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Wed08Oct200311:00
6.3. La cultura di Internet
Il grande problema nell’utilizzo di Internet da parte delle banche e delle imprese riguarda la cultura per la comunicazione da parte dei dipendenti e dei clienti stessi. Non c'è molta attenzione e concentrazione sugli aspetti comunicativi ma le banche si stanno rendendo conto che questi sono aspetti molto importanti. I funzionari commerciali devono interagire con i clienti, poiché una corretta comunicazione è un grande vantaggio per la banca. Si devono studiare i modi per rendere più fluida e interattiva possibile la comunicazione tra le banche, le proprie filiali e i propri clienti.

Il passaggio obbligato tra il sistema tradizionale e quello impostato su Internet è una sostanziale revisione culturale, oltre che tecnologica, del modo di comunicare. Bisogna analizzare i dati su Internet e capire come migliorare la propria comunicazione nei confronti di certi mercati e della clientela; la caratteristica principale di un portale Internet è che consente di capire, in tempo reale, se la comunicazione dell’azienda è ottimale o se può essere migliorata.

L’approccio culturale delle imprese a questo modello è ancora difficile; è infatti complicato per loro capire che devono affidarsi per molte loro funzioni ad una banca o che devono togliere dai propri uffici le macchine, le applicazioni, il personale, ecc. per posizionare il tutto in outsourcing. Anche la sicurezza rappresenta un problema culturale, poiché, molto spesso, se c'è da tagliare alcune spese, le prime sono quelle informatiche, in particolare quelle per la sicurezza; oggi questa mentalità sta cambiando poiché ci si rende conto che la mancanza di sicurezza può provocare molti più danni economici di quanto si possa spendere per instaurarla.

Bisogna capire come le aziende abbiano strutturato il loro approccio culturale verso Internet, ed è proprio questa la sfida: bisogna fornire da un lato servizi effettivamente interessanti, ma dall’altro bisogna essere in grado di farli percepire; tante aziende hanno proposto la “vendita della luna” on-line, ma poche in realtà l’hanno effettivamente venduta; spesso il grande errore di queste aziende è stato il voler vendere strumenti generici che avessero la pretesa dell’ottimizzazione massima del settore di appartenenza; ciò poiché i vari settori sono molto diversi tra di loro, e quello che funziona nel settore manifatturiero può non andare bene nel settore alimentare.

Il successo dell'Internet banking è dipeso molto da quanto le banche hanno creduto in questo progetto; ci sono state banche che ci hanno creduto e altre invece no, banche che ci hanno provato sprecando soldi con idee non buone e banche che invece hanno individuato i progetti giusti, raggiungendo il successo; ad esempio, Banca Intesa ha proposto un servizio di home banking via satellite, utilizzabile da tutti i clienti di Stream Tv che possono usufruire di un servizio di home banking via satellite; in realtà l’usabilità di questo strumento è stata la causa del suo scarso successo e della poca diffusione, poiché sono relativamente pochi coloro che hanno un abbonamento a Stream Tv, non tutti quelli che hanno tale abbonamento conoscono l'esistenza di tale servizio e anche coloro che ne sono a conoscenza non è detto che siano interessati a questo tipo di servizio; ora banca Intesa utilizza il satellite per comunicare con le proprie filiali.

Sulla comunicazione è stato speso molto, in parole e in fatti, da parte delle banche e anche delle aziende stesse, ma in maniera molto diversificata e spesso con grandi insuccessi. Un esempio di successo di comunicazione via Internet è rappresentato da Buongiorno.it, che è il più grande fornitore di informazioni via posta elettronica ed è diventato un vero e proprio canale di comunicazione largamente sponsorizzato da molti banner pubblicitari solo nell’ultimo anno; spesso le aziende spesso hanno capito l'importanza di un nuovo mezzo di comunicazione molto in ritardo e questi ritardi sono stati fonte di inefficienze; infatti, un conto è investire e un altro è capire come utilizzare correttamente questo tipo di comunicazione. Inoltre bisogna osservare che investire su Internet è stata anche una “moda”, molte aziende lo hanno fatto in maniera non corretta, solo per poter dire di avere un proprio sito, che spesso in realtà si è rivelato un semplice sito vetrina o un portale non interattivo. Se ci sono persone di un certo livello persone in una banca da molti anni e per tutto questo tempo hanno operato in un determinato modo, è normale che abbiano difficoltà nel capire ed intuire le migliorie che si possono apportare con le nuove tecnologie; sta alla pazienza di chi appartiene al settore delle nuove tecnologie di far capire, mettendosi al posto di queste persone, come migliorare le loro attività.

I passi da compiere per realizzare una corretta comunicazione tramite i nuovi strumenti messi a disposizione da Internet sono molti, e le modalità di realizzazione di tali passi sono anch’esse molte e dipendono da azienda ad azienda e dagli skill di chi si occupa di queste decisioni all’interno dell’azienda. È fonte di maggior rendimento una analisi accurata dei numeri forniti dagli accessi al proprio sito che una qualsiasi campagna di sponsorizzazione all’interno di un qualche evento, come, ad esempio, una partita sportiva; infatti, chi entra in un sito lo fà perché vi ha interesse, mentre chi guarda una partita può essere infastidito dalla pubblicità. Sono stati sprecati molti soldi poiché tante aziende hanno utilizzato i nuovi strumenti di comunicazione con poca razionalità e inadeguato approccio culturale.

tratto dalla tesi di laurea di Alma Laratro, dal titolo
LA COMUNICAZIONE ESTERNA NEL WEB BANKING
2003 - Università di Roma Tre

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tesi di laurea della dott.ssa Alma Laratro