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Fri15Nov200200:00
Wireless: rivalutiamo il presente
Si parla sempre più con insistenza di mobile service come nuovo canale per raggiungere i clienti. Quella dei Financial Services, come industry legata all'informazione e alla transazione, è tra le prime industry a poter usufruire di questa opportunità tecnologica.
Di recente il Gartner Group ha pubblicato una ricerca sulla previsione di sviluppo di questi servizi nel settore. Un punto di svolta per una vera fruizione a valore aggiunto da parte degli utenti si prevede nel 2003 con la diffusione, a livelli interessanti, dei cosiddetti cellulari 2,5G, i GPRS. Si prevede che solo allora saranno proponibili servizi interattivi con la clientela per banche, assicurazioni e altre istituzioni finaziarie.

Prima della larga diffusione di questo tipo di cellulari le istituzioni finanziarie potranno raggingere i clienti solo con servizi di tipo informativo, più o meno personalizzati.

L'evoluzione dei financial service provider nei servizi wireless



Senza nulla togliere alla validità dell'analisi del Gartner Group, spesso un punto di riferimento per chi si occupa di nuove tecnologie, forse, un'analisi che cerchi di valorizzare meglio l'attuale tecnologia disponibile, potrebbe portare a interessanti sorprese.

Non mi riferisco nemmeno a tecnologie quali SIM Toolkit o WAP, già oggi disponibili, che presentano delle notevoli potenzialità ma hanno il difetto di non avere ancora una diffusione di massa.

Può avere molto senso invece imparare a valorizzare la grande diffusione ed uso degli sms, a maggior ragione alla luce degli ultimi ridimensionamenti riguardo agli ottimismi sul futuro dei mobile operator.

Gli sms, come stringa testuale di circa 150 caratteri non sono certo adatti a tutti i tipi di informazioni e tanto meno transazioni ma in molti casi specifici sono più che sufficienti e, soprattutto a motivo della larghissima diffusione, molto efficaci per offrire un servizio utile alla clientela aprendo un nuovo ed ottimo canale di comunicazione.

Va ricordato che con gli sms si raggiunge praticamente il 90% delle famiglie utenti di servizi finanziari mentre la percentuale scende notevolmente se ci rivolgiamo all'utenza internet.

In una logica di contact center avrebbe senso quindi pensare a queste priorità di canale di comunicazione di questo tipo: 1-sms, 2-mail e 3-web.

Un'immediata obiezione a questo discorso è sempre: gli sms sono solo informativo con una scarsissima interattività.

Questo è vero entro certi limiti perchè in alcuni rapporti cliente-fornitore è possibile trovare delle formule contrattuali che permettano tutta l'interattività necessaria.


Per fare degli esempi:

· Rinnovo polizza auto - una assicurazione auto che include nel contratto stipulato il servizio (opzionale) di rinnovo via sms. Il cliente lascerà i propri riferimenti per il pagamento (estremi di bonifico bancario o numero di carta di credito) all'assicuratore senza quindi doverli fornire in un secondo momento con notevoli vantaggi per la sicurezza. Il rispondere in modo affermativo ad un sms con avviso di scadenza e preventivo (eventualmente esplicitato nei dettagli via fax), permette di attivare il processo transazionale del rinnovo polizza.

· Switch di fondi - sempre con un contratto sottostante cliente/istituzione finanziaria, è possibile fornire un servizio di switch veloce da un fondo di investimento ad un altro all'interno di un paniere per una gestione patrimoniale. Il cliente potrebbe ricevere in tempo reale in automatico suggerimenti personalizzati sul proprio profilo di rischio per riallocare le proprie posizioni di investimento. Con un semplice sms potrebbe dare l'ok all'attivazione del suggerimento del gestore.

Questi sono semplici esempi, immediatamente realizzabili, e che hanno l'enorme vantaggio di essere un servizio che raggiunge praticamente tutta l'utenza delle istituzioni finanziarie.

Il web potrebbe servire di supporto per questi servizi presentando lo storico dei movimenti effettuati e informazioni di dettagli. Questo evidentemente solo per quei clienti che il web, anche se raramente, hanno l'opportunità di frequentarlo mentre per gli altri potrebbe essere attivato il servizio via call center o fax.

Il cellulare già oggi è uno strumento quotidiano indispensabile e la tendenza decisamente verso un grato di intimacy sempre maggiore; perchè quindi aspettare nuove evoluzioni tecnologiche per usare in modo massiccio questo potente canale di comunicazione con la nostra base clienti?di Luca Marletta



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