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Sun05Oct200820:00
I pacchetti viaggio: reclami e contestazioni
Gli ultimi suggerimenti sull'argomento.
Il tour operator e l'agenzia di viaggi sono responsabili -relativamente ai propri obblighi contrattuali- di ogni inadempimento che dipenda da cause a loro imputabili, anche se tali inadempimenti sono relativi a servizi resi da altri prestatori di cui lo stesso tour operator si avvale (hotel, ristoranti, guide, compagnie aeree, etc.).

Sono esclusi tutti i casi in cui l'inadempimento e' imputabile al consumatore, dipende dal fatto di un terzo imprevedibile o inevitabile, oppure da un caso fortuito o di forza maggiore.

Il danno va quantificato soggettivamente e, se possibile, va documentato. Per i rimborsi del danno il contratto puo' prevedere dei limiti massimi che pero' non possono essere inferiori a quelli previsti dalle varie convenzioni internazionali che disciplinano la materia. I limiti attualmente in vigore, stabiliti dalla C.V.V. (convenzione di Bruxelles del 1970) sono:

- per danni alla persona: 50.000 franchi oro germinal per ciascun viaggiatore;

- per danni alle cose: 2.000 franchi oro Germinal per ciascun viaggiatore;

- per inadempimento degli obblighi contrattualmente assunti: 10.000 franchi oro Germinal per ciascun viaggiatore;

- per qualsiasi altro danno: 5.000 franchi oro Germinal.

(Ultima quotazione del del franco oro Germinal disponibile: euro 4,54. Per aggiornamenti si veda al link: http://www.fog.it/quotazioni).

La principale controparte a cui rivolgersi e' quella con la quale e' stato firmato il contratto, ovvero di solito il tour operator, se l'agenzia viaggi e' intervenuta solo come intermediario o non e' intervenuta affatto. Se il disservizio dipende dall'albergatore o dalla compagnia aerea (ritardo o annullamento del volo) la richiesta di rimborso dei danni dovra' essere presentata comunque nei confronti di chi e' stato stipulato il contratto.

Rientrati dalla vacanza ci sono 10 giorni per presentare le contestazioni ad agenzia e tour operator -tramite raccomandata A/R di messa in mora. Volendo e' possibile utilizzare la nostra modulistica presente tra i link utili, in calce alla scheda, dove sono anche descritti i possibili passi successivi.

Se il disservizio riguarda il bagaglio l'azione, oltre che verso il tour operator, puo' in alternativa essere rivolta direttamente alla compagnia aerea, basandosi sul fatto che esiste comunque un legame contrattuale tra questa e il consumatore (rappresentato dal biglietto aereo).

Il tour operator normalmente viene chiamato in causa quando il danno del bagaglio (perdita, ritardo, danneggiamento) si aggiunge ad altri danni legati all'inadempienza dello stesso. In questi casi quindi sara' chiesto un risarcimento unico, soggettivamente stabilito, tramite invio di una messa in mora entro 10 giorni dal rientro (stante la compilazione, all'aeroporto di arrivo, del reclamo di danneggiamento/ritardo/smarrimento su modulistica fornita dal vettore aereo).

Per praticita', qualora per esempio il danno al bagaglio non fosse affiancato da altri e comunque si voglia tentare un'azione piu' diretta, e' possibile chiamare in causa direttamente la compagnia aerea.

Se questa e' comunitaria o aderisce alla convenzione di Montreal, sia in caso di ritardo nella consegna del bagaglio registrato (consegnato al momento dell’accettazione), sia in caso di distruzione, perdita o danno, il passeggero ha diritto ad un risarcimento del danno fissato in un limite massimo di circa 1.167 euro (esattamente 1.000 DSP (Diritti Speciali di Prelievo). Per le quotazioni si veda al link:http://www.fog.it/quotazioni), a meno che il passeggero abbia reso, al momento della consegna, una dichiarazione speciale di maggior valore del bagaglio, pagando un relativo supplemento.

Attenzione! Volendo agire in tal senso, oltre a compilare il reclamo su moduli forniti dalla compagnia aerea al momento dello sbarco, dev'essere inviata una specifica richiesta di rimborso (messa in mora) entro 7 giorni -nel caso di danneggiamento- oppure 21 giorni -in caso di smarrimento e/o successivo ritrovamento-.

Per tutti i dettagli, nonche' per conoscere i rimborsi previsti nel caso la compagnia aerea non aderisse alla convenzione di Montreal, si veda la carta dei diritti del passeggero riportata tra i link utili in calce alla scheda.

Chiarimenti sul "danno da vacanza rovinata"

Benche' chiunque subisca disservizi in vacanza tenda a pensare di poter legittimamente chiedere un rimborso per "danno da vacanza rovinata", il concetto di questo tipo di danno e' piuttosto specifico, scaturito e via via ampliato dalle varie sentenze.

Si puo' dire, in generale, che questo danno scaturisce da:

- annullamento del viaggio;

- non corrispondenza fra quanto previsto nel depliant pubblicitario delle sistemazioni logistiche, e quanto invece, da riproduzioni fotografiche e dalle testimonianze risulta esser stata la situazione di fatto offerta ai turisti;

- lontananza dal mare, bassa qualita' di cibo, rumori, lavori in corso, mancanza di balconi, finestre, non funzionamento dell'automobile presa in locazione, tumulti e sollevazioni popolari, servizi confacenti il proprio stato di handicappato se pattuiti;

- smarrimento del bagaglio da parte del vettore aereo, nei limiti risarcitori previsti dalla Convenzione di Montreal;

Approfondimenti sul nostro "osservatorio legale": http://www.aduc.it/dyn/osservatoriolegale/art/singolo.php?id=193387&TipiDoc_id=osle&dove=ind  

In tema di prescrizione ricordiamo che per i danni alla persona il diritto al risarcimento va fatto valere entro tre anni dal rientro (con invio di messa in mora ed azioni presso il giudice di pace, se necessarie), mentre per gli altri danni il termine e' di un anno dal rientro. Attenzione, se il danno alla persona e' riferibile ad inadempimenti di prestazioni di trasporto comprese nel pacchetto si applicano i termini di prescrizione previsti dall'art.2951 del c.c., quindi 12 mesi estesi a 18 se esso ha inizio o termine fuori dall'Europa.

Per quanto riguarda i danni relativi al bagaglio il diritto al risarcimento si prescrive in due anni dal giorno di effettivo arrivo a destinazione dell'aereo o comunque da quello previsto per l’arrivo, stante il rispetto dei termini di decadenza specificati sopra.

Fonte: codice del consumo art. 94, 95 e 98, legge 1084/1977, art. 13 (esecutiva della convenzione internazionale di Bruxelles del 23/4/1970, la C.C.V), convenzione di Montreal del 1999, carta diritti del passeggero.

Link utili

Il testo del codice del consumo: http://www.aduc.it/dyn/sosonline/leggienorme/legg_mostra.php?id=119126  

Scheda pratica Carta diritti del passeggero: http://www.aduc.it/dyn/sosonline/leggienorme/legg_mostra.php?id=49168  

Modello di "contratto tipo"

Le principali associazioni di categoria che rappresentano i tour operator e le agenzie di viaggi italiane hanno adottato un modello contrattuale comune per la compravendita di pacchetti turistici, utile per riferimenti. Il modulo e' disponibile nelle agenzie di viaggio e puo' essere scaricato dai siti www.astoi.com, www.assotravel.it, www.assoviaggi.it, e www.fiavet.it  

La modulistica per contestare:

http://www.aduc.it/dyn/sosonline/modulistica/modu_mostra.php?Scheda=40182

  

Scheda aggiornata il 23/7/2008 Hanno collaborato Barbara Vallini e Domenico Murrone

Rita Sabelli – www.aduc.it