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Tue07Oct200311:00
6.2. Osservazioni particolari per le imprese
Le imprese fanno sempre un più largo impiego di Internet nei loro affari grazie alla globalizzazione dell’economia e all’evoluzione dei mercati, e lo stesso si può affermare per i servizi bancari di cui fanno uso. Costantemente maggiore da parte delle aziende, è la richiesta di servizi finanziari (e non) rapidi, efficienti e a basso costo. Le banche quindi devono essere in grado di fornire alle imprese offerte sempre più competitive e innovative per i servizi finanziari e per il Business to Business, ossia la modalità di commercio elettronico relativa alle imprese; inoltre, devono portare avanti una serie di azioni commerciali e comunicative per proporre in maniera più efficiente i propri prodotti sul web, ma soprattutto per instaurare un rapporto migliore con i propri clienti che consenta alle banche di essere meglio recepite e ai clienti di essere meglio compresi.

L'utilizzo che le imprese fanno di strumenti Internet è fortemente dipendente dall’approccio culturale all’utilizzo di queste tecnologie, dalla presenza sul territorio, dall'azione del ministero delle comunicazioni e dell’innovazione; i finanziamenti che quest’ultimo sta fornendo servono proprio a spronare questo settore. Uno degli ultimi è la legge 388 di incentivazione al commercio elettronico, che ha come intento di accelerare l'utilizzo da parte delle aziende di questi strumenti erogando fonti finanziarie; l'operazione sembra avere largo successo, tant’è che i finanziamenti sono stati esauriti al primo giorno di richiesta delle domande; ovviamente, per accedere ai finanziamenti, le aziende devono dimostrare di avere un approccio effettivo all’uso delle nuove tecnologie e il gestore del finanziamento effettuerà un controllo nei prossimi mesi. Comunque, solo attualmente le aziende si iniziano a rendere timorosamente conto che l’uso delle tecnologie Internet servirà per espandere i loro affari; timorosamente a causa della bolla speculativa che c'è stata, l'importante è usare Internet in maniera intelligente, senza sprecare molti soldi.

Il rapporto tra banche e imprese diventa sempre più complesso. Nel passato gli istituti creditizi avevano il solo compito di raccogliere il risparmio e concedere finanziamenti; con il progredire delle tecnologie e l'ampliamento dei mercati, i clienti delle banche, soprattutto le imprese, non si sono più accontentati di avere una banca che proponesse solo servizi di raccolta e di finanziamento. Attualmente qualsiasi istituto finanziario, se vuole ampliare la sua clientela e tenersi ben stretta quella che già ha, deve essere in grado di proporre un’offerta sempre nuova, sempre aggiornata e sempre competitiva rispetto agli altri istituti bancari, altrimenti il cliente se ne va, oppure non si avvicina proprio. Infatti, oggi non è difficile passare da una banca ad un’altra; specialmente per quelle che operano su Internet, il tutto si traduce in pochi click e qualche modulo da stampare, leggere e firmare.

In questa logica, le banche, oltre a migliorare i propri prodotti finanziari, avvertono anche la necessità di allargare i propri orizzonti di riferimento, inserendosi in nuovi mercati, di cui però spesso non hanno le necessarie competenze; in questi casi ricorrono a partner con cui allacciare rapporti di business per offrire alle imprese servizi non strettamente finanziari. I vantaggi di questa situazione sono notevoli e si estendono a tutti: le banche migliorano la propria comunicazione esterna e le relazioni con la clientela delle imprese, guadagnando anche in termini di volumi d'affari, le imprese hanno minori problemi di ricerca di soluzioni adeguate per il soddisfacimento dei loro bisogni sia finanziari che non finanziari, e i business partner hanno l'opportunità, tramite le banche, di contattare un vasto numero di aziende alle quali offrire i loro servizi.

Chi opera ad alti livelli negli istituti di credito deve, adesso più di prima, capire che il cliente non è un “pollo da spennare” - come, in base alla mia personalissima esperienza, fanno alcune banche - ma è la fonte primaria di reddito, poiché se non ci sono clienti non ci sono movimenti finanziari per cui non ci sono entrate, e, quindi, come tale va trattato, con cura e soddisfatto nelle sue esigenze. Ciò su cui le banche guadagnano non è il far fare un sito ad un'impresa o ad un cliente privato, ma far compiere loro le transazioni, ossia la banca guadagna se c’è movimento di denaro da parte dei suoi clienti.

Le banche devono, inoltre, capire come i clienti imprese usufruiscono dei servizi proposti e proporne degli altri, in maniera standardizzata ma comunque il più personalizzata possibile, che raggiungano sempre lo stesso obiettivo: far fare transazioni ai clienti. L'approccio al web è stato guardato dalle banche con diffidenza nella fase iniziale, ma adesso la rete è uno strumento che consente di ottimizzare la comunicazione con i propri clienti, poiché gli enti creditizi hanno individuato macroaree di azione. Se la banca non crede nello strumento di comunicazione on-line non lo pone in atto e ciò le costerà molto.

Per quanto riguarda le piccole e medie imprese, queste ultime hanno una propensione parzialmente minore all’utilizzo delle nuove tecnologie rispetto alle imprese di maggiori dimensioni, sia per problemi di budget, poiché questi servizi hanno un loro costo, sia per ragioni di cultura aziendale non molto avanzata e sia perché il loro volume degli affari non è poi così grande da necessitare una tale gestione. È compito delle banche spingerle e invogliarle a far uso dei nuovi strumenti che Internet mette a disposizione.

Le prime aziende che hanno investito sui nuovi canali Internet sono quelle di più grandi dimensioni, poiché hanno disponibilità economiche più ampie; tuttavia le piccole medie imprese sono quelle più interessanti, poiché il tessuto economico italiano è formato per la maggior parte da imprese di queste dimensioni, e anche perché sono quelle che possono avvicinarsi in maniera più flessibile e veloce a questo tipo di innovazioni.


tratto dalla tesi di laurea di Alma Laratro, dal titolo
LA COMUNICAZIONE ESTERNA NEL WEB BANKING
2003 - Università di Roma Tre

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tesi di laurea della dott.ssa Alma Laratro