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Fri24Jun200509:00
CRM, il cliente come vantaggio competitivo
In un ambiente estremamente variabile, dove sia internet che la globalizzazione rendono la fedelta' del cliente un aspetto sempre meno certo, la soddisfazione della clientela rappresenta ancor piu' un vantaggio competitivo da mantenere e sviluppare. E' ormai risaputo che il costo delle vendite a clienti consolidati e' estremamente inferiore rispetto a quello da sostenere per acquisirne di nuovi; da cio' deriva l'importanza di uno strumento come il CRM che consente di risolvere problemi di comunicazione, condivisione e integrazione delle informazioni.

Quando si parla di CRM, quindi, il punto da considerare non e' tanto il valore o meno di questo strumento quanto il riuscire ad utilizzarlo al meglio. Il CRM, Customer Relationship Management, va oltre la semplice gestione delle relazioni con la clientela e richiede una vera e propr ia cultura aziendale centrata sul cliente, a supporto dei processi di vendita, marketing e assistenza.

Queste le principali aree su cui il CRM puo' intervenire:

· marketing e comunicazione

· gestione dei contatti

· assistenza e cura del cliente

· individuazione dei bisogni e personalizzazione

Per lo sviluppo di una buona strategia di CRM, che puo' essere applicata tanto alle piccole che grandi imprese, tre sono gli elementi da prendere in considerazione: la presenza di un certo numero di clienti a cui indirizzare le azioni, la capacita' dei dipendenti a capire le potenzialita' dello strumento e la cultura aziendale.

Senza dubbio l'ultimo elemento e' quello che presenta maggiori problemi di attuabilita' in quanto implica l'adozione di strategie che pongono i bisogni della clientela al centro di ogni azione. Per concludere, quindi, il CRM si puo' considerare come quell'insieme di processi che puntano ad acquisire e fidelizzare i clienti, ottimizzando il valore di ogni singola interazione attraverso una diminuzione dei costi unitari ed un aumento della soddisfazione del cliente stesso.   Websolute



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