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Mon21Jul200311:00
2.6. La qualità dei servizi di Internet banking
Per analizzare la qualità dell'accesso remoto si può far riferimento al modello di H. Degryse [1996], il quale la misura semplicemente come differenza tra il costo di attesa allo sportello e il costo fisso pagato per usufruire della nuova modalità distributiva: all'aumentare di tale differenza, aumenta la qualità del servizio. Al di là della stilizzazione fatta dal modello teorico, le componenti da considerare per la valutazione qualitativa dell'accesso remoto sono sicuramente più complesse e numerose, soprattutto qualora si voglia fare un'analisi che fornisca un quadro - quanto più realistico possibile - del grado di evoluzione del fenomeno oggetto di studio.
Per la valutazione della qualità dei servizi di Internet banking, ho scelto di concentrarmi su un'unica forma di accesso remoto - quella che utilizza Internet - e riporto di seguito i dati di un'analisi di ranking realizzata nel 2002 (consultabile al sito http://www.portalino.it/banks/ranking/index.htm ed effettuata in collaborazione con Donovan.it, per il ranking dei servizi virtuali e del trading on-line, e Neptuny.it). Come metro quantitativo per valutare i siti delle banche del campione sono stati utilizzati i punteggi disaggregati, per ciascuna voce di valutazione, che hanno condotto alla redazione della classifica delle migliori banche italiane in rete. Di seguito, quindi, presenterò e commenterò i criteri di valutazione adottati e i punteggi ottenuti dalle 33 banche analizzate, mentre nel paragrafo successivo, illustrerò le relazioni tra tali punteggi e alcune delle caratteristiche degli istituti di credito (sede amministrativa e anno di comparsa in rete).

tratto dalla tesi di laurea di Alma Laratro, dal titolo
LA COMUNICAZIONE ESTERNA NEL WEB BANKING
2003 - Università di Roma Tre

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Alma Laratro