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EDITORIALE > Articoli 15/10/1998 - PUO' LA BANCA ELETTRONICA DIVENTARE VIRTUALE ? di Miran Pecenik La maggior parte delle banche italiane sta rincorrendo la banca virtuale. C'è chi mette in budget decine di miliardi per poterla avere nel più breve tempo possibile, ci sono altri che danno più importanza alle alleanze tecnologiche con la relativa sperimentazione passiva, altri ancora danno più peso al commercio elettronico. Ogni secondo articolo sulle riviste finanziarie è condito da un vago sapore informatico, avvalorando la tesi di un mondo finanziario supertecnologico. Il phone banking sta prendendo piede e sarà presto integrato con le nuove funzionalità dell'ultima generazione dei cellulari. I primi modelli dei telefonini con browser incluso sono già sul mercato, dopo che abbiamo già notato, con una certa curiosità, la simbiosi tra l'agenda elettronica ed il telefonino. Dal lato del grande schermo, passata la sfuriata dei primi televisori 16:9 e dell'alta definizione, si attende un qualcosa che dovrebbe unire Internet, Computer e Televisione (l'ICT cambierà significato ?). Sulle discussioni se preferire la TV in Internet o l'Internet in TV illustri penne hanno già preso dei grossi granchi, peraltro passati abbastanza inosservati. Per farla breve, l'evoluzione tecnologica sta marciando con un passo triplo rispetto a quello che è l'education dei cittadini. Non va per niente bene! Quello che qualche settimana fa era all'avanguardia, tra un mese è già obsoleto (e costa la metà !). L'utente-tipo non riesce a stare dietro non solo alle innovazioni tecnologiche, ma neanche alle previsioni di mercato per capire se dietro alle offerte speciali si nasconda l'obsolescenza del prodotto. In questo quadro di riferimento tutt'altro che chiaro, è venuto finalmente il momento per le banche italiane di usare la rete (o meglio, la sua architettura) come uno strumento di lavoro. Tra la ventina di istituti che ci stanno provando in modo serio, sono pochissimi quelli che mettono il Web al primo posto come importanza strategica. Per la maggior parte delle banche, Internet è un must, una moda di cui oggi non si può fare a meno, per altre è addirittura un modo per pubblicizzare altri canali di comunicazione. Per utilizzare tutte le funzioni innovative che la rete offre, bisogna, come prima cosa, coltivare la cultura di Internet e diffonderla il più possibile. I manager e le enclave decisionali dovrebbero usare la rete giornalmente, mettersi nei panni dell'utente e tentare di capire i propri bisogni (come utenti) per poter poi trasformare queste esigenze in strategia e pagine Web. Oltre a ciò manca profondamente una conoscenza pratica tra le persone che poi dovrebbero operare con la clientela. Per capirci, ognuna delle ventiquattromila dipendenze bancarie italiane dovrebbe avere, oltre al centralinista, anche un responsabile Web. Si parla molto di diversificazione dei servizi, dalle assicurazioni al leasing, fino alla gestione di fondi e patrimoni. La domanda viene spontanea : Internet è già tanto matura per entrare in questo contesto ? Per i provider è sempre più difficile trovare giornalmente nuova clientela. Non potrebbero dare questo compito in "outsourcing" alle banche (naturalmente con del personale preparato, come espresso in precedenza) ? Certamente, per le banche che danno in outsourcing il loro sito, sarebbe difficile portare avanti un'iniziativa del genere. Poi c'è il problema dei domini ! Nessuna banca italiana ha un indirizzo fisico del tipo "Banca XY c/o Paolo Verdi ...". Beh, quasi la metà di loro hanno gli indirizzi di posta elettronica con l'indicazione del nome del provider. Se posso essere ancora più critico (spero che sia capita come una critica costruttiva), continuo a descrivere i contenuti che oggi le banche propongono in rete. Non solo non esiste una banca nel cui sito un utente (anche non necessariamente cliente) possa trovare tutto quello che cerca, ma ci sono dei servizi che ad oggi non si trovano in nessuna delle banche presenti in rete. Come esempi potrei citare le offerte (reali) del mese, gli scadenziari per i pagamenti, i manuali sulle diverse funzionalità della banca che non siano dei meri collage di brochure pubblicitarie, delucidazioni sulla legge bancaria (per esempio, cos'è e come funziona dal punto di vista legale, un assegno ? e una cambiale ?), ecc. ecc. Per i contenuti si può affermare che manca un po' di fantasia, anche se bisogna sottolineare il fatto che, da qualche tempo, specialmente sui siti delle banche di interesse nazionale, si possono trovare dati molto interessanti, dati che fino a qualche anno fa erano patrimonio di pochi. Come si sceglie oggi una banca ? O si dà peso al fatto che ha lo sportello vicino a casa nostra, o che gestisce la tesoreria dell'ente dove lavoriamo o perché l'ha consigliata un amico. Per scegliere con cognizione di causa la banca nella quale aver fiducia, in America esistono dei siti che offrono una certa visibilità pluribanca (noi diremmo a livello interbancario). Se ci serve un mutuo (o anche più semplicemente un conto corrente), si può trovare su una sola pagina le condizioni in essere di diverse banche per confrontarle e poi scegliere, in assoluta libertà, la "nostra" banca. Da noi la situazione è un po' diversa. Da più di cinque anni, per legge, abbiamo i cosiddetti fogli analitici delle condizioni in tutti i ventiquattromila sportelli e .... in due o tre siti bancari. Posso anche concordare che le informazioni sono molto generali, ma nulla vieta di dettagliarle in modo soddisfacente per chi le legge. Basterebbe aggiungere alle varie condizioni, oltre al parametro minimo e massimo, la condizione che normalmente viene praticata. Con un servizio del genere, ognuno potrebbe avere un confronto obiettivo sul costo e sul ricavo dei servizi e dei prodotti bancari, potremmo definirlo una specie di plurihome-banking ..... Da tutte queste premesse è difficile parlare in modo credibile di quella che potrebbe essere la banca virtuale in Italia. Tempo fa, sempre per questa rivista, mi è stato chiesto di fare il nome di una banca alla quale potersi "ispirare" per la costruzione della banca virtuale italiana. Risposi (e la risposta vale ancora oggi) che, per fortuna, nessuna delle banche straniere presenti in Internet potrebbe essere presa a modello per fare una cosa del genere. La banca virtuale, in Italia, deve ancora essere inventata e non è detto che la prima che esca faccia piazza pulita, anzi.... Dalle esperienze e dagli sbagli fatti e visti fare, posso logicamente definire la banca virtuale italiana come un dosato mix tra servizi multimediali (divisi tra web, phone e Tv, fino al momento in cui sarà tutt'uno) ed una presenza "semi-capillare" sul territorio, qualcosa come uno sportello ogni centomila abitanti. Per attuare quanto detto, specialmente nelle grosse banche, ci si porrebbe davanti a dei serissimi problemi di occupazione, e non solo, ma anche ad altri di natura pratica. Se fino ad oggi erano le banche quelle che comperavano e/o affittavano gli immobili per le loro nuove agenzie, chi potrebbe sostituirsi a loro, nel caso vendano un numero rilevante di sportelli ? Oltre all'esuberanza, si pone anche il problema della riqualifica del personale. Fare sempre più operazioni in modo virtuale significa farne sempre meno in maniera tradizionale, quindi non servirebbero più tanti dipendenti per il lavoro tradizionale, ma si dovrebbe ritagliare loro una funzione diversa. Per fare un esempio, nella Trieste asburgica esisteva una professione chiamata "impizaferai-distudaferai" che consisteva nell'accendere, al tramonto, tutti i lampioni a gas della città. Per fare ciò gli addetti usavano uno strumento molto lungo, che aveva alla fine una specie di fiaccola e una chiave particolare per aprire la valvola del gas. All'alba rifacevano lo stesso giro, chiudendo la valvola. Con l'arrivo dei lampioni elettrici, i poveri impizaferai persero il posto di lavoro, guardando con triste rassegnazione la professione innovativa che si faceva strada, quella dell'elettricista. L'innovazione porta per definizione ad una perdita di posti di lavoro, che però viene compensata (con gli interessi) da nuove professionalità, anche per il settore bancario. Un altro problema grosso è la parificazione del mail ad un qualsiasi altro canale di posta in arrivo della banca, con una particolarità : deve avere sempre il "timbro urgente". In caso di ritardi non ci si può più appellare alla scarsa produttività delle Poste Italiane , ma solo ad un mea culpa dal punto di vista organizzativo. Da uno o più punti di ingresso, il mail deve poter raggiungere in modo rapido il destinatario, il quale deve avere le conoscenze ed i mezzi per rispondere in modo esauriente e, naturalmente, veloce. Per fare tutto ciò c'è in ogni caso bisogno di tempo: l'istruzione di massa del personale, l'adeguamento (ove necessita) di strutture tecnologiche ed informatiche (magari subito dopo aver sudato sette camicie per installare la nuova versione degli applicativi, con le funzioni euro ed anno 2000!), la revisione delle normative interne e il tutto supportato da una pianificazione strategica adeguata, emanata dai vertici di ogni istituto. In questo modo l'insieme potrebbe funzionare bene. Però c'è ancora un punto da focalizzare, forse uno dei princìpi più importanti. Le varie aziende che hanno un sito Internet, lo propongono (modellando in tal senso i contenuti) principalmente a nuova clientela. Le banche italiane sembra che lo facciano più per un'esigenza di mostrarlo ai propri clienti: da questa constatazione si può dedurre l'importanza che è data (anche dai media) al "semplice" home-banking. L'evoluzione non significa passare al cosiddetto corporate banking (dove le aziende possono controllare i loro conti, in banche diverse, in modo accentrato), ma di proporre dei servizi nuovi (e qui entra in scena la fantasia italiana) dedicati ai non (ancora) clienti. Con l'avvento del mercato unico europeo, ma anche nella più generale globalizzazione del mercato, bisogna tenere sempre presente che, oltre all'opportunità di trovare nuova clientela fuori degli attuali confini, c'è sempre in aria la minaccia di un contatto inverso, cioè che le banche estere, specialmente quelle più aggressive, contattino e si accaparrino la nostra clientela più interessante. Concludendo, non vedo ancora la banca virtuale italiana, ammesso che possa nascere in tempi brevi, competitiva su questo campo. Con una penetrazione casalinga dei personal computer stimata dal 8 al 13% e con una popolazione su Internet (sempre stimata) di 2,5 milioni di utenti (5% della popolazione), la conclusione viene da sé: non è ancora conveniente investire in una banca virtuale. Ironia della sorte, quando ci saranno i numeri per sostenere che è conveniente farlo, ahimè, sarà troppo tardi, altri avranno già monopolizzato il mercato.
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1995-1998
