PORTALINO Laurea : Tesi di laurea di Marco TESSADORI

1. Introduzione

I canali d'accesso disponibili per realizzare una moderna rete di distribuzione di servizi bancari (multicanale) sono elencati ed analizzati singolarmente di seguito:

- Phone banking
- Phone mobile banking
- Web TV
- Chiosco multimediale
- Filiali in store

2. Il phone banking

Il phone banking identifica una modalità di erogazione di molteplici servizi bancari fruibili dalla clientela mediante l'uso dell'apparecchio telefonico. Attraverso il phone banking, la clientela può eseguire gran parte delle operazioni di sportello da un qualunque altro luogo diverso dall'edificio bancario.
Con una semplice telefonata, entrando in contatto con il computer della banca o, nelle soluzioni più evolute, con un centro telefonico dotato di teleoperatori, si possono ottenere informazioni e/o eseguire transazioni con la massima semplicità.
I vantaggi per il cliente bancario derivanti dall'uso del canale telefonico sono diversi, di cui molti ricollegabili a tutti i servizi definiti di remote banking (come la comodità, l'assenza di code allo sportello, la riservatezza nelle comunicazioni, il notevole risparmio di tempo derivante dall'assenza di spostamenti urbani e di costo, l'elevata disponibilità oraria).
Vi sono anche vantaggi più strettamente legati all'utilizzo del telefono quali:
· familiarità con lo strumento (tutti sono abituati a usare il telefono);
· diffusione praticamente universale;
· larga disponibilità di apparecchi (telefoni) con tastiera multifrequenza che consentono una facile trasmissione di codici.

E tra questi, alcuni a favore della banca stessa:
· riduzione dei costi di transazione (la richiesta di un saldo allo sportello costa alla banca in media nove volte di più rispetto al caso in cui venga assolta con un risponditore automatico; tre/quattro volte di più di quando questo stesso servizio viene offerto da un operatore telefonico);
· maggiore controllo della qualità del servizio erogato alla clientela (ogni telefonata può essere monitorata per verificare il rispetto degli standard di qualità promessi ai clienti, sia dal punto di vista quantitativo, sia da quello dell'efficacia, sia infine da quello della cortesia e disponibilità degli operatori.

Anche la categoria svantaggi è possibile suddividerla in quelli comuni ai servizi di Remote Banking e quelli invece più tipici del canale telefonico.
Tra i primi si hanno:
· la mancanza di un contatto umano diretto, faccia a faccia, per trattare gli affari;
· la mancanza di un riscontro cartaceo immediato di quanto viene disposto.

Tra i secondi invece:

· l'impossibilità di visualizzare le cifre che sono oggetto della conversazione (eventualmente è possibile scriversele o attendere l'invio di un fax, cosa che però allunga i tempi della telefonata);

Tutti questi aspetti verranno analizzati con un maggior grado di dettaglio in seguito quando, dopo aver descritto il principio di funzionamento di un call center standard, saranno maggiormente comprensibili e motivati. Il principio di funzionamento di questo canale di comunicazione è estremamente semplice e immediato: il cliente che voglia entrare in contatto con la propria banca dovrà solamente digitare il numero telefonico corrispondente e sarà collegato al proprio istituto di credito. Dal lato della banca, la chiamata del cliente aziona una serie di risorse, umane e tecnologiche, definite call center, le quali collegate tra di loro in modo diretto permettono il compimento dell'attività bancaria.
In sede di valutazione dell'efficacia e dell'efficienza di un centralino in un ottica di un call center, sono da tenere presenti alcune importanti caratteristiche di tipo strutturale:
· Capacità residua. Lo sviluppo dell'attività del call center comporta necessariamente un significativo aumento del numero di telefonate che devono essere gestite. È importante quindi valutare se il centralino esistente sia o meno in grado di supportare eventuali modifiche di potenziamento connesse con lo sviluppo del servizio.
· Affidabilità e disponibilità. Nei servizi di phone banking la qualità delle telefonate riveste una particolare importanza tra gli aspetti della qualità complessiva del servizio. Da non sottovalutate è anche l'affidabilità tecnica del mezzo (servizio continuativo, assenza di interruzioni, assenza di disturbi durante la comunicazione). I fornitori di tecnologia devono quindi garantire contro eventuali blocchi del servizio (importanti sono i servizi di assistenza e di diagnostica offerti).

2.1. Funzionamento

Fig.33 Il funzionamento di un call center

In questa figura è rappresentato in modo semplicistico il funzionamento di un call center. Al momento della chiamata da parte dell'utente, la banca risponderà tramite un Automatic Call Distributor (ACD, lo smistatore nella fig.33) che svolge tre importanti funzioni:
1) provvede ad indirizzare le chiamate in base a criteri determinati (operatore da più tempo inattivo);
2) gestisce le code di chiamate in ingresso e le indirizza verso le unità di risposta abilitate;
3) fornisce una serie di informazioni gestionali (numero di chiamate per ora, la durata media di ciascuna telefonata,…).

Per la gestione del rapporto con il cliente si può prevedere sia l'impiego di operatori "umani" sia l'utilizzo di risponditori automatici, nonché una combinazione di entrambi. Al momento della risposta il cliente si deve identificare mediante una serie di codici che andranno digitati (per coloro che sono in possesso di un apparecchio telefonico a tastiera) o comunicati a voce. In questa fase si determina il contatto tra l'ACD e l'host computer/telefono, grazie alla tecnologia Computer Telephone Integration (CTI) che permette il collegamento del cliente o con un risponditore automatico o con un operatore, a seconda dell'esigenza che deve essere soddisfatta.

La tecnologia CTI ha un'importanza strategica all'interno del call center in quanto permette :

· Trasferimento chiamata ad agente. La chiamata è stata parzialmente elaborata dalla componente VRU (nella fig.33 corrisponde al risponditore automatico) che ha acquisito alcuni dati dal cliente al telefono (es. codice personale di accesso). L'applicazione in oggetto consente, grazie ai dati acquisiti, l'accesso al database centrale per l'estrazione dei dati di interesse sulla posizione del cliente. Quindi è possibile il trasferimento della chiamata all'agente più indicato per il suo trattamento.

· Trasferimento chiamata alla VRU. Questa applicazione è l'inverso della precedente. Essa consente il trasferimento di una chiamata parzialmente elaborata da un agente alla componente VRU per il completamento della stessa (es. comunicazione dati richiesti).

· Trasferimento delle chiamate tra agenti. L'applicazione consente il trasferimento della chiamata tra agenti del call center. Questo permette il passaggio dei dati già acquisiti sulla posizione del cliente e l'avviso all'agente destinatario del motivo del trasferimento della chiamata.

· Consultazione di un supervisore. L'applicazione in oggetto abilita alla sospensione momentanea della conversazione con il cliente da parte di un agente per la consultazione di un supervisore (questo step viene eseguito nelle circostanze residuali non previste e quindi non preventivamente pianificate).

· Registrazione transazione. Per registrare una conversazione (es. per fini probatori) è necessario che l'applicazione CTI abiliti la registrazione audio della transazione e associ alla registrazione gli attributi utili all'identificazione della transazione (cliente, data, numero transazione) per il successivo recupero.

Nel momento in cui la direzione della banca virtuale voglia creare un call center con operatori misti (call center integrato), è fondamentale approntare la tecnologia CTI poiché migliora la qualità del servizio erogato con notevoli risparmi nei costi e con incrementi di produttività da parte degli operatori. Grazie a tale componente, infatti, tutti i dati sulla posizione corrente del cliente vengono proiettati automaticamente sul video dell'operatore. In questo modo le risposte sono sempre puntuali e le domande da rivolgere al cliente (anche in caso di trasferimento di chiamata), oltre agli errori eventualmente commessi, sono ridotti al minimo. Al riguardo, é persino sin troppo facile comprendere quale sia la potenziale sensazione di abbandono e di spersonalizzazione del servizio che può caratterizzare il cliente a contatto con un call center non integrato. Per ribaltare la percezione di distanza dalla banca che il telefono può generare occorre mettere in grado l'operatore di fornire un servizio altamente personalizzato e tarato sulle esigenze specifiche della controparte; occorre quindi rendere disponibili tutte le informazioni relative alla posizione del cliente e ai suoi precedenti contatti con la banca, fornire modelli di analisi dei comportamenti, sfruttare appieno il ricco database a disposizione delle aziende di credito.
L'operatore telefonico dovrà trovare sul suo schermo tutta la storia del cliente a partire dalle osservazioni, apprezzamenti, lamentele e esigenze dell'interlocutore precedentemente manifestate alla banca, la quale avrà provveduto a catalogare tutte queste informazioni in un apposito database. Con queste prerequisiti, l'operatore telefonico saprà fornire risposta e consiglio quanto e forse più di quanto potrebbe fare lo sportellista o il consulente tradizionale. Ogni occasione di contatto verrà utilizzata per alimentare di nuove informazioni gli archivi e permetterà di rendere sempre più intensa la relazione banca-cliente.
L'integrazione del call center con il sistema informativo é ciò che trasforma un potente centralino telefonico in un grande strumento di vendita e di gestione della relazione: é ciò che trasforma uno strumento "freddo" e "distante" in un canale ricco di contenuti e di capacità di personalizzazione.
Tornando al cliente, la chiamata passerà ad un operatore o al risponditore automatico (VRU, Voice Responce Unit o IVR, interactive Voice Responce). L'unità di risposta automatica consente un notevole risparmio dei costi, un miglioramento dell'offerta (24 ore su 24) e una buona gestione dei picchi di lavoro. Generalmente, data l'attuale fase di introduzione di una banca così strutturata, gli istituti di credito preferiscono ancora far veicolare la chiamata del cliente all'operatore creando la sensazione di un rapporto meno immateriale di quanto non sembri attraverso una voce automatica. Avvenuto il riconoscimento ed il collegamento, si potrà iniziare ad operare liberamente.

Volendo riassumere tutto il processo in modo schematico :
1) il cliente digita il numero e accede al call center tramite ACD;
2) il cliente digita i codici segreti e richiede un servizio;
3) il computer centrale (il SERVER della fig.33) identifica l'utente e dispone, tramite la tecnologia CTI, il trasferimento di chiamata;
4) l'ACD seleziona il risponditore (VRU o un operatore, a seconda della richiesta);
5) sul terminale appare la situazione del cliente grazie al computer centrale e alla CTI e inizia l'attività.

2.2. Analisi degli aspetti positivi e negativi

La struttura e il funzionamento di una banca telefonica offrono delle opportunità e degli inconvenienti che devono essere presi in considerazione in prospettiva dei futuri sviluppi e perfezionamenti di tale modello bancario.

Vantaggi: il maggiore vantaggio deriva dall'uso di uno dei mezzi più conosciuti, semplici e comodi che al momento esistano sul mercato. L'universalità dello strumento telefono è data dal fatto che in ogni luogo è possibile reperirne uno. Tutto ciò garantisce un collegamento in ogni momento della giornata (nelle ore serali risponde, solitamente, il VRU) e in qualsiasi luogo del mondo. Il cliente ha una riduzione sia nei costi attinenti allo spostamento sia in quelli per la tenuta del rapporto, infatti, almeno nelle prime fasi di sviluppo della banca virtuale le strategie di marketing hanno offerto e offrono condizioni tariffarie molto convenienti per attrarre un alto numero di utenti/sottoscrittori (per esempio spesso i call center bancari sono numeri verdi).
Si evitano attese lunghe (un call center che funziona bene non fa aspettare "mai" il cliente e nel caso non ci fossero risponditori liberi, sarà memorizzato il numero in modo da poter offrire un servizio di richiamo) e contemporaneamente durante una telefonata si possono avere informazioni qualitativamente diverse con competenza e velocità (non si dovrà aspettare il consulente che torna da chissà dove o il responsabile momentaneamente fuori sede) offrendo alla banca la possibilità di dare un'immagine di alta efficienza.

Svantaggi: esiste in questo sistema paradisiaco un risvolto della medaglia in quanto il cliente (italiano, soprattutto, ma più in generale di cultura latina e non anglosassone) incontra difficoltà a pensare di dover seguire la sua situazione bancaria al telefono senza vedere il proprio interlocutore e non con il personale di sportello con il quale da anni intrattiene rapporti. Questo aspetto sfavorevole è acutizzato dalla peculiarità del canale d'accesso telefonico il quale è privo di ogni tipo di riscontro cartaceo delle operazioni per le quali si danno disposizioni, se non l'invio dell'estratto conto a scadenze prestabilite. Questa caratteristica implica incertezza del buon fine dell'operazione ed ansia fino a quando non si avrà il tanto atteso riscontro cartaceo. Sarà veramente sicuro operare al telefono, e se cade la linea proprio nel momento in cui si danno importanti disposizioni o se qualcuno si pone sulla linea e ascolta la telefonata venendo a conoscenza di informazioni segrete?
Gli interrogativi e i motivi di incertezza per il cliente medio italiano sono ancora numerosi. La banca deve cercare di dissolvere le diffidenze e progressivamente avvicinare a questa modalità di erogare servizi di natura finanziaria un target di persone sempre più consistente e con profili di apertura alle innovazioni sempre meno evidenti. La banca telefonica, per la società che la crea, comporta degli investimenti iniziali molto forti (approntare un call center, riconvertire il personale) ed il raggiungimento del break-even sarà conseguibile solo dopo più anni di esercizio e dopo aver ottenuto una buona risposta dal mercato.

2.3. I tre elementi determinanti: tecnologia, organizzazione e personale

Il phone banking è in crescita in tutta Europa trainato dallo sviluppo delle nuove tecnologie e dalla maggiore attenzione alla customer satisfaction.
Tecnologie all'avanguardia, struttura organizzativa flessibile, risorse umane di qualità: sono questi gli elementi salienti di un call center di successo in Germania come in Italia, in Gran Bretagna come in Spagna.

Da una ricerca Datamonitor risulta che il mercato dei call center di matrice finanziaria è quello che investe di più in tecnologia in Europa. Ma soprattutto è dimostrato che i call center che fanno uso di tecnologie all'avanguardia sono decisamente più efficienti degli altri. Infatti, si è rilevato che le società finanziarie che hanno call center più evoluti tecnologicamente sono in grado di far gestire ben ottantaquattro chiamate giornaliere ad ogni operatore contro le cinquantanove dei call center standard. A supporto dell'attività dei call center finanziari vengono messe a disposizione sofisticate soluzioni sul fronte della tecnologia CTI (Computer Telephony Integration), di quella Internet, dei sistemi di gestione delle informazioni e della sicurezza. Tutto questo perché sempre più spesso si fa ricorso al phone banking per svolgere operazioni di tipo dispositivo, come l'attività di trading e dunque diventa indispensabile garantire un adeguato livello di affidabilità e sicurezza delle transazioni.
Sulla spinta delle nuove conquiste tecnologiche comincia anche a prender piede una nuova formula di call center che gli esperti definiscono contact center, ossia un'infrastruttura all'avanguardia in grado di integrare fonia, dati e canale video, canale telefonico e canale Internet. In questa logica, il call center del prossimo futuro sarà una sorta di corsia preferenziale in grado di comunicare e interagire con tutte le forme di virtual banking, da Internet al GSM, dai chioschi multimediali al telefono.

Il secondo elemento che decreta il successo di un servizio di phone banking è la struttura organizzativa, che deve essere in grado di fornire sempre e in modo efficiente un'adeguata assistenza al cliente per soddisfarne tutte le esigenze. Se è vero che il phone banking rappresenta un canale complementare alle filiali, è pur vero che il cliente ne fa uso perché pretende un servizio diverso: più rapido, fruibile senza limiti d'orario e senza oneri aggiuntivi. Un'attesa troppo lunga al telefono o un operatore che risponde in modo sgarbato hanno riflessi negativi in termini d'immagine per la banca molto superiori ad una coda un po' lunga in filiale. Garantire la customer satisfaction dei servizi di phone banking non è assolutamente facile ed immediata. Non sono poche le banche che, per questi motivi, danno in outsourcing l'intero call center a società specializzate per ottenere vantaggi in termini di contenimento dei costi.

Il terzo elemento preso in considerazione è la qualità del personale, una variabile assolutamente strategica per decretare il successo di un call center e dunque dell'intero servizio di phone banking.
A fine '99 erano 147.000 gli operatori dei call center finanziari europei. L'Italia ha il tasso di crescita previsto degli operatori di call center maggiore per l'anno 2000 con un + 231%. Un dato notevole che comunque va letto in relazione al tentativo di ridurre il ritardo accumulato dal nostro Paese nei servizi di phone banking. In ogni caso, aumenta l'esercito degli operatori di call center ed aumenta l'esigenza di creare figure professionali specializzate, motivate e flessibili. Ad esempio, la First Direct del Gruppo HSBC, la star delle banche telefoniche europee, cura particolarmente la soddisfazione in primis dei propri operatori telefonici rendendo l'ambiente lavorativo quanto mai accogliente con tanto di nursery, piscine, saune, aule per lezioni di lingua straniere e corsi di musica. Il chief executive di First Direct, Andrew Armisshaw, ammise "il valore aggiunto che possiamo offrire è la qualità dei nostri dipendenti". Essi vengono sottoposti ogni anno ad un duro training di cinque settimane, "per imparare ad ascoltare l'utente", dicono alla First Direct. Anche in Germania, seconda solo all'Inghilterra nella diffusione dei servizi di phone banking, la selezione e la formazione del personale del call center hanno la priorità tanto che è stata creata una call center-Akademie, una scuola specializzata proprio nella formazione di personale per i call center.

2.4. Dal Call Center al Customer Interaction Center

Sotto il profilo tecnologico, la convergenza tra Web e telefonia è il risultato del continuo sviluppo delle funzionalità dei browser e della maturazione degli standard di supporto dell'interazione in tempo reale su reti TCP/IP, mentre dal punto di vista della domanda è sempre più chiara la necessità, da parte delle banche, di assicurare un servizio uniforme per ciascuno dei canali di contatto con il cliente (Call Center, Web, ...).
Attraverso il servizio di "Web Call Center", il cliente senza dover interrompere la propria navigazione e con un semplice "clic" del suo mouse può attivare un canale di comunicazione telefonica con l'azienda di credito e parlare direttamente con un operatore.
Il mercato dei prodotti che consentono l'integrazione tra le tradizionali funzionalità di un Call Center ed il Web, raggiungerà entro il 2004, nei soli Usa, la cifra di 890 milioni di dollari. Entro la fine del 2000 circa il 35% delle richieste su Call Center, sarà veicolato da tecnologie "non tradizionali" (posta elettronica, form Web-based, chiamate telefoniche attraverso Internet, ecc.). Questi prodotti sono diversi e ognuno ha un grado di complessità proprio.

Un primo passo verso l'integrazione è fornito dal call back: il visitatore può richiedere attraverso il sito Web di essere richiamato (il nome call-back deriva appunto da questa caratteristica) dall'operatore/agente su una seconda linea telefonica (fissa o mobile) o sul secondo canale di una linea ISDN.

Un altro strumento è il call through: questa modalità di comunicazione non richiede una seconda linea oppure un collegamento ISDN come quella precedente, ma sfrutta lo stesso circuito utilizzato per accedere ad Internet che, pertanto, trasporterà contestualmente sia le pagine Web richieste dal visitatore sia la comunicazione telefonica. La comunicazione telefonica in modalità call through richiede dunque un PC multimediale in grado di supportare contemporaneamente le due operazioni di comunicazione (telefonica e Web).
Il co-browsing, ovvero la possibilità per il cliente di navigare nelle pagine che compongono il sito sotto il monitoraggio dell'operatore che contemporaneamente può seguirne i movimenti, apre il campo ad interessanti possibilità di condivisione informativa ed applicativa tra cliente ed operatore/agente.

In questo contesto si inserisce il form-sharing, modalità che integra le due menzionate. L'operatore, infatti, oltre a conversare in modalità call through o call back, è in grado di visualizzare le pagine Web che il suo interlocutore sta visualizzando. Questa possibilità è estremamente interessante in quanto permette una riduzione sensibile della durata media delle chiamate; più specificatamente, vengono eliminate le lungaggini dovute alle richiesta di informazioni da parte dell'operatore riguardanti il punto preciso del sito Internet nel quale si stanno avendo problemi operativi o di semplice comprensione.

Fig.34 L'evoluzione del Call Center a partire dal 1997 fino al 2003

Che Internet abbia bisogno del call center lo si evince dal fatto che nei mercati più evoluti sta emergendo con forza la necessità di chiudere i processi di acquisto su Web attraverso il supporto del contatto diretto. Spesso l'acquisto via Internet non viene portato a termine per la scarsità delle informazione, l'inadeguatezza del servizio e la mancanza di attenzione (come i ritardi nel rispondere alle e-mail).
E' vero anche il contrario, che il call center ha bisogno di Internet, infatti, nei call center stanno crescendo in modo rilevante le comunicazioni attraverso e-mail. Stanno crescendo in modo talmente rilevante che dove era stato deciso di far gestire questo tipo di comunicazione nelle fasce orarie di basso traffico telefonico entrante (inbound) dalla stessa organizzazione, si sta riconoscendo che tale scelta non è più percorribile. Si avverte l'esigenza di impiegare sistemi automatici di risposta e gestione delle e-mail.
La crescente integrazione tecnologica tra telefonia, televisione e Internet rende quindi il call center tradizionale inadeguato e insufficiente all'interazione con la clientela.

3. Il phone mobile banking

L'evoluzione che ha caratterizzato il telefono cellulare negli ultimi anni ha reso possibile il suo utilizzo quale vero e proprio terminale per richiedere e ricevere informazioni di qualunque tipo, anche finanziario.
La possibilità di offrire servizi sempre più evoluti e complessi dipende dallo sviluppo della tecnologia. Attualmente è in atto una vera e propria rivoluzione nell'ambito della telefonia mobile che passa attraverso accordi di cooperazione tra produttori d'infrastrutture di rete, costruttori di terminali GSM e gestori.
Si stanno sviluppando telefonini in grado di accedere a Internet attraverso un protocollo denominato WAP (Wireless Application Protocol) senza la necessità di utilizzare modem e notebook (PC portatili). Si tratta di costruire telefoni GSM che contengano al loro interno un microbrowser che, così come il browser installato sul computer, permette di reperire informazioni residenti nei server della Rete per poi visualizzarle sul display. Si parla di micro-browser in quanto il cellulare ha un display molto piccolo e non è generalmente a colori, di conseguenza non è adatto alle immagini. Inoltre, i cellulari attualmente in commercio hanno poca capacità di memoria e possiedono un processore dalle limitate potenzialità.
Le pagine dei siti accessibili dal cellulare sono scritte in Wireless Markup Language (WML), un linguaggio simile al più famoso HTML ma adattato alle capacità di memoria e di risoluzione grafica della telefonia mobile.

Fig.35 Schema degli accessi ad Internet attraverso un PC e attraverso un cellulare WAP.

3.1. Funzionamento

In primo luogo l'utente deve richiedere l'attivazione del servizio di trasmissione dati/fax e successivamente impostare il numero di telefono del WAP gateway, che è il sistema che si occupa della conversione dal protocollo TCP/IP di Internet a WAP. L'accesso alle informazioni e ai servizi, aggiornati in tempo reale, avviene attraverso il menu del telefonino caratterizzato da ampie possibilità di personalizzazione.

Fig.36 Architettura WAP di base

Un primo tentativo di sistema simile al WAP fu sviluppato da Nokia (HDTP), seguito poi da Ericsson (ITTP). Tali architetture non ebbero successo in quanto sono protocolli proprietari e non sono aperti; in questo modo ogni azienda che avrebbe voluto utilizzare il sistema avrebbe dovuto pagare le licenze di utilizzo. Tutto ciò impedì l'affermazione sul mercato e la conseguente standardizzazione.

Standardizzazione che non difetta al protocollo WAP nella versione 1.0. L'affermazione di questo protocollo piuttosto che di altri deriva da un insieme di cause, tra cui le principali sono:
· Indipendenza dallo standard utilizzato nel network wireless.
· Possibilità d'utilizzo di diverse tipologie di trasporto (connessione dati, SMS,…).
· Possibilità d'utilizzo in diversi dispositivi (telefoni cellulari, PC palmari, ecc).
· Libero utilizzo da parte di tutti.
· Costituzione del "WAP Forum" formato da Ericsson, Motorola, Nokia e Unwired Planet nel 1997 e che aveva la finalità di metter a punto un nuovo standard comune. Il WAP Forum ha subito avuto successo nell'industria dell'Information e Communication Technology (ICT), tanto che in breve tempo ha avuto adesioni da tutte le principali aziende di fama internazionale (oltre 150), eccetto la Microsoft che solo ultimamente ha rivisto la propria decisione.
· Nascita di un nuovo linguaggio, il WML (Wireless Markup Language), pienamente compatibile con HTML e XML.

Il WML può essere usato per visualizzare, sui telefonini WAP compatibili, una qualsiasi pagina ipertestuale. I siti Web sono scritti in linguaggio HTML e non sono immediatamente visualizzabili sul dispay di nessun cellulare. E' necessario precedentemente "instradare" il telefonino verso il sito Web richiesto attenendosi ad una procedura specifica. Per realizzare ciò si utilizza un WAP gateway che, giacché il sito invia al proxy la risposta in HTML, provvederà a convertire il contenuto HTML in WML per inviarlo al micro-browser del telefonino il quale, a sua volta, lo visualizzerà sul display.
Anche per i siti scritti direttamente in WML é sempre necessario passare attraverso il WAP gateway che contiene un'entità denominata WML Encoder. Quest'ultimo componente provvede a convertire i contenuti WML in binario (compressione) al fine di diminuire la quantità di dati da trasferire via etere per velocizzare la navigazione. Il telefonino provvederà poi a decomprimere i pacchetti ricevuti e a decodificare il contenuto WML per la visualizzazione.
Vi è una limitazione da tenere presente: se un sito contiene programmi particolarmente "pesanti" (Applet Java, Java Script, immagini, ...), il cellulare WAP non potrà visualizzarlo correttamente. Il protocollo WAP sulla rete GSM utilizza sia la connessione dati descritta sia il servizio SMS "classico". Compete all'utente selezionare, da un apposito menù del cellulare, quale tipo di connessione utilizzare. La navigazione attraverso SMS deve essere usata solo per piccole richieste o per ricevere brevi contenuti perché ogni short message può contenere solo 160 caratteri. Grossi vantaggi, nell'utilizzo della connessione dati, si avranno con il pieno impiego del GPRS (General Packet Radio Service) previsto indicativamente entro la fine dell'anno 2000.
Il GPRS permette, infatti, di aumentare la velocità di trasmissione dei dati sulle reti cellulari GSM dagli attuali 9.600 bit/sec ad oltre 100.000 bit/sec. Quest'aumento di velocità è possibile perché GPRS è una tecnologia basata sui pacchetti. Ciò significa che il mezzo utilizzato ottimizza l'uso della banda radio disponibile occupando la linea solo per il tempo strettamente necessario alla ricezione/trasmissione dei dati. Quest'ultima affermazione tradotta in termini economici implica che gli utenti pagheranno soltanto la quantità di dati effettivamente ricevuti o spediti e non il tempo di collegamento.
Il GPRS è il primo passo verso la terza generazione della telefonia mobile.

3.2. Modalità trasmissive delle reti wireless

Si è appena affermato che la tecnologia GSPR è una tecnologia basata sui pacchetti ed è quindi opportuno entrare maggiormente nei particolari evidenziando le diversità tra una tecnologia di questo tipo ed una con commutazione di circuito.
La trasmissione dei dati (in una rete wireless o con filo) può essere effettuata utilizzando servizi orientati alla connessione (detti anche di circuito) o non orientati alla connessione (denominati di pacchetto). I servizi orientati alla connessione sono modellati sul sistema telefonico. L'aspetto essenziale di una connessione è che agisce come una tubatura: il mittente introduce oggetti (bit) da un'estremità e il ricevente li riprende dall'altra estremità nel medesimo ordine. Al contrario, i servizi privi di connessione sono modellati sul sistema postale. Ogni messaggio (lettera) porta con sé l'indirizzo completo di destinazione e ognuno è condotto lungo il sistema indipendentemente da ogni altro messaggio.
Un classico esempio di comunicazione orientata alla connessione è il collegamento con un altro computer attraverso un modem e la linea telefonica fissa; in questo caso si stabiliscono delle connessioni continue (sessioni) che in genere si pagano in base ai minuti di collegamento proprio come per le chiamate voce.
La commutazione di circuito è una tecnica che prevede la creazione di un percorso fisico (in rame, fibra o radio) prima di iniziare la comunicazione il quale esisterà fino alla fine della comunicazione. Dunque è necessario disporre di un percorso da estremo ad estremo prima che ogni dato possa essere spedito. Il vantaggio principale è la mancanza di congestione, mentre lo svantaggio consiste nel tempo necessario per stabilire e rilasciare la connessione. Tale svantaggio genera anche problematiche legate ai costi elevati delle tariffe telefoniche.
La commutazione di pacchetto, invece, prevede la spedizione di pacchetti aventi dimensione massima prestabilita. Ogni spedizione avviene in modo indipendente dall'altra e non è necessario stabilire una connessione. La commutazione di circuito riserva staticamente in anticipo la larghezza di banda richiesta, mentre la commutazione di pacchetto la ottiene e la rilascia al bisogno. Con la commutazione di circuito, qualsiasi larghezza di banda non usata su un circuito allocato è persa mentre con la commutazione di pacchetto essa può essere utilizzata anche da altri pacchetti provenienti da altre sorgenti e diretti verso altre destinazioni. Tuttavia, proprio perché i circuiti non sono dedicati, un picco improvviso di traffico in entrata può sovraccaricare un router, superando la sua capacità di memorizzazione e causando la perdita di pacchetti. In alcune reti a commutazione di pacchetto, i pacchetti stessi possono essere consegnati a destinazione in un ordine scorretto e solo successivamente essere riordinati, mentre nella commutazione classica di circuito tutto ciò non è contemplato. In questi ultimi mesi quasi tutte le reti wireless si stanno adeguando ad una tecnologia a commutazione di pacchetto.

3.3. Confronto tra la metodologia WAP e la SIM Toolkit

Una metodologia alternativa al WAP per consentire ai telefoni cellulari di eseguire operazioni/interrogazioni verso server di rete Internet è l'utilizzo della SIM Toolkit. Nella tabella seguente è riportato un confronto che evidenzia i notevoli vantaggi del sistema WAP.

È comunque possibile riassumere la differenza principale in poche righe:
mentre tramite WAP è possibile anche utilizzare una connessione continua di trasmissione dati (come Internet), il SIM Toolkit comunica unicamente mediante scambio di messaggi di testo (SMS) e richiede l'acquisto di una nuova SIM Card compatibile.

Funzione	SIM Toolkit	WAP
Interattività	BASSA Utilizza un meccanismo asincrono basato sull'invio di codici identificativi dei titoli.La bassa interattività lo sconsiglia per l'attività di tipo transazionale.	ALTA Utilizza un accesso on line ai servizi con verifica continua dell'operatività del sistema ed immediato monitoring sullo stato delle operazioni eseguite.
Gamma Funzioni	RIGIDO Sono disponibili solo le funzioni preimpostate. La variazione/aggiunta di una funzione richiede il cambio della SIM.	ESTREMAMENTE FLESSIBILE L'aggiunta delle funzioni è realizzata in modo dinamico a livello dei WEB Server ed esse sono rese immediatamente disponibili ai clienti.
Semplicità	MEDIO/BASSA Il cliente deve ricordare i codici esatti con i quali selezionare i titoli che s'intende acquistare o vendere.	ALTA Il cliente non deve memorizzare nessun dato in quanto può scorrere tra le varie opzioni e richiamare i dati in tempo reale per eseguire le azioni appropriate. L'impostazione iniziale della configurazione consente l'accesso alla rete con selezione da menù.
Capacità di Browsing	NULLA Il cliente opera solo con il fornitore del proprio servizio e solo sulle funzioni previste da lui.	TOTALE L'interattività consente di scegliere on line il servizio desiderato tra quelli offerti dai WAP service provider attraverso semplici azioni di browsing.
Capacità evolutive della tecnologia	Tecnologia di transizione	Tecnologia attuale aperta al futuro
Fig.37 Confronto tra le funzioni offerte dalla tecnologia SIMToolkit e quella WAP in ottica della banca virtuale.

Se si osservano le caratteristiche dei nuovi modelli, si notano display più ampi, ricchi d'icone, alcuni con un tasto che funge da mouse per "navigare" nei menu. Quest'ultima considerazione avalla la conclusione riportata nella fig.37.
A questo punto è necessario chiedersi: quali sono le informazioni che una banca può (o deve) mettere a disposizione dei telefonini?
In prima battuta servono le informazioni personalizzate, dalle informazioni sul saldo e sui movimenti del conto corrente, alla situazione del proprio portafoglio titoli fino alla compravendita d'azioni. Per i potenziali clienti sarà cura d'ogni singola banca preparare quelle pagine che ritiene siano più interessanti, certamente sarà scartata la lista dei sessantasette prodotti offerti o il bilancio degli ultimi cinque anni in forma analitica.
E' possibile identificare i vantaggi della metodologia WAP dal punto di vista bancario con i seguenti punti:
· Possibilità di offrire dei servizi a tutti i possessori di cellulari e in special modo a quelli che non hanno un accesso ad Internet tramite PC.
· Possibilità di monitorare costantemente i propri rapporti con la banca (con funzionalità anche dispositive) e d'accesso a diversi database (azioni, cambi, orari utili per i viaggi, ...).
· Costi abbastanza contenuti per la realizzazione di questi minisiti, in quanto si appoggiano ad una struttura già esistente.
· Per le banche "esploratrici" c'è la consapevolezza di provare sul campo l'abbinamento del futuro, tra il telefonino ed Internet ed essere di conseguenza già preparate per le prossime tecnologie.

Esistono ovviamente anche i lati oscuri della tecnologia WAP:
· Duplicazione del sito istituzionale su Internet.
· L'incertezza della percentuale dei possessori di telefonini che cambieranno l'apparecchio con uno compatibile WAP (dotato di microbrowser).

3.4. L'UMTS, la terza generazione della telefonia mobile

Si avvicina per il nostro Paese il momento dello sbarco della tecnologia UMTS (Universal Mobile Telecommunication System).
Questa tecnologia permetterà una velocità potenziale di 384 KB al secondo (ma già si prevede che si arriverà presto a 2 MB/sec). Tradotto in termini più immediati, tale velocità permetterà il trasferimento di centoventicinque pagine nel cellulare in ogni istante e in ogni punto geografico in cui ci si trovi.
Per capire quanto ricco si preannunci il business di questo settore è sufficiente osservare la bagarre che si è creata per ottenere le concessioni in Italia (è stata preannunciata un'asta per cinque licenze UMTS che si svolgerà a Luglio 2000).
I cellulari UMTS sono definiti di terza generazione e seguono la prima fase della telefonia mobile basata sulla tecnologia TACS e quella attuale basata sul sistema GSM. Essa consente di svolgere attività finora precluse agli strumenti di telefonia mobile. Innanzitutto assicurerà una qualità d'ascolto analoga a quella della telefonia fissa, eliminando i fastidiosissimi e numerosi disturbi dei GSM. Vi sarà poi la possibilità d'accesso a banche dati on line, trasmissione di programmi televisivi e radiofonici e di conferenze via satellite, possibilità di inviare e ricevere messaggi video e audio, giochi interattivi e shopping on line.
Una volta operativa e diffusa sul mercato, questa tecnologia dovrebbe sancire la totale affermazione del cellulare come canale d'accesso principe per i servizi finanziari on line facendo leva su un bacino d'utenza potenziale di cellular people di dimensioni decisamente ragguardevoli (attualmente sono oltre 30 milioni i cellulari presenti sul territorio italiano). Caratteristiche vincenti di questa tecnologia sono, inoltre, la velocità d'accesso alle informazioni nonché la maggior semplicità d'uso rispetto ad un collegamento Internet via PC.
Gli obiettivi di chi ha investito e puntato sull'UMTS ruotano attorno alla speranza di avvicinare quel target d'individui identificabile come "mediamente predisposto agli strumenti tecnologici". Più minuziosamente, questo target si colloca lungo un'ipotetica dimensione della predisposizione alla tecnologia tra coloro che assolutamente rifiutano ogni tipo di contatto e coloro che da tempo hanno abbracciato le innovazioni tecnologiche quali Internet via PC.

3.5. Casi reali di concezioni contrapposte

I. Banca Popolare di Milano (GSM Banking)

"WE@MOBILE" è il servizio GSM banking di We@bank (Banca Popolare di Milano) per ricevere informazioni sul telefonino.
Questo servizio GSM banking di We@bank consente di ricevere informazioni sul conto corrente, sull'operatività di borsa (eseguiti), sulla quotazione dei titoli e degli indici (mibtel e mib30) direttamente dal telefonino GSM tramite messaggi SMS.
E' possibile dialogare con la massima semplicità da qualsiasi tipo di telefonino e con tutti i gestori telefonici.
Il servizio consente di operare con la Banca Popolare di Milano:
· senza cambiare la SIM Card del telefonino;
· senza cambiare telefonino o numero telefonico;
· con qualsiasi gestore telefonico (TIM, OMNITEL e WIND);
· senza corrispondere nessun canone.

Il servizio funziona in due differenti modalità:
· modalità PULL. Informazioni richieste esplicitamente dal cliente (es. richiesta di saldo del conto corrente). Ecco un esempio di comando SMS per la richiesta dei servizi informativi We@bank: richiesta di saldo su conto corrente principale.
Codice_cliente (SPAZIO) codice_comando SMS.

Esempio: 0001357 S

· modalità PUSH: Informazioni inviate automaticamente da We@bank, solo se autorizzato dal cliente (es. eseguito d'operazioni di compravendita titoli). Per la ricezione dei messaggi su iniziativa di We@bank (modalità PUSH) è necessario inviare l'autorizzazione, specificando la tipologia di messaggi che si desidera ricevere (ad ora e giorno prestabiliti).
Anche in questo caso l'attivazione avviene inviando dal telefonino i seguenti codici d'abilitazione (esempio): attivazione ricezione quotidiana del saldo di conto corrente consente di impostare l'ora in cui ricevere informazioni sul saldo del conto corrente.
Codice_cliente (SPAZIO) codice_comando SMS (SPAZIO) Orario.

Esempio: 0001357 XSQ 18

Comandi di HELP

Per ricevere maggiori informazioni sui comandi SMS del servizio "WE@MOBILE", si possono digitare specifici codici di help, ottenendo una breve descrizione sul comando richiesto.
Richiesta di help su comando SMS per la domanda di saldo su conto corrente principale:
Codice_comando SMS (SPAZIO) Codice_comando SMS interessato.

Esempio: H S

II. Fineco Online ( GSM Trading )

"Fineco Moving" è l'opzione per investire dal telefonino di Fineco Online. Se rapportata all'offerta precedentemente analizzata (quella proposta dalla Banca Popolare di Milano), quest'ultima permette non solo di usufruire di servizi interattivi-informativi bensì anche di quelli dispositivi puri quali, per esempio, la compravendita di titoli azionari.
Tutto ciò è possibile in quanto "Fineco Moving" si basa sull'esclusiva tecnologia TIM denominata SIM Application Toolkit che consente di riprogrammare il telefonino in modo che possa gestire funzionalità avanzate come quelle richieste per transazioni finanziarie. Invece di dover imparare strane sequenze di codici da inviare come SMS, chi investe con "Fineco Moving" deve solo seguire le istruzioni sullo schermo, utilizzando i tasti cursore del cellulare.
In altre parole, il principale vantaggio è rappresentato dagli SMS del tutto trasparenti per l'utente il quale deve solo interagire con i menu dedicati al trading. La tecnologia di base sono comunque i messaggi SMS che, tuttavia, sono trattati in modo diverso dal software presente sulla SIM "Fineco Moving".
La carta SIM "Fineco Moving" può essere "ricaricabile" (in questo caso è dotata di un numero di telefono subito attivo diverso da quello attuale dell'utente richiedente) o "personalizzata" (ovvero programmata con il numero di telefono attuale del cliente). La personalizzata sarà utilizzata indifferentemente per operare con Fineco Online e per conversare normalmente, mentre la versione ricaricabile necessita del cambio di SIM Card a seconda dell'azione che si sta compiendo.
Il limite di "Fineco Moving" consiste nel poter essere utilizzato solo sui telefonini GSM compatibili con le specifiche SIM Application Toolkit (SAT).
Generalmente i telefoni cellulari commercializzati successivamente al giugno '99 sono compatibili. Ciò non toglie che quest'offerta di operatività via telefonia mobile è maggiormente selettiva, infatti, "WE@MOBILE" necessitava unicamente della caratteristica GSM e non anche della compatibilità alle specifiche SAT.
Questo servizio è assolutamente gratuito: non ci sono né costi di attivazione né costi di traffico generato per le attività di trading (gli unici costi da affrontare sono le commissioni dovute sulle eventuali transazioni effettuate).
"Fineco Moving" gestisce la sicurezza criptando i messaggi che scambia col centro servizi in modo da eliminare i rischi di intercettazione. Inoltre, prima di effettuare qualunque interazione con Fineco Online, è necessario inserire il codice utente e la password che si utilizzano per il trading via Internet. Infine, un determinato codice utente è associato ad un unico telefonino.

III. Banca San Paolo-IMI ( WAP Trading )

È stata Imiwebtrader, broker telematico di Banca San Paolo-.IMI, a tagliare il traguardo offrendo prima di tutti il servizio per operare in Borsa con il telefonino WAP.
"Free power", disponibile per chi è già cliente registrato di Imiweb, offre la libertà di acquistare e vendere titoli sui principali mercati azionari europei, sul mercato azionario e obbligazionario italiano. Altre tipologie di operazioni dispositive attualmente fruibili sono: verificare la propria liquidità e il portafoglio titoli, monitorare lo stato degli ordini, configurare allarmi e ottenere altre informazioni o dati di mercato.
Rispetto alle operazioni basate sullo scambio di messaggi SMS possibili con l'utilizzo di opportuni SIM Toolkit per cellulari GSM (limitate dalle dimensioni dei messaggi e troppo rigide per lavorare con i mercati finanziari), le nuove applicazioni WAP, anche se con tutti i limiti di un'interfaccia grafica di piccolissime dimensioni, offrono ricchezza di informazioni e la possibilità di navigare con molta più libertà sul sito. Inoltre, le funzioni WAP risiedono su un Web server al contrario di quelle dei SIM Toolkit che sono programmate sulla SIM Card del proprio operatore di telefonia mobile e, allo stato attuale, non sono aggiornabili "on the air". In aggiunta, per quanto riguarda la qualità del servizio si è constatato che pur usando una velocità di trasmissione ancora bassa con i GSM (9600 bit/sec), trattandosi di poche informazioni i tempi di risposta sono un terzo di quelli mediamente necessari con una connessione ad Internet tramite PC. Imiweb ha predisposto due piattaforme parallele di connessione (tramite Internet oppure tramite un qualunque operatore telefonico, sfruttando il WAP gateway) per accedere in qualsiasi momento al Web server, e quindi ai mercati finanziari. I clienti possono collegarsi con il telefonino all'ISP con cui sono abbonati. Se lo trovano occupato o se le prestazioni di rete sono basse, possono definire un'altra connessione, come avviene già con il PC.
Su Internet però, almeno fino alla prossima versione del protocollo WAP, i dati viaggiano in chiaro (non criptati). Per questa motivo Imiwebtrader ha stretto un accordo con Wind che ha predisposto un certo numero di linee dedicate per garantire la massima sicurezza nelle trasmissioni. Il servizio "Free power" è stato lanciato da Imiwebtrader in collaborazione con Wind e Nokia con la finalità di rendere più semplice l'adozione del nuovo sistema presso clienti attuali e nuovi utenti del sito di trading on line. L'accordo non preclude a Imiweb la possibilità di collaborare con altri operatori telefonici o produttori di cellulari, tanto più che la piattaforma è stata progettata in modo da essere aperta a tutti. Per attivare il servizio, l'utente deve inviare un semplice messaggio SMS al numero indicato da Wind per attivare il servizio di trasmissione dati/fax; il messaggio in risposta configura il cellulare in modo che possa direttamente collegarsi a Imiweb e cominciare a operare in Borsa.
Il costo del servizio "Free power" è invece quello della telefonata con il cellulare e delle commissioni al broker che sono le stesse del sito Internet. L'utilizzo del WAP non preclude ma anzi richiede l'accesso al sito Web dal computer perché i due strumenti hanno funzionalità molto diverse.
Dal sito Web si ottengono molte più informazioni, si può stampare e leggere un report sull'andamento dei mercati e cimentarsi nel fare le analisi tecniche. Con il telefonino, invece, si ricevono informazioni spot sul prezzo di un titolo, allarmi con la possibilità di fare subito operazioni dispositive, verificando anche lo stato dei movimenti e la liquidità disponibile.

4. La Web TV

Con il termine Web TV si vuole identificare la possibilità di accedere alla Rete attraverso l'elettrodomestico più utilizzato nelle famiglie italiane, vale a dire la televisione. Iniziative in questa direzione sono nella fase di introduzione e in linea teorica dovrebbero avvicinare ad Internet e di conseguenza anche ai servizi di Virtual Banking, quel target di persone meno avvezze all'utilizzo del PC.
Prima di esporre le caratteristiche di questa tipologia di canale d'accesso, è opportuno fare un accenno alla possibilità offerta dal teletext di ricevere informazioni bancarie senza l'ausilio di apparecchiature specifiche.

4.1. La nuova frontiera della tecnologia Teletext

Il televideo tradizionale (più tecnicamente "lineare") ha i suoi maggiori handicap nella limitata capacità delle informazioni trasmissibili e nella sua "monodirezionalità". Essendo una trasmissione broadcast, l'utente può solo scegliere passivamente le pagine da consultare ed è costretto ad attendere che siano trasmesse ciclicamente prima di poter accedere alle informazioni.
Il televideo interattivo, invece, utilizza il telefono dell'utente come terminale di input e una pagina televideo per l'output delle informazioni richieste.
Quando l'utente telefona al call center della banca che offre il servizio di televideo interattivo la prima informazione che riceve è il numero della pagina che costituirà la sua "finestra" per ricevere informazioni bancarie. Dopo che l'utente si sarà sintonizzato con il proprio televisore sulla pagina assegnata, gli sarà immediatamente presentato un menu con l'elenco dei servizi cui potrà accedere. Da quel momento in poi sarà possibile scegliere le informazioni e i servizi utilizzando direttamente la tastiera del telefono invece di dover "inseguire" manualmente le informazioni come avviene nel caso del televideo lineare. Basterà scegliere con la tastiera del telefono gli argomenti che interessano.
L'interazione dell'utente con il servizio non è limitata ai soli numeri e simboli presenti sulla tastiera del telefono: attraverso la combinazione delle cifre si può ottenere l'immissione di caratteri alfabetici, per cui l'utente può digitare ad esempio 11 per immettere A, 12 per B e così via.
Essendo l'utente connesso direttamente per mezzo della linea telefonica, egli potrà interagire attivamente direttamente con i database messi a disposizione del servizio e non soltanto consultarli. Contemporaneamente, gli altri utenti del servizio riceveranno le proprie informazioni su altre pagine senza alcuna interferenza e senza tempi di attesa apprezzabili. Ad ogni utente sarà naturalmente assegnata una pagina diversa dagli altri, per cui il vecchio limite di 800 pagine contemporanee in onda del televideo lineare diventa un nuovo limite di 800 utenti contemporanei collegati al servizio interattivo.
L'analogia con il vecchio Videotel o con l'attuale Internet è evidente, con la differenza, a favore del televideo interattivo, che con questa tecnica l'utente necessita soltanto di oggetti da lui ben conosciuti e posseduti, ovvero il telefono ed il televisore, e non terminali Videotel, personal computer, modem,... Un servizio su televideo interattivo permette di sollevare il call center di una banca dalla gestione della maggior parte delle chiamate di carattere informativo dei clienti. Con il televideo interattivo è possibile controllare lo stato dei propri conti correnti, fondi, titoli, eseguiti di borsa, polizze assicurative e qualunque altro tipo di contratto. Tutte le informazioni che sono presentate sul televideo sono assolutamente anonime, garantendo quindi la sicurezza del cliente: in nessun modo è possibile risalire dall'identità del cliente partendo dai dati trasmessi. Prima di consentire il collegamento degli utenti al servizio è possibile verificarne l'identità con un codice segreto.
La coppia telefono/televisore diventa così un vero terminale multimediale. Il telefono, inoltre, rispetto ad un terminale classico, come Minitel o PC, presenta il vantaggio di avere una tastiera più semplificata. Inoltre, l'interazione con la voce diffusa dalla cornetta del telefono e la visualizzazione contestuale a video di menù e informazioni consente la creazione di servizi più o meno complessi, destinati anche ad un pubblico poco abituato all'utilizzo del PC.
In Italia vi sono 30 milioni di famiglie dotate di telefono e oltre 30 milioni di famiglie in possesso di apparecchi televisivi abilitati alla ricezione dei canali Teletext, senza considerare che tutti i televisori attualmente in commercio hanno questa predisposizione. Ne consegue che l'insieme di potenziali utenti di questo servizio è molto maggiore, ad esempio, di quello dei possibili utilizzatori di Internet, anche in virtù del diverso grado di facilità d'uso del servizio.

4.2. Le nuove frontiere dell'home banking e della televisione.

L'interesse per l'utilizzo dell'apparecchio televisivo quale strumento di accesso ai servizi telematici, in particolare bancari, è sensibilmente cresciuto negli ultimi mesi a seguito di specifiche iniziative tendenti a coinvolgere in nuovi canali e servizi a distanza anche fasce di utenza tradizionalmente meno attratte dall'uso della tecnologia, ma numericamente molto significative.
Il sistema di banca telematica o virtuale soddisfa le necessità di una banca disponibile 24 ore su 24 rivolta a tutti i segmenti della clientela bancaria, in particolare al privato. Strumenti e servizi, quali il remote banking Internet, il phone banking, ... ciascuno per il proprio target, rappresentano sicuramente una risposta adeguata a tali necessità, ma sono utilizzati esclusivamente da quegli utenti per i quali, per cultura o per esigenza professionale, l'approccio alla tecnologia risulta più familiare, escludendo, di fatto, un'elevata percentuale di utilizzatori potenziali privi di tali caratteristiche.
La svolta, per "aggredire" in forma totale tale mercato, è rappresentata dall'utilizzo del televisore, elettrodomestico fra i più diffusi e per molti unica e conosciuta modalità di dialogo fra l'ambiente familiare ed il mondo esterno.
Il mercato bancario rappresentato dai privati è, numericamente, il più esteso. Un prodotto di telematica bancaria di successo deve necessariamente diventare uno strumento a larghissima diffusione.
Pertanto deve rispettare alcuni parametri di base quali:
· Semplicità.
· Comodità.
· Sicurezza.
· Soddisfazione delle esigenze.
· Possibilità di "vedere ciò che si fa".
· Totale assenza di problemi (o per lo meno estremamente circoscritti).

Per contro le esigenze dell'istituto di credito per i servizi rivolti al privato rispondono a specifici prerequisiti, quali:
· Apertura a qualunque flusso informativo e dispositivo.
· Canale sicuro.
· Ridotto impatto sulle procedure banca e basso costo di gestione.
· Apertura a nuovi servizi, anche di terzi.
· Personalizzabile.
· Teleaggiornabile.
· Tempi brevi di attivazione.

4.3. Implementazione via TV per i servizi bancari (proposte Cedac)

La proposta di Cedac-software è rappresentata da una soluzione in grado di offrire modalità di gestione e di attivazione in ambiente domestico estremamente semplificate.
I prodotti vengono, infatti, proposti in configurazione wireless, ovvero non prevedono la presenza di cavi per il collegamento fra la presa telefonica ed il televisore. Tale scelta è stata adottata su specifica richiesta dell'utenza in quanto è risultata numericamente maggioritaria la percentuale di utilizzatori per i quali la presa telefonica è posizionata a distanza o in un ambiente domestico diverso da quello in cui è collocato il televisore.

Fig.38 Configurazione Wireless

4.3.1. Il TV banking

La proposta si concretizza in una soluzione che vede da una parte l'architettura dell'istituto di credito e dall'altra l'utente TV banking dotato di un apposito dispositivo, estremamente compatto, installabile ed attivabile in modo autonomo. Esso è costituto da un decoder specializzato che dialoga in modalità file transfer su rete telefonica commutata con il sistema della banca, nel rispetto di specifiche di sicurezza e riservatezza ampiamente certificate dagli standard più diffusi. Il kit è costituito da un box di dimensioni estremamente contenute (circa la grandezza della base di un telefono) comprendente:
· un modem integrato, utilizzato per le fasi di collegamento alla banca;
· due prese scart per il collegamento all'apparecchio televisivo e al videoregistratore;
· un telecomando ad infrarossi (integrabile opzionalmente con una tastiera) per la navigazione nella procedura;
· un lettore di carta a microprocessore in grado di gestire la sicurezza dell'ambiente, utilizzata in combinazione ad un PIN durante le fasi di collegamento ed autorizzazione delle disposizioni;
· un software personalizzato, per l'interfaccia grafica utente;
· una carta a microprocessore;
· un modulo remoto (apparato radio) che si connette in radiofrequenza (ovvero in assenza di cavo) alla configurazione base connessa al televisore.

Il collegamento con il sistema banca, attivo 24 ore su 24, avviene su iniziativa utente, tramite rete telefonica commutata, alla macchina front end o host che l'istituto intende utilizzare. A seconda delle scelte tecniche che la banca intende adottare, il funzionamento può avvenire indifferentemente in modalità real time o su dati consolidati tramite file transfer, sia per le funzioni informative sia dispositive.
Il cliente accede al servizio introducendo nel TV banking la carta microprocessore in dotazione, abilitata ad uno o più dei propri rapporti, in analogia al profilo utente presente all'interno dell'anagrafica banca. L'apparato commuta automaticamente il televisore da qualunque programma TV sulla funzione TV banking, attiva la verifica dei dati presenti confrontando la data di sistema con quella dell'ultimo collegamento e in modo automatico propone la connessione per l'eventuale aggiornamento. La connessione telefonica, di durata mediamente non superiore ai trenta secondi, consente di trasferire in locale le nuove informazioni, consultabili successivamente off line, dall'utente in qualunque momento.
Analogamente per le funzioni dispositive: sono predisposte off line, anche in forma di distinta contenente più ordini ed al termine della compilazione, completata la funzione di autorizzazione in locale (tramite la carta a microprocessore e la digitazione del PIN), inviata all'istituto attivando il collegamento prima descritto.
Il servizio si propone, per le soluzioni tecnologiche adottate, come uno strumento estremamente flessibile in termini di funzioni rese disponibili all'utente. Non esistono particolari limitazioni sia per l'attività informativa sia dispositiva cui l'utente può accedere, se non per i vincoli tecnici ed organizzativi indotti dal sistema banca nell'attivare le specifiche funzioni.
Vantaggi chiave per la banca:
· Fidelizza l'intero nucleo familiare. All'interno del prodotto sono inserite diverse aree utente dedicate ai componenti del nucleo familiare. Questo permette alla banca di raggiungere con un solo dispositivo più clienti abbattendo ulteriormente i costi di impianto del prodotto.
· E' un potente strumento di marketing. Permette di raggiungere a costo zero ed in maniera mirata il cliente con offerte e informazioni personalizzate (rinnovo titoli in scadenza, offerta prodotti, polizze, estratto paniere titoli della banca, ...).
· Riduce i costi di front office. La possibilità offerta al cliente di consultare le proprie posizioni e di verificare l'esito delle operazioni intervenute sui suoi rapporti permette alla banca di ridurre notevolmente l'attività di front office.
· Riduce i costi di back office. L'attività dispositiva impartita dal cliente può essere lavorata automaticamente dalla banca con notevole risparmio di risorse nell'area del back office.
· E' sicuro. L'utilizzo della carta microprocessore in combinazione ad un PIN consente al dispositivo TV banking di rispettare elevati standard di sicurezza.
· S'integra con il customer service remoto specializzato. Con questa soluzione la banca può approcciare in modo graduale la creazione del proprio customer service con la possibilità eventualmente di specializzarlo su alcuni prodotti.
· Massimizza la vocazione del call center. Il TV banking qualifica il call center riservandogli spazio per svolgere la sua attività primaria, la consulenza.
· S'integra con il borsellino elettronico e commercio elettronico. Il TV banking contiene al suo interno tutte le componenti per gestire i servizi di borsellino e commercio elettronico.
· E' teleaggiornabile. L'applicazione residente può essere aggiornata o sostituita integralmente all'atto del collegamento telematico. Questo significa zero costi di passaggio release. ž

Vi sono anche vantaggi chiave per il cliente:
· Utilizzo di strumenti domestici. Il telefono ed il TV sono oggi strumenti molto diffusi in ogni nucleo familiare.
· Fa vedere ciò che si fa. A differenza dei tradizionali servizi di phone banking che non consentono di visualizzare i menu e le funzioni selezionate durante le fasi di lavoro, con il TV banking è possibile riportare le informazioni su di un monitor (il TV od il PC) da cui il nome del prodotto.
· E' sicuro. L'utilizzo della carta microprocessore in combinazione ad un PIN consente al dispositivo TV banking di rispettare elevati standard di sicurezza.
· E' riservato. La possibilità di utilizzare il prodotto TV banking solo dopo aver inserito la carta microprocessore in combinazione al PIN e l'inaccessibilità dell'area dati dall'esterno (problema presente sui PC) dà l'idea del livello di sicurezza e riservatezza raggiunto con questo prodotto.
· E' attivo 24 ore su 24. La possibilità di utilizzare il servizio per consultazioni ed invio disposizioni in qualsiasi ora del giorno, di qualsiasi giorno dell'anno risulta particolarmente interessante per i clienti della banca che, per questioni di comuni orari di lavoro, sono impossibilitati a recarsi allo sportello per le operazioni di routine.
· S'integra con il customer service remoto specializzato. Il TV banking è nato per essere integrato nell'architettura dei servizi a distanza offerti dalla banca, pertanto non inibisce anzi massimizza la presenza di un canale specializzato al quale il cliente si può rivolgere per necessità di consulenza.
· S'integra con il borsellino elettronico e commercio elettronico. Il TV banking permette al cliente di utilizzare i servizi innovativi che le banche ed alcune grosse società iniziano a proporre nell'area del dialogo elettronico.

4.3.2. Il Web Door

Il dispositivo, che prevede modalità di connessione wireless e servizio di help desk all'utenza, è rappresentato da un set top box contenente un browser per la navigazione in Internet.
Sono, inoltre, state adottate particolari scelte tecniche in funzione dell'utilizzo bancario, privilegiando la componente sicurezza e l'interfaccia utente, per cui il prodotto è rappresentato da un kit costituito da un box di dimensioni estremamente contenute (circa la grandezza della base di un telefono ) comprendente:
· un modem integrato, utilizzato per il collegamento Internet al web server della banca;
· due prese scart per il collegamento al televisore e al video registratore;
· un telecomando e una tastiera ad infrarossi in dotazione;
· un lettore di carta a microprocessore;
· una carta a microprocessore;
· un modulo remoto, unità radio, per il collegamento in modalità wireless fra telefono e televisore, ovvero in assenza di cavo;
· ambiente di sicurezza SSL3 a 128 bit, con smart card (compatibile con la sicurezza prevista dalla normativa italiana in tema di firma digitale);
· un browser personalizzabile;
· navigabilità in Internet semplificata;
· teleaggiornabilità dell'ambiente utente.

Per gli istituti di credito che già forniscono servizi di home banking via Internet tramite PC, il prodotto non richiede alcuna attività nell'ambiente banca, consentendo all'utente che dispone di una connessione Internet l'immediato utilizzo dei relativi servizi bancari forniti in modalità browser e più in generale l'accesso al mondo Internet.

5. Il chiosco multimediale

Il chiosco multimediale è un canale destinato a fornire al pubblico informazioni di carattere generale sui servizi e prodotti offerti dalla banca.
Offre ai clienti la possibilità di accedere al proprio conto corrente e di usufruire, attraverso il collegamento a Internet, dei servizi informativi e dispositivi di home banking. Non è predisposto a distribuire o accettare denaro. Si tratta di una "postazione" collocata all'interno dei locali della banca e consiste in un vero e proprio PC in grado di riprodurre immagini, suoni e testi.
Alcuni chioschi prevedono collegamenti audio-video con personale di altre sedi in modo da fornire alla clientela consulenze in settori specifici. Istituendo i chioschi multimediali, la banca rafforza il collegamento con la clientela attraverso un ulteriore canale di comunicazione. Questo canale rappresenta una via di mezzo tra la banca immateriale e la filiale tradizionale in quanto da una parte rimane il vincolo della sua ubicazione e dall'altra consente di fornire dei servizi con notevoli risparmi di costi di strutture e di personale.
Esistono, tuttavia, alcuni problemi relativi al chiosco multimediale che non riguardano tanto il processo di installazione o di manutenzione, quanto l'aggiornamento delle informazioni. Per migliorare la qualità del servizio, inoltre, è necessario disporre di linee di comunicazione più veloci e a banda più larga per un efficiente collegamento con la periferia, oltre all'integrazione delle strutture esistenti con il protocollo utilizzato da Internet. L'entità delle spese di questi interventi, costringono il management a dover adottare soluzioni tese a bilanciare i costi con le prestazioni più o meno sofisticate che si intendono ottenere.

5.1. Differenze tra chiosco multimediale e ATM

L'ATM svolge essenzialmente funzione di cash dispenser, in quanto le operazioni svolte dalla clientela riguardano principalmente il prelievo di contante e la richiesta d'informazioni sul proprio conto corrente.
Per questa sua funzione, l'ATM deve garantire due aspetti fondamentali:
· la sicurezza, che è garantita da una struttura blindata;
· l'affidabilità nel far funzionare l'applicazione locale, ogni qualvolta avviene l'inserimento della tessera Bancomat e si richiede un servizio.

Per questo motivo l'ATM presenta un sistema operativo specifico (del PC condivide una parte dell'hardware) che svolge la doppia funzione di collegamento con le unità centrali e di gestione delle applicative locali da cui dipendono i sottosistemi come quelli di gestione della carta e il contatore delle banconote. La robustezza è poi garantita dal fatto che il motore si occupa non solo del servizio da erogare, ma anche del proprio funzionamento con la gestione di sensori che segnalano eventuali guasti dell'hardware.
Questi aspetti lo differenziano dal chiosco multimediale che, svolgendo principalmente una funzione informativa, non presenta particolari esigenze in termini di sicurezza e può essere ubicato ovunque. Nel corso del tempo, l'evoluzione di questo canale è stata notevole. La tendenza futura è quella di un progressiva convergenza tra gli ATM e i chioschi multimediali rendendo del tutto superfluo ogni tentativo volto a classificarli come canali d'accesso alla banca distinti.
L'ampliamento della gamma dei servizi offerti costituisce uno degli aspetti su cui la banca punta per diversificare i rapporti con la clientela. Oggi, attraverso l'ATM, è possibile anche effettuare versamenti di contante e assegni, il pagamento di utenze e in futuro sarà possibile effettuare altri tipi di operazioni. Con l'adozione di nuove tecnologie, si potrà migliorare la grafica, inserire immagini e consentire l'accesso a Intranet per la consultazione di pagine informative provenienti dal server centrale.

5.2. Le innovazioni tecnologiche degli ATM

I principali costruttori mondiali di ATM, quali NCR e Diebold, hanno lanciato gli ATM biometrici basati sul riconoscimento dell'iride.
Questi ATM sono macchine virtualmente a prova di frode che utilizzano una videocamera per identificare i clienti andando ad analizzare le caratteristiche (uniche e non replicabili in ogni individuo) dell'iride dell'utente, garantendogli così l'accesso ai servizi bancari della postazione self-service. Fra le diverse possibilità della biometria (verifica della voce, delle impronte digitali, riconoscimento del volto e l'hand geometry), la scelta è caduta sulla tecnologia di riconoscimento dell'iride in quanto con le sue duecentosessantasei differenti tipologie identificabili e misurabili, l'iride è il tratto più singolare del corpo umano. Non si modifica con il trascorrere degli anni e non può essere copiato o falsificato.
La procedura di identificazione implementata è allo stesso tempo semplice e non invasiva per l'utente, garantendo un livello di precisione superiore perfino al test del Dna. Il software di tale ATM è i grado di registrare l'immagine dell'iride dell'utente e successivamente di compararla (l'intera operazione necessita di pochi secondi) con l'immagine precedentemente immagazzinata all'interno di un database centralizzato della banca. E' evidente la necessità di una registrazione in questo database prima di utilizzare il servizio. In ogni caso, questi nuovi ATM sono anche in grado di riconoscere l'utente secondo le procedure tradizionali (carta Bancomat più Pin), dunque la scelta sulla procedura di identificazione è lasciata di volta in volta all'utente.
Gli ATM sono stati potenziati e innovati non soltanto sotto l'aspetto del processo di riconoscimento dell'utente, ma anche la sfera dell'interattività con lo stesso utente è stata oggetto di continue migliorie. Gli ATM di ultima generazione permettono una "conversazione" nella direzione macchina-uomo improntata sull'utilizzo di un linguaggio estremamente naturale. Grazie alla memorizzazione delle transazioni effettuate dal cliente in occasioni precedenti, essi sono in grado di proporre automaticamente le operazioni che l'utente esegue abitualmente (per esempio ad un cliente che in modo pressoché costante utilizza l'ATM per effettuare prelevamenti dello stesso importo, sarà l'ATM stesso che, riconosciuto il cliente, proporrà ad egli automaticamente l'importo da ritirare). L'ATM, infine, può interfacciarsi direttamente con il telefono portatile o con il computer palmare del cliente (PDA), inviandogli direttamente informazioni quali l'ultimo estratto conto.
In Italia i progetti sono finalizzati all'eliminazione (o quanto meno alla riduzione) della diffidenza nell'utilizzare i servizi disponibili da tempo sugli ATM diversi dal mero prelevamento di contante (deposito banconote e assegni, possibilità di effettuare le ricariche dei cellulari, le ricariche su telefonia fissa o le prenotazioni e pagamento dei biglietti aerei). Tale obiettivo si cerca di perseguirlo implementando alcune tecnologie che, dopo aver riconosciuto l'importo e la validità del denaro, conducono il terminale a dialogare con il cliente tranquillizzandolo attraverso una serie di interrogazioni, conferme e garantendo (ad operazione confermata) la contabilizzazione immediata.
La sicurezza nella gestione degli assegni, invece, avviene attraverso un processo di cattura dell'immagine e di successiva stampa. Quest'ultima è rilasciata al cliente mentre l'immagine memorizzata viene automaticamente trasferita al sistema della banca. Per rendere ancora più semplice e tranquillizzante l'utilizzo di tutte le funzioni disponibili, nella prima fase della sperimentazione le banche metteranno a disposizione dei clienti il personale in grado di supportarli in caso di necessità durante l'esecuzione del versamento. Se anche questo accorgimento non dovesse rassicurare la clientela e stimolarla a ripetere senza timori l'operazione, il progressivo trasferimento delle operazioni definibili di routine dagli sportelli agli ATM subirebbe un ulteriore contraccolpo difficilmente assorbibile e superabile nel breve periodo.

6. La filiale in store

La filiale in store è uno sportello bancario situato all'interno di punti vendita della grande distribuzione (supermercati e centri commerciali).
Rispetto a una filiale tradizionale, la filiale in store si distingue per la struttura aperta e ben visibile che favorisce il contatto con i visitatori. Altre peculiarità sono l'approccio commerciale in sintonia con le caratteristiche del punto vendita e la disponibilità dei servizi bancari durante un arco temporale più ampio rispetto ai normali orari di sportello in quanto osserva gli stessi orari della struttura commerciale.
La sinergia tra il "prodotto" finanziario offerto dalla banca e i prodotti esposti sugli scaffali della grande distribuzione, costituisce una "mutua" convenienza che da una parte agevola il cliente durante gli acquisti e dall'altra consente un ampliamento della clientela sia per la banca sia per la struttura commerciale.
All'estero questo tipo di sportello è assai diffuso soprattutto negli USA (entro fine 2000 se ne prevedono più di 12.000), ma anche in Portogallo, Spagna e Gran Bretagna, mentre in Francia, Germania e Austria sono in corso test di fattibilità