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Fri19Sep200311:00
5.4.3. Il Service Level Agreement
Altri elementi caratterizzanti l'offerta di un ASP sono la sicurezza, l'affidabilità, e la qualità dei servizi; fattore critico per il successo dell’applicazione diventa a questo punto mantenere elevati standard qualitativi e soprattutto stabilire le modalità e i tempi di erogazione del servizio, in una parola concordare il Service Level Agreement. Quest'ultimo definisce le responsabilità del fornitore del servizio e il livello di utilizzo dello stesso da parte del cliente, in termini di garanzie nell'erogazione delle soluzioni, di qualità e quantità dei prodotti resi disponibili, di strumenti per la gestione degli stessi, di reporting per effettuare statistiche e monitorare la funzionalità delle applicazioni, di standardizzazione dei servizi. Considerando l’arco della durata contrattuale dello SLA, che solitamente varia da uno a tre anni, bisogna tener conto anticipatamente dei cambiamenti che possono intercorrere durante questo periodo; i servizi concordati all’inizio possono essere modificati in base alle esigenze del cliente.

Uno SLA funzionale anticipa queste situazioni e definisce il livello di impatto in termini di cambiamenti e modifiche dei servizi, senza mettere in difficoltà il cliente a cui sono garantiti costantemente la continuità del servizio ed elevati livelli delle performance. Le situazioni che si presentano possono essere di vario tipo: è possibile, ad esempio, concordare fin dal principio che lo SLA debba riferirsi solamente a determinati servizi e che, quindi, si dedichi esclusivamente alle applicazioni e al numero di utenti concordati. In alternativa, lo SLA può stabilire che l’ASP debba garantire un elevato livello delle prestazioni anche qualora il cliente decidesse di aggiungere nuove applicazioni oppure ulteriori utilizzatori. Ancora, è possibile concordare una ridefinizione dello SLA nel caso intervenissero cambiamenti inaspettati, non prevedibili al momento della sottoscrizione del contratto.

In sostanza, ciò che è di maggiore importanza è l'accordo tra ASP e cliente, tenendo conto della disponibilità degli strumenti idonei alla gestione delle attività di business e soprattutto del soddisfacimento delle particolari esigenze del cliente. Come regola generale, un contratto SLA prevede i seguenti elementi:
* obiettivo dello SLA (definizione delle performance);
* descrizione del servizio (applicazioni e utenti coinvolti);
* durata del servizio;
* data di inizio;
* tempi per l’installazione;
* termini di pagamento;
* condizioni finali (termini e condizioni di scadenza);
* aspetti legali (garanzie, indennità, ecc.).
Lo SLA si riferisce a tutti gli aspetti del customer service; dall’efficienza del servizio all’accesso alle applicazioni.

tratto dalla tesi di laurea di Alma Laratro, dal titolo
LA COMUNICAZIONE ESTERNA NEL WEB BANKING
2003 - Università di Roma Tre

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tesi di laurea della dott.ssa Alma Laratro