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Fri08Aug200311:00
3.7. Il portale come business model
Il portale nasce come risposta all'esigenza degli utenti della rete di trovare in tempi brevi l'oggetto delle loro ricerche: visto così, esso rappresenta un'evoluzione dei tradizionali motori di ricerca nel senso di una specializzazione della clientela di riferimento; tradotto in termini commerciali, significa che il portale è orientato alla soluzione dei problemi di ricerca della controparte da parte di soggetti interessati a intrattenere relazioni di tipo commerciale sulla rete. Tale discorso è valido sia per il commercio elettronico B2C, dove essenzialmente il portale risponde all'esigenza di reperire una particolare tipologia di bene/servizio, che nel commercio elettronico B2B, dove viene soddisfatta la necessità di trovare controparti per l'instaurazione di relazioni commerciali, sia che appartengano esse alla tipologia del rapporto cliente/fornitore, sia ad un livello più elevato di partnership. Va ribadito che in entrambi i casi, il contributo del portale si estende alla cura di molteplici aspetti di tali relazioni commerciali.

La strategia dei portali, dunque, ricerca una serie di relazioni on-line che il mercato dei consumatori può richiedere: in questo modo le informazioni sul mercato sono accentrate presso un'unica fonte che sviluppa nel proprio sito due possibili strategie. La prima è volta a soddisfare una sola categoria di bisogno (lettura o investimento, ad esempio); ciò richiede la possibilità di offrire una profondità di gamma assai elevata e pertanto di sviluppare collegamenti con più fornitori che soddisfino quel bisogno. La seconda strategia, invece, intende fornire la possibilità di soddisfare più categorie di bisogni (ad esempio, lettura, finanza e musica); ciò richiede un ampliamento delle proposte di offerta in più settori. Qualunque sia la strategia prescelta, si può in ogni modo affermare che il portale ricerca il proprio riconoscimento dal mercato che lo qualifica con riferimento alla specializzazione prescelta. Il potere informativo raggiungibile dai portali è, dunque, enorme e in crescita in misura esponenziale, quanto maggiori sono i servizi offerti, i beni venduti e le partnership sviluppate .

Se ad organizzare un portale è una banca, essa non solo risponde alle esigenze testé elencate, ma soddisfa i propri clienti anche sotto il profilo psicologico: ricordando che alla base del rapporto banca - cliente vi è non solo il semplice dato qualitativo/quantitativo dei servizi offerti, ma anche un forte elemento “fiduciario” che spesso e volentieri rende duratura la relazione, possiamo affermare che, trovandosi nella necessità di usufruire di determinati servizi, la clientela sarà orientata a scegliere quelli offerti dalla propria banca di riferimento; visto sotto questo profilo, il portale può essere considerato una fonte di servizi a notevole valore aggiunto per i fruitori degli stessi. L'essere un sistema per l'offerta di una vasta gamma di servizi a notevole valore aggiunto prescinde comunque dal fatto che il cliente abbia già in corso una relazione con la banca, e dunque, esso funziona anche in senso inverso, come “calamita” attraverso la quale la banca può allargare la propria base di clientela. Se si analizzano le caratteristiche dei flussi informativi che attraversano il portale, ci accorgiamo di un ulteriore vantaggio che le banche possono trarre da una sua costruzione: esse infatti possono utilmente analizzare le ricerche compiute dai clienti che se ne avvalgono per pervenire ad una maggiore conoscenza degli stessi, compiendo così un ulteriore passo verso quella perfetta conoscenza della clientela funzionalizzata all'offerta di servizi dedicati che da sempre è uno degli obbiettivi delle banche: l'integrazione del portale con gli altri servizi offerti nel pacchetto Internet Banking dell'istituto bancario porta ad un indubbio miglioramento della relazione col cliente sotto il profilo qualitativo.

Ancora una volta viene spontaneo notare come queste dinamiche siano comuni al B2C e al B2B: se nel primo caso la banca colma il gap di fiducia dei clienti nell'acquistare in rete garantendo la serietà delle proposte commerciali, nel secondo, essa assume la stessa funzione ad un livello più alto, quale garante della transazione o della instaurazione della partnership. Il portale è insomma uno strumento polifunzionale, che la banca può utilmente adottare nel suo tentativo di svolgere un ruolo di primo piano nel mondo dell'e-commerce.

Trattandosi di un sito web, per il portale, come per moltissimi altri servizi e oggetti che costituiscono i nostri accessori quotidiani, viene puntualmente preteso che possa assolvere alla propria funzione osservando le più strette prescrizioni progettuali secondo l’ergonomia e l’efficienza che consentano il più agevole rapporto con le nostre necessità. Se un architetto progettasse per soddisfare unicamente ambiziose aspirazioni estetiche, l’effetto ultimo potrebbe essere forse artisticamente apprezzabile ma la praticità e l’usabilità del progetto risulterebbero incompatibili con il normale utilizzo, generando conflittualità tra gli obiettivi di impiego e la praticabilità offerta. Se questa regola è valida per gli oggetti reali che ci circondano, anche i siti web non sfuggono a tale norma: se un progetto grafico non è funzionale alla facilità di navigazione, si traduce in un ostacolo alla crescita del traffico e alla fidelizzazione dell’utenza. Assumendo il concetto che il design è finalizzato al perseguimento di uno scopo preciso, il progetto di un’autovettura, oltre all’eleganza delle linee deve rispondere a precisi criteri di aerodinamicità, così il web design deve essere al servizio di una pratica e veloce fruizione dei contenuti.

Il problema più ricorrente che si riscontra nella maggioranza dei siti web, compresi quelli bancari, è legato alla ossessiva ricerca di uno stile estetico e grafico originale perdendo la percezione dello scopo centrale; alla base del problema, l’età media dei web designer, indicativamente sotto i 30 anni, una fascia di professionisti che tende a privilegiare impianti grafici aggressivi e accattivanti a spese dell’usabilità. Facilità nel reperimento delle informazioni, scaricamento veloce delle pagine, navigabilità e orientamento nelle sezioni del sito sono le vie da seguire a cui il web design deve servire, bandendo ogni tentazione grafico - centrica, che possa allontanare il cliente dall’azienda.

In conclusione, un sito web rappresenta un importante - se non il fondamentale - mezzo di comunicazione per una banca che vuole proporsi nel mercato virtuale, come per tutte le altre tipologie di imprese che intendono intraprendere questa strada; perciò come tale deve essere creato, gestito e mantenuto nel tempo, per mostrare sempre al massimo livello la comunicatività bancaria ai propri clienti. Se la banca non sfrutta questa occasione per proporre al meglio i propri servizi, perde metà delle sue potenzialità, a tutto vantaggio delle imprese concorrenti che sanno dar vita a migliori forme di comunicazione e che sono quindi in grado di sfruttare appieno la propria operatività, conquistandosi quote di mercato sempre più consistenti e durature nel tempo.

tratto dalla tesi di laurea di Alma Laratro, dal titolo
LA COMUNICAZIONE ESTERNA NEL WEB BANKING
2003 - Università di Roma Tre

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tesi di laurea della dott.ssa Alma Laratro