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Un'interessante indagine sul livello del supporto clienti nelle principali aziende mondiali è svolta da tre anni dalla società specializzata Customer Respect Group.

Oggetto dell'indagine sono le società della Fortune 100, ovvero le prime cento aziende nella classifica stilata dal celeberrimo giornale. Vengono messi alla prova sul campo i servizi on line delle imprese esaminate, valutando una sessantina di parametri divisi in sei categorie: semplicità, prontezza, trasparenza, princìpi, comportamento e privacy.

In una scala da 1 a 10, quest'anno le Fortune 100 hanno riportato un punteggio medio di 6,2. Microsoft, con i suoi 8,7 punti, si è piazzata al primo posto assoluto, seguita da HP (8,6) e IBM (8,5). All'ultimo posto l'americana Supervalu, con un punteggio di 2,7.

"Le aziende con giudizi di fascia alta sono in genere attive nell'hi-tech – commenta Roger Fairchild, presidente del Customer Respect Group -. I voti più alti riguardano la semplicità dei siti e la trasparenza con cui queste aziende comunicano le loro policy su Internet. Le aziende piazzate peggio hanno magari un buon grado di semplicità dei siti, ma bassa prontezza nelle risposte, basso livello di comportamento e di protezione della privacy".


Oltre metà delle aziende esaminate trasmette dati sull'utenza a società controllate o business partner senza chiedere il consenso dei suoi utenti. "Ormai ci si aspetterebbe che le grandi aziende, con tutte le risorse di cui dispongono, verificassero il grado di servizio che riescono a fornire agli utenti on line e consentissero a questi ultimi di accettare o negare la comunicazione dei loro dati a terzi".

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