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La possibilità di ridurre i costi di gestione spinge le aziende verso il desktop management.

Con la crescita nella complessità delle infrastrutture IT, anche le singole postazioni di lavoro si trovano a dover fare i conti con un numero maggiore di apparecchiature e connessioni. Di conseguenza, aumentano in proporzione i costi di gestione associati, con ricadute importanti sui bilanci aziendali. Appare quindi naturale che sempre più aziende siano interessate alla possibilità di affidare a terzi, sia produttori di hardware che forniscono determinati servizi, sia outsourcer più indipendenti, l'intero controllo della postazione di lavoro, nell'ottica di ottenere un minore TCO.

"Sempre più spesso all'interno di un'azienda ci si rende conto di quanto può essere dispersivo gestire una tecnologia spesso eterogenea, ma comunque complessa - afferma Franco Cribiori, marketing program manager di HP Services -, piuttosto che dedicare le proprie risorse al core business aziendale". In genere, un servizio di desktop management comporta l'intervento su una infrastruttura esistente, presa 'in carico' dal fornitore del servizio. "Per noi è fondamentale 'analizzare l'ambiente' per conoscerlo e gestirlo meglio - sottolinea Cribiori -: attività di assessment, indagini gratuite sull'attuale TCO e analisi approfondite consentono di comprendere meglio le necessità del cliente".

Un contratto di desktop management non si limita però alla gestione dell'infrastruttura ICT e agli interventi in caso di guasti o aggiornamenti. Uno spazio importante è dedicato all'assistenza dei singoli utenti: "Gli SLA (Service Level Agreement) sono i principali elementi che caratterizzano i servizi continuativi e i relativi contratti - spiega Fabrizio Broggini, desktop services & customer support manager di Atos Origin -.

Nel nostro caso indicatori essenziali sono il numero totale di chiamate e la capacità di soluzione al primo livello e i tempi di risoluzione dei malfunzionamenti". "Il nostro modello di assistenza prevede una struttura centralizzata alla quale giungono le richieste e dove risponde uno specialista 'proprietario' e responsabile della chiamata - riprende Maurizio Rinaldi, responsabile servizi di outsourcing di Getronics -, ma che procede a inoltrare la chiamata se non è in grado di risolvere l'anomalia segnalata".

Se per quanto riguarda la gestione di un'infrastruttura, tra i fornitori del servizio si registra un certo allineamento, le differenze emergono, come prevedibile, nel momento in cui un'azienda utente prende in considerazione l'ipotesi del fleet management, vale a dire la possibilità di affidare all'outsourcer oltre alla gestione anche la proprietà dei sistemi.

Un punto che fa emergere delle differenziazioni tra fornitori di servizi 'indipendenti' e coloro che nel loro business hanno anche la costruzione di sistemi hardware, i quali spingono maggiormente per soluzioni completamente, o maggiormente, 'proprietarie': "Non vi sono particolari criteri che guidano la scelta delle configurazioni hardware - spiega Franco Cribiori di Hewlett-Packard -. Innovazione e affidabilità devono essere bilanciati in modo molto oculato, anche se è chiaro che gestire sistemi eterogenei comporta una maggiore attenzione e spesso un maggiore costo".

D'altra parte, l'indipendenza dal venditore può trasformarsi in garanzia sulla capacità di trovare la soluzione più adeguata alle esigenze del cliente: "Un fornitore di servizi come noi ha la necessità di lavorare in partnership con tutti i principali fornitori di hardware - sottolinea Fabrizio Broggini di Atos Origin -, in quanto può succedere che il cliente sia già orientato su una propria scelta".

"Non essendo produttori di hardware, abbiamo stretto alleanza con i fornitori che a livello mondiale riteniamo essere i migliori - riprende Maurizio Rinaldi di Getronics -, ma anche con finanziarie per offrire ai clienti la migliore soluzione sul mercato". Più uniforme la visione circa la rotazione delle apparecchiature. Tre anni è il periodo medio che da tutti i fornitori dei servizi viene indicato come lasso di tempo trascorso il quale diventa necessario provvedere, per contratto o per manifesta necessità, a ringiovanire il parco installato.
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