ALCUNI ESEMPI INTERNAZIONALI

L'esperienza Internet delle banche straniere soprattutto americane è enormemente più solida e radicata nel tempo rispetto agli istituti di credito del nostro paese. I motivi sono piuttosto ovvi :

• Il progenitore di Internet è nato negli Stati Uniti alla fine degli anni '50, la diffusione del WEB è avvenuta dopo la liberalizzazione dell'uso commerciale nel 1984 dall'allora vicepresidente Al Gore il quale è stato sempre un suo fermo sostenitore. Questa situazione particolare della economia statunitense, ha portato un vantaggio competitivo alle imprese che operavano nel mercato interno.
• Un altro motivo è legato all'alta competitività del settore bancario statunitense rispetto a quello italiano. Il settore del credito nel nostro paese è sempre stato un comparto protetto da leggi che hanno limitato gravemente la concorrenza mentre la spinta competitiva in America ha creato le basi per la ricerca di nuovi mezzi pubblicitari e di nuovi metodi per abbassare i costi ed elevare la soddisfazione della clientela.

Gli esempi di banche statunitensi che hanno un proprio sito nel WEB sono moltissimi, proprio per questo motivo c'è bisogno di fare una cernita fra di essi; personalmente ho scelto quattro siti tra i maggiormente rappresentativi della situazione internazionale:

1. La Security First Networks Bank è una banca un po' particolare perché non ha sportelli, infatti è il primo istituto statunitense che è raggiungibile solo via Internet ; i suoi clienti per eseguire qualsiasi tipo di operazione si collegano per via telematica con il sito della banca dove è disponibile un completo servizio di Home banking.
2. La Bank of America oltre ad avere un sito particolarmente ricco di notizie e ben organizzato, ha dato il via pochi mesi orsono ad un lavoro di ricerca per fare della Rete un ambiente affidabile e sicuro nel campo delle transazioni finanziarie. Il progetto intende testare le potenzialità di Internet nel campo del Financial EDI, attraverso l'analisi di tre fattori fondamentali: sicurezza, affidabilità, velocità di trasferimento dati. Per queste ragioni il suo servizio di Home Banking può essere considerato esemplare per qualità e completezza.
3. La Cybank è una vera e propria banca virtuale dove per mezzo di un trasferimento attraverso la carta di credito il cliente apre un conto corrente costituito da moneta virtuale (cioè che si può spendere solo nei negozi elettronici presenti sul WEB).
4. La European Union Bank è una banca off-shore con sede ad Antigua; svolge la sua funzione di istituto che opera in un cosiddetto paradiso fiscale. La sua penetrazione commerciale è sostenuta attraverso un completo servizio di Home Banking via Internet; infatti questo istituto rivolgendosi principalmente ad una clientela che risiede in Europa ed in America, è costretto a seguire nuove vie commerciali per raggiungere un soddisfacente numero di clienti interessati a questo tipo di operazioni finanziarie.

IL SITO DELLA SECURITY FIRST NETWORK BANK

La banca senza sportelli è già realtà; lo dimostra questo esempio che ha compiuto un anno di vita il 18 ottobre del 1996.

La visita al sito comincia dalla Home Page che è abbastanza semplice ma ben strutturata con alcune soluzioni centrate sotto il profilo della espressività; si presenta con il nome dell'istituto e il messaggio di benvenuto. Sotto a questi due è presente l'immagine di un atrio bancario molto efficace a livello di impatto visivo e di espressività con i seguenti link: Why SFNB ?, Information, Demonstration, Accont Application, President's Letter, Account Access, MacroWorlds. Seguono altri link: Tales, Win !, The Latest, Rates, Apply. Segue l'indirizzo in formato gigante del sito.

Molti di questi link rimandano alle stesse pagine, ed è questa una delle caratteristiche dei siti statunitensi; di solito si usa duplicare i link in formato grafico e in quello testuale per aiutare il navigatore che abbia un transfer rate particolarmente basso, e per rendere più facile la navigazione a chi non incontra problemi di velocità di trasferimento.

Nella mia visita scelgo i link a lato dell'immagine:

• Why SFNB? illustra i motivi per cui scegliere una banca così particolare ; l'aspetto e l'organizzazione delle informazioni sono molto buoni e l'uso degli ipertesti è ottimamente sfruttato. Gli ipertesti più significativi rimandano alle pagine dedicate alla sicurezza e alla posta elettronica.
• Macroworlds è un servizio finanziario per investire in borsa; fornisce commenti finanziari e indici di circa 160.000 gruppi industriali presumibilmente quotati in borsa. Il servizio è esclusivamente riservato ai clienti della banca e rimarrà completamente gratuito fino alla fine del 1996.
• Information dà al visitatore la possibilità di aggiornarsi su numerosi argomenti che riguardano la banca. Esistono a tal proposito dei sotto-link: Prodotti, Sicurezza, News, Background, Common Question, Our People, Personal Finance, Current Rates.
• Demonstration invita a provare un demo dei servizi offerti per via telematica e la preview delle novità dei prossimi 3-6 mesi.
• Account Application è dedicato alle informazioni su come aprire un conto corrente e si dà la possibilità di scegliere il tipo di conto che più va incontro alle esigenze del cliente.
• President's Letter rimanda ad una lettera di benvenuto e di presentazione da parte del presidente dell'istituto. La forma è molto accattivante e rappresenta sicuramente un ottimo esempio di rapporto con la clientela.
• Account Access è la pagina WEB che serve ai clienti per entrare in banca; l'immagine a lato della Username e della Password trasmette un elevato senso di sicurezza perché rappresenta una grossa porta blindata.
• Current Rates link dedicato all'elencazione di tutti i tassi di interesse passivi ed attivi dei vari prodotti, aggiornati in maniera puntuale e molto utili come naturale complemento della parte dedicata ai prodotti.
• Security la parte dedicata alla sicurezza fa capire come questo argomento stia molto a cuore all'istituto e si faccia di tutto per dare un'impressione di affidabilità nelle transazioni elettroniche. La pagina è composta da una serie di Working Papers sia per i non addetti ai lavori sia per gli esperti, i quali forniscono una spiegazione dettagliata di tutto il sistema protettivo della banca contro eventuali incursioni esterne.
  • Esiste poi una parte dedicata alle informazioni che riguardano il paese dove ha sede la banca (è una cittadina della provincia americana che si chiama Pineville e fa parte dello stato del Kentucky) , con notizie chiare e talora divertenti che riguardano gli aspetti turistici e storici della città ospitante questo istituto allíavanguardia. Oltre a ciò tale link (che si chiama Background) dà la possibilità di venire a conoscenza di due organismi di controllo statali che hanno compiti di vigilanza sulle banche statunitensi e quindi anche sulla SFNB. Il primo link rimanda proprio al sito della Federal Deposit Insurance Corporation mentre líaltro é interno e rimanda ad una pagina con notizie dettagliate sull'Office of Truth Supervision.
  • La parte informativa si divide nei link : Whatís the New, Common Question, Personal Finance. Nel primo si presentano le novità del sito che per la maggior parte dei casi sono dedicate al lancio dei prodotti e servizi nuovi che la banca propone ai propri clienti ; le notizie non sono molto dettagliate ma hanno un'ottima forma e rappresentano un buon esempio di richiamo pubblicitario. Il secondo link é dedicato invece ad un classico che di solito nei siti statunitensi non manca mai : le common question o FAQ (Frequently Asked Question). Esse sono di solito composte da una lunga pagina dove attraverso le risposte alle più frequenti domande vengono risolti molti dubbi che il visitatore si pone. In questo caso líimpostazione é buona anche se non raggiunge elevatissimi livelli, ma in ogni caso, evita al Webmaster di ricevere un carico di posta elettronica difficile da smaltire. Il terzo link é un servizio molto utile aperto a tutti ; la banca invita ogni mese un esperto di problemi finanziari a cui possono venir rivolte domande varie dalla clientela della banca e dai visitatori. Le risposte vengono pubblicate sul sito, nel mese successivo agli inviti, in modo che ognuno possa prenderne visione. Sotto a questa pagina esistono alcuni link esterni che forniscono lo stesso tipo di servizio.
  • Esiste poi una parte del sito (Our People) dedicata alla presentazione dello staff direttivo e delle persone che si preoccupano dei servizi al pubblico (in questo caso i servizi al pubblico sono quelli legati ai vari servizi WEB data la mancanza di filiali). Per ogni impiegato cíé la foto con il nome e líincarico mentre per i dirigenti alla foto e al nome si aggiunge una breve biografia.
  • Tales from the Vault Nelle pagine di questo sito é presente un piccolo giornale elettronico interno con notizie curiose della banca, redatto da uno degli impiegati visti nel link precedente ; la foto del curatore campeggia allíinizio della pagina.
  • La parte di divertimento é rappresentata da due link : Media information e Win. Il primo scarica una pagina che rappresenta la scrivania di un ufficio. Sopra il tavolo compaiono molti oggetti ognuno dei quali é un sotto-link che rimanda ad altre pagine. Attraverso questo ufficio virtuale é possibile : scaricare files audio e clips, ricevere posta elettronica automatica, leggere altre news della banca, caricare programmi Java, rintracciare citazioni della SFNB sui giornali e informarsi sugli eventi legati alla banca. La navigazione di queste pagine é molto interessante ed é ben fatta. Il secondo link é dedicato ad un concorso per festeggiare il primo compleanno in Internet dellíistituto : la partecipazione è riservata ai clienti della banca.

Come si vede da questo lungo elenco il sito in questione é ricco di materiale di buona qualità e la navigazione attraverso queste pagine potrebbe insegnare parecchio alle banche italiane. La peculiarità di questa banca (il fatto, in pratica, di essere virtuale) influenza notevolmente líorganizzazione delle pagine del sito ; lo si nota soprattutto dalla cura posta nella spiegazione dei sistemi di sicurezza che aiutano líistituto a far superare ai clienti la naturale diffidenza. Queste pagine sono delle vere e proprie ricerche, anche se in formato ridotto, e ritengo che possano centrare il risultato di diminuire notevolmente la diffidenza nei confronti di questo tipo di servizio.

La presenza di un Demo del servizio di Home Banking deve venir considerata indispensabile per una banca che punta tutta la sua sopravvivenza sul successo di questo servizio, ma líidea di offrire anche uníanteprima dei servizi dei prossimi 3-6 mesi é un ottima soluzione per ampliare la clientela e per aumentare in maniera consistente il rapporto di fedeltà fra banca e cliente.

Una banca di questo tipo, oltre a dover sconfiggere la diffidenza del pubblico, ha anche un altro handicap da superare : la mancanza del contatto umano fra cliente e personale impiegatizio. Con la pagina dedicata allo staff che si occupa dei servizi via Internet penso che la banca abbia diminuito notevolmente questo pericolo ; é necessario pensare infatti al tipo di clientela che si può avvicinare ai servizi di home banking così avanzati (tutte le operazioni del conto corrente passano attraverso il computer di casa). Essa non può essere che una clientela che non dà molta importanza al rapporto di presenza fisica. Se si va a visitare questa parte del sito si noterà subito che le foto e i nomi con gli incarichi creano veramente un certo clima di familiarità.

Anche nella pagina dedicata al piccolo notiziario della banca la foto del curatore corredata dalla possibilità di spedire posta elettronica rappresenta un ottimo mezzo per creare un rapporto di cordialità e quasi di amicizia che serve molto a qualsiasi azienda per creare le basi di un buon rapporto con il pubblico ; in queste tecniche líindustria americana é molto esperta a differenza di quella italiana.

Uníaltra mancanza che la First ha compensato brillantemente é il servizio di consulenza finanziaria personalizzato che una banca normale offre ai propri clienti attraverso degli impiegati addestrati a tale scopo. Questo istituto ha dato il via nel proprio sito ad un vero e proprio servizio su misura del cliente che, se da una parte riesce a colmare quasi tutti gli svantaggi della mancanza delle filiali, dallíaltra ha un costo per la banca sicuramente minore del servizio tradizionale.

Ci sono in ogni caso degli svantaggi : la risposta non é immediata, la presenza di un solo esperto al mese limita considerevolmente la capacità di offrire uníampia gamma di argomenti da sottoporre. Meglio sarebbe stato aver previsto un maggior numero di persone addette a questo servizio che avrebbero potuto rispondere direttamente ad ogni cliente in breve tempo, invece di aspettare la pubblicazione nel sito di tutte le risposte alle domande dellíultimo periodo.

La banca, attuando un programma di consulenza scritto di questo genere, si fa carico di una notevole responsabilità con i propri clienti; infatti, nel caso vengano dati dei consigli errati, la responsabilità, anche solo morale, ricadrebbe sull'intero istituto. I danni di immagine potrebbero essere notevoli anche nel caso in cui l'esperto fosse una persona esterna all'organizzazione aziendale (docente universitario, operatore di borsa). D'altra parte, questo tipo di servizi alla clientela, offre sicuramente un mezzo per ampliare la propria cultura finanziaria e per migliorare la trasparenza bancaria.

Gli errori da evitare nei servizi finanziari al pubblico possono essere catalogati in due aree ben distinte:

1. La scelta dell'esperto deve essere ragionata ed una cernita della rosa dei nomi possibili è indispensabile; infatti bisogna pensare che la persona che sarà invitata rappresenterà la banca nel rapporto col pubblico. Migliore sarà la sua competenza e più chiare saranno le spiegazioni date alla clientela, migliore sarà l'immagine della banca che verrà trasmessa ai clienti.
2. L'altro errore da evitare è quello di dare informazioni troppo generiche per paura di sbagliare la previsione. Tenere questa condotta potrebbe portare ad un livello pericoloso d'insoddisfazione della clientela; la professionalità dell'esperto finanziario dovrebbe mettere al riparo da questi problemi.

La scelta di offrire un servizio di questo genere è quasi obbligata per una banca virtuale come la First che ha un solo canale di comunicazione con la clientela (il sito WEB). I rischi di un'azione commerciale di questo tipo sono alti ma, se il servizio si avvale di personale esperto, i guadagni d'immagine saranno sicuramente più elevati rispetto alle perdite legate ad errori di valutazione.

Ho trovato molto curioso la presenza di una pagina dedicata alla città che ospita la sede della banca : infatti, essendo una banca virtuale, si poteva benissimo escludere questa parte. Forse i dirigenti della banca pensano che una certa ìmaterialitàî dellíistituto di credito non faccia male allíimmagine di alta tecnologia che trasmette questa azienda bancaria ; é poi possibile che líamministrazione della città dia un significativo compenso alla First per il richiamo turistico che la banca svolge nella zona.

La parte dedicata alla presentazione dei vari prodotti e servizi si divide in due aree ben distinte : la prima a carattere descrittivo é simile a quelle che troviamo nei siti italiani anche se con una qualità stilistica e di contenuto più elevata ; la seconda rimanda ad una pagina dedicata esclusivamente ai tassi di interesse passivi ed attivi praticati dalla banca e aggiornati costantemente. Questa parte é assolutamente assente nei siti delle banche italiane e la sua mancanza rappresenta un evidente limite delle banche nostrane. La parte dedicata ai tassi di interesse é il naturale complemento della sezione descrittiva che riguarda i vari servizi bancari ed è sicuramente un aiuto sostanziale per la realizzazione di uníeffettiva trasparenza bancaria.

Líultima annotazione riguardante questo sito é la presenza costante in fondo alla pagina che si sta visitando, di una sorta di mappa dei vari passaggi tra una pagina e líaltra, che aiuta il visitatore a ritornare indietro ad un punto specifico. E' chiaro comunque che chi sa usare bene Netscape ha la possibilità di accedere lo stesso ad un servizio molto simile con il comando a tendina GO.

Il giudizio di questo sito non può essere che positivo, non fosse altro per la rivoluzionaria maniera di intendere líattività bancaria e per la cura posta nellíevitare i possibili difetti che un sito di una banca virtuale può evidenziare (mancanza di sicurezza, asetticit‡ dei rapporti con il personale aziendale, mancanza di consulenza personalizzata e di trasparenza bancaria).

IL SITO DELLA BANK OF AMERICA

La Bank of America é uno dei più grossi istituti bancari degli Stati Uniti e la dimensione del suo sito non fa che confermare questa grandezza finanziaria.

Líorganizzazione dellla home page é divisa tra una parte grafica allíinizio con in evidenza i link più importanti, ed una più tradizionale con l'elenco dettagliato di tutte le pagine WEB disponibili. I link più in evidenza sono quelli riguardanti líhome banking e le varie iniziative di lancio dei prodotti più gettonati.

C'è un Help che permette ai visitatori poco esperti di orientarsi fra le varie pagine del sito, mentre in fondo alla pagina é presente un indice di tutte le pagine divise per argomento e un motore di ricerca interno molto utile per avere subito informazioni riguardanti uno specifico tema. Questi servizi di orientamento e di ricerca sono di solito molto graditi ai visitatori e danno la possibilità di abbreviare i tempi di caricamento e di ricerca senza vagare per il sito caricando pagine che non interessano.

La Bank of America é una banca di tipo tradizionale con uníorganizzazione territoriale diffusa a livello internazionale ma, in ogni caso, é una delle banche americane che più crede in Internet. Infatti, attraverso dei partners commerciali ed universitari, ha appena condotto uno studio molto approfondito sulle possibilità di espansione e di controllo del Financial EDI su Internet; alla descrizione di questo progetto pilota é dedicata una parte specifica di questa tesi. Le pagine del sito fanno capire líimportanza che la banca riserva ai servizi di home banking, con un link in formato grafico che rimanda alle pagine conoscitive. C'è la possibilità di provare un approfondito demo che consente al futuro cliente di conoscere in dettaglio le potenzialità del sistema e la sua convenienza : la parte dedicata allíhome banking parla di prezzi e servizi disponibili, del tipo di attrezzatura che ci vuole per collegarsi e dà notizie sulla compatibilità del sistema nei confronti dei software dedicati (Quicken e Microsoft Money). Le notizie generali trattano questo servizio evoluto come un servizio universale (cioé senza nessun target di clientela predefinito) e punta molto di più sulla comodità del servizio piuttosto di spiegare le protezioni contro eventuali pirati elettronici. La sezione dedicata allíHardware di collegamento, oltre ad essere molto dettagliata, offre gratuitamente, attraverso un fornitore statunitense, 15 ore di collegamento ad Internet per testare le prestazioni del nuovo servizio.

Tornando ai link più tradizionali la segmentazione della clientela si divide in : Personal Finance, Business Banking, Corporate commercial services. I tre link dividono la clientela in privati (primo link), nelle piccole attività commerciali (il secondo) e nei grandi clienti come aziende medio-grosse e grandi multinazionali. Le pagine dedicate ai servizi sono molte e offrono tanto materiale, anche se la qualità non é sempre ottima, perché le notizie paiono troppo generiche seppur efficaci sotto il profilo del marketing.

Un fatto curioso che ho notato nella parte riguardante il Business Banking é la presenza della pubblicizzazione di tre tipi di home banking con caratteristiche di qualità crescenti e riservati a fasce di clientela diverse (dal privato alla grande azienda, si ricalca la segmentazione della clientela). Il primo é il servizio via Internet mentre quelli dedicati alla clientela commerciale sono via VAN e via network privato ; i costi sono crescenti ed anche i servizi proposti, ma non si capisce perché non offrire a tutti il primo servizio dimensionando in maniera adeguata il server. Probabilmente il fattore sicurezza gioca un ruolo ancora troppo importante per la clientela aziendale che, oltrettutto, non è così attenta al fattore costo.

Per quanto riguarda la parte dedicata alla trasparenza bancaria si fa riferimento al link della home page BankAmerica Today dove é possibile : seguire il prezzo delle azioni BankAmerica quotate in borsa e aggiornate ogni 15 minuti ; scaricarsi líAnnual Report della banca (88 pagine dedicate allíattività finanziaria del gruppo nel 1995), visionare ulteriori lavori interessanti della BankAmerica e altri Working Papers con link esterni. E' possibile infine consultare una breve presentazione dei volumi di valuta e del numero di clienti che muove la Banca. La cura riservata all'Annual Report è testimoniata dalla presenza di una pagina che offre la lunghezza del file (1,9 Megabite) e i tempi di caricamento a seconda del tipo di collegamento che si dispone. La visita allíistituto continua con il link dedicato allo staff direttivo, dove é possibile dare uno sguardo ai principali discorsi tenuti dal General Manager nellíultimo periodo (Executive Views).

Un settore particolare del sito della BankAmerica è quello dedicato alle Community che illustra dettagliatamente i progetti finanziati dalla fondazione dellíistituto. La tipologia dei progetti é divisa in due grandi famiglie a cui corrispondono due sotto-link (Community Environment ed Environment) : la prima si occupa di opere a favore di comunità in condizioni economiche disagiate, mentre la seconda comprende progetti di carattere ecologico. In tutti e due i casi, di ogni operazione benefica vengono spiegate le finalità e i risultati raggiunti in maniera completa ed interessante.

Non poteva mancare in questo sito così ricco di pagine una parte dedicata ai temi economici divulgativi. Il link che rimanda a questa pagina (Economics) offre al visitatore numerosi sotto-link interessanti come : riassunti della situazione economica statunitense ed internazionale, indicatori economici USA, Report speciali, Analisi del mercato dei cambi, Pubblicazioni economiche varie. Molti di questi servizi, come la parte di analisi internazionale, pur essendo completi ed esaustivi sotto ogni punto di vista, sono servizi a pagamento. Quest'ultimo permette di avere moltissime informazioni sulla situazione economica di circa 80 paesi del mondo ed in più si può avere una valutazione del grado di affidabilit‡ politica ed economica di questi paesi.

Questi servizi, seppur a pagamento, offrono agli imprenditori che lavorano con líestero un aiuto importante per la comprensione della situazione globale di stati poco conosciuti e di cui é difficile avere informazioni.

Una parte molto curiosa è il link intitolato Build your own Bank dove è possibile, attraverso la compilazione dei dati personali del visitatore, creare una pagina personalizzata con i link più interessanti che la banca sceglie in base a ciascun profilo personale ; il servizio é protetto da un codice díaccesso, cosa quanto mai strana vista la poca importanza delle informazioni commerciali in esso contenute.

Ci troviamo davanti ad un sito che merita una segnalazione per la ricchezza di informazioni e per líottimo demo che riguarda il servizio di home banking, segno distintivo della Bank of America. La presenza di un motore di ricerca e di un help, disponibili in ogni pagina a guidare ed aiutare il visitatore, deve essere segnalata come la volontà tangibile di rendere quanto più piacevole e utile la navigazione attraverso le pagine del sito.

Unico difetto abbastanza evidente è l'insufficiente qualità delle informazioni dei vari prodotti bancari, la quale non tocca i vertici dellíottimo standard dei siti americani, anche se i risultati in termini di marketing bancario sono molto buoni. La presentazione dei vari prodotti è accattivante, i testi di presentazione sono espressivi e coinvolgenti ma molte volte mancano i dati più importanti come per esempio i costi da sostenere per accedere ad un determinato servizio e i tassi di interesse legati ai prodotti proposti. Questo difetto abbastanza grave determina una bassa efficienza comunicativa banca-cliente; il visitatore del sito non trova le informazioni più importanti e, conseguentemente, non può fare una scelta oculata.

La scelta di offrire alcuni servizi a pagamento deve essere valutata positivamente in quanto la possibilità di offrire prodotti bancari ad alto valore aggiunto raggiunge due obiettivi : aumenta il margine di profitto dellíazienda dando una mano a coprire i costi di gestione del sito, e rende visibile la forza competitiva dellíimpresa, cosicchè il cliente ha líimpressione di trovarsi di fronte ad una banca in grado di risolvere ogni problema di tipo finanziario.

La possibilità di una navigazione personalizzata attraverso il Search o il Build your own Bank può essere considerata un ottimo espediente commerciale per attirare quanti più visitatori occasionali possibili e per fornire una informazione puntuale ai nuovi e vecchi clienti sui recenti prodotti bancari ; infatti la pagina personale puÚ essere ricaricata e verrà automaticamente aggiornata dai gestori del sito.

Servizi gratuiti di questo genere sono molto rari perchè presuppongono la creazione di uno staff di persone che cura questo tipo di servizio (líaggiornamento è d'uopo se si vuole che il servizio venga apprezzato) ma che può aumentare in maniera significativa la vendita dei prodotti finanziari offerti dalle filiali. Negli anni futuri infatti la capacità di attrarre nuova clientela è legata ad un'azione di marketing sempre più personalizzata, evidenziando per quanto possibile i prodotti che il cliente apprezza maggiormente. Questo tipo di attenzione rivolta al cliente avrà successo solamente se porterà all'azienda un aumento soddisfacente delle vendite dei prodotti e dei servizi in catalogo.

IL SITO DELLA CYBANK

Come detto nellíintroduzione la Cybank non è propriamente un gruppo bancario perchè non si regge su uníorganizzazione territoriale capillare, la linfa vitale le deriva dal collegamento con i suoi clienti e dalla partnership con le attività commerciali associate.

La Cybank, che ha la propria sede in Australia, è una banca che consente líapertura di conti correnti privati particolari; conti correnti che hanno al loro interno cyber-dollari direttamente utilizzabili nei vari negozi virtuali del WEB. Líeffettiva sopravvivenza di una banca di questo tipo si regge sulla possibilità di avere quanti più negozi virtuali associati che usano per le loro transazioni gli standard dellíistituto, e di raggiungere un consistente numero di privati che utilizzano i conti correnti virtuali. Il versamento nei conti correnti della Cybank si attua attraverso una normale operazione con le carte di credito più diffuse ; lo stesso avviene per líoperazione inversa, cioé per il passaggio cyber-dollari/valuta normale.

Questo istituto finanziario offre solo un servizio di intermediazione fra cliente e negozio virtuale senza avere la possibilità di aprire linee di credito ai propri clienti. Le implicazioni a livello economico di una possibilità di questo tipo sarebbero tutte da analizzare per il moltiplicarsi di giacenze di valuta virtuale senza un riscontro in moneta reale.

La visita a questo sito comincia naturalmente con la Home page che offre numerosi link e una grafica particolarmente accattivante. Sotto il logo della Banca una frase : the future of electronic commerce-electronic cash in your own secure on-line trust. Seguono tre link in formato grafico : Welcome to Cybank, Open a new customer account, Open a new merchant accont. Segue una breve spiegazione dei servizi offerti dalla banca e un ipertesto che rimanda al download del software di collegamento necessario per aprire il conto corrente.

A lato altri link utili ad aggiungere denaro virtuale al C/C e a dare uníocchiata allíestratto conto elettronico (sia del conto corrente per privati, sia del conto corrente per i negozi associati), una directory di tutti i negozi dove si può usare questo tipo di denaro virtuale (non sono molti, circa 50 nel momento della visita) e líE-Mail. A chiudere, líindirizzo tradizionale della sede della Cybank.

La pagina dedicata al benvenuto (Welcome to Cybank) dà alcune notizie generali sull'istituto ed è presente in questa sezione il link per scaricarsi il software di collegamento; sotto vengono spiegati i benefici della Cybank per punti ed è presente una breve presentazione delle caratteristiche principali per i non addetti ai lavori della moneta elettronica. Il tutto è chiaro ed esauriente, mentre per ulteriori informazioni è presente un link che rimanda ai termini e alle condizioni d'uso per i clienti. In quest'ultimo (Customer Conditions) ci sono tutte le condizioni di acquisto del servizio, un vero e proprio contratto, molto lungo e dettagliato.

Nella sezione dedicata all'apertura di un conto corrente per privati (Open a new Customer Accont) si parla principalmente dei problemi di installazione del software: la banca dà le possibili soluzioni ai problemi più comuni e le notizie riguardanti la compatibilità. Si rimanda alla casella di posta elettronica per chi avesse bisogno di chiarimenti più dettagliati o si trovasse in difficoltà.

Nella pagina esistono quattro link dedicati alle varie operazioni: per scaricare il software, per configurare il browser, per aprire un conto corrente e per aggiungere soldi al conto. Viene messo in evidenza il fatto che tutte le informazioni riservate della carta di credito e del proprio conto vengono crittate, e si avverte la clientela che scaricare il software sul proprio computer vuol dire accettare per intero le condizioni di acquisto.

La parte dedicata all'apertura di un conto corrente per i negozi virtuali (Open a new Merchant Account) è ricca di informazioni dettagliate ed apprezzabili. Sono elencati i punti di forza del sistema di pagamento elettronico, quali comodità e possibilità di espansione futura del servizio, mentre il tema della sicurezza rimane in secondo piano. Esiste un link che rimanda ad un demo del servizio. In esso si puntualizza che ad ogni prodotto presente nel catalogo del negozio si associa un codice chiamato PID che lo identifica univocamente e consente l'addebito sul conto corrente dell'acquirente. Per le condizioni d'uso ed i costi che i negozi virtuali devono sostenere per usufruire del servizio, si rimanda al contratto d'acquisto visto precedentemente.

Naturalmente è presente un link (Cybank Mall-store directory) dedicato all'elenco di tutti i negozi virtuali che usufruiscono di questo servizio divisi per settori commerciali. Le aree d'interesse sono: Banking, Computer and Software, Entertainment, Games and Contests, Health and Medical, Internet Service, Investiments, Law, Literature and Lifestyle, Making Money, Merchandise, Music, Organizations, Pets and Accessories, Sports, Stock Broking. Per ogni negozio c'è il link esterno che rimanda alla Home Page del sito ed una piccola descrizione dell'esercizio commerciale; i link non sono moltissimi, segno che la diffusione del sistema non è ancora molto consistente.

Attraverso altri due link della Home Page è possibile via Internet richiedere la visione delle ultime operazioni effettuate e aggiungere denaro al proprio conto (Customer e Merchant); in queste pagine è poi possibile collegarsi ad un sito esterno provvisto di un cambia valute universale aggiornato quotidianamente.

Questo istituto di credito offre alla propria clientela uno stesso prodotto bancario ad alto valore tecnologico, cosa che ne influenza in maniera decisa l'organizzazione e la quantità di informazioni presenti. La parte dedicata ai prodotti bancari si riduce di molto rispetto ad una banca tradizionale che offre di solito un'ampia gamma di servizi legati alle varie tipologie della clientela; non per questo le informazioni che troviamo alla Cybank sono meno utili e pregevoli dal punto di vista dell'evoluzione del modo di fare banca. Questo nuovo tipo di istituto si rivolge ad una clientela particolare ma, attraverso il suo sito WEB e la standardizzazione mondiale delle carte di credito, la sua diffusione geografica è potenzialmente molto ampia (praticamente mondiale).

L'annullamento delle distanze geografiche a livello commerciale determinata da Internet trova qui una delle espressioni più compiute. Infatti negli esempi precedenti le banche avevano dei limiti geografici determinati dalle leggi nazionali, mentre in questo caso un'azienda di carattere finanziario situata in Australia può fornire un servizio di pagamento elettronico a chiunque lo richieda, senza nessun vincolo di carattere legislativo, data la natura virtuale della valuta che viene depositata. L'esistenza del cosiddetto villaggio globale trova una conferma eclatante in questo esempio e pone all'attenzione di tutte le persone interessate le enormi implicazioni a livello economico e politico che le nuove tecnologie potranno far sorgere.

La Cybank, attraverso il suo sito, apre nuove frontiere nella collaborazione tra mondo commerciale e sistema bancario rendendo sempre più semplice il momento della scelta e del pagamento delle merci ; tutto questo è possibile legando le potenzialità commerciali di Internet con un sistema di pagamento elettronico che esclude completamente i canali tradizionali e offre alla clientela un pacchetto di servizi completo e efficientissimo.

2.14.4 IL SITO DELLA EUROPEAN UNION BANK

La European è una banca off-shore che ha la sua sede ad Antigua, uno dei cosiddetti paradisi fiscali, dove il controllo e la tassazione dei depositi bancari sono ridotti al minimo; come banca off-shore essa si rivolge ad un pubblico particolare che ha a disposizione quantità di valuta consistente e vuole portare il suo patrimonio in paesi dove il rendimento dei depositi sia elevato e i controlli a livello fiscale siano praticamente inesistenti. Non si deve dimenticare che le banche off-shore molto spesso sono un mezzo sfruttato per reciclare denaro "sporco" o per effettuare operazioni bancarie con lo scopo di eludere il fisco del paese di residenza.

Fino a pochi anni fa è chiaro che intrattenere rapporti bancari con questi paesi non era facile e soprattutto costava molto denaro; l'avvento di Internet ha cambiato notevolmente il grado di comunicabilità delle banche di questo tipo attraverso i servizi di home banking.

In questo particolare caso il sito della European è ben organizzato e punta molto sulle caratteristiche fiscali e legislative dei "paradisi fiscali". Il servizio di home banking via Internet ha portato ad un allargamento notevole delle possibilità di penetrazione commerciale e della comodità nella gestione del proprio conto corrente.

La visita al sito comincia come al solito dalla home page dove sono presenti quattro link principali: About the Bank,Our Services, Online Banking, Open Account. Sotto questi link il motto dell'istituto: We look forward to being of service to you. Seguono il link dedicato alla posta elettronica crittata e l'indirizzo, telefono e telex della sede della banca.

Il link About the Bank registra i vantaggi delle Banche off-shore: maggiori tassi d'interesse ed uno stretto segreto bancario sono i punti messi in evidenza con più risalto.

Molta importanza viene data anche al servizio di home banking, vera e propria linfa vitale per la comunicazione banca-cliente; gli ipertesti all'interno delle pagine introduttive rimandano ai servizi e alle news. Le pagine informative continuano con la sezione dedicata alla storia di Antigua intitolata "il perfetto paradiso fiscale", nella stessa parte si dà risalto alle notizie geografiche della zona, notizie climatiche, popolazione, tipo di governo, economia, trasporti, comunicazioni, difesa. L'accuratezza di questa parte ne fa un vero e proprio atlante geografico on-line. In questa sezione viene data anche la possibilità di scaricare gratuitamente alcune immagini molto spettacolari dell'isola.

Passiamo alle pagine dedicate ai servizi (Our Services) dove si parla in dettaglio del servizio home banking che sembra del tutto gratuito; esistono numerosi sotto-link che rimandano a notizie più particolareggiate fra cui: una lista completa di tutte le operazioni che si possono compiere via Internet, la lista delle valute con cui si possono aprire conti correnti e tassi di cambio praticati dalla banca (sono quelli della Federal Reserve di New York) ed altre notizie su servizi confidenziali tipici delle banche off-shore. Il livello informativo è molto buono ed è sapientemente indirizzato al target di clientela che si avvicina a questi istituti di credito. Come naturale complemento a questi link esiste una parte dedicata ai tassi di interesse (solo attivi) che la banca offre alla clientela (Interest Rates), si punta molto sulla inesistenza di tasse legate ai C/C e per ogni moneta esiste una tabella con i tassi di interesse divisi per fasce di giacenza media.

Una parte cospicua delle pagine del sito è dedicata alla sicurezza sia dal punto di vista della integrità dei dati di Financial EDI sia nel senso della riservatezza del cliente. I link dedicati a questo argomento sono molti :

• Numbered and Codes Account spiegazioni sulle misure di sicurezza relative al numero di conto corrente e il codice di accesso del conto che serve per identificare il cliente autorizzato a dare disposizioni attraverso l'home banking.
• Protecting your Right to Privacy Elenco di tutte le disposizioni bancarie a cui il personale bancario deve attenersi per proteggere la riservatezza del cliente; possibilità di spedire posta elettronica crittata.
• Account and Information Security una serie di sotto-link per spiegare tutte le procedure di sicurezza.
• Internet Security si parla della firma digitale di ogni cliente, della crittazione dei dati e della loro integrità. Si fa riferimento al tipo di chiavi di crittazione che si usano (public key della RSA); è possibile scaricare la chiave d'accesso della banca.
• Secure Instruction Form in formato grafico è presente il protocollo da compilare per i nuovi clienti riguardante la sicurezza con le istruzioni dettagliate sulla compilazione e alcune FAQ (Frequently Asked Question) ben fatte, chiare e che dissipano molti dubbi.
• Security Code Tables esempio di un codice d'accesso spiegato nei minimi particolari (fin troppo !).

Come si può vedere da questi ultimi link, il tema della sicurezza abbraccia due grandi tematiche: quella della riservatezza legata all'etica bancaria e quella della sicurezza delle transazioni finanziarie legata al servizio di home banking. In tutti e due i casi si è posta notevole attenzione nel dissipare dubbi e diffidenza della nuova clientela, che sono peraltro del tutto giustificate ; infatti è contro la nostra natura intrattenere un rapporto bancario con un istituto che ha la sede molto lontano ed avere come unico mezzo di comunicazione la Rete.

C'è poi un link che serve per aprire il conto corrente (Open Accont) dove si possono trovare tutte le istruzioni e la lista dei documenti necessari; la richiesta che mette in moto la procedura è di due generi diversi a seconda del tipo di conto corrente: Personal e Business. La pratica viene conclusa dalla spedizione dei documenti richiesti via fax o via posta aerea.

Nella home page sono presenti anche due link esterni il primo dedicato ad un sito americano che stila una particolare classifica (Top Business Site Awards) dei siti economici di tutto il mondo (il sito della European rientra fra i 100 siti economici più belli e funzionali del WEB), mentre il secondo rimanda ad un motore di ricerca specializzato nei temi economici.

Alla fine della nostra visita è possibile compilare e spedire on-line una particolare scheda di gradimento, la stessa servirà allo staff che cura il sito per migliorare l'aspetto grafico e di contenuto delle pagine WEB.

L'uso di Internet da parte di questo tipo di banche è da considerarsi quasi indispensabile per le caratteristiche di localizzazione geografica della clientela; infatti, mentre una banca tradizionale insiste con la propria clientela nelle aree dove sono presenti le filiali, le off-shore hanno la totalità della clientela in paesi di solito molto lontani dalla sede. La necessità di comunicazione trova nel WEB uno strumento efficiente, veloce ed economico adatto ad un ampia fascia di consumatori; le possibilità di ampliare la penetrazione commerciale si fanno molto più concrete attraverso questo nuovo mezzo telematico. Un difetto di Internet che potrebbe limitare la serenità d'utilizzo sono i problemi legati alla riservatezza del collegamento banca-cliente inteso in maniera ampia. Non è un caso che questa sia l'unica banca in grado di fornire un completo servizio di crittazione anche dei messaggi di posta elettronica a tutti i visitatori del sito. La cura informativa nei riguardi di questi argomenti è veramente notevole e crea tutte le premesse per un rapporto di collaborazione fra banca e cliente molto proficuo.

CONCLUSIONI

I siti stranieri precedentemente descritti sono naturalmente solo una piccola parte dei siti bancari che svolgono attività strategiche sulla Rete. Essi tuttavia costituiscono degli esempi a giudizio di chi scrive particolarmente siginificativi, che lasciano intrevedere le possibili future evoluzioni del settore bancario.

A differenza della situazione italiana, sul WEB sbarcano istituti di credito sempre più specializzati che sono nati per soddisfare fasce di clientela specializzate (vedi la Cybank); negli esempi precedenti l'unica banca di tipo tradizionale è la Bank of America che si può considerare una banca universale, cioè non legata ad una tipologia di clientela definita. Le altre sono istituti di credito particolari: la Security First Network Bank si rivolge solamente ad un cliente di tipo evoluto e aperto alle nuove tecnologie; la Cybank è nata per venire incontro a chi desidera comprare per via telematica e chi apre un conto corrente presso di lei deve in ogni caso averne un altro di tipo tradizionale, l'attività della European Union Bank non si mantiene solamente attraverso il WEB ma la sua azione commerciale è sicuramente molto più efficace ed incisiva attraverso la telematica.

Gli esempi stranieri visti poco sopra rappresentano diversi modi di fare banca che si distinguono per la loro efficacia commerciale e per la sperimentazione di modelli di comportamento e servizi sempre all'avanguardia; in ogni caso la presenza di un servizio di home banking a basso costo (cioè via Internet) è indispensabile per creare le premesse di un azione bancaria aggressiva e competitiva. L'arretratezza culturale italiana viene messa in risalto da questi esempi di frontiera se si pensa che, almeno in questo momento, nemmeno una banca del nostro paese è in grado di fornire un servizio di home banking via Internet. La ricchezza di informazioni presenti nei siti italiani non riesce a reggere il confronto con quelli visti poco sopra.

Una sezione dei siti stranieri molto importante per la qualità del rapporto con il cliente è quella dedicata ai tassi di interesse dei vari prodotti bancari, un momento di chiarezza a cui un istituto di credito non dovrebbe mai sottrarsi. La presenza dei tassi di interesse nel sito bancario dimostra due cose:

1. La banca non ha paura della concorrenza degli altri istituti e crede fermamente nella superiorità commerciale delle sue proposte e nell'utilità di avere un proprio sito collocando nelle pagine WEB notizie di valore e non di facciata.
2. L'istituto di credito offre al futuro cliente tutti i parametri per fare una scelta ponderata e offre ai visitatori del sito un'azione di marketing improntata su un rapporto di fiducia e trasparenza.

Le conseguenze di questa scelta vanno tutte a vantaggio della banca, che può disporre di una clientela meno prevenuta nei confronti della pubblicizzazione di prodotti e servizi e migliora la situazione competitiva del settore.

Per quanto riguarda l'organizzazione delle pagine dei siti si può notare una differenza rilevante fra quelli nazionali e quelli stranieri legata alla maggior professionalità di questi ultimi; seppure siano maggiormente puntati sulla semplice spiegazione dei vari prodotti i siti stranieri hanno una forma espositiva molto più fresca e vivace ed un uso degli ipertesti notevolmente più accorto e più produttivo. I siti italiani sotto questo punto di vista sono noiosi o poco approfonditi, lasciando al lettore più interrogativi che risposte; l'uso degli ipertesti in genere è poco sviluppato, denotando una scarsa dimestichezza con le tecniche comunicative legate al WEB.

Le sezioni legate al radicamento nel territorio sono molto più sviluppate nei siti del nostro paese, ma questo si spiega tenendo presente la tipologia di banche straniere che ho scelto: Nazionali od internazionali. In ogni caso una certa presenza di pagine WEB di questo tipo esiste, quello che manca invece è il collegamento con gli operatori commerciali del territorio; la maggiore vocazione turistica italiana esce in questo caso allo scoperto.

In conclusione si può dire che le tipologie di banche viste in questo capitolo rispecchiano abbastanza fedelmente l'evoluzione dei siti bancari che stanno sempre più specializzandosi in nicchie commerciali specifiche e stanno progressivamente offrendo alla propria clientela servizi sempre più evoluti ed efficienti; sta agli istituti del nostro paese raccogliere la sfida che viene dall'estero e portarsi gradatamente verso gli standard dei paesi più evoluti.