizi bancari che verranno poi erogati all'esterno tramite l'utilizzo di canali remoti⁽¹²⁹⁾. L'innovazione di questo tipo di banca sta nel fatto di non avvalersi affatto dello sportello tradizionale, ossia di quel canale distributivo sul quale le banche di tutto il mondo e di tutti i tempi hanno puntato per stabilire ed espandere i propri affari.
In una siffatta banca il rapporto con i clienti viene gestito tramite l'utilizzo di un mix variabile dei canali remoti di cui si è parlato nel capitolo precedente. Il cliente di una tale banca ritirerebbe ad esempio contante presso le ATMs, senza che sia rilevante di quale banca esse siano ; pagherebbe i propri conti con assegni, bancomat, carte di credito o borsellini elettronici ; otterrebbe le informazioni cui è interessato dalle ATMs, o telefonando alla banca, oppure collegandosi con essa tramite un personal computer, ecc.
A questa prima definizione di banca virtuale può però aggiungersene un'altra, che si basa su un più spinto 'grado di virtualità'.

La banca virtuale "perfetta".
Le tecnologie informatiche e telematiche consentono al giorno d'oggi di creare situazioni pienamente virtuali, nel senso di situazioni la cui esistenza è davvero al livello di probabilità, non potendosene affermare con assoluta certezza la realtà fisica. Si pensi ad esempio alla ormai famosa 'realtà virtuale', ossia alla creazione, tramite computer, di luoghi, spazi o situazioni che vengono percepiti, tramite l'utilizzo di appositi dispositivi, come reali, ma che realmente non esistono.
La virtualità considerata a questo livello consente di arrivare ad un concetto di banca veramente innovativo.
La banca virtuale è una banca che fisicamente non esiste : essa non solo non ha sportelli tradizionale diffusi sul territorio, ma non ha nemmeno una sede fisica tradizionalmente intesa (un edificio con uffici, attrezzature ecc.)⁽¹³⁰⁾. Parlando di banca virtuale si dovrebbe piuttosto parlare di virtual banking in quanto se la banca (fisicamente) non esiste, ciò che esiste ed è reale è il banking.
La banca virtuale può allora definirsi come quel luogo virtuale dove diversi soggetti producono ed propongono prodotti e servizi bancari che verranno distribuiti, su richiesta del cliente, tramite l'utilizzo di canali remoti⁽¹³¹⁾. L'insieme di tali operazioni creano l'illusione dell'esistenza di una banca che non esiste nella realtà, essendo le varie attività di produzione e di distribuzione, legate a soggetti tra loro distinti che possono coprire solamente una parte dell'attività bancaria⁽¹³²⁾.
"Quando si parla di banca virtuale, si evoca una condizione nell'ambito della quale, attraverso l'uso di tecnologie avanzate, un soggetto riceve gli effetti di un'attività di tipo bancario in assenza degli elementi tipicamente costitutivi della banca stessa"⁽¹³³⁾.

Il luogo virtuale.
Si è definita la banca virtuale come un luogo virtuale : questo può intendersi come un luogo, non fisico, costituito da una serie di informazioni prodotte da determinati soggetti e messe a disposizione dell'utente che voglia visitare questo sito. Un esempio pratico di luogo virtuale può essere una pagina di ipertesto⁽¹³⁴⁾ della rete internet visualizzabile sullo schermo di un personal computer. In questo caso ci si trova infatti di fronte ad una schermata video la quale non consiste in qualche cosa di fisicamente tangibile, ma in un insieme di bit (in fin dei conti una sequenza di 0 e di 1) memorizzati sulla memoria di un sistema informatico situato in una qualche parte del mondo.

I soggetti della banca virtuale.
I diversi soggetti che costituiscono la banca virtuale possono essere sia altre banche che società finanziarie, società di intermediazione mobiliare, società che gestiscono fondi comuni, società che gestiscono patrimoni, società di gestione di carte di credito, società che offrono leasing, factoring, consulenza alle imprese, ecc.
In genere possono incontrarsi nel luogo della banca virtuale tutti quei soggetti che svolgono una o più delle attività finanziarie previste in un determinato contesto giuridico ed economico⁽¹³⁵⁾.

I canali di distribuzione.
La banca virtuale, nel momento in cui propone una gamma di servizi identificabile con i servizi offerti dalla banca tradizionale, deve avvalersi di diversi canali per raggiungere la propria clientela⁽¹³⁶⁾. Tali delivery channels sono quelli di cui si è discusso nel secondo capitolo, e cui già si è accennato in questo paragrafo.
Un mix dei canali anzidetti permette al cliente di effettuare tutte le operazioni bancarie di cui necessita, non risultando menomato nessun aspetto del rapporto con la banca. Inoltre nel momento in cui qualcuno dei soggetti costituenti la banca virtuale operi, per certi servizi, tramite una rete di promotori, proprietaria o esterna, ecco che anche il contatto umano viene a ristabilirsi, pur limitatamente a determinati aspetti del rapporto tra banca virtuale e cliente.

I due diversi gradi di virtualità, che hanno condotto a due definizioni di banca virtuale, implicano una scelta su cosa intendere per virtual banking.
A parere di chi scrive, entrambe le definizioni possono essere di buon grado accettate in quanto, pur trattandosi di modalità operative differenti, il prodotto delle diverse attività è il medesimo (il banking), il modo di rapportarsi con il cliente è il medesimo (esclusivamente canali remoti) e medesima è la visibilità della banca agli occhi del cliente.
Onde evitare fraintendimenti nel seguito del lavoro si parlerà quindi di banca virtuale e di banca virtuale perfetta. Non verranno usate le anzidette locuzioni allorquando ci si troverà di fronte a servizi bancari offerti tramite i canali remoti da parte di banche che interloquiscono con il cliente anche tramite lo sportello tradizionale. In queste ipotesi si parlerà, a seconda dei casi, di phone banking, home banking, PC banking, internet banking, web banking ecc.

3.2 L'aspetto e la struttura della banca virtuale

L'avere definito la banca virtuale come quella banca che non ha bisogno di un contatto fisico con il cliente e che al limite potrebbe non esistere nella realtà, pone il problema di capire come essa appaia ai clienti attuali e potenziali, e come essa sia strutturata.

La banca tradizionale, la cui distribuzione si concentra nella filiale, assume una immagine per così dire 'fisica' che si lega con l'aspetto degli edifici, degli uffici e del personale che compongono la struttura distributiva tradizionale.
Nel caso della banca virtuale si ha un primo cambiamento sul lato del rapporto tra banca e cliente ; infatti il luogo di contatto privilegiato non è più rappresentato dalla filiale tradizionale, ma da canali in cui si prescinde totalmente da un rapporto di tipo face to face. Questa banca, pur restando uguale nella struttura produttiva interna, si modifica radicalmente agli occhi del cliente il quale ha una percezione sensoriale del proprio istituto notevolmente ridotta.

Il punto di contatto tra la banca virtuale ed i propri clienti è rappresentato da quei canali che nel capitolo precedente sono stati definiti remoti.
Gli strumenti di cui si discute sono certo le ATMs, i POS, le smart card ed al limite anche una rete, interna o esterna, di promotori finanziari ai quali affidare, oltre alla promozione dei propri servizi e la consulenza sugli stessi, anche il potere di concludere quei contratti che necessitano della sottoscrizione del cliente su supporti cartacei (sebbene possa ad esempio utilizzarsi il fax). Ma innanzitutto sono il telefono o il PC collegato su di una rete informatica i canali principali di accesso diretto alla banca : gli unici che permettono un rapporto di tipo interattivo assimilabile al rapporto tra cliente della banca tradizionale e dipendente dello sportello.
Gli altri strumenti di distribuzione remota, pur necessari per eseguire quelle operazioni che non possono attuarsi via telefono o via PC (ad esempio ritiro di contante), sono comunque accessori al rapporto diretto che avviene sul telefono o sul PC.
La modifica radicale del rapporto tra cliente e banca nei termini di cui si è poc'anzi discusso, comporta un cambiamento radicale dell'immagine della banca. Non essendo più lo sportello tradizionale il punto di contatto tra banca e cliente, e quindi non essendoci più un contatto fisico diretto, l'aspetto della banca non potrà più identificarsi nell'aspetto degli edifici o del personale addetto alle agenzie.
Essendosi smaterializzato il rapporto, si smaterializza anche l'aspetto che consiste ora in una voce al telefono o in una schermata di testo e grafica sul video di un computer.
Le conseguenze di questo mutamento sono notevoli : la smaterializzazione del rapporto solleva notevoli problemi di immagine in quanto rende uguali gli aspetti di banche che possono essere tra loro diversissime nella struttura operativa, economica e finanziaria ; inoltre la "caduta del muro"⁽¹³⁷⁾ educa il cliente della banca virtuale a giudizi sull'istituto che si basano esclusivamente su economicità del servizio e qualità dello stesso, non avendo più importanza a questo punto giudizi sulla vicinanza della banca, sulla comodità, sull'aspetto del personale ecc. Le questioni appena accennate verranno approfondite nell'ultimo capitolo ; il fine che interessa qui raggiungere è la comprensione dell'importanza del mutamento d'aspetto della banca virtuale.
Una ulteriore spinta in senso virtuale può prodursi sulla struttura produttiva della banca, arrivando a quella che precedentemente è stata definita come banca virtuale "perfetta".

La banca virtuale diviene perfetta allorquando essa diviene un mero punto di contatto⁽¹³⁸⁾ tra centri di produzione esterni alla banca.
La fig. 15 mostra che nella banca virtuale in senso proprio non esiste una banca produttrice di determinati servizi ma esistono diversi soggetti che producono ognuno una parte dei prodotti dell'attività bancaria, prodotti che verranno distribuiti dai diversi soggetti in un medesimo luogo virtuale e sotto il medesimo 'marchio' della banca virtuale. Una siffatta banca produce verso il cliente il risultato di una attività bancaria unitaria che nella realtà è suddivisa tra diversi centri produttivi ognuno dei quali copre una sola parte dell'attività bancaria.
Il cliente di questa banca virtuale si reca, telefonicamente o telematicamente, presso il luogo virtuale della banca ; a seconda dei servizi che il cliente intende richiedere, egli verrà collegato con il centro di produzione che eroga il servizio richiesto : il tutto senza che l'utente abbia dovuto rivolgersi con propria iniziativa a distinti soggetti.
L'implicazione importante di questo modo di operare consiste nel fatto che a questo livello di virtualità la banca, tradizionalmente intesa, potrebbe addirittura non esistere fisicamente e consistere ad esempio in una serie di pagine web dove sono collegati tramite link su ipertesto gli indirizzi internet o gli applets ⁽¹³⁹⁾ delle società produttrici.
La visibilità di una siffatta banca virtuale non è diversa da quella della banca virtuale che produce internamente i servizi che offre sul mercato del cliente : essa consiste infatti in una voce al telefono, o più semplicemente in una videata sullo schermo di un PC, con i medesimi problemi accennati in precedenza.
In realtà se la visibilità è la medesima, la percezione del cliente è indubbiamente diversa allorquando il cliente sia a conoscenza della struttura produttiva della banca virtuale in senso proprio : questa situazione potrebbe ingenerare nella clientela, attuale e potenziale, un sentimento di sfiducia derivante dal fatto di dovere interloquire con un soggetto virtuale che non esiste nella realtà.

3.3 La banca telefonica

Per banca telefonica si intende quella banca che, prescindendo da una relazione di tipo face to face, interagisce con i propri clienti attraverso l'utilizzo del telefono.

Sebbene la tav.21 evidenzi che "l'esperienza di banca telefonica è ben lungi dal potersi dichiarare nuova o di frontiera"⁽¹⁴⁰⁾, il canale telefonico riveste una considerevole importanza ai fini del presente lavoro. La banca telefonica rappresenta infatti una delle modalità in cui può essere configurata una banca virtuale. Di conseguenza la comprensione della struttura e del funzionamento di una banca telefonica si identifica nella comprensione della struttura e del funzionamento della banca virtuale che scelga di avvalersi del telefono come mezzo di contatto con la propria clientela.

3.3.1 La struttura ed il funzionamento della banca telefonica

Lo schema generale su cui si basa logicamente e strutturalmente la banca telefonica è esposto nella figura 16 di seguito riportata. Questo schema sintetizza la struttura tipo di una banca telefonica, fermo restando che le diverse esperienze di phone banking possono configurarsi, e si sono configurate, l'una diversamente dall'altra.

Non sussistono difficoltà per quanto riguarda la comprensione di ciò che avviene sul lato banca-cliente : il cliente che voglia entrare in contatto con la propria banca dovrà solamente digitare il numero telefonico corrispondente e sarà collegato al proprio istituto.
Dal lato della banca la chiamata del cliente aziona una serie di risorse, umane e tecnologiche, definite call center ⁽¹⁴¹⁾, le quali collegate tra di loro in modo diretto permettono il compimento dell'attività bancaria.
La risposta della banca alla chiamata del cliente può strutturarsi in diversi modi. Ciò che comunque è necessario in un primo momento è smistare le chiamate in entrata al call center verso gli operatori disponibili al contatto con il cliente. Tale compito è demandato ad una struttura denominata ACD : automatic call distributor ⁽¹⁴²⁾. L'ACD cerca l'operatore disponibile e collega il cliente ; nel caso in cui tutti gli operatori siano momentaneamente occupati, l'ACD ne dà notizia al cliente il quale viene messo in attesa.
Dopo avere raccolto la chiamata, questa deve essere inoltrata verso il centro competente incaricato di attenersi alle disposizioni del cliente. In questa fase la banca telefonica può essere configurata in diversi modi. Per la gestione del rapporto con il cliente si può infatti prevedere sia l'impiego di operatori 'umani' che l'utilizzo di risponditori automatici, nonché, ovviamente, una combinazione di entrambi. In ogni caso dopo che l'ACD abbia distribuito le chiamate in entrata, e dopo che abbia stabilito il collegamento, il centro competente allo svolgimento delle disposizioni del cliente necessita della identificazione del cliente. L'identificazione passa generalmente attraverso la comunicazione di uno o più codici personali, comunicazione che può avvenire a voce o digitando sulla tastiera del telefono i numeri relativi al codice richiesto⁽¹⁴³⁾.
L'interazione tra cliente e operatore avviene come in una normale discussione. L'operatore, "non necessariamente in possesso di un elevato know-how in termini di prodotti/servizi bancari"⁽¹⁴⁴⁾, ha a sua disposizione un terminale sul quale compaiono le generalità del cliente e la situazione completa del rapporto che il cliente intrattiene con la banca. Lo stesso terminale guida l'operatore all'espletamento delle disposizioni richieste dal cliente, tramite "percorsi guida, risposte intelligenti, mappe di scelta, ecc."⁽¹⁴⁵⁾.
Vi è tuttavia una seconda modalità di interazione banca-cliente ed è quella che si concreta tramite l'utilizzo di risponditori automatici (VRU)⁽¹⁴⁶⁾. "Il VRU (Voice response unit) è un sistema di risposta vocale che [...] : indirizza il chiamante mediante selezione del menu ; risponde a domande poste dal chiamante ; identifica chi chiama mediante codice personale ; memorizza e organizza i dati ; accede a informazioni e le fornisce al chiamante ; chiama automaticamente per fornire messaggi ; tiene sotto controllo lo stato della chiamata ; si interfaccia a un computer centrale ; accede a basi dati locali o remote ; trascrive i messaggi ; raccoglie i dati forniti dal chiamante." In pratica il VRU è in grado di svolgere le stesse funzioni dell'operatore con l'unica differenza che in quest'ultimo caso il cliente, pur attivando egli stesso i percorsi che interessano, dovrà attenersi ad una certa "sintassi" esecutiva richiesta dal VRU.
Le disposizioni che gli operatori o il VRU raccolgono dal cliente debbono essere a questo punto eseguite ; questa esecuzione è svolta da uno o più computers i quali comunicando costantemente con una database centrale hanno a disposizione tutte le informazioni necessarie per operare.
Una volta eseguita l'operazione richiesta dal cliente, il call center la registra sulla memoria del database centrale e dà notizia al cliente dell'avvenuta esecuzione dopodiché il contatto si estingue.

3.3.2 I servizi della banca telefonica

I servizi che potenzialmente sono distribuibili per via telefonica possono ricondursi a "quattro macro aree"⁽¹⁴⁷⁾ :
1- servizi di tipo informativo ;
2- servizi di incasso/pagamento ;
3- servizi di investimento ;
4- servizi di finanziamento.

Tra i servizi del primo tipo vi sono informazioni su prodotti, prezzi, movimenti e saldi del c/c, esiti e stato di pratiche, mercati finanziari, modalità di accesso ai servizi⁽¹⁴⁸⁾, ma anche informazioni sul listino dei cambi, sulla situazione dei protesti⁽¹⁴⁹⁾, sulle condizioni di mutui, nonché possibilità di comunicare modifiche di dati personali, notificare lo smarrimento o la sottrazione di carte di credito/debito, possibilità di ricevere comunicazioni in merito a lamentele precedentemente avanzate⁽¹⁵⁰⁾, possibilità di ricevere consulenza finanziaria ⁽¹⁵¹⁾, ecc.
Per quanto riguarda l'area degli incassi e dei pagamenti è possibile effettuare bonifici, giroconti, pagare utenze domestiche, ma anche, relativamente all'area c/c, prenotare il carnet degli assegni, prenotare valuta ⁽¹⁵²⁾, richiedere o rinnovare carte di credito, bancomat ⁽¹⁵³⁾, ecc.
Tra i servizi di investimento è possibile effettuare la compravendita di titoli, il rinnovo degli stessi, nonché sottoscrivere quote di fondi comuni e altri strumenti di investimento.
Il discorso si complica per quanto riguarda i servizi di finanziamento. Infatti nella realtà vi sono diverse banche telefoniche che non concedono prestiti alla clientela ⁽¹⁵⁴⁾ in quanto sono interessate alla sola gestione del risparmio. Il motivo di tali scelte non va certo ricercato in impedimenti di tipo tecnologico o procedurale della banca telefonica, tant'è che altre banche telefoniche offrono prestiti ⁽¹⁵⁵⁾, bensì in semplici scelte strategiche effettuate dal management di ogni singola banca. Il fatto che il contatto faccia a faccia tra banca telefonica e cliente manchi, non implica che una banca telefonica non possa concedere prestiti in quanto non è certo basandosi sulla fisiognomica che l'ufficio fidi di un istituto bancario decide di concedere o non concedere credito. Una volta che la banca abbia inequivocabilmente identificato il richiedente fido, ne abbia valutato la posizione nei confronti del sistema bancario, abbia accertato l'esistenza di garanzie, abbia valutato la validità del progetto da finanziare ed abbia fatto sottoscrivere al richiedente i necessari documenti, la banca telefonica può espletare la pratica di fido allo stesso modo di una qualsiasi altra normale banca.
Come detto altrove l'unico servizio che una banca senza sportelli non può offrire è la locazione di cassette di sicurezza, servizio che comunque non impedisce di qualificare come banca un istituto senza sportelli tradizionali.

3.3.3 I vantaggi e gli svantaggi della banca telefonica

La struttura ed il funzionamento di una banca telefonica, o comunque di un servizio di phone banking, offrono delle opportunità e presentano degli inconvenienti sia sul lato della banca che sul versante del cliente.
Innanzitutto il vantaggio principale della banca telefonica consiste nella presenza praticamente universale dello strumento telefonico che consentendo alla banca di essere vicino al cliente pressoché in ogni luogo, ne aumenta le potenzialità di marketing in modo rilevante ; dal lato del cliente vi è inoltre una drastica riduzione degli oneri derivanti dallo spostamento fisico verso lo sportello tradizionale. La banca, riuscendo ad essere vicina al cliente in ogni dove, soddisfa pienamente quello che nel primo capitolo si è visto essere il principale motivo di scelta di una banca : la vicinanza. Altro vantaggio del phone banking è la familiarità dell'utenza reale e potenziale con lo strumento in discussione ⁽¹⁵⁶⁾, familiarità che esclude l'acquisizione da parte dell'utenza di particolari skills tecnologici .
La possibilità di prescindere dal contatto faccia a faccia e, per certe operazioni, dall'operatore umano tramite utilizzo del VRU, consente alla banca telefonica una operatività temporalmente illimitata arrivando ad offrire servizi 24 ore su 24 e 7 giorni su 7⁽¹⁵⁷⁾, incontrando così un'altra esigenza della clientela che sempre più chiede di poter interloquire con la propria banca in orari diversi da quelli tradizionalmente praticati dalle agenzie ⁽¹⁵⁸⁾.
"L'interfacciamento con il cliente su più servizi nel corso della stessa telefonata" ⁽¹⁵⁹⁾ permette alla banca telefonica di risparmiare tempo e quindi allargare la clientela servita nell'unità di tempo ⁽¹⁶⁰⁾. La particolare operatività degli addetti del call center che hanno a disposizione un terminale che li informa completamente sulla situazione del cliente permette "di offrire un livello di servizio elevato, indipendentemente da chi risponderà al cliente" ⁽¹⁶¹⁾.
Infine, ma non ultima per importanza, la questione dei costi : una survey apparsa su The Economist del 26 ottobre 1996 ⁽¹⁶²⁾ riconosce il telephone banking è meno costoso dei canali tradizionali ; secondo i dati del citato studio le banche medie statunitensi evidenziano problemi di redditività con un costo medio stimato per le transazioni in agenzia di 1,75$, mentre il costo medio di una singola transazione tramite phone banking si attesterebbe intorno ai 0,20$.
Tuttavia l'operatività della banca telefonica incontra anche degli svantaggi.
Innanzitutto la radicata abitudine della maggior parte dei clienti ad un contatto diretto con il personale bancario gioca un ruolo sfavorevole alla diffusione del phone banking ⁽¹⁶³⁾. Inoltre la mancanza di un riscontro cartaceo immediato di quanto viene disposto ⁽¹⁶⁴⁾ è un ulteriore motivo di disagio del cliente il quale, fino all'arrivo della documentazione, non è certo del buon esito di quanto disposto.
Il cliente si troverà a dovere gestire una serie di password cui non era abituato nel rapporto con la filiale tradizionale ⁽¹⁶⁵⁾.
Infine sussiste un problema di sicurezza derivante dalla possibilità di intrusione da parte di terzi nel contatto telefonico tra banca e cliente, sebbene le banche telefoniche abbiano creato in tal senso una serie di procedure volte alla non replicabilità da parte di terzi estranei del contatto telefonico.
Altro deterrente alla banca telefonica è il costo degli investimenti iniziali per avviare il servizio. Questo costo può allocarsi su diversi livelli che dipendono ad esempio dal mix di risorse umane e tecnologiche utilizzate, dallo sviluppo del progetto in proprio o presso terze parti ⁽¹⁶⁶⁾ ecc.
I vantaggi e gli svantaggi sopra delineati, la cui analisi verrà arricchita e completata in seguito, non consentono ancora un giudizio univoco sulla rispondenza della banca telefonica alle esigenze delle banche e della clientela : un giudizio del genere potrà essere dato solo avendo riguardo al contesto in cui la banca opera ed alle linee strategiche che si perseguono o che si intendono perseguire per il futuro.

3.4 La banca elettronica

Poiché la connessione tra banca e cliente tramite PC può passare attraverso diverse configurazioni, si è scelto di utilizzare a livello generale il termine di "banca elettronica" per intendere quell'insieme di modalità di comunicazione e distribuzione di servizi che passa attraverso il PC del cliente. Infatti, come si vedrà tra poco, la comunicazione tra il PC del cliente ed il sistema informatico della banca può strutturarsi su infrastrutture di rete e su software diversi, fermo restando che la logica portante del contatto tra banca e cliente rimane la medesima in ogni caso.

3.4.1 La struttura ed il funzionamento della banca elettronica

La comunicazione tra banca e cliente e la distribuzione di servizi bancari attraverso l'utilizzo del PC necessitano di una certa quantità di risorse tecnologiche sia sul lato del cliente che sul versante interno alla banca : infatti non solo il cliente dovrà essere dotato di determinati dispositivi hardware e software, ma anche la banca dovrà essere strutturata in modo tale da potere gestire una situazione che è del tutto nuova rispetto alle tradizionali esperienze di produzione e distribuzione di servizi.
Le figura 17 di seguito riportata sintetizza le diverse possibilità di contatto/distribuzione attraverso l'uso del PC e delle reti telematiche.

Il contatto con la banca è attivato dal cliente attraverso un personal computer dotato di modem e di un particolare software. Il software necessario sull'hard disk del PC del cliente dipende da come la banca ha strutturato il contatto. Essa ha infatti a disposizione due possibilità : utilizzare un network privato o usare una rete pubblica.
Nel primo caso (on-line banking) ⁽¹⁶⁷⁾ il cliente potrà contattare la banca attraverso il particolare software richiesto dalla banca come ad esempio applicativi commerciali quali Intuit Quicken, Microsoft Money, ecc., o altri software sviluppati in proprio dalla banca stessa.
La seconda possibilità consiste nell'utilizzo di una rete pubblica, quale è la rete internet (internet banking) ⁽¹⁶⁸⁾, dove il cliente 'naviga' attraverso un software che non è un programma specifico per applicazioni di tipo bancario ma un programma di gestione dei protocolli della rete pubblica : tali sono ad esempio Netscape Navigator o Microsoft Internet Explorer.
Nel caso di network privato il cliente connetterà il proprio PC direttamente al sistema informativo della banca, mentre nel caso di rete internet il cliente si collegherà all'internet provider ⁽¹⁶⁹⁾ e di seguito al sito world wide web della propria banca ⁽¹⁷⁰⁾.
Una volta stabilito il contatto con la banca, la gestione dello stesso passa attraverso diverse fasi . Parimenti al caso della banca telefonica vi è da parte della banca "elettronica" la necessità di identificare la controparte che richiede lo svolgimento di operazioni. Il cliente che voglia svolgere operazioni bancarie deve attraversare diversi filtri posti dalla banca per fini di sicurezza.
Innanzitutto vi sono i filtering routers ⁽¹⁷¹⁾ (filtri indirizzatori) che verificano la sorgente e la destinazione di ogni "pacchetto" di informazioni che arriva dalla rete, permettendo o negando l'accesso se i pacchetti non sono diretti ad uno specifico servizio disponibile.
In secondo luogo si deve passare attraverso i cosiddetti firewalls ⁽¹⁷²⁾ ossia un insieme di dispositivi che proteggono il server della banca da attacchi esterni e che consentono l'espulsione di chi non è abilitato al contatto ⁽¹⁷³⁾.
Una volta identificato il cliente esso viene collegato al server incaricato di svolgere le operazioni richieste (informazioni e/o disposizioni) il quale collegato ad altri eventuali server e ad un database centrale su un network bancario interno (ad esempio una intranet) guida il cliente attraverso percorsi pre-impostati allo svolgimento completo delle operazioni richieste. I percorsi consistono in differenti videate, ordinate secondo uno schema predefinito, sulle quali appaiono ad esempio 'tasti virtuali' da premere con l'indicatore del mouse, caselle di testo da riempire con digitazione sulla tastiera del PC, links ad altri servizi, applets da scaricare sul proprio browser ed eseguibili tramite un interpreter Java ⁽¹⁷⁴⁾, ed in genere tutti quegli strumenti, noti a chi ha un minimo di esperienza di navigazione in rete, e che consentono un approccio user friendly.
La comunicazione tra cliente e banca si svolge in modo immediato : le informazioni richieste dal cliente vengono immediatamente presentate sullo schermo del PC e le disposizioni richieste vengono immediatamente eseguite dal server e registrate nella memoria del database così come già visto per la banca telefonica.

3.4.2 I servizi della banca elettronica

Anche per la banca elettronica, così come visto per la banca telefonica, vale la classificazione tra servizi di tipo informativo, servizi di incasso e pagamento, servizi di investimento e servizi finanziamento.
Le informazioni che le banche operanti in rete possono distribuire ai propri clienti sono moltissime ⁽¹⁷⁵⁾ : oltre alle classiche informazioni sul saldo dei diversi conti, sui movimenti effettuati, sulla situazione degli assegni, possono fornirsi informazioni anche sulle condizioni contrattuali ed economiche dei diversi prodotti e servizi ; informazioni sulla quotazione di titoli, sull'andamento di divise e tassi, listino di borsa ; è possibile avere informazioni sui conti divisi per shopping, certificati di deposito, carte di credito e altre attività ; è possibile mettere a disposizione tools per calcolare l'onere e simulare il piano di rimborso di prestiti ; è possibile fornire consulenza personalizzata ; informazioni su prodotti assicurativi ; informazioni personalizzate su determinati strumenti ad esempio di una certa area geografica o comunque selezionati in base ad altri criteri ; bollettino dei protesti ; informazioni e notizie di economia e finanza ; tabelle ABI-Cab ; statistiche finanziarie ; commenti finanziari ; avvisi sulle scadenze fiscali o di pagamenti in generale ; ecc.
Per quanto riguarda l'area dei pagamenti è possibile effettuare in rete bonifici ; giroconti ; spedizione di assegni ; pagamento effetti ed utenze ; bloccare assegni ; pianificare i pagamenti su uno schema temporale predefinito senza dovere poi ricordarsi di collegarsi alla banca per ordinare le operazioni ; ecc.
Nell'area degli investimenti rientra la compravendita ed il rinnovo di obbligazioni, azioni, fondi comuni di investimento ed anche la possibilità di stipulare prodotti assicurativi, ecc.
Il discorso sui servizi di finanziamento è simile a quello fatto per il caso della banca telefonica. Il fatto che le banche non offrano in rete servizi di finanziamento non è dovuto ad una impossibilità di ordine pratico o tecnologico ⁽¹⁷⁶⁾ ; ciò dipende dalle scelte dell'amministrazione su dove posizionare strategicamente la banca, e come target di clientela, e come offerta di servizi. Per evitare di duplicare considerazioni già svolte, si rimanda in merito alla questione dei servizi di finanziamento a quanto già detto al paragrafo 3.3.2.
La banca elettronica può offrire inoltre una gamma di altri servizi che vanno dalla possibilità di offrire shopping sui mall ⁽¹⁷⁷⁾ della rete, e regolarne le transazioni, alla gestione dell'E-Cash ⁽¹⁷⁸⁾ ; dalla regolazione della connessione del cliente a più banche che per ogni evenienza faranno riferimento alla banca on-line, alla preparazione di files sulla situazione del cliente e alla loro conversione in formato leggibile da un software installato sul PC del cliente; ed ancora servizi di biglietteria per diversi eventi, ecc.⁽¹⁷⁹⁾.

3.4.3 I vantaggi e gli svantaggi della banca elettronica

Il gestire i rapporti con il clienti attraverso le reti telematiche, comporta una serie di vantaggi e di oneri derivanti in parte dal carattere remoto del canale ed in parte dalle specificità del canale stesso.
Così come già detto per la banca telefonica, analogamente per la banca elettronica vi è l'indubbio vantaggio dell'operatività più estesa la quale può coprire l'intero arco della giornata per tutti i giorni dell'anno, incontrando così le già citate istanze dei clienti che desiderano di potere accedere ai servizi bancari in orari più comodi.
Anche per la banca elettronica si stimano costi per le transazioni di gran lunga minori rispetto ai medesimi costi per transazione effettuati allo sportello tradizionale, ed in verità inferiori anche ai costi del phone banking ⁽¹⁸⁰⁾.
Si ritiene che il servizio erogato, tramite l'utilizzo delle reti telematiche, sul PC del cliente, sia un servizio qualitativamente buono ; infatti non solo il cliente ha la possibilità di effettuare tutte le operazioni di cui necessita in modo pressoché immediato nel corso della stessa "chiamata", ma, grazie alla particolare interattività e multimedialità del mezzo, il cliente ha la possibilità di vedere con i propri occhi sullo schermo la propria situazione in ogni tipo di rapporto intrattenuto con la banca, nonché la possibilità di consultare una serie di informazioni ⁽¹⁸¹⁾ utili come supporto decisionale all'espletamento delle operazioni richieste, fermo restando che il cliente ha la facoltà in ogni momento di consultare apposite sezioni di help on-line qualora ne avesse bisogno. Quindi il mezzo consente di instaurare un rapporto veloce, a 360 gradi e di facile comprensione grazie agli espedienti visivi che ogni banca saprà adottare a proposito : servizio disponibile in ogni momento del giorno e della notte e potenzialmente fruibile da qualsiasi luogo del mondo ⁽¹⁸²⁾.
Infine vi è per la banca un ulteriore vantaggio : qualora essa operi su di una rete pubblica quale è la rete internet, la banca assume una visibilità sull'intero pianeta, in quanto il sito della banca sarà facilmente accessibile da ogni parte del globo e da parte di ogni utente della rete. La banca potrà inoltre attivamente adoperarsi per farsi conoscere attraverso pubblicità "elettroniche" quali ad esempio la pubblicazione di banners⁽¹⁸³⁾ su siti con alta densità di visitatori, quali ad esempio i motori di ricerca (Altavista, Yahoo!, Lycos o l'italiano Virgilio, ecc.), sulle homepage di grandi providers ; oppure tramite pubblicità sui newsgroup ⁽¹⁸⁴⁾ finanziari o infine (ma non sembrerebbe il caso) tramite attività di spamming ⁽¹⁸⁵⁾.
Se molti sono i vantaggi dell'operare in rete, si possono elencare almeno altrettanti svantaggi.
Innanzitutto la distribuzione di servizi bancari su PC incontra un forte ostacolo nella diffusione dei PC, dei modem e degli abbonamenti alla rete telematica tra la popolazione : in generale, negli skills tecnologici richiesti ⁽¹⁸⁶⁾.
In secondo luogo si rinnova la difficoltà del cliente, già evidenziata nel caso della banca telefonica, a modificare l'abitudine al contatto diretto con gli addetti della banca, difficoltà che nel caso della banca elettronica può essere di maggiore consistenza in quanto, rispetto alla banca telefonica, le spersonalizzazione nel rapporto telematico è completa.
Anche nel caso della banca elettronica si rinnovano le considerazioni svolte riguardo alla mancanza di un riscontro cartaceo immediato di quanto disposto dal cliente : tale minus è in realtà più lieve rispetto alla banca telefonica in quanto nel caso di banca on the net il cliente ha almeno un riscontro visivo immediato delle operazioni effettuate, ed inoltre si potrebbe ipotizzare l'invio immediato da parte della banca di files o messaggi E-mail a conferma delle operazioni ⁽¹⁸⁷⁾.
Analogamente al caso della banca telefonica, il cliente della banca in rete si trova a gestire una serie di password cui in passato non era abituato, situazione che ha lo scopo di impedire il pericolo di intrusioni nel contatto da parte di terzi estranei ⁽¹⁸⁸⁾.
Infine uno svantaggio potrebbe consistere nella lentezza della rete per svolgere operazioni, soprattutto nei momenti in cui il traffico sulla rete è maggiore ⁽¹⁸⁹⁾. Questo è un problema prettamente strutturale che le banche possono solo cercare di mitigare provando, ad esempio, a non enfatizzare troppo la componente grafica dei loro siti. Tuttavia quando si saranno pienamente affermati standard di comunicazione quali l'ISDN e il DSL ⁽¹⁹⁰⁾ quest'ultimo problema dovrebbe scomparire ⁽¹⁹¹⁾.

I problemi sollevati dalla banca virtuale, sia essa telefonica o su rete telematica, sono in realtà di portata ben più consistente rispetto alla elencazione dei vantaggi e degli svantaggi che si è fatta nel presente paragrafo e nel paragrafo precedente.
L'intenzione di chi scrive è stata quella di accennare in questa sede ai problemi per così dire 'immediati' che un approccio virtuale può produrre sul cliente e sulle banche, lasciando a sedi più opportune la trattazione di questioni di più ampio respiro che prescindono dall'essere la banca virtuale, telefonica o su network. Sembra quindi opportuno, data l'importanza dei temi, rimandare il discorso agli appositi paragrafi già citati nelle note e all'ultimo capitolo che raccoglierà le riflessioni conclusive dell'intero lavoro.

3.5 Alcuni esempi di phone e PC banking.

Esempi di phone banking o di internet banking se ne possono fare a decine. Sono infatti molte le banche, sia all'estero che in Italia, che hanno arricchito la loro offerta di servizi con la distribuzione di tipo home. Ciò che però bisogna dire è che, di tutti gli esempi che si possono citare a proposito, sono pochi i casi di banche effettivamente ed integralmente virtuali. Nella maggior parte si tratta di banche aventi una struttura distributiva tradizionale, ossia di banche che operano prevalentemente tramite lo sportello tradizionale (brick and mortar branch) e che affiancano all'operatività tradizionale anche la distribuzione di servizi sui canali dell'home banking.

La tavola 22 classifica le banche italiane che offrono un servizio di phone banking in base ad un rating assegnato sulla qualità del servizio offerto ; si noti che nella lista della tav. 22, lista stilata da un ente che si occupa tra l'altro dello studio del settore del telephone banking ⁽¹⁹²⁾, nella maggior parte dei casi ci si trova di fronte a banche tradizionali.
Allo stesso modo la maggior parte delle banche che opera in internet, è costituita da banche con sportelli tradizionali ; inoltre la maggioranza delle banche presenti in internet nemmeno offre servizi bancari dispositivi, limitando la loro presenza sulla rete a scopi meramente pubblicitari.
Tra le banche operanti in rete ⁽¹⁹³⁾ oltre alla Security First Network Bank, di cui si discuterà diffusamente in seguito, si possono citare le americane Bank of America, Wells Fargo Bank, o l'australiana Advance Bank, la giapponese Fuji Bank, la tedesca Deutsche Bank, ecc.
Infine, esempi di banche italiane operanti sulla rete internet con servizi di tipo dispositivo sono il Banco Ambrosiano Veneto e la Cassa di Risparmio delle Province Lombarde.
Tra tutti i casi sopra citati di phone o di PC banking, è possibile estrarre poche esperienze di banche effettivamente virtuali : tali sono ad esempio per il phone banking Banca Mediolanum e Rasbank in Italia, o la notissima First Direct in Inghilterra , e per il PC banking il caso celeberrimo della Security First Network Bank.
A parere di chi scrive è quest'ultima banca l'esempio più importante al mondo di virtual banking, considerazione certo personale, ma che si basa su elementi oggettivi quali il fatto che non solo è stata la Security First la prima banca al mondo ad operare sulla rete internet, ma anche sulla circostanza che essa offre prodotti e servizi in modo tale da prescindere totalmente da un qualsiasi tipo di rapporto personale. Il fatto che, come si vedrà in seguito, la SFNB operi anche attraverso un unico sportello tradizionale, non ne nega la caratteristica virtual, in quanto la stessa banca non richiede mai per nessuna operazione al proprio cliente internet un contatto con lo sportello di Atlanta, restando così assolutamente indipendente l'operatività in area internet dall'operatività in area branch.
Nel seguito verrà quindi analizzato il caso della Security First Network Bank, quale esempio di internet banking ; quale esempio di banca virtuale telefonica, si parlerà invece dell'italiana Banca Mediolanum, ultima nata tra le banche virtuali telefoniche, e già operante in tutto il Paese senza l'ausilio di sportelli tradizionali.

3.6 Il caso della Banca Mediolanum

In Italia esistono tre banche che operano attraverso il canale telefonico senza l'ausilio di sportelli tradizionali ; la prima in tal senso è stata Rasbank, seguita da Areabanca ed infine da Banca Mediolanum.
La scelta di considerare il caso della Banca Mediolanum si basa sulla circostanza per cui essa, nonostante abbia pochi mesi di vita, viene considerata come la banca che offre il migliore servizio di phone banking in Italia ⁽¹⁹⁴⁾.
La Banca Mediolanum viene costituita il 5 giugno 1997, dopo che la Banca d'Italia ha concesso l'autorizzazione all'attività bancaria. Banca Mediolanum nasce dalla trasformazione di una precedente società del gruppo Mediolanum, gruppo che oggi comprende, tra le altre, una compagnia di assicurazione nel ramo vita (Mediolanum Vita), una società di gestione di fondi comuni (Mediolanum Gestione Fondi), una società di intermediazione mobiliare (Mediolanum Borsa), una società fiduciaria (Mediolanum Fiduciaria), ed una rete di circa 2700 promotori diffusi su tutto il territorio italiano. Il gruppo Mediolanum vanta nel 1996 una raccolta lorda nel ramo vita di 1.190 miliardi, una raccolta lorda nel settore fondi di 2.598 miliardi, ed un patrimonio amministrato il cui valore è pari a 11.756 miliardi.

3.6.1 I servizi ed il funzionamento della Banca Mediolanum

La Banca Mediolanum offre due tipologie di conto : il conto Profit, sul quale vi è una totale remunerazione della giacenza in c/c e l'applicazione delle spese in misura piena, ed il conto Free sul quale viene remunerata la giacenza solo se superiore a cinque milioni di lire, prevedendo una applicazione delle spese ridotta.

Le operazioni che il cliente della Banca Mediolanum può effettuare a valere sui propri conti sono diverse :
* versare assegni e contanti ;
* accreditare stipendi ;
* beneficiare di bonifici in ingresso ;
* prelevare contante ;
* emettere assegni ;
* disporre bonifici in uscita ;
* disporre RID (rimesse interbancarie dirette) ;
* domiciliare il pagamento di utenze ;
* acquistare e vendere titoli ;
* acquistare e vendere quote di fondi comuni ;
* usufruire di affidamenti in c/c ;
* usufruire di prestiti personali ;
* ecc.

L'apertura di un c/c avviene con la sottoscrizione da parte del cliente di un contratto che viene concluso a casa del cliente sottoscrivendo una modulistica fornita dal promotore finanziario, il quale informa su tutte le condizioni del rapporto. Qualche giorno dopo avere sottoscritto il contratto, il cliente riceverà a mezzo posta un "Kit di benvenuto" contenente il codice personale di 7 cifre, che consente l'identificazione del cliente, un primo codice segreto di 5 cifre, chiuso in una busta sigillata, il quale consente di accedere alle informazioni sui conti, due libretti di assegni e vari documenti tra cui diversi moduli che accompagneranno certi tipi di corrispondenza tra la banca e il cliente. Con spedizione a parte, la Banca Mediolanum invia il secondo codice segreto di 5 cifre che consente di disporre sui conti.
Il servizio informativo e dispositivo sui conti e sugli investimenti si ottiene chiamando un numero verde ⁽¹⁹⁵⁾ e la chiamata viene accolta dal call distributor che tramite una guida vocale indirizza il cliente o verso l'operatore, o verso il VRU.
L'identificazione del cliente avviene per mezzo della comunicazione del codice personale di 7 cifre. Se il cliente, una volta identificato, vuole ottenere informazioni sui propri conti o sui propri investimenti, dovrà comunicare due delle cinque cifre che il call center chiede a caso tra le cifre del primo codice segreto ; se il cliente vuole dare disposizione sui propri conti dovrà inoltre comunicare due cifre scelte a caso dal call center tra le cinque cifre del secondo codice segreto ; da notare che nelle operazioni che comportano movimento di denaro, è stata prevista la registrazione delle telefonate con il servizio clienti, registrazione che si attiva automaticamente alla comunicazione del secondo codice segreto.
Il VRU funziona 24 ore al giorno, per tutti i giorni dell'anno, mentre gli operatori sono a disposizione dalle 8 alle 22, dal lunedì al venerdì, e dalle 8 alle 12 il sabato.
Tramite l'operatore, che ha a sua disposizione un computer sul cui schermo viene riassunta tutta la situazione dei rapporti intrattenuti dal cliente con la banca, il cliente può effettuare quasi tutte le operazioni bancarie, così come se comunicasse con l'addetto allo sportello di una qualsiasi filiale tradizionale. Le uniche operazioni che il cliente non può effettuare immediatamente per telefono sono ovviamente quelle che implicano uno scambio immediato di materiale, quali il ritiro o il versamento di contante, il versamento di assegni e il ritiro di assegni circolari. Data infatti la lontananza del cliente dalla banca, queste operazioni passano per il tramite di altre infrastrutture. Per il ritiro di denaro contante, il cliente si rivolgerà semplicemente presso una qualsiasi ATM di una qualsiasi banca. Per il versamento di contanti sul conto, il cliente deve recarsi presso un ufficio postale e versare il denaro su un c/c postale, riportando sul retro del bollettino il nome e cognome, il codice cliente ed il numero di c/c.
Il versamento di assegni può avvenire in due modi ; una prima maniera prevede la spedizione per posta degli assegni accompagnati da un modulo fornito nel Kit di Benvenuto su cui si annoteranno gli estremi dell'assegno, il conto da accreditare e che comprenda la sottoscrizione del cliente. Un secondo modo, previsto per assegni rilevanti e/o urgenti prevede il passaggio di un promotore che poi provvederà a trasmetterli alla banca.
Il libretto degli assegni deve essere richiesto al call center ; la richiesta, che necessita del secondo codice segreto, viene 'firmata' vocalmente dal cliente attraverso la registrazione di un messaggio vocale in cui il cliente dichiari di non avere mai riportato delle condanne per emissione di assegni a vuoto, e di non essere interdetto dalla emissione di assegni. La stessa richiesta può comunque essere fatta anche per posta, tramite l'invio di una dichiarazione sottoscritta dal cliente.
La procedura per l'acquisizione di assegni circolari, prevede ancora l'utilizzo del canale postale, così come avviene per l'invio del libretto degli assegni : il materiale richiesto verrà spedito dalla banca con lettera assicurata o posta celere.
La Banca Mediolanum opera anche, seppur in maniera limitata, nel campo degli impieghi. Non sono previste operazioni di mutuo, per le quali la Banca sta adoperandosi con altri istituti per offrirne in futuro ; sono previsti affidamenti in c/c a tempo determinato, il cui ammontare è relazionato alle somme investite nelle società del gruppo Mediolanum, e che fungono da garanzia delle operazioni ; sono previsti anche prestiti personali, da rimborsare a rate secondo un certo piano di rimborso, anche questi relazionati all'ammontare degli investimenti che fungono da garanzia.
Un ultimo servizio informativo offerto ai clienti dalla Banca Mediolanum consiste nella possibilità per il cliente di vedere sullo schermo del televisore di casa, la situazione di propri conti : il cliente può infatti, dopo avere contattato il call center, "prenotare" per cinque minuti, all'ora desiderata o all'ora disponibile, una pagina del Teletext di Canale 5, dove verrà riassunta la situazione richiesta dal cliente ; per garantire l'anonimato del cliente, sulla pagina non verrà mostrato il nome del cliente, ma un codice casuale alfanumerico che ad ogni chiamata viene dato al richiedente del servizio : in tal modo il cliente sa che la pagina Teletext riguarda i suoi conti, e nessun altro potrà sapere a chi si riferiscono le risultanze della pagina Teletext che appare sullo schermo.
Da quanto scritto finora è possibile concludere che la Banca Mediolanum, nella sua veste di banca virtuale telefonica, non si pone sul mercato bancario come global player : essa persegue una politica ben precisa finalizzata da una parte all'offerta di servizi sul rapporto di conto corrente, e dall'altra parte orientata alla gestione del risparmio.

3.7 Il caso della Security First Network Bank

La Security First Network Bank (d'ora in poi SFNB) è la prima banca al mondo ad operare sulla rete internet. La SFNB nasce in realtà nel 1934 come savings and loan association ed opera fino al 1992 quando, acquistata dalla Cardinal Bancshares Inc., si trasforma in una società con capitale diviso in azioni ⁽¹⁹⁶⁾. Nel maggio del 1996 la SFNB diviene una società indipendente dalla Cardinal Bancshares Inc. e nello stesso periodo la SFNB acquista prima la Five Paces Inc., una compagnia di sviluppo di software, e poi, nel novembre dello stesso anno, la SecureWare Inc., compagnia che sviluppa software per la sicurezza in rete e che fornisce servizi consulenziali sulla sicurezza dei network.
La SecureWare Inc. e la Five Paces Inc. vengono fuse e viene creata una nuova compagnia che prende il nome di Security First Technologies Inc. ("S1") il cui business consiste nello sviluppo di software e di attività per il trattamento di dati, finalizzati all'industria dei servizi finanziari.
Dall'ottobre del 1995 la SFNB opera sulla rete internet grazie ad un sistema informatico sviluppato dalle allora Five Paces Inc. e SecureWare Inc., oggi S1 ⁽¹⁹⁷⁾.
"The S1 internet banking solution was used by SFNB to become the first financial institution with deposits insured by the Federal Deposit Insurance Corporation (the FDIC) to execute traditional banking services over the internet" ⁽¹⁹⁸⁾.
Al dicembre 1996 la SFNB contava 7.800 clienti in tutti gli USA, con una crescita media di 700 nuovi conti al mese, per un totale di 28 milioni e trecentomila dollari depositati ⁽¹⁹⁹⁾.
All'inizio del 1998 Eric W. Hartz, Presidente della SFNB, ha annunciato l'accordo per il passaggio della SFNB alla Royal Bank of Canada ⁽²⁰⁰⁾.

3.7.1 I servizi della Security First Network Bank

Alla prima pagina dell'Online Welcome Kit della SFNB, è possibile rendersi conto del tipo di banca con cui si a che fare : "Welcome and Congratulations. You have joined a revolution. A revolution promising freedom from waiting in lines, inflexible business hours, and the constraints of time and space. With Security First Network Bank, the nearest branch is as close as your PC. From now on, you can bank 24 hours a day, seven days a week. Because at SFNB, bankers hours now mean whatever time is convenient for you. Pay Bills, manage your finances and more, all from your computer. Anytime, anywhere" ⁽²⁰¹⁾.
I servizi offerti dalla SFNB possono idealmente suddividersi in quattro gruppi : un primo gruppo comprende servizi informativi e dispositivi sui conti bancari internet ; un secondo gruppo comprende altri servizi informativi ; un terzo gruppo comprende i servizi offerti dall'unico sportello della banca sito nella città di Atlanta ; infine un quarto gruppo comprende i servizi offerti da compagnie esterne alla SFNB e a cui la banca indirizza il cliente internet.

I prodotti della SFNB, disponibili su internet tutti i giorni e ad ogni ora del giorno e della notte, sono i seguenti :
1- "SFNB Internet Checking" che si basa su due tipi di conto corrente uno denominato "Basic" e l'altro denominato "Interest" : il primo non prevede giacenze minime e non frutta nessun interesse, garantisce assegni gratuiti, offre 20 pagamenti elettronici mensili gratuiti (0,50 $ per i successivi), offre 10 operazioni ATM gratuite ogni mese (1$ per le successive) e consente la visualizzazione on-line degli assegni pagati dalla banca, nonché un servizio clienti 24 ore al giorno, sette giorni su sette ; il conto Interest prevede una giacenza media minima di 5000$ remunerata ad un tasso del 2,47% ⁽²⁰²⁾; non è prevista nessuna commissione finché la giacenza del deposito supera i 5000$ ; allorquando il deposito non dovesse raggiungere la quota indicata, la SFNB applica una commissione mensile di 4,95$ per 35 pagamenti elettronici.
2- "SFNB Money Markets" che è un conto corrente con interessi variabili e diversificati per ammontare medio di deposito ; qualora la giacenza media mensile non dovesse superare i 2499$, la banca applica una commissione mensile di 9,95$ senza pagare nessun interesse.
3- "SFNB Basic Savings" che consiste in una sorta di libretto di deposito elettronico collegato alla possibilità di prelievo da ATM ; per giacenze medie superiori ai 200$ prevede una remunerazione pari al 2,57% ⁽²⁰³⁾; qualora la giacenza si riduca sotto la soglia indicata, non vengono pagati interessi e si applica una commissione mensile di 5$.
4- "SFNB Internet Certificates of Deposit" ; i certificati di deposito della SFNB hanno scadenze di 6, 12 e 24 mesi con tassi diversificati. La SFNB fa notare che "our money markets and CD rates are some of the highest in the country. Our costs are lower, so we pass the benefits on to you".
5- "SFNB Visa Credit Cards".

Ai prodotti appena elencati la SFNB affianca diversi servizi di tipo informativo. Questi servizi consistono non solamente in un aiuto in linea per risolvere le eventuali difficoltà del cliente alle prese con l'internet banking, ma anche in informazioni di vario genere che possono riscontrarsi in diverse pagine del sito : si va così dalle informazioni sulla sicurezza del sistema della banca, alle risposte alle FAQ ⁽²⁰⁴⁾ ; dalle notizie sui più svariati temi, esposte in una sorta di giornalino elettronico presente con link dalla homepage, alle possibilità di richiedere comunque qualsiasi tipo di informazione ad un indirizzo E-mail sempre presente alla fine di ogni pagina web.
Inoltre la SFNB offre ai propri clienti un servizio di banca telefonica che consente di operare con la banca anche se il cliente non ha momentaneamente a disposizione un PC collegato in internet ⁽²⁰⁵⁾.
Altri prodotti e servizi sono distribuiti dalla SFNB presso l'unico sportello fisico di Atlanta : qui il cliente della SFNB può ottenere traveler's checks, utilizzare le cassette di sicurezza, utilizzare una ATM per ritirare contanti o effettuare depositi, ed infine richiedere ed ottenere prestiti ⁽²⁰⁶⁾. In internet la SFNB non concede prestiti, anche se è previsto per il prossimo futuro uno sviluppo in tal senso ⁽²⁰⁷⁾.
In realtà la SFNB concede ai propri clienti la possibilità di ottenere prestiti su internet, senza quindi doversi recare fisicamente presso lo sportello di Atlanta.

Quest'ultima possibilità si ricollega al quarto gruppo di servizi distribuiti dalla SFNB sulla rete, ossia a quell'insieme di servizi per i quali la banca si rivolge a compagnie esterne. Cliccando con il mouse del proprio PC sul link "SFNB Perks" presente nella homepage della SFNB, vengono messi a disposizione del cliente internet diversi servizi prodotti da altre società ⁽²⁰⁸⁾. Infatti, in aggiunta ai prodotti offerti, la SFNB collabora con altri enti per offrire ai clienti altri servizi finanziari su internet :
a- SECURE TAX : servizio di consulenza fiscale per la preparazione e l'archiviazione su file dei redditi soggetti a tassazione ;
b- INSWEB : servizio di informazione sui prezzi richiesti dalle migliori società di assicurazione americane per le proprie polizze assicurative ;
c- MACROWORLD :informazioni sui mercati finanziari, statistiche, ricerche ed analisi finanziarie ;
d- BENEFICIAL NATIONAL BANK : offre prestiti sulla rete internet, comunicando, al richiedente fido che abbia compilato un apposito questionario elettronico, l'esito della richiesta entro due minuti.
Nel momento in cui il cliente internet della SFNB clicca con il proprio mouse sul banner dei servizi appena elencati, la SFNB avverte il cliente, con una videata, che egli sta lasciando la SFNB ("You are leaving the SFNB site !") e che sta contattando compagnie esterne.

3.7.2 Il funzionamento dei servizi della SFNB

Si è visto finora quanti e quali servizi bancari possono venire distribuiti sulla rete senza la necessità di un contatto personale tra banca e cliente. Ma quali siano nella pratica i passi che il cliente di una banca virtuale deve effettuare, per il compimento delle operazioni bancarie, non lo si è ancora spiegato.
La SFNB mette a disposizione dei visitatori del sito una dimostrazione ⁽²⁰⁹⁾ di come essa interagisca con il cliente per il compimento delle operazioni bancarie, ed informa inoltre su quali sono le formalità da compiere per aprire i diversi conti. Proprio sulle informazioni desumibili dal demo di cui si discute, il quale viene integralmente riportato nell'Appendice B del presente lavoro, si basa quanto scritto nel presente paragrafo a proposito dello svolgimento delle operazioni sui conti della SFNB.

Apertura di un conto.
Chiunque voglia aprire un conto presso la SFNB, deve innanzitutto collegarsi al sito web della banca e cliccare con il mouse sul link "open an account" presente sulla homepage. La SFNB richiede innanzitutto che il PC del cliente sia dotato di un browser che supporti gli standard di sicurezza richiesti ⁽²¹⁰⁾.
In secondo luogo il cliente deve specificare che tipo di conto vuole aprire scegliendo tra le opportunità offerte. Una volta scelto il tipo di conto bancario, il cliente deve cliccare sul tasto "Go !" e sul video del PC apparirà una nuova pagina web in cui si richiedono le generalità del cliente ed altre informazioni che devono essere digitate dalla tastiera del PC in apposite caselle di testo.
Una volta espletata questa procedura, il cliente conferma la propria richiesta e una appropriata applicazione permetterà di stampare su carta il contratto che contiene tutte le generalità del cliente e ciò che viene richiesto.
Una volta che il cliente abbia sottoscritto il contratto, dovrà inviarlo all'indirizzo della SFNB, insieme ad un deposito iniziale da versarsi secondo le modalità previste di cui si dirà più avanti.
La SFNB, entro circa due settimane, invia per posta al cliente il "Welcome Kit" che contiene lo "user name" e la password per accedere al conto ⁽²¹¹⁾ e da questo momento il cliente potrà accedere ai propri conti cliccando con il mouse sul link "account access" presente sulla homepage del sito.

Lo svolgimento di operazioni.
La consultazione delle informazioni sui propri conti e gli ordini di disporre determinate operazioni sono entrambi resi possibili da una veste grafica delle pagine web di facile comprensione. Il demo delle pagine in questione è riportato nell'appendice del presente lavoro.
Si parte dall'account summary ⁽²¹²⁾ che contiene i saldi dei diversi conti con la SFNB, saldi divisi in Statement Balances ⁽²¹³⁾ ed in Register Balances ⁽²¹⁴⁾, ossia in "estratto conto" ed in semplice elencazione.
Dall'account summary il cliente può muoversi in qualsiasi direzione desideri : infatti all'inizio della pagina vi sono delle icone ognuna delle quali permette una certa operazione. Il cliente può :
* vedere l'estratto conto ed il registro dei diversi conti selezionando con il mouse il conto e cliccando sui tasti "View statement" o "View register" ;
* pagare i propri creditori (Quick Pay, Pay Bills) ;
* trasferire denaro da un conto all'altro (Accounts-Transfer Funds) ;
* inserire informazioni su ogni pagamento che effettua (Payees) ;
* richiedere la preparazione di files compatibili con i propri software finanziari da scaricare sul PC tramite download (Reports) ;
* stabilire che determinati pagamenti periodici vengano effettuati in automatico dalla SFNB (Pay Group) ;
* suddividere le proprie transazioni in sotto categorie quali ad esempio cibo, tempo libero, carte di credito, ecc. (Categories) ;
* vedere quali sono i pagamenti incombenti (Pending) ;
* impostare limiti di spesa, passwords e altre opzioni (Pref's) ;
* ecc...

Cliccando sull'icona Register si ha accesso al registro delle transazioni : "the transaction register looks - and acts - just like your old paper check register. You can enter transactions and they're automatically updated when they clear ! If you forget to record a transaction, SFNB will add it to your register, and balance your account for you !" ⁽²¹⁵⁾. Cliccando con il mouse sulle transazioni evidenziate nel registro, il cliente ottiene una videata con tutti gli estremi e le informazioni della transazione.
Cliccando sull'icona Quick Pay il cliente ha la possibilità di pagare un proprio creditore, inserendone le generalità ed il numero di conto. Se il creditore non accetta pagamenti elettronici, la SFNB invierà un assegno al creditore senza aggravi di spese per il cliente. La procedura Quick Pay ⁽²¹⁶⁾ viene richiesta solo per i pagamenti che si effettuano verso nuovi soggetti. Questo pagamento viene effettuato in un massimo di 10 giorni lavorativi. Qualora invece il destinatario del pagamento sia già conosciuto dalla SFNB, il pagamento avviene tramite la procedura Pay Bills ⁽²¹⁷⁾, e viene regolato in un massimo di 4 giorni lavorativi ⁽²¹⁸⁾.
Il cliente può visualizzare la situazione delle proprie carte di credito selezionando dall'account summary il conto "Credit Card" ; potrà inoltre decidere di pagare con la carta di credito selezionando il creditore e cliccando sul tasto "Make payment".
L'acquisto dei certificati di deposito avviene aprendo l'apposito conto con la procedura "open an account" di cui si è detto in precedenza e selezionando il tipo di CD e specificando l'ammontare. I fondi per tale acquisto possono essere spostati da un conto già esistente oppure inviati alla SFNB secondo apposite procedure.
Una volta terminata una qualsiasi operazione lo schermo del PC visualizza una confirmation page che il cliente deve stampare, sottoscrivere e spedire. Se la pagina in discussione non dovesse apparire, ci sono serie probabilità che l'operazione non ha avuto luogo. Il cliente può allora chiedere informazioni alla SFNB tramite E-mail al servizio addetto, o chiamando per telefono in qualsiasi momento della giornata.
La SFNB tiene a sottolineare che la spedizione della pagina di conferma sottoscritta dal cliente non rappresenta una necessità della banca, ma si adegua a precise normative : "We realize that signing and mailing the application seems contrary to the paperless nature of the internet, but we're federally required to have original copies of customer signatures for our files. We apologize for the inconvenience, but the law is the law." ⁽²¹⁹⁾.

Il deposito di denaro su un conto.
Il deposito delle somme sui conti presso la SFNB può avvenire in diversi modi ⁽²²⁰⁾.
Il modo più semplice, ma meno virtuale, consiste nel recarsi presso lo sportello di Atlanta e versare le somme nell'ATM o al personale addetto. Un secondo modo consiste in un semplice bonifico da un'altra banca. Un terzo modo vede il versamento dello stipendio sul conto da parte del soggetto che eventualmente paga lo stipendio al cliente. Una quarta maniera si concreta nella spedizione delle somme all'indirizzo della banca. Un ultimo modo previsto dalla SFNB consiste nell'addebitare la somma su un'altra banca tramite la Automated Clearing House ⁽²²¹⁾

La sicurezza nella SFNB.
Già il nome della banca di cui si sta discutendo sottolinea l'importanza che viene data ai sistemi di sicurezza. La SFNB fornisce al proprio cliente una sicurezza totale sulle transazioni e sulle somme depositate nei conti, e si vanta del fatto di essere assicurata dalla FDIC : "All your transactions are protected by military grade security in use by the U.S. Department of Defense and top intelligence agencies. Further, we're insured by the FDIC (OTS#3016). We even go one step further : we stand behind your transactions with the SFNB No Risk Guarantee." ⁽²²²⁾.
La sicurezza della SFNB si basa sulla architettura del sistema informatico hardware e software creato dalla Security First Technologies (S1), e fonda la sua validità su diversi strati tecnologici.
La sicurezza parte innanzitutto dal cliente : le password devono essere tenute segrete ; il cliente deve accertarsi che nessuno stia fisicamente osservando l'inserimento della password ; il cliente deve chiudere il browser quando abbandona, anche per pochi minuti, il PC ; infine il cliente deve fare attenzione ai virus che possono essere usati per ottenere le password ⁽²²³⁾.
Le situazioni appena elencate non sono altro che regole generali di comportamento cui tutti gli utenti della rete dovrebbero attenersi per la sicurezza delle loro informazioni.
La sicurezza della SFNB parte dagli standard richiesti per il browser : questo deve supportare il protocollo Netscape SSL (Secure Sockets Layer) che permette la segretezza dei dati tra il browser e, in questo caso, il server della banca ⁽²²⁴⁾. La segretezza dei messaggi tra client e server, in questo caso tra banca e cliente, si basa sulla circostanza per cui i messaggi vengono crittografati, ossia trasformati in un formato non leggibile da chi non possiede l'apposita chiave per decodificare il messaggio. La crittografia dei messaggi si basa sulla tecnica della doppia chiave, una privata e l'altra pubblica, per cui i dati crittografati con una chiave pubblica possono essere decodificati solo con la chiave privata e viceversa ⁽²²⁵⁾. In parole semplici quando il cliente della SFNB vuole iniziare una transazione, usa il suo browser per inviare un messaggio al server della banca ; la banca risponde inviando un certificato che contiene la public key della banca : il browser identifica il certificato e genera una session key che viene usata per crittografare i dati che viaggiano sulla rete ; la banca decritta la session key con la sua public key e decodifica il messaggio con la private key ⁽²²⁶⁾. Questo meccanismo consente quindi la sicurezza dei dati che viaggiano sulla rete.
Ma la sicurezza deve essere assicurata non solo sul canale di comunicazione, in questo caso la rete internet, ma anche all'interno della banca.
Come già si è avuto modo di dire nel paragrafo 3.4.1, il sistema interno della banca, composto di uno o più server collegati su un network privato, è protetto da determinati dispositivi denominati filtering routers e firewalls : anche la SFNB si avvale di questi dispositivi che, come già detto, hanno il compito di negare l'accesso a quei contatti che non vengono identificati in modo preciso ed inequivocabile, e di impedire l'accesso al network dove sono collegati i server ed il database della banca ⁽²²⁷⁾.
Oltre all'impiego dei filtering routers e dei firewalls, la SFNB integra la sicurezza della banca con l'utilizzo di un Trusted Operating System chiamato CMW+ ⁽²²⁸⁾. Il CMW+, sviluppato dalla S1, rappresenta la prima applicazione in campo commerciale del sistema operativo usato per anni dal Department of Defense degli Stati Uniti e da altre agenzie governative. Il sistema CMW+ si occupa di svolgere le operazioni una volta che il firewall abbia dato accesso alla richiesta del cliente. Il sistema fornisce ad ogni richiesta che abbia passato il firewall, una autorizzazione per l'operazione ⁽²²⁹⁾; questo meccanismo autorizzatorio limita le azioni ai comandi per i quali la richiesta è stata autorizzata ⁽²³⁰⁾. Inoltre il sistema CMW+ è fornito di un meccanismo di auditing che registra le attività sospette, l'uso delle autorizzazioni, le violazioni all'accesso, le fallite connessioni al network, ecc., ed è in grado identificare rapidamente ogni nuova situazione sospetta ⁽²³¹⁾.
Tutti i sistemi di sicurezza di cui si è detto poc'anzi consentono alla SFNB di dichiarare che : "the customer is at no risk". Ed in effetti affinché un abilissimo hacker possa rubare del denaro dal conto di un cliente, egli dovrà infrangere il sistema di crittografia a 40 bit, identificarsi come cliente ed avere accesso al conto, effettuare un pagamento verso se stesso includendo indirizzo e numero di telefono, sperare che il vero cliente non si accorga nei giorni successivi del pagamento pendente sul conto, ed infine incassare l'assegno ⁽²³²⁾. Nella remotissima ipotesi che tutto questo possa accadere, la SFNB offre la No-Risk Guarantee, ossia si impegna a ripagare completamente il cliente derubato : "the bank refunds every penny".

3.8 I presupposti della banca virtuale

Dalla lettura dei paragrafi precedenti, che hanno mostrato la struttura ed il funzionamento della banca virtuale, è comprensibile come la tecnologia ponga le banche di fronte ad una rivoluzione dalla valenza duplice : non solo il rapporto con il cliente si struttura in maniera radicalmente diversa dal passato, ma anche il funzionamento e l'architettura della banca stessa si configurano in un modo completamente innovativo.
Le innovazioni della virtualità producono quindi una rottura completa con il passato, una sorta di rivoluzione copernicana che, qualora venga accettata dalle banche, deve essere gestita in maniera molto oculata, per evitare una dannosa perdita di tempo e di risorse che comprometta il futuro dell'azienda.
Le innovazioni di cui si discute non sono però situazioni che si autoproducono, ma necessitano di precisi presupposti senza i quali lo sforzo innovativo non ha senso.
Secondo quanto scrive Luisa Bajetta in un documento sulla banca virtuale predisposto per l'ABI ⁽²³³⁾, "la creazione di una nuova dimensione dell'attività bancaria basata sull'utilizzo di tecnologie innovative è un obiettivo complesso conseguibile soltanto attraverso il superamento di una serie di vincoli e di difficoltà che si situano prevalentemente in tre aree : quella del costo di tale trasformazione, quella della sua recettibilità da parte della struttura aziendale, quella della sicurezza".
In realtà i vincoli incontrati dalla virtualità in banca non appartengono solamente alle questioni del costo, della recettibilità da parte della banca e della sicurezza ; si possono infatti delineare altri fattori che fungono da presupposti necessari per una affermazione della virtualità in banca. Sarebbe ad esempio inutile uno sforzo delle banche verso l'innovazione nel momento in cui il cliente non sia disposto a recepire i cambiamenti, indisponibilità che può derivare da una mancata percezione di convenienza del nuovo modo di rapportarsi alla banca, da fattori culturali, ma anche da componenti strutturali qualora si pensi agli skills necessari al cliente della banca virtuale.

In generale si può affermare che la banca virtuale può avere senso ed esistere quando siano soddisfatti i seguenti presupposti :
1- il rapporto tra costi e benefici sia favorevole sia per la banca che per il cliente ;
2- il cliente sia culturalmente in grado di recepire l'innovazione ;
3- i nuovi metodi di distribuzione siano sicuri e per la banca e per il cliente.

3.8.1 Gli oneri della virtualità ed i benefici per le banche

Quantificare in modo univoco quali siano i costi della virtualità è pressoché impossibile. Questa impossibilità deriva infatti non solo dalle diverse configurazioni che un nuovo modo di produrre e distribuire servizi può assumere, ma deriva anche dal fatto che essendo l'argomento della banca virtuale nuovo ed importante, da una parte è difficile calcolare i costi di una situazione che si modifica continuamente, e dall'altra parte non vi è documentazione pubblica in materia in quanto le banche che intraprendono il cammino verso la distribuzione virtuale non amano pubblicizzare i propri progetti ⁽²³⁴⁾.
La banca virtuale necessita innanzitutto di un progetto e di conseguenti dispositivi hardware e software che hanno un costo variabile a seconda dello schema cui la banca stessa si ispira : banca telefonica o banca su network ; per il caso del phone banking, utilizzo o meno di risponditori automatici ; per il caso della banca in rete, utilizzo di un network proprio o di una rete pubblica ; sviluppo di software proprietari o utilizzo di programmi commerciali ; creazione in proprio della struttura interna o ingegnerizzazione dei processi e dei servizi in outsourcing ; ecc.
Allo stesso modo i costi di gestione della struttura virtuale dipenderanno da quali scelte avrà effettuato il management bancario riguardo all'operatività della banca : grado di impiego di risorse umane ; scelte di pricing dei servizi ; canoni per eventuali dispositivi non di proprietà della banca ; ecc.
In ogni caso, si ritiene unanimemente che la banca virtuale consenta risparmi di costo molto elevati rispetto alla produzione e distribuzione di servizi presso lo sportello tradizionale ; tanto per citare qualche esempio a proposito, si dice che "le nuove forme di distribuzione, complementari o alternative alle reti tradizionali, offrono già prodotti e servizi con strutture di costo difficilmente sostenibili dai canali tradizionali" ⁽²³⁵⁾ ; sulla stessa linea Ettore Pietrabissa scrive che "in generale il rapporto costi/benefici di una rete virtuale è molto favorevole" ⁽²³⁶⁾ ; ed ancora "il differenziale di costo operativo tra un nuovo canale bancario e un canale tradizionale può raggiungere il 40% o più" ⁽²³⁷⁾ ; infine "una volta stabilito, il suo costo di mantenimento [phone banking] è limitato" ⁽²³⁸⁾.
Dati di costo concreti, limitati al caso della banca telefonica, sono apparsi su un articolo del 1996 ⁽²³⁹⁾ : a parte il caso della Rasbank che avrebbe speso per investimenti iniziali, 4-8 miliardi, mentre per gli investimenti tecnologici le spese ammonterebbero ad "alcuni miliardi", Areabanca sostiene di avere speso due miliardi in tecnologie Olivetti, mentre avrebbe impiegato 800 milioni per la formazione del personale. Questi dati frammentari non possono certo soddisfare completamente le esigenze di conoscenza dei costi di impianto di una banca virtuale, eppure, nella loro sinteticità, già forniscono una informazione importante qualora tali dati vengano confrontati con i costi di impianto di uno sportello tradizionale già evidenziati nel primo capitolo ⁽²⁴⁰⁾.
Per quanto riguarda invece i costi dell'operatività virtuale, il riferimento pressoché unanime della letteratura sulla banca virtuale, è ad uno studio del 1996 della Booz Allen & Hamilton Inc. ⁽²⁴¹⁾ che rivela i seguenti livelli di costo per transazione dei diversi canali distributivi :

Il vantaggio di operare tramite i canali dell'home banking, come mostrato dalla tav. 23, è a questo punto evidente ed inequivocabile : il phone banking permette un dimezzamento dei costi delle transazioni effettuate allo sportello, mentre l'internet banking attesta l'indicatore di costo a circa un centesimo dello stesso indicatore per lo sportello tradizionale.
In questi dati si comprende appieno la portata dirompente del virtual banking : non solamente esso permetterebbe di risolvere i problemi di costo delle banche, e si è visto di che portata sia il problema dei costi operativi per le banche italiane ⁽²⁴²⁾, ma esso consentirebbe ad eventuali nuovi concorrenti virtual, di condurre una concorrenza spietata alle banche tradizionali che difficilmente queste ultime riuscirebbero a sostenere.
Ma il giovamento della operatività a bassi costi, sicuramente ottenibile da una nuova banca che entri nel mercato come banca virtuale, non è immediatamente assimilabile da una banca che, già esistendo da anni sul mercato, ha a proprio carico una pesante e rigida struttura dei costi derivante dalla presenza sul mercato di diversi sportelli tradizionali. A meno che non si ipotizzi una chiusura completa di tutti gli sportelli tradizionali esistenti, la diminuzione dei costi ipotizzata per il virtual banking non è immediata per una banca tradizionale. Infatti come già si notava in uno studio del 1984 : "la compressione dei costi operativi postula ovviamente l'effettiva possibilità di ridurre l'occupazione o di utilizzarla per altre attività, all'intensificarsi del processo di automazione. Si tratta quindi di un aspetto molto delicato vista la rigidità dell'occupazione bancaria"⁽²⁴³⁾.
Inoltre, essendo la distribuzione virtuale una modalità innovativa che il cliente, perlomeno italiano, deve ancora assimilare, le banche devono attuare attente politiche di pricing dei servizi distribuiti sui nuovi canali : "nelle fasi iniziali della diffusione di nuovi prodotti, per la cui adozione assumono un ruolo importante fenomeni imitativi e di apprendimento, la necessità di innescare un processo di crescita del mercato che porti rapidamente al raggiungimento della massa critica di utenti comporta spesso l'adozione di tariffe promozionali non correlate ai costi"⁽²⁴⁴⁾.
Infine, oltre ai costi di impianto da sostenere, oltre alla impossibilità immediata di scaricarli sul prezzo dei servizi, oltre alla difficoltà di tagliare altre voci di costi operativi, la virtualità aggiunge un ultimo costo consistente nella assunzione di personale qualificato al contatto virtuale, o perlomeno un costo per l'aggiornamento delle capacità professionali alla nuova realtà ⁽²⁴⁵⁾.
Le considerazioni svolte poc'anzi mettono in luce il problema della virtualizzazione : il risparmio dei costi promesso dal virtual banking è, per il caso di banche già in essere, una promessa, che come tale verrà mantenuta in un futuro in realtà non ben definito, ossia quando le banche sapranno alleggerirsi della loro struttura territoriale e quando gli utenti avranno accettato i servizi sui nuovi canali.
Fino a quel momento la virtualità rappresenta per la banca tradizionale un costo nuovo, costo che va ad aggiungersi a tutti gli altri costi che gravano sul bilancio.
L'onere della virtualità promette tuttavia altri benefici oltre a quello dell'operatività a bassi costi. A parte i già citati vantaggi per la banca di potere essere vicina al cliente, di poter distribuire prodotti e servizi in via continuativa, migliorando così nel cliente la percezione di qualità del servizio, di potere servire più clienti nell'unità di tempo, di potere essere visibili istantaneamente in tutto il mondo, nel caso di web banking, ecc., si dice che i clienti della banca on-line consentano alla banca buoni risultati di redditività.

La tavola 24, pubblicata in uno studio del 1997 ⁽²⁴⁶⁾ conferma quanto detto in precedenza. L'importanza di un tale risultato è rilevante qualora si pensi ai livelli di redditività delle banche italiane mostrate nel capitolo primo del presente lavoro.
A questo punto si capisce appieno la rilevanza del virtual banking : esso non solo è in grado di abbassare le curve di costo così come rilevate nelle banche tradizionali, ma eleva i livelli di redditività dei servizi rispetto a quelli distribuiti in modo tradizionale.
La questione cruciale diviene allora quella di capire se le banche possano permettersi una svolta in direzione virtuale delle loro strutture e dei loro canali distributivi.

3.8.2 La recettività del virtual banking da parte delle banche italiane

I bassi costi del virtual banking permettono a nuovi soggetti di entrare nel mercato bancario ed operare con strutture altamente competitive in concorrenza con banche che esistono ed operano nel mercato da decenni.
Limitando l'osservazione al caso italiano, si nota come già dalla fine del 1995 operano banche virtuali telefoniche in concorrenza con le banche tradizionali : nel dicembre del 1995 nasce infatti Rasbank, seguita due mesi dopo da Areabanca, ed ultima in senso cronologico, Banca Mediolanum, che opera dalla fine del 1997.
Sono queste delle banche che, pur non avendo nessuno sportello tradizionale dislocato sul territorio, o al limite uno sportello "di rappresentanza" presso i locali della sede, competono sull'intero territorio italiano con banche che distribuiscono i propri prodotti in migliaia di sportelli diffusi sul territorio. Se si pensa inoltre al fatto che il servizio offerto da una banca giovanissima come la Banca Mediolanum, viene considerato di qualità migliore dello stesso servizio di banca telefonica offerto da grandissime banche presenti in Italia da sempre ⁽²⁴⁷⁾, si capisce che le banche tradizionali non possono assolutamente ignorare il fenomeno della banca virtuale.
Bisogna chiedersi se le banche sono però in grado di sostenere i costi della virtualità.
Le banche di tutto il mondo destinano da anni una parte cospicua dei loro bilanci a spese per information technology (IT) : "la tecnologia costa molto, costa moltissimo. Ogni grande banca internazionale investe annualmente in information technology cifre dell'ordine delle centinaia di milioni di dollari. Le banche italiane, dal canto loro, vedono quote crescenti del proprio cash flow sequestrate dalle spese in informatica, che presso non poche aziende di credito sono ogni anno pari a quasi due terzi dell'utile netto generato. Ciò nonostante, peraltro, le banche del nostro paese non sono all'avanguardia." ⁽²⁴⁸⁾. Il giudizio sulle spese in IT delle banche italiane risulta negativo : "per molti anni in effetti, il settore finanziario ha generalmente sottostimato l'importanza dell'information technology, ha trascurato l'ingegnerizzazione di sistemi davvero efficaci e, in definitiva ha sottoutilizzato gli strumenti disponibili.[...] Gli investimenti in informatica sono stati in molti casi condotti in modo non pianificato senza una reale attenzione al rapporto costi/benefici, e al di fuori dai necessari schemi di monitoraggio. In breve si è speso molto ottenendo poco" ⁽²⁴⁹⁾.
Stando ai dati ABI-CIPA esposti in un articolo già citato ⁽²⁵⁰⁾ ed evidenziati nella tavola 25, le banche italiane spendono poco in informatica rispetto ai partners europei :

La situazione di redditività e di onerosità della struttura delle banche italiane, analizzata nel primo capitolo del presente lavoro, non semplifica certo il panorama : le banche italiane, caratterizzate negli ultimi anni da esigui margini di redditività e da costi in crescita, incontrano difficoltà all'investimento di somme ingenti in IT.
L'indubbio sforzo economico sostenuto dalle banche italiane per l'espansione della propria struttura distributiva tradizionale, ha sicuramente compresso ulteriormente le disponibilità per spese in IT. Inoltre l'intenzione delle banche italiane per il futuro sembra andare in direzione di un ulteriore incremento della rete degli sportelli, così come si deduce dalle risultanze di uno studio già citato ⁽²⁵¹⁾ : "quando [rif. i vertici bancari italiani] sono chiamati a prefigurare la situazione con riferimento agli sportelli, coloro che ne prevedono per le proprie aziende un incremento significativo sono più del doppio di coloro che tale incremento ipotizzano anche per la concorrenza. La situazione si capovolge quando si fa riferimento ai canali elettronici non ancora adeguatamente sperimentati per i quali si prevede per sé un comportamento meno dinamico di quello attribuito alla concorrenza".
A parere di chi scrive, la volontà delle banche italiane di proseguire sulla strada della distribuzione tradizionale, confermata anche dalle conclusioni evidenziate nel paragrafo 1.2.2, attesta che le banche, potendo ancora sostenere il canale distributivo più costoso di tutti, possono in realtà sostenere anche la spesa per la virtualità. Il tutto si risolve semplicemente in una scelta strategica ben precisa, sintomatica di una valutazione ancora non positiva, o diffidente nei confronti dei nuovi canali distributivi.
Non si vuole certo affermare che le banche italiane non sono interessate alle istanze della virtualità, ma certamente la scelta a favore della strategia tradizionale pone le banche di fronte ad un triplice rischio. Il primo consiste nella perdita immediata di quella clientela che viene attratta dai servizi ad alto contenuto tecnologico offerti da banche tecnologicamente più aggressive ⁽²⁵²⁾. Il secondo rischio consiste nella probabilità che l'arrivare tardi nel campo dell'innovazione non consenta di sottrarre in futuro quella clientela che ormai si sarà fidelizzata a quelle banche che, avendo rischiato di più sulla virtualità, avranno eretto un gap tecnologico con gli istituti più conservatori. Infine l'ultimo rischio è che la banca che si carichi troppo di strutture di costo rigide verso il basso, quali gli sportelli tradizionali, non sarà poi in grado di competere con banche onerosamente più snelle.

3.8.3 L'accettazione da parte del cliente

Affinché i prodotti ed i servizi distribuiti su canali distributivi innovativi siano accettati dalla clientela, sia essa potenziale o in essere, bisogna che essi siano appetibili anche per il cliente.
L'appetibilità di cui si discute non si risolve in una mera convenienza economica , ma deve concretizzarsi in una serie di vantaggi che convincano l'utenza finale all'utilizzo dei servizi innovativi. Infatti non basterà la semplice applicazione di tassi e commissioni favorevoli per spostare le preferenze di un individuo su un rapporto banca-cliente che nella banca virtuale è totalmente diverso dal passato.
Ne è pensabile tuttavia che la totalità dei clienti si sposti sui nuovi servizi che presuppongono in primo luogo il possesso di un atteggiamento perlomeno non negativo nei confronti della tecnologia, ed in secondo luogo il possesso di determinati dispositivi hardware (telefono o computer con modem) e software.
Il cliente potrà convincersi all'utilizzo dei canali distributivi del virtual banking solo quando questi siano in grado di offrire innanzitutto una migliore qualità del servizio ; in secondo luogo prodotti più convenienti e tagliati sulle esigenze dell'utente ; in terzo luogo sicurezza e privacy delle comunicazioni.
Dei vantaggi conseguibili dal cliente attraverso il virtual banking si è già detto nei paragrafi precedenti : eliminazione dei costi derivanti dal trasferimento presso i locali della filiale ; possibilità di operare con la banca 24 ore al giorno, 365 giorni all'anno ; risparmio di tempo per la mancanza di code ; nessuna abilità tecnologica particolare per il caso della banca telefonica ; forte multimedialità ed interattività del contatto nel caso di PC banking ; convenienza economica nel caso in cui la banca trasferisca i risparmi di costo del virtual banking al cliente ; ecc. Tutto questo si traduce ovviamente in un servizio migliore.
Si ritiene inoltre che le modalità distributive del virtual banking consentano alle banche di offrire un servizio tagliato sulle esigenze del cliente : si è visto ad esempio nei paragrafi precedenti che il cliente di una banca virtuale può ricevere informazioni personalizzate selezionate in base a criteri predefiniti, può pianificare i pagamenti su uno schema temporale predefinito, può ricevere files personalizzati compatibili con i software di gestione finanziaria in suo possesso, ecc.
In generale, poiché il database della banca virtuale fornisce immediatamente la situazione completa del rapporto con il cliente, si possono prevedere forme di attivazione spontanea della banca ⁽²⁵³⁾, per offrire i prodotti che si ritengono più consoni alla situazione dell'utente.
Sulla questione della sicurezza e della privacy delle comunicazioni, si rimanda alle pagine seguenti.

Quello che interessa a questo punto è capire se vi sia un pregiudizio dell'utenza ai danni di prodotti caratterizzati da più o meno ampi contenuti tecnologici. Sebbene si riconosca pressoché unanimemente l'importanza del rapporto personale tra il cliente e la propria banca, e sebbene si sia visto nel primo capitolo che la soddisfazione del cliente bancario italiano nei confronti del personale di agenzia, registra i valori più elevati dell'indagine ABI sulla customer satisfaction ⁽²⁵⁴⁾, non si può tuttavia affermare che il cliente bancario sia avverso all'utilizzo di strumenti con elevato profilo tecnologico.
Infatti la tavola 26, basata sui dati della stessa indagine ABI sulla customer satisfaction citata in precedenza, rileva come i livelli di soddisfazione più elevati si registrino su quei servizi bancari con contenuto tecnologico più elevato ⁽²⁵⁵⁾.

Inoltre, per proseguire sulla stessa linea, in una pubblicazione del 1997 della Banca d'Italia ⁽²⁵⁶⁾, su dati del 1995, si mostra una crescita nell'utilizzo degli strumenti di pagamento che si sono precedentemente definiti 'a contenuto tecnologico più elevato'. La tavola 27 sintetizza i dati appena citati :

La ricerca appena citata evidenzia "la tendenza, già segnalata nelle precedenti rilevazioni, a una progressiva sostituzione degli strumenti di pagamento tradizionali, quali il contante e gli assegni bancari, con forme più avanzate e flessibili, come la carta di credito, il Bancomat e gli addebiti preautorizzati" ⁽²⁵⁷⁾.
Si può quindi convenire come il cliente non sia in effetti avverso pregiudizialmente a strumenti e servizi bancari con una componente personale limitata.
I dati delle tavole precedenti non devono però essere fraintesi : dire che il cliente bancario utilizza sempre di più strumenti quali il Bancomat, la carta di credito, il pagamento preautorizzato o il pagamento su POS, non significa affermare che il cliente è pronto ad accettare subito il virtual banking, in quanto quest'ultimo presuppone che l'intero rapporto con la banca venga spersonalizzato tramite la tecnologia.
Tuttavia se un problema di ricettività tecnologica esiste, gli studi in materia ritengono che esso esista "con riferimento alle fasce di età più avanzate ed agli strati di popolazione con un livello di cultura più modesto" ⁽²⁵⁸⁾ ; "un modello di fruizione a distanza è infatti valutato positivamente soprattutto dalle classi di età più giovani, nelle aree metropolitane, nonché fra chi svolge professioni autonome con livelli di istruzione e di status più elevati" ⁽²⁵⁹⁾. L'ipotizzata risposta positiva della clientela a modelli di fruizione a distanza, non sarà comunque immediata, ma dovrà scontare "fasi di adattamento e di formazione necessarie per trasformare in pratica quotidiana i nuovi metodi di fruizione dei servizi forniti attraverso canali elettronici" ⁽²⁶⁰⁾.
Si può quindi concludere che un atteggiamento di avversione, da parte del cliente bancario italiano, nei confronti di servizi bancari con contenuto tecnologico, non esiste. Certo è che non si può immaginare un riscontro positivo unanime tra la clientela riguardo alla trasformazione della banca tradizionale in banca virtuale : "una non trascurabile percentuale di clienti bancari continuerà a richiedere per molti anni ancora di poter accedere a filiali con struttura tradizionale" ⁽²⁶¹⁾ ; tuttavia vi sono esperienze nei paesi esteri che testimoniano di notevoli riscontri tra il pubblico da parte di nuove banche che sono entrate sul mercato in veste totalmente virtuale ⁽²⁶²⁾.
L'osservatorio ABI sulla customer satisfaction, già citato diverse volte nel presente lavoro, conclude stimando, già per l'anno 1996, un livello pari al 13% di clienti bancari propensi ad usare un servizio di home banking o di phone banking in Italia. E tale percentuale è destinata senza dubbio a crescere con il diffondersi sempre più veloce della tecnologia e del grado di istruzione e di alfabetizzazione informatica tra il pubblico.

3.8.4 I presupposti culturali per il cliente

Per interagire con una banca virtuale, sono necessari da parte del cliente sia una disponibilità al contatto remoto, che il possesso di determinate infrastrutture.
Che in generale non esista una sorta di avversione verso prodotti e servizi tecnologicamente avanzati, lo si è dimostrato nel precedente paragrafo. Tuttavia si ritiene che i prodotti tecnologicamente avanzati, ed a maggior ragione i servizi della banca virtuale, siano destinati a quella fascia di clientela che sia caratterizzata da un grado di istruzione elevato, associato spesso a livelli di reddito superiori alla media ⁽²⁶³⁾, e comunque con un certo grado di familiarità con la tecnologia.
Un elevato grado di istruzione rappresenterebbe il presupposto culturale che consentirebbe al cliente di comprendere appieno i vantaggi del virtual banking, e di conseguenza renderebbe psicologicamente meno 'traumatico' il distacco dalla filiale tradizionale, mentre la familiarità con la tecnologia consentirebbe invece al cliente di non dovere sacrificarsi più di tanto per l'apprendimento delle nuove modalità distributive.
Quanto affermato poc'anzi è sicuramente condivisibile, fermo restando che i presupposti culturali indicati potrebbero tranquillamente venire elusi : si pensi ad esempio che la banca virtuale telefonica non richiede al proprio cliente particolari conoscenze tecnologiche o informatiche, così come potrebbe benissimo darsi il caso di clienti con gradi di istruzione non elevati che tranquillamente sono in grado di svolgere operazioni bancarie con una banca virtuale.
L'indicazione dei presupposti culturali offerta all'inizio di questo paragrafo, risponde all'esigenza di stimare quanta parte dei clienti è potenzialmente ricettiva della banca virtuale. Riguardo al grado di istruzione si potrebbe analizzare il titolo di studio della clientela attuale e potenziale delle banche, fermo restando che non può essere evidenziato un grado di istruzione che funga da abilitante al virtual banking.
Ipotizzando che il bacino di utenza privata che interessa alle banche sia quello dei percettori di reddito, secondo un già citato studio della Banca d'Italia ⁽²⁶⁴⁾ pubblicato nel 1997, su dati del 1995, risultano i seguenti dati.

Stabilire il limite discriminante tra utenti potenzialmente interessati alla banca virtuale, ed utenti culturalmente esclusi, è fortemente arbitrario se non addirittura impossibile.
Comunque i dati in questione mostrano come vi era in Italia nel 1995, un 30% di percettori di reddito con un grado di istruzione che potrebbe definirsi 'medio-alto' (scuola superiore e laurea).
Oltre al livello 'culturale' del cliente, si ritiene che la banca virtuale sia diretta non a tutti i segmenti di clientela ma, perlomeno in un primo momento, a quella fascia economicamente più elevata ⁽²⁶⁵⁾.

E' possibile allora estrapolare dai dati della Banca d'Italia ⁽²⁶⁶⁾ quali siano le categorie ad alto reddito, e quanto pesino sul totale dei percettori di reddito. Considerando le prime due categorie professionali per livello di reddito, esse consistono in quasi l'otto percento di tutti i percettori di reddito, mentre se si volesse includere anche la terza categoria professionale, la quota salirebbe a più di un quarto.

Le schematizzazioni proposte in questo paragrafo sono, ad avviso di chi scrive, sterili esemplificazioni di una realtà che non può essere quantificata ricorrendo ad indici quali il livello di scolarità o la condizione economica. Seppure una qualche relazione tra le condizioni suddette e l'orientamento alla tecnologia del cliente, possa in qualche modo essere trovata, la quantificazione sarebbe molto difficoltosa, e quindi poco significativa.
Per identificare quanta parte dei clienti sia technology oriented, meglio allora ricorrere all'analisi di quanta parte della clientela possegga gli skills tecnologici richiesti dalla banca virtuale.

I presupposti strutturali richiesti dalla banca virtuale sono differenti a seconda del caso di banca virtuale telefonica o di banca virtuale su PC.
La banca virtuale telefonica presuppone da parte del cliente un solo requisito : il possesso di un telefono e di un abbonamento alla rete telefonica, fissa o mobile.
Data la diffusione pressoché universale dello strumento telefonico, non sembra il caso di soffermarsi ancora su questo punto, e quindi si può concludere che i soggetti potenzialmente in grado di operare con una banca virtuale telefonica, coincidono con tutta l'utenza bancaria.
Il discorso è più complicato per il caso della banca virtuale che distribuisca i propri prodotti tramite il personal computer. In questa ipotesi i presupposti strutturali sono il possesso di un telefono, di un abbonamento alla rete telefonica, di un PC, di un modem e, nel caso di internet banking, il possesso di un abbonamento ad un internet provider, ed infine il possesso di determinati software per la connessione all'istituto.
Secondo l'opinione di chi scrive, una stima degli utenti potenzialmente in grado di svolgere operazioni di PC banking, è data dal numero di abbonati alla rete internet : il motivo di questa scelta consiste nel fatto che il numero di abbonati alla rete internet è un indicatore apprezzabile della quantità di utenti privati che possiedono un PC ed un modem.
Le stime degli utenti internet pubblicate sugli articoli delle diverse riviste, sono quanto di più disomogeneo si possa trovare sull'argomento della banca virtuale. Ogni studio riporta cifre per le quali non si capisce da dove sono state acquisite, da quali soggetti sono state raccolte e come sono state elaborate.
In ogni caso, il fenomeno della diffusione dei personal computer tra la popolazione mondiale è sicuramente innegabile : "solo nel 1980 i PC non esistevano e nel 1995 viene acquistato un nuovo PC ogni due secondi considerando gli USA, e ogni singolo secondo se si prende in esame l'intero pianeta" ⁽²⁶⁷⁾. Se a questo si aggiunge che l'evoluzione tecnologica consente, nel campo dei personal computer, prezzi sempre più bassi associati a potenze elaborative sempre più elevate, si capisce che il PC diviene alla portata di un sempre maggior numero di persone : "si prevede che nei prossimi 5 anni [rif. dal 1996] in Italia due milioni e mezzo di famiglie acquisteranno un PC" ⁽²⁶⁸⁾.
Anche per quanto riguarda il fenomeno internet, si può dire che ci si trovi di fronte ad una espansione di grande rilievo : si pensi ad esempio che "a fine 1995 la maggioranza degli utenti internet [in Italia] aveva iniziato la propria esperienza molto di recente : il 35% da meno di un anno ed il 23% da meno di sei mesi. Queste percentuali sono tipiche di un fenomeno in crescita esponenziale" ⁽²⁶⁹⁾.
Inoltre "mentre l'internet dei primi anni Ottanta era costituito soltanto da circa 25 reti collegate, nel 1995 si contavano più di 44mila reti che si estendevano a 160 Paesi con un totale di 26mila società commerciali abbonate. Nel 1995 risultavano collegati agli host di internet tra i quaranta ed i cinquanta milioni di computer, con una crescita mensile di circa 10-20 percento" ⁽²⁷⁰⁾.
Per quanto riguarda l'Italia, al dicembre del 1995 si stimavano 75.376 PC collegati alla rete delle reti con un utenza di circa 250-300mila persone ⁽²⁷¹⁾ ; per l'anno 2000 si stimano 2,2 milioni di navigatori italiani sulla rete, e 4 milioni nel 2005 ⁽²⁷²⁾.
I dati riportati in tema di diffusione di PC e di collegamenti alla rete internet, seppur frammentari, testimoniano tuttavia non solamente un semplice interesse verso lo strumento del PC o verso la rete, ma testimoniano anche di una effettiva rapida crescita della cultura informatica tra la popolazione.
Se è vero infatti che, come visto alla fine del paragrafo precedente, solo il 13% della clientela italiana si diceva disponibile nel 1996 ad effettuare operazioni di home banking, è vero anche che le banche non possono ignorare che i clienti technology oriented, oltre ad essere quelli "bancariamente interessanti" ⁽²⁷³⁾, stanno crescendo notevolmente di anno in anno. Qualora si provasse ad osservare l'orientamento alla tecnologia della popolazione da un punto di vista dinamico, ci si renderebbe conto che "il processo di apprendimento tecnologico, quello che potremmo chiamare alfabetizzazione informatica, sta acquistando progressivamente velocità. In buona sostanza, la parte della popolazione sensibile all'utilizzo della tecnologia non solo non è costante ma cresce secondo una legge esponenziale e non già lineare" ⁽²⁷⁴⁾. Quello che non si può ignorare è che qualora, in ogni settore della vita dell'uomo, si diffonde un processo di utilizzo o produzione basato sulla tecnologia, vi è un elevamento della cultura tecnologica della persona, e quindi un avvicinamento culturale ai sistemi di interazione innovativi ⁽²⁷⁵⁾.
Si può quindi concludere che l'utenza potenzialmente ricettiva dei servizi della banca virtuale, nonostante sia limitata nel presente, crescerà di molto negli anni a venire. Le banche non possono ignorare questa evoluzione e dovranno trovarsi pronte a soddisfare le esigenze tecnologiche del cliente, pena la perdita di fasce di clientela importanti e sempre più numerose.

3.9 I problemi posti dalla sicurezza

Il principale ostacolo allo sviluppo della distribuzione di prodotti bancari sui canali telefonici ed informatici, viene riscontrato nella questione della sicurezza. L'opinione secondo cui la sicurezza in tema di banca virtuale sia a livelli non soddisfacenti, riscuote infatti larghi consensi.
La banca virtuale telefonica, interloquendo con il cliente tramite il telefono, metterebbe a rischio la privacy della conversazione, poiché vi è la possibilità che una terza parte intercetti la comunicazione e sia in grado, in un secondo tempo, di replicare il contatto.
Per il caso della banca virtuale su internet, la sicurezza sarebbe addirittura pressoché inesistente, essendo per molti la rete delle reti, caratterizzata dalle prodezze informatiche di abilissimi hackers che sono in grado di infrangere qualsiasi barriera posta per secretare informazioni e sistemi ⁽²⁷⁶⁾. Se si aggiunge la diffusione di virus informatici ⁽²⁷⁷⁾, e la mancanza di regole che caratterizza la rete pubblica ⁽²⁷⁸⁾, il giudizio sulla sicurezza del banking in rete, è negativo.
Nonostante questo, alla fine del 1997 si stimavano, 715 banche operanti sulla rete internet ⁽²⁷⁹⁾ e centinaia di casi in tutto il mondo di banche che offrono il servizio di phone banking. E sono numerose le aziende che stanno affrontando direttamente la sfida della sicurezza con ingenti investimenti : IBM, Netscape, CompuServe, America On-Line, Visa, Microsoft, ecc. ⁽²⁸⁰⁾.
A conferma dell'impegno delle aziende che hanno interessi sulla rete vi è, d'altro canto, chi sostiene che essa abbia raggiunto buoni livelli di sicurezza : secondo il parere di alcuni, i timori delle banche sono quasi completamente infondati ⁽²⁸¹⁾, ed "il problema è più che altro psicologico" ⁽²⁸²⁾. Si sostiene che "l'introduzione di nuove tecniche, prime tra tutte l'identificazione digitale ID dell'utente e l'applicazione di altri meccanismi, oggi porta la rete internet ad un livello di sicurezza mai visto prima d'ora" ⁽²⁸³⁾.

La questione è, a parere di chi scrive, non tanto quella di decretare una volta per tutte che la sicurezza della banca virtuale esista o non esista, quanto quella di cercare di comprendere se la probabilità del rischio di intrusione di terzi estranei, sia a livelli tollerabili. L'impressione è che vi siano soggetti meno innovativi che tendono, in un certo senso, ad accampare delle motivazioni al comportamento non dinamico, e quindi inclini a 'demonizzare' ciò che non si conosce, o che non si vuole approfondire ⁽²⁸⁴⁾.
In ogni caso sarà il mercato a determinare il successo o il fallimento delle imprese technology oriented e, in caso di successo, come sembra potersi immaginare dal riscontro delle banche virtuali sulla clientela, i soggetti che non avranno saputo assumersi un rischio calcolato, dovranno colmare un enorme gap con i soggetti che avranno rischiato qualcosa sul terreno dell'innovazione ⁽²⁸⁵⁾.
La domanda che ha senso porsi è quella di capire quali sono i rischi cui vanno incontro le banche ed i clienti nel caso di phone banking e nel caso di PC banking.

3.9.1 La sicurezza della banca telefonica

Nel caso di banca telefonica, poiché il cliente interagisce con l'istituto per mezzo della voce o per mezzo della digitazione di numeri sulla tastiera del telefono, il rischio è che un terzo estraneo intercettatore della telefonata, tenti in seguito di replicare il contatto ed interloquire con la banca sotto le generalità altrui, e in questo modo spostare fondi dal conto del malcapitato al proprio conto.
Le banche telefoniche hanno a questo proposito creato un sistema di sicurezza che, pur variando da un caso all'altro, si basa sul concetto delle password. A parte il caso già citato dell'inglese First Direct, in cui il computer riconosce le modalità vocali del chiamante e le associa al numero di conto, il sistema generalmente applicato dalle banche telefoniche prevede che, nel momento del contatto, il cliente si identifichi tramite la comunicazione di una o più password, ossia una serie di numeri e/o lettere. Per una maggiore sicurezza, le password, oltre a potere essere cambiate dal cliente in ogni momento, non vengono richieste nella loro interezza, ma il computer del call center chiede, in modo casuale, solo alcune delle cifre della password, rimanendo così segrete le cifre non richieste ⁽²⁸⁶⁾.
Per capire meglio il funzionamento delle password, e per calcolare quante possibilità di successo ha un terzo estraneo di replicare il contatto non conoscendo le password, verrà mostrato il caso della Banca Mediolanum, banca virtuale telefonica italiana.
La Banca Mediolanum prevede l'assegnazione al cliente di tre codici. Appena il cliente della Banca Mediolanum contatta il call center, viene richiesto un primo codice cliente, composto da sette cifre, che il cliente deve comunicare interamente. Un terzo estraneo all'ascolto della telefonata, potrebbe, in questo caso, tranquillamente replicare questo primo contatto.
Qualora il cliente voglia accedere alle informazioni sui propri rapporti, egli dovrà comunicare le due cifre a caso richieste dal computer su di un primo codice segreto di cinque cifre. Nel caso in cui il cliente voglia invece dare disposizioni sui propri conti, dovrà comunicare altre due cifre a caso richieste dal computer su di un secondo codice segreto, anch'esso di cinque cifre. Poiché le cifre richieste sono casuali, un terzo estraneo, non a conoscenza dell'intero codice, incontra a questo punto difficoltà per accedere alle informazioni sul conto e per poter disporre delle somme.
Ipotizzando che un terzo estraneo voglia tentare la sorte, è interessante capire quali sono le probabilità che il contatto con la Banca Mediolanum vada a buon fine.
Se il terzo non conosce nessuna cifra di nessun codice, egli ha una probabilità su cento miliardi di riuscire ad arrivare a disporre del conto ⁽²⁸⁷⁾. Nel caso in cui il terzo abbia ascoltato la telefonata e sia a conoscenza del codice utente e di due cifre dei due diversi codici segreti, la probabilità che riesca a disporre dei conti, va da un minimo dell'1% (se il computer richiede per ogni codice segreto, le due cifre conosciute dal terzo) ⁽²⁸⁸⁾, ad un massimo di nove probabilità su un milione (se il computer richiede per ogni codice segreto, cifre sconosciute al terzo) ⁽²⁸⁹⁾. Se a queste probabilità si aggiunge il fatto che nel frattempo il cliente potrebbe avere cambiato tutti i codici, e che il tentativo di frode dovrebbe riuscire subito per non insospettire gli operatori del call center, si può concludere che, per il caso di banca telefonica un vero e proprio problema di sicurezza non esiste ; al limite si potrebbe ipotizzare un problema di privacy della comunicazione, privatezza il cui grado sembra comunque superiore a quello delle operazioni allo sportello tradizionale.

3.9.2 La sicurezza del PC banking

In questo caso il problema della sicurezza si pone su più livelli. Da una parte è messo a rischio di intercettazione il contatto tra banca e cliente. Dall'altra parte, poiché la banca agirebbe su di una rete informatica, magari accessibile al pubblico, quale ad esempio la rete internet, il rischio è quello di intrusione ed alterazione del sistema informatico della banca. A parere di chi scrive, quest'ultimo tipo di rischio prescinde in realtà dal discorso della banca virtuale. Infatti le banche sono presenti su reti informatiche , ben da prima che la banca virtuale su rete venisse, per così dire, 'inventata' : solo dal 1991 la rete è stata aperta ad attività di tipo commerciale e solo nel 1993 "il CERN di Ginevra [ha] rilascia[to] gratuitamente, come programma di pubblico dominio, le specifiche del software denominato World Wide Web che uniforma le interfacce grafiche di tutti i fornitori di informazione e permette a chiunque di navigare nella rete senza dovere ricorrere a comandi più o meno criptici" ⁽²⁹⁰⁾.
Per quanto concerne il problema di sicurezza del contatto tra banca e cliente, l'identificazione avviene anche in questo caso, tramite la comunicazione di diverse password, che in generale possono essere modificate in ogni momento su richiesta del cliente. La situazione che affida la sicurezza alla comunicazione delle password, simile a quanto già scritto per il caso della banca telefonica, si arricchisce attraverso l'utilizzo di sistemi di crittografazione, di cui si è discusso a proposito della SFNB, i quali consentono di modificare i messaggi tra banca e cliente in modo tale da rendere illeggibile il contenuto a chi non è in possesso della chiave crittografica.
Non sembra il caso di ripetere qui quanto ampiamente scritto nel paragrafo riguardante la SFNB. Ciò che però sembra il caso di sottolineare è che l'intercettazione del contatto tra banca e cliente, non è alla portata di ogni utente della rete : per intrufolarsi in un contatto on-line, si richiedono solide conoscenze informatiche, che non sono appannaggio del vasto pubblico. Inoltre sono richieste ulteriori conoscenze di programmazione per provare a decrittare il messaggio senza la chiave crittografica.
Se ai dispositivi citati, si aggiungono tutte le procedure di sicurezza attuate all'interno della banca, si capisce per quale motivo banche come la SFNB possano orgogliosamente vantarsi di offrire una sicurezza totale al cliente, e si comprende anche per quale motivo una istituzione come la FDIC assicuri i depositi della SFNB.

3.9.3 Conclusioni sulla sicurezza

Un obiettivo di sicurezza, collegato ad un accettabile livello di rischio, sembra essere stato centrato. Le centinaia di banche che nel mondo offrono servizi di phone banking e di internet banking, testimoniano di una certa affidabilità di questi nuovi canali distributivi, affidabilità che viene percepita anche dalle centinaia di migliaia di utenti che nel mondo hanno scelto le innovative forme di banking.
La questione della sicurezza non deve però considerarsi definitivamente acquisita : l'evoluzione tecnologica consentirà di creare nuovi sistemi, e le banche dovranno continuamente investire in ricerche su tale versante, evitando di diminuire l'attenzione sulle istanze della sicurezza.
Per concludere il discorso, si invita a questo punto a riflettere su quale sia il grado di sicurezza offerto da altri tipi di distribuzione ; parlare di sicurezza della banca virtuale è certo condivisibile, ma altrettanto opportuno sarebbe confrontare la sicurezza di una banca virtuale con quella di strumenti quale il contante o con quella dei pagamenti tramite carta di credito ; opportuno sarebbe valutare anche le spese in sicurezza che debbono essere affrontate per i locali delle filiali tradizionali, o, infine, valutare a quali rischi si sottopone il cliente che si rechi fisicamente presso un'agenzia (scippi, incidenti stradali, rapine, ecc.), rischi che possono diventare seriamente concreti senza che venga disturbato nessun fantomatico hacker.

NOTE AL TERZO CAPITOLO
(126) Emidio De Felice, Aldo Duro, Dizionario della lingua e della civiltà italiana contemporanea, Palumbo, 1975.
(127) In Telebank, op. cit.
(128) Si veda ad esempio Riccardo Cervelli, "Virtuale ma non troppo", in Il Giornale della Banca, Aprile 1996, pagg. 61-64. L'articolo appena citato è solo una delle molte testimonianze che si potrebbero produrre a proposito di una certa confusione che aleggia sul confine concettuale tra l'home banking ed il virtual banking.
(129) "Per banca virtuale si intende una banca che presenta i suoi servizi e i suoi prodotti alla clientela senza la necessità di un rapporto umano diretto, senza quindi bisogno di aprire filiali, di disporre di casse e cassieri, senza bisogno di provvedere a contare banconote, trattare grossi volumi di materiale cartaceo o impegnare risorse in altre attività non direttamente produttive. [...] Il parametro importante e caratteristico non è dato dal contenuto dei prodotti trattati, ma dal contesto in cui avvengono le transazioni e dalle infrastrutture utilizzate." (Arturo Salvatici, "La banca virtuale", in Banche e banchieri, n. 2, 1996, pagg. 190-201.
(130) "Nella meccanica classica le dimensioni fondamentali sono tre : lunghezza, massa e tempo : l, m ,t. Tutte le formule sono riconducibili ad una combinazione di queste tre grandezze. Ad esempio la velocità è data dallo spazio diviso per il tempo [...]. La forza è una massa per una accelerazione [...]. Nel campo della virtualità queste tre grandezze tendono a zero grazie allo sviluppo della information and communication technology." ( Samuele Baio, "Cosa è la Banca Virtuale", in Telebank, op. cit.)
(131) "...virtual banking is a phenomenon in which multiple companies are involved in the creation of bank products and services, and in which customers can access bank services through multiple delivery channels. A virtual bank is the contact point through which these products and services, which may be produced by a number of disparate third parties, are provided to customers in the most efficient and responsive manner possible. Technology plays a pivotal role in this process." (Ernst & Young LLP, Managing the Virtual Bank, New York, American Bankers Association, 1995)
(132) Sulla stessa linea : "L'attività bancaria virtuale è un modello operativo in cui più attori (banche, società finanziarie, aziende di informatica, privati, ecc.) sono coinvolti nella creazione di prodotti e servizi bancari, e in cui i clienti possono accedere a tali prodotti e servizi attraverso canali distributivi multipli. Una banca virtuale è il punto di contatto attraverso il quale questi prodotti e servizi, che possono essere prodotti dalla banca stessa e/o da un numero qualsiasi di terze parti, sono offerti ai clienti nel modo più efficiente ed efficace possibile. [...] asintoticamente si può immaginare che la banca arrivi a ridursi ad un mero luogo di convergenza di informazioni che vengono ordinate ed inviate unitariamente al cliente. In questo stadio di evoluzione si ha la banca virtuale teoricamente (e astrattamente) perfetta." (Ettore Pietrabissa, "Verso la banca virtuale", in Sviluppo & Organizzazione, n. 152, Nov./Dic. 1995, pagg. 16-28.
(133) Luisa Bajetta, "La banca virtuale. I riflessi della 'caduta del muro' ", in Bancaria, n.9, 1996, pagg. 68-73.
(134) Una pagina di ipertesto è una pagina "elettronica", visualizzabile su di uno schermo, in cui sono contenute delle informazioni sotto la forma sia di testo che di immagini , brani video e motivi musicali. La caratteristica fondamentale dell'ipertesto è la fornitura di collegamenti tra elementi chiave che consentono all'utente di spostarsi tra le informazioni in modo non sequenziale. In pratica l'utente, selezionando secondo un'apposita procedura certi elementi dell'ipertesto (i links) collegati a determinate informazioni, ha la possibilità di ricevere altre pagine di ipertesto che hanno ad oggetto l'informazione selezionata.
(135) Vi è tuttavia una attività, tradizionalmente svolta dalle banche, per la quale non si può configurare una produzione virtuale : la locazione delle cassette di sicurezza, le quali nella loro fisicità, mal si combinano con l'eterea virtualità della banca di cui si sta discutendo.
(136) E' evidente che il cliente di una banca, pur virtuale che sia, può necessitare ad esempio di ritirare denaro contante : in questo caso il cliente si avvarrà delle carte di debito o di credito per ritirare il denaro presso una qualsiasi ATM di una qualsiasi banca.
(137) Luisa Bajetta, "La banca virtuale. I riflessi della caduta del muro", op. cit. Il muro cui ci si riferisce è ovviamente la fisicità dello sportello.
(138) Ernst & Young LLP, op. cit.
(139) L'applet è "un programma Java che può essere inserito in una pagina HTML [...] e può essere avviato e osservato in un browser abilitato per Java". "Java è un linguaggio prodotto da Sun Microsystems e adottato ormai universalmente dalle aziende di information and communication technology [...]. Esso consente ad applicazioni e dati incapsulati in esse di viaggiare insieme sulla rete e di poter essere eseguite sui più disparati sistemi operativi ed architetture hardware . Gli applets sono porzioni di programma che si trovano sulla pagina WWW (world wide web) e che vengono trasferiti sull'hardware dell'utente gestito da un browser, dove un interprete Java si incarica dell'esecuzione. [...] Dal proprio network computer [...] o da un PC che contiene solo il browser e l'interprete Java, il cliente richiama [...] dal web della propria banca l'applet (programma e dati) che gli consente di interrogare l'estratto conto, oppure quello relativo alla sua situazione titoli, oppure quello per inviare ordini di pagamento, etc." (Fonte : Samuele Baio, "Java per le prospettive della finanza virtuale", in Telebank, op. cit.)
(140) Arturo Salvatici, "La banca virtuale", in Banche e Banchieri, op. cit.
(141) Luigi Pachì, "Nuovi approcci evoluti nel rapporto banca-cliente", in Telebank, op. cit.
(142) Sergio Caserta, "Call Center. Un modello di riferimento per le banche", in Lettera Marketing, 1994.
(143) Nel caso in cui il cliente sia collegato ad un operatore la comunicazione verbale dei codici non presente alcun problema. Nel caso invece che il cliente sia collegato ad un risponditore automatico, la tecnologia consente oggi di usufruire di diverse possibilità. A parte il caso della First Direct in cui "il computer riconosce le modulazioni della voce associandole con il relativo numero di codice segreto" (Mario Lombardo, "Il cliente si conquista al telefono", in Il giornale della banca, settembre 1996), il risponditore automatico può essere dotato di tecnologie quali il "rilevamento vocale" dove "il sistema possiede un vero e proprio thesaurus di parole, sebbene limitato, del tipo : le cifre da 0 a 9, parole semplici come Si/No, Saldo, Operazioni, etc" ; oppure il "riconoscimento DTMF o decadico" dove il sistema è in grado di riconoscere o gli impulsi da tastiera numerica multifrequenza o i segnali provenienti da un disco combinatore" (Valerio Iannamorelli, "Telematica vocale. Strategie Organizzative e Soluzioni Operative", in Lettera Marketing, n.3 mag./giu. 1995).
(144) Alessandro De Angelis, "Un Call Center integrato. Fuga in avanti o nuovo approccio strategico alla clientela ?", in Lettera Marketing, n.3 mag./giu. 1995.
(145) Alessandro De Angelis, op. cit.
(146) In http ://agora.stm.it/datapoint/datapt.htm. La Datapoint Corporation è una società presente in 48 paesi del mondo e che si occupa della progettazione e costruzione di call center, ossia di tutta l'infrastruttura hardware e software necessaria per il trattamento sistematico delle telefonate. La Datapoint Corporation, leader in questo mercato, annovera tra la propria clientela First Direct, NatWest, Bank of Scotland, Banco Santader, Credit Agricole, ecc.
(147) Anna Omarini, "Banca virtuale : quale strategia impostare per creare valore", in Banche e Banchieri, n. 2, 1997, pagg. 167-172.
(148) Massimo G. Colombo, Paola Garrone, "Telebanking, il futuro è nella personalizzazione.", in L'impresa, n. 8 1996, pagg. 24-31.
(149) Nadia Anzani, "Conto corrente...sul filo", in Business, n. 3 1996, pagg. 64-68.
(150) Valerio Iannamorelli, op. cit.
(151) Arturo Salvatici, "Organizzare un servizio di telephone banking", in Banche e Banchieri, n. 2 1997, pagg. 173-180.
(152) Fonte : Brochure informativa del servizio "Telebanca BNL", Banca Nazionale del Lavoro.
(153) Nadia Anzani, op. cit.
(154) Per quanto riguarda ad esempio la Rasbank, vi è "molta prudenza nella concessione di prestiti, data la tipologia dei clienti in teoria poco interessati ad indebitarsi, perché risparmiatori già clienti delle reti di vendita : non sono previsti mutui [...]" (Marco Esposito, "Così funziona la banca telefonica", in Il Giornale della Banca", marzo 1996, pagg. 57-58.
(155) Ad esempio Banca Mediolanum prevede ipotesi di affidamento in c/c, o prestiti personali.
(156) Arturo Salvatici, "Organizzare un servizio di telephone banking", op. cit.
(157) Tale è, ad esempio, l'orario di funzionamento della inglese First Direct (Mario Lombardo, "Il cliente si conquista al telefono", in Il Giornale della Banca", settembre 1996, pagg. 52-53), la quale opera attraverso operatori umani ("Il call center per la banca virtuale", in http :// www.agora.stm.it/datapoint/direct.htm).
(158) "La clientela si aspetta [...] orari di accesso più estesi" (Ettore Pietrabissa, "Verso la banca virtuale" op. cit.). Ed ancora : "Secondo una ricerca condotta negli USA [rif. a Romanin Jacur, Il nuovo assetto della rete di vendita e la filiale virtuale, Relazione tenuta presso l'ABI, Roma, 17 marzo 1995] solo il 28% delle persone si accontenta di accedere ai servizi di una banca nei tradizionali orari di apertura delle filiali. Si scopre che il 45% dei clienti desidera poter compiere le proprie operazioni di banca in ore serali o anche notturne ; che il 24% vorrebbe ottenere servizi anche al sabato ; che il 3%, infine, si chiede : e perché non la domenica ?" (Ettore Pietrabissa, "Banche e reti informatiche (prima parte)", in Sviluppo & Organizzazione, n. 157, 1996).
(159) A. De Angelis, op. cit.
(160) "Rasbank piace al telefono", in Il Giornale della Banca, ottobre 1996.
(161) "Il call center : una risorsa strategica", inhttp ://www.agora.stm.it/datapoint/bancadi.htm
(162) "Technology in Finance", The Economist, 26/10/1996
(163) Arturo Salvatici, "Organizzare un servizio di telephone banking", op. cit.
(164) Arturo Salvatici, "Organizzare un servizio di telephone banking", op. cit.
(165) Arturo Salvatici, "Organizzare un servizio di telephone banking", op. cit.
(166) Valerio Iannamorelli, op. cit.
(167) Fonte : http://www.sfnb.com/infodesk/caq_online.html
(168) Fonte : http://www.sfnb.com/infodesk/caq_online.html
(169) Società che fornisce, dietro previo abbonamento, l'accesso alla rete internet.
(170) Il world wide web è la parte della rete internet che permette la visualizzazione delle pagine HTML e rappresenta la parte più comunemente utilizzata dai navigatori della rete.
(171) "A filtering router is connected to both the outside Internet and an organization's internal network. Its purpose is to check the source and destination network adresses on each network packet and determine wheter or not to let the packet through." (http://www.sfnb.com/infodesk/glossary.html)
(172) Paolo Bordogna, "Banche e reti informatiche (parte seconda). L'orchestrazione dei canali e la ristrutturazione delle reti tradizionali", in Sviluppo & Organizzazione, n. 158, 1996. Anche in : "Enabling the Virtual Bank of the 21st Century. Internet Banking", The Tower Group, Hewlett Packard, aprile 1995, ed ancora in Bill Orr, "Transaction Security", in ABA Banking Journal, Sept. 1995, pag. 84.
"Firewalls control traffic between outside and inside a network, providing a single point where access controls and auditing can be imposed. Using proxy software, they erect a wall between internal and external computers. If an outside host want to contact an internal computer, the host actually communicates with the firewall, and the firewall communicates to the internal computer." (http://www.sfnb.com/infodesk/glossary.html)
(173) "In this way, all inside adresses are protected from outside access, and the structure of the bank's internal network is invisible to outside observers". (http://www.sfnb.com/infodesk/white-paper_security_page2.html)
(174) Samuele Baio, "Java per le prospettive della finanza virtuale", op. cit.
(175) I servizi di seguito specificati sono offerti da diverse banche quali ad esempio Cariplo, Cassa di Risparmio di Spoleto, Wells Fargo, Bank of America, ecc.
(176) "...the technology is ahead of our ability to use it..." : Randall Kahn - First Interstate Bancorp (in Holly Sraeel, "Five Major Trends in Banking", in Bank Systems + Technology, Jan. 1995, pagg. 38-46).
(177) Sono questi dei centri commerciali virtuali in cui è possibile acquistare prodotti e servizi regolando le transazioni con carta di credito o, se previsto, con le nuove forme di moneta elettronica quale l'E-cash.
(178) E-Cash è un prodotto della società Digicash, la quale si occupa dello sviluppo di sistemi di pagamento on-line. Lo scopo dell'E-cash consiste nel non costringere il cliente a mettere in rete il numero della propria carta di credito per regolare le transazioni svolte con i negozi virtuali della rete. "E-cash si presta per eseguire transazioni di piccola entità e per conservare l'anonimato dell'acquirente. Questa banconota elettronica simile al gettone viene acquistata, identificata e memorizzata nel computer dello shopper. Al momento dell'acquisto la moneta elettronica viene scaricata dal computer, validata e cancellata definitivamente sia sul personal computer sia dalla banca reale che ne cura la transazione. Ogni moneta E-cash non potrà mai essere riciclata o spesa più volte per via dei controlli elettronici che si effettuano alla banca reale prima della spedizione della merce". Vi sono numerose banche che appoggiano questo sistema di pagamento tra cui, a puro titolo di esempio, Advance Bank, Mark Twain Banks, Deutsche Bank, ecc. (Andrea e Giulio Castiglioni, "Business online, come vendere prodotti e servizi su internet", inserto a Il Sole 24 Ore, da venerdì 3 ottobre 1997 a venerdì 21 novembre 1997, fascicoli diversi).).
(179) Andrea e Giulio Castiglioni, op. cit.
(180) Ettore Pietrabissa, "La banca specialista : una via (quasi) obbligata", in Bancaria, n. 11 1997, pagg. 12-30. Riguardo alle effettive dimensioni dei costi della banca elettronica e della banca virtuale in genere, si rimanda al successivo paragrafo "Gli oneri della virtualità ed i benefici per le banche".
(181) Quotazioni titoli, tassi, listini borsa, listini valute, analisi finanziarie, simulazioni di mutui, ecc.
(182) Qualora l'utente abbia a disposizione un computer portatile con modem.
(183) Un banner è assimilabile nell'aspetto ad una o più immagini, statiche o in movimento, che pubblicizzano sulla rete un particolare prodotto, un certo sito, ecc. Rispetto alle inserzioni pubblicitarie fatte ad esempio su giornali o su televisione, il banner offre al visitatore del sito la possibilità di essere immediatamento collegato, tramite link, al sito in cui si trova il soggetto o il prodotto sponsorizzato nel banner.
(184) Un newsgroup è un luogo virtuale della rete internet dove diverse persone si "riuniscono" per discutere argomenti di reciproco interesse. Una volta contattato un newsgroup (ve ne sono tantissimi e sugli argomenti più disparati) chiunque può visualizzare i messaggi che vengono lasciati dagli altri partecipanti, e chiunque può partecipare lasciando un messaggio accompagnato dal proprio indirizzo E-mail per una eventuale risposta personale.
(185) E' questo un neologismo che indica l'attività di distribuire una sorta di volantini pubblicitari elettronici sulle E-mail di una moltitudine di utenti. In realtà questa è cosa poco gradita agli utenti che vedono innanzitutto il proprio indirizzo di posta elettronica inondato da una moltitudine di messaggi non desiderati, ed in secondo luogo devono anche pagare, in termini di scatti telefonici, per il tempo necessario a scaricare la propria posta dal provider. Lo spamming viene reso possibile dall'attività di alcuni soggetti sulla rete che raccolgono pacchetti di E-mail dai newsgroup, che poi vendono alle società che hanno interessi nei topics dei vari newsgroup.
(186) Di questo si parlerà in seguito nel paragrafo "I presupposti culturali per il cliente".
(187) Questo è il caso ad esempio della Security First Network Bank (vedi http ://www.sfnb.com/infodesk/caq_application.html)
(188) Per i problemi della sicurezza, il riferimento è in questo stesso capitolo al paragrafo "La sicurezza".
(189) "The network is slow, or more to the point, most people have access to it via a slow connection. This is not surprising ; for most people the connection is via the standard telephone line, not a specialist digital network." (Tony Gandy, "Cast the net wider", in The Banker, Jan. 1997, pagg. 65-66).
(190) "... senza alcuna sostituzione delle linee permetteranno una velocità di due ordini di grandezza superiori alle attuali con una crescita esponenziale nelle capacità di comunicazione..." (Andrea e Giulio Castiglioni, op. cit.)
(191) Solo però se il DSL o l'ISDN diverrano standard. Infatti in caso contrario : "Even if a user does have access to it [the network] using an ISDN line [...] or through a specialist high capacity fibre optic link, most of the services providers are themselves using second-rate slow-speed connections. No matter what one does to the network, a bottleneck always seems to occurr" (Tony Gandy, op. cit.)
(192) SPM - Investment and Banking Group, (via Fatebenefratelli 5, 20121 Milano - Tel. 02/6597136 - Fax 02/6597372)
(193) In Appendice al presente lavoro sono indicati gli indirizzi web di tutte le banche italiane presenti in rete e gli indirizzi delle più importanti banche che all'estero offrono servizi sulla rete internet.
(194) Il presente paragrafo si basa sulle informazioni esposte nella documentazione relativa al contratto di conto corrente di Banca Mediolanum, nella brochure informativa sul funzionamento dei servizi della Banca Mediolanum, su quanto esposto nel sito internet del gruppo Mediolanum (www.mediolanum.it) e sulle informazioni ricevute, in occasione di una visita presso i locali e presso il call centre della Banca Mediolanum, da parte del Dott. Roberto de Mari (resp. Customer Service Centre) che qui si intende ringraziare sentitamente.
(195) 167-107.107
(196) SFNB, Annual Report, 31/12/1996.
(197) "S1 developed the Virtual Bank Manager, the internet banking software used by SFNB to provide banking services securely over the internet. That software is part of Virtual Financial Manager, a suite of software products being designed to allow customers remote access to all aspects of their balance sheet via the internet or a dial-up connection through their financial institutions". (SFNB, Annual Report)
(198) SFNB, Annual Report, 31/12/1996.
(199) SFNB, Fourth Quarter Results, 1996
(200) http://www.sfnb.com/pres/presletter.html. Per maggiori informazioni : http://www.s1.com/royal ; http://www.newswire.ca/releases/March1998/09/c1883.html ; http://www.sfnb.com/pres/faq.html .
(201) http://www.sfnb.com/wk/index.html
(202) al 15 marzo 1998
(203) al 15 marzo 1998
(204) Frequent Asked Questions : nella sezione FAQ del sito, la SFNB risponde alle domande più frequentemente formulate dai clienti o dai visitatori.
(205) http://www.sfnb.com/wk/phone.html
(206) http://www.sfnb.com/atlanta/products_and_services.html
(207) http://www.sfnb.com/infodesk/caq_loans.html
(208) http://www.sfnb.com/perks/perks.html#insweb
(209) http://www.sfnb.com/demos/bankdemos.html
(210) "Check your browser. Your browser must support secure forms and tables. If you're using Netscape 1.22 (or later) or Microsoft Internet Explorer, you're all set. If you're not sure what you're using, read this special information...." (http://www.sfnb.com/apply/cusapp.html)
(211) "This package may eventually include a personal authentication device such as smart card, or floppy disk containing an encrypted private key and certificate" (http://www.sfnb.com/infodesk/closer-look_security.html)
(212) "When you access your account, this is the first screen you see. It displays current balance information for all accounts you have with SFNB. From here you can choose to view account details via the register or as a statement." (http://www.sfnb.com/demos/new30demo/acctsum.html)
(213) "...displays all the transactions that have cleared in your bank account during a user-selected time period...." (http://www.sfnb.com/wk/button.html)
(214) "...displays all the cleared and uncleared transactions that have been entered in your account thus far." (http://www.sfnb.com/wk/button.html)
(215) http://www.sfnb.com/demos/new30demos/transreg.html
(216) "Need to make a one time payment to someone ? Complete the Quick Pay information and hit the button ! Our system automatically determines wheter an electronic fund transfer can be made. If not, we have a check printed and mailed at no extra costs to you !" (http://www.sfnb.com/demos/new30demo/quikpay.html)
(217) "Turn that 2 hours, twice a month hassle into just a few minutes ! Select whom to pay, how much and when. Click the Pay Bills button, and you're finished ! You enter the payee information just one time. [...] future payments are one click away !" (http://www.sfnb.com/demos/new30demo/select.html)
(218) http://www.sfnb.com/infodesk/electronic_payments.html
(219) http://www.sfnb.com/infodesk/caq_application.html
(220) http://www.sfnb.com/wk/faqs.html
(221) Le operazioni di pagamento tramite ACH rappresentano una forma molto diffusa di trasferimento elettronico di fondi e che consente una maggiore certezza sui tempi rispetto ad altre modalità ed una sicurezza elevata (BRI, Sistemi di pagamento nei paesi del Gruppo dei Dieci, Basilea, dic. 1993, ediz. Italiana 1995). "ACH [is] an electronic clearing system, in which data on payment orders are exchanged by magnetic media or via a telecommunication network and handled by a data processing centre" (Committee of Governors of the Central Banks of the Member States of the European Economic Community, Payment Systems in EC members States, Sept. 1992, prepared by an ad hoc working group on EC payment systems).
(222) http://www.sfnb.com/whyus/index.html
(223) http://www.sfnb.com/infodesk/white-paper_security_page4.html
(224) "SSL is an open protocol for securing data communication across computer networks, and it provides a secure channel for data transmission through its encryption capabilities. It allows for the transfer of digitally signed certificates for authentication procedures, and provides message integrity, ensuring that the data can't be altered en route" (http://www.sfnb.com/infodesk/white-paper_secutity.html).
(225) http://www.sfnb.com/infodesk/glossary.html
(226) "By exchanging messages using the public/private key pair, the customer can be assured thay are actually communicating with the bank, and not a third party trying to intercept the transaction." (http://www.sfnb.com/infodesk/white-paper_security.html)
(227) http://www.sfnb.com/infodesk/white-paper_security_page2.html
(228) http://www.sfnb.com/infodesk/white-paper_security_page3.html
(229) "The trusted operating system is a multi-level security technology that provides privilege and authorization mechanism to restrict access to sensitive data. It also includes an audit facility that can record any or all types of activity within the system." (http://www.sfnb.com/infodesk/glossary.html)
(230) http://www.sfnb.com/infodesk/closer-look_security_page2.html
(231) http://www.sfnb.com/infodesk/closer-look_security_page2.html
(232) http://www.sfnb.com/infodesk/caq_steal.html
(233) Luisa Bajetta, Gli orientamenti delle banche italiane in materia di banca diretta e di banca virtuale. Indagine ABI condotta presso l'alta direzione di un campione di banche, s.l., ABI 17 dic. 1996
(234) In uno studio già citato sul telephone banking si notava che : "non è a oggi possibile trarre da queste esperienze una conclusione univoca, anche per una certa ritrosia degli istituti a fornire dati e commenti. Questo atteggiamento non deve stupire, visto che alle stesse richieste dell'Abi per la ricerca europea citata in precedenza [rif. La banca virtuale in Europa, sett. 1996] non tutte le aziende si sono dette disponibili a fornire i propri piani in quanto l'area del virtual banking è considerata strategicamente troppo importante per rivelare le proprie intenzioni." (Arturo Salvatici, "Organizzare un servizio di telephone banking", op. cit.).
(235) Paolo Bordogna, "L'orchestrazione dei canali e la ristrutturazione delle reti tradizionali", in "Banche e reti informatiche (seconda parte)" a cura di Luca Solari, Sviluppo & Organizzazione, n. 158 nov./dic. 1996, pagg. 53-62.
(236) Ettore Pietrabissa, "Verso la banca virtuale", op. cit.
(237) Giuly Colombo, "Lo sportello che non c'è", in Business, sett. 1996, pagg. 32-37.
(238) Datamonitor, "La telematica bancaria 1996-2000", in Banche e Banchieri, n.2 1997, pagg. 189-196.
(239) Marco Esposito, "Così funziona la banca telefonica", in Il Giornale della Banca, marzo 1996, pagg. 57-58.
(240) Cfr. par. 1.3.1
(241) Booz Allen & Hamilton Inc., "Telephone Banking and the new Retail Paradigm", relazione tenutasi presso The European IT Banking Forum 96, Roma, 18 Novembre 1996. Gli stessi dati sono riportati in : Ettore Pietrabissa, "La banca specialista : una via (quasi) obbligata", op. cit.
(242) Cfr. par. 1.3.1
(243) Maurizio Baravelli, "Politiche di automazione e home banking : prospettive per le banche italiane", in Banche e Banchieri, n.12 1984.
(244) Francesco Castelli, Andrea Pannone, Bartolomeo Sapio, Alberto Nastasi, "Il mercato dei servizi di remote banking. Organizzazione e rapporti tra fornitori.", in Bancaria, n.3 1995.
(245) Arturo Salvatici, "La banca virtuale", op. cit.
(246) Ettore Pietrabissa, "La banca specialista : una via (quasi) obbligata", op. cit.
(247) Vedi la tavola a pagina 129, par. 3.5
(248) Ettore Pietrabissa, "Un decalogo per la prosperità che supera i luoghi comuni", in L'impresa, n.10 1994, pagg. 64-70.
(249) Ettore Pietrabissa, "Gli scenari di evoluzione del rapporto tra banche e I.T.", in "Banche e reti informatiche (prima parte)", op. cit.
(250) Ettore Pietrabissa, "La banca specialista : una via (quasi) obbligata", op. cit.
(251) Luisa Bajetta, Gli orientamenti delle banche italiane in materia di banca diretta e banca virtuale. Indagine ABI condotta presso l'alta direzione di un campione di banche, op. cit.
(252) Si pensi al caso della Huntington Bancshares di Columbus, Ohio, che "ha rimpiazzato un terzo delle sue agenzie con dei telefoni denominati Huntington Direct e con filiali completamente elettroniche. Così facendo ha perso il 2% dei propri clienti ma sta crescendo ad un tasso del 20% annuo attirando clientela di altre banche più conservatrici" (Arturo Salvatici, "La banca virtuale", op. cit.)
(253) Attivazione che nel caso di banca telefonica avverrà per mezzo dell'operatore del call center ; nel caso di banca su PC avverrà per mezzo di un automa che agisce in base ad algoritmi pre-impostati.
(254) ABI-EURISKO, Osservatorio ABI sulla Customer Satisfaction. Sistema di analisi del posizionamento competitivo e di benchmarking, s.l., Bancaria Editrice, Gennaio 1997.
(255) Sulla stessa linea : Ettore Pietrabissa, "La banca specialista : una via (quasi) obbligata", op. cit.
(256) Banca d'Italia, Supplementi al Bollettino Statistico. I bilanci delle famiglie italiane nell'anno 1995, Roma, n. 14, 20 Marzo 1997.
(257) Banca d'Italia, Supplementi al Bollettino Statistico, op. cit.
(258) Ettore Pietrabissa, "Verso la banca virtuale", op. cit.
(259) Luisa Bajetta, "La banca virtuale. I riflessi della caduta del muro", op. cit.
(260) Luisa Bajetta, Gli orientamenti delle banche italiane in materia di banca diretta e banca virtuale. Indagine ABI condotta presso l'alta direzione di un campione di banche, op. cit.
(261) Arturo Salvatici, "Verso la banca virtuale", op. cit.
(262) "First Direct ha attratto nei primi quattro anni di attività circa 650.000 clienti che gestisce con appena 700 dipendenti" (Arturo Salvatici, "La banca virtuale", op. cit.) ; la francese Cortal, filiale della Compagnie Bancaire e del gruppo Paribas, operando senza sportelli , gestisce (nel 1995) 155.000 clienti in Francia, Belgio e Lussemburgo (Antonio Barbangelo, "Una rete per prendere il cliente", in Il Giornale della Banca, settembre 1995, pagg. 56-58).
(263) Banca d'Italia, Supplementi al bollettino statistico, op. cit.
(264) Banca d'Italia, Supplementi al bollettino statistico, op. cit.
(265) Luisa Bajetta, "La banca virtuale. I riflessi della caduta del muro", op. cit.
(266) Banca d'Italia, Supplementi al bollettino statistico, op. cit.
(267) Arturo Salvatici, "La banca virtuale", op. cit.
(268) Paolo Bordogna, "L'orchestrazione dei canali e la ristrutturazione delle reti tradizionali", in "Banche e reti informatiche (seconda parte)", op. cit.
(269) Ettore Pietrabissa, "Gli scenari di evoluzione del rapporto tra banche e I.T.", in "Banche e reti informatiche (prima parte)", op. cit.
(270) Debora Spar, Jeffrey J. Bussgang, "Le transazioni on-line esigono regole chiare", in Harward Business Review(ed. italiana), novembre/dicembre 1996, pagg. 66-75.
(271) Se si pensa che nel novembre dello stesso anno i calcolatori collegati in Italia alla rete internet erano 67.408, si nota una crescita dell'11% nel solo mese di dicembre 1995 (Arturo Salvatici, "La banca virtuale", op. cit.).
(272) Paolo Bordogna, "L'orchestrazione dei canali e la ristrutturazione delle reti tradizionali", in "Banche e reti informatiche (seconda parte)", op. cit.
(273) Umberto Filotto, Francesco Saita, "Il telephone banking, la banca virtuale e le prospettive del sistema", in Economia & Management, n.1 1996, pagg. 74-79. Sulla stessa linea di pensiero anche Paolo Bordogna, "L'orchestrazione dei canali e la ristrutturazione delle reti tradizionali", op. cit. : "La attrattività socioeconomica dei primi utilizzatori dei nuovi canali è assolutamente analoga a quella rilevata negli Stati Uniti. Anche in Europa i primi utilizzatori sono clienti ricchi, istruiti, di livello professionale elevato, relativamente giovani. E i ricavi messi a rischio dalla perdita di un numero anche limitato di questi clienti sono molto rilevanti".
(274) Umberto Filotto, Francesco Saita, "Il telephone banking, la banca virtuale e le prospettive del sistema", op. cit.
(275) Umberto Filotto, Francesco Saita, "Il telephone banking, la banca virtuale e le prospettive del sistema", op. cit.
(276) Carlo Sarzana di S. Ippolito, "Gli hackers all'attacco dei computers", in La tecnologia delle informazioni in Italia, rapporto 1995, FTI Forum per la tecnologia delle informazioni, Antonio Pellicani Editore, Aprile 1995, Roma.
(277) Fulvio Berghella, "Virus : effetti e tendenze nel 1994", in La tecnologia delle informazioni in Italia, rapporto 1995, op. cit.
(278) Debora Spar, Jeffrey J. Bussgang, "Le transazioni on-line esigono regole chiare", op. cit.
(279) Andrea e Giulio Castiglioni, op. cit.
(280) Fonti : Andrea e Giulio Castiglioni, op. cit. - Paolo Bordogna, op. cit.
(281) Giovanni Degli Antoni, ord. del dipartimento di Scienza dell'informazione all'Università degli studi di Milano (Riccardo Cervelli, "Virtuale ma non troppo", op. cit.)
(282) Riccardo Cervelli, op. cit.
(283) Andrea e Giulio Castiglioni, op. cit.
(284) "I problemi della sicurezza, delle regole, della reale diffusione di internet sono senza dubbio tra i più discussi. E sicuramente si tratta di aspetti importanti che devono essere tenuti presenti prima di effettuare, oggi, significativi investimenti in quest'area. Ma proprio la ricorrenza quasi ossessiva con cui si sentono opporre questi ostacoli al futuro, mirabolante, mondo di internet deve far riflettere. Il rischio è infatti quello di confondere le giuste cautele sull'utilizzo della rete con alibi per non affrontare un tema così nuovo da rimettere in discussione gran parte degli schemi che fino ad ora informano la consunzione del business" (Bruno Ambrosini, "Un alibi per non affrontare le novità", in "Le transazioni on-line esigono regole chiare", op. cit.)
(285) Bruno Ambrosini, op. cit.
(286) Tale è ad esempio il caso della Banca Mediolanum.
(287) Tale risultato si ottiene moltiplicando la probabilità di azzeccare il primo codice di sette numeri per le probabilità di azzeccare i due seguenti codici di cinque numeri. Poiché i numeri sono 10 (da zero a nove), la probabilità di azzeccare il primo codice è pari a (1/10)7, ossia una probabilità su centomila ; moltiplicando questo risultato per le probabilità di indovinare le due cifre richieste dei restanti due codici si ottiene che la probabilità complessiva è pari a : (1/10)7 x (1/10)2 x (1/10)2
(288) Questo risultato si ottiene moltiplicando le seguenti probabilità :
    1) probabilità che al primo codice vengano richieste le due cifre conosciute :
               (2/5) x (1/4) = 2/20
    2) probabilità che al secondo codice vengano richieste le due cifre conosciute :
               (2/5) x (1/4) = 2/20
    Il risultato è quindi (2/20)x(2/20) = 4/400 = 1/100
(289) In questa ipotesi bisogna moltiplicare le probabilità che vengano richieste sia al primo che al secondo codice due cifre non conosciute, ognuna per la probabilità di indovinarle :
    1) probabilità che vengano indovinate le due cifre sconosciute del primo codice :
               [(3/5) x (2/4)] x [(1/10) x (1/10)] = 3/1000
    2) probabilità che vengano indovinate le due cifre sconosciute del secondo codice :
               [(3/5) x (2/4)] x [(1/10) x (1/10)]= 3/1000
    Il risultato finale è quindi (3/1000) x (3/1000) = 9/1000000.
(290) Arturo Salvatici, "La banca virtuale", op. cit.