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Thu02Oct200320:00
Bank of America combina tecnologia e chat per convertire gli utenti in mutuatari
Secondo le previsioni di Bank of America, le stipule di mutui tramite internet nel 2003 saranno circa 2 miliardi di dollari, ovvero meno di quel che la rete di filiali produce in un mese. Da maggio, però, l'istituto di credito sta utilizzando una nuova applicazione per trasformare i semplici webcuriosi in mutuatari, via internet o tramite l'iterazione con altri canali.

In particolare, si tratta di un utilizzo avanzato della chat, già impiegata da molti suoi concorrenti, ad esempio H&R Block e E-Trade Group.

La differenza tra i comuni sistemi di assistenza ai cyberutenti (un assortimento tra instant messaging, chat, call me back e contact by email) e quello implementato da Bank of America risiede nella trasformazione della chat da canale pull a canale push.

Infatti, mentre nell'esperienza «tradizionale» di internet è l'utente a "tirare a sé" lo strumento e le informazioni relative, nella nuova versione utilizzata da Bank of America un apposito software evidenzia all'operatore del call center dei segnali sintomatici del senso di smarrimento del cyberutente (ad esempio una lunga pausa o un percorso di navigazione ripetitivo).

A questo punto l'operatore di Bank of America proverà ad instaurare una conversazione tramite un classico messaggio pop-up: "Buongiorno, sono Tizio, un operatore mutui di Bank of America. Desidera assistenza?"

I sessanta operatori del call center, i quali effettuano un servizio quasi 24x7, possono rispondere a domande generali o aiutare i navigatori a cercare e richiedere un mutuo via internet. I potenziali mutuatari che desiderano assistenza più specifica possono anche telefonare, scegliere l'opzione call me back (ovvero farsi chiamare da Bank of America, lasciando numero di telefono e fascia di orario preferita) oppure andare nella filiale più vicina.

"La risposta più comune da parte dei navigatori è lasciare il proprio numero di telefono", dice Emmanuel Obiorah, direttore del segmento mutui retail via internet, "Gli operatori hanno a disposizione una lista di FAQ. I file log dei dialoghi in chat ci hanno aiutato a «scremare le liste» e a capire chi chiede cosa, oltre a meglio definire le domande più richieste dai futuri mutuatari.

Lo scorso anno, in un test run del programma, circa il 95% dei clienti che lo ha usato ha affermato di essere più interessato a stipulare un mutuo con Bank of America.

Non perdere il contatto con cyberutenti che navigano il nostro sito internet è importante, specialmente perché la ricerca delle condizioni del mutuo online è sempre più utilizzata dal pubblico nei primi passi per la ricerca del finanziamento".