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Sat16Aug200312:00
4.3.2. Soluzioni al problema
Una forma per superare, almeno in parte, le difficoltà appena viste, potrebbe essere, e sicuramente lo è poiché i risultati si iniziano a vedere, quello di arricchire l'offerta di servizi con tutta una gamma di prodotti di supporto alla gestione aziendale che, prescindendo dall'erogazione del credito, facciano percepire all’impresa che la sua banca le può fornire tutta l'assistenza necessaria per affrontare e risolvere i problemi che incontrerà sulla strada dello sviluppo economico. Senza ombra di dubbio, i prodotti che maggiormente godono di queste caratteristiche sono quelli fruibili on-line, ossia tutti i servizi che la banca può “dematerializzare” su Internet, consentendo l’instaurarsi di un rapporto più interattivo, comunicativo ed efficace tra banca e impresa.

In questo modo, la banca si presenta come portale d’ingresso ad una molteplicità di servizi di cui l'impresa ha bisogno, semplificandole la ricerca di soluzioni adeguate e giustificando il ruolo di partner che intende assumere: la banca diventa così il luogo fisico e virtuale (soprattutto) dove l'impresa può trovare tutto il necessario per raggiungere i propri obiettivi. Tuttavia, la realizzazione di una simile offerta presuppone che la banca si vada ad occupare di aree di business specifiche e non ancora molto praticate, cosa improponibile in un’ottica di produzione diretta. L'unica concreta possibilità di successo in questa prospettiva è quella di creare una serie di alleanze con aziende leader nei vari campi di attività che assicurino un supporto di qualità alle imprese clienti a condizioni di favore. La creazione di un simile network è comunque molto laboriosa e comporta costi rilevanti, difficilmente sostenibili da una banca, soprattutto se non di grandi dimensioni. Il problema fondamentale, infatti, non è solo quello di mettere insieme aziende operanti in vari settori ma soprattutto di rendere operativo un sistema di relazioni funzionanti con prontezza e senza soluzioni di continuità, facendo percepire all’impresa di avere sempre a disposizione tutto il network senza incontrare ostacoli di alcun tipo. L'ideale sarebbe che questo sistema di servizi fosse realizzato in outsourcing ed erogato dalla banca col proprio marchio in un regime di esclusiva territoriale.

Uno dei problemi fondamentali che s'incontrano nel disegnare il servizio da proporre alle imprese, consiste nel dover tener presente del fatto che il cliente avverte l'esistenza di un problema da risolvere, ma il più delle volte non sa a chi rivolgersi per trovare la soluzione migliore; in questo caso è il sistema creato dalla banca che deve capire di quale bisogno si tratta e guidare l'interessato verso la meta più corretta. Infatti, il cliente non deve essere lasciato solo nel decidere a quale business partner rivolgersi, ma deve essere guidato nella sua individuazione da una combinazione di interfacce umane e tecnologiche che lo indirizzino all’interlocutore che potrà fornirgli la risposta più adeguata al suo bisogno. A questo proposito i call center possono svolgere un servizio di supporto essenziale nel raccogliere, interpretare e orientare le richieste della clientela; se poi i business partner si conoscono reciprocamente, si aggiunge l'ulteriore vantaggio che, qualora individuassero una necessità di completamento della soluzione che coinvolga altri partner, sarebbero incentivati a stabilire gli opportuni contatti: anche in questo aspetto il servizio si presenta come una piattaforma virtuale integrata.

Un altro problema riguarda il controllo della qualità dei servizi offerti dai business partner e la sollecitazione della clientela che non li utilizza. A tal fine, l'istituto creditizio deve svolgere anche un'attività di outbound, effettuando indagini presso le imprese che hanno aderito al servizio sia per comprenderne il grado di soddisfazione, sia per raccogliere commenti e suggerimenti, informare sugli arricchimenti del servizio e organizzare incontri con esperti su temi di particolare interesse. Sotto altro aspetto, la banca che organizza il servizio deve essere libera di espellere il business partner che non assicura il livello di qualità desiderato.

Per raggiungere l'obiettivo di miglioramento delle relazioni tra la banca e la sua clientela di imprese, il servizio non deve essere percepito da queste ultime come offerto da una specifica azienda, ma come una prestazione erogata dalla loro banca per venire incontro alle loro esigenze in un’ottica di partnership completa. In concreto, ogni contatto che l'impresa ha con il servizio e con i business partner è sempre collegato alla propria banca: il servizio è inserito nel sito Internet della banca e la clientela vi può accedere solo tramite tale sito, un apposito numero verde o gli sportelli della banca. Una formula simile si inserisce nella prospettiva di aiutare le banche a creare un nuovo rapporto con la propria clientela aziendale, poiché questo servizio appare come una prestazione erogata dalla banca specificatamente per i suoi clienti e non un servizio semplicemente messo a disposizione delle imprese. Anche per questo motivo, tra i servizi offerti non dovrebbero essere compresi quelli strettamente bancari e finanziari e tutti gli altri servizi che la banca è in grado di fornire direttamente ai propri clienti; questi, infatti, devono essere distribuiti con altre modalità.


tratto dalla tesi di laurea di Alma Laratro, dal titolo
LA COMUNICAZIONE ESTERNA NEL WEB BANKING
2003 - Università di Roma Tre

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tesi di laurea della dott.ssa Alma Laratro