I costi per il cliente sono suddivisi in: - Costi d'investimento: il cliente li sostiene una tantum al fine di procurarsi l'hardware, il software e le conoscenze necessarie per utilizzare i servizi di internet banking. Essi includono anche il costo di valutazione e scelta di una banca che offra tali servizi e il costo di attivazione; - Costi di gestione: il cliente li sostiene per la fruizione del servizio. Essi comprendono costi di gestione in senso stretto (pagamento del canone; costo delle commissioni per ogni operazione svolta) e costi tecnologici (costo dell'assistenza tecnica in caso di malfunzionamenti del sistema hardware o delle applicazioni software quantificabile in termini di tempo necessario all'utente per rendere il sistema di nuovo funzionante, anche se in caso di richiesta esterna, il costo si traduce in un valore monetario; costo di accesso ad internet)61 . I vantaggi che spingono la clientela a impiegare internet anziché la filiale sono anzitutto di natura non monetaria: possibilità di evitare le code, risparmiare tempo nell'effettuare le operazioni e ottenere le informazioni più tempestivamente e senza limiti d'orario (consultazione di informazioni relative a saldo e movimenti di conto, quotazioni di borsa, ecc.). L'accesso alle funzioni informative, come dimostrano dati statistici62 , è estremamente più elevato rispetto a quelle dispositive (compravendita di titoli azionari, disposizione di bonifici) ed è rappresentato nella maggior parte dei casi da consultazioni relative alle quotazioni dei titoli azionari. I benefici monetari consistono nella riduzione delle commissioni applicate dall'intermediario finanziario alle transazioni eseguite via internet, anziché allo sportello63 . Con l'e-banking, infatti, i potenziali clienti possono consultare un numero elevato di siti bancari e raccogliere, in tempi e costi molto contenuti, elevate quantità d'informazioni sull'offerta di servizi, facilitando il confronto fra i diversi intermediari. La relativa scelta di affidare i propri risparmi ad una banca piuttosto che ad un'altra, viene quindi effettuata in base a ragioni di convenienza, attivando un meccanismo concorrenziale che permette, da un lato l'abbassamento dei tassi e delle altre condizioni economiche applicate, e dall'altro l'adozione, da parte delle stesse banche, di comportamenti più corretti nei confronti dei propri clienti 64. Inoltre, vi sono vantaggi dovuti alla flessibilità di accesso ai canali remoti. L'utilizzo del PC consente di disporre di servizi che non sarebbero diversamente disponibili, o al limite lo sarebbero ma a costi ben superiori attraverso altri canali. Ad esempio la possibilità di custodire e gestire attraverso opportuni software quali Money Microsoft le informazioni inerenti al proprio portafoglio di attività bancarie e finanziarie, ottimizzando la propria gestione finanziaria. La quantificazione di tali vantaggi dipende tuttavia da una serie di fattori specifici del singolo cliente, quali la frequenza di utilizzo dei servizi bancari, l'importanza che questi attribuisce al tempo impiegato per accedere ai servizi nonché all'opportunità di operare transazioni dove e quando vuole, l'interesse e la capacità di gestire la propria posizione finanziaria, ecc. La numerosità e la natura soggettiva di questi fattori spiegano il diverso apprezzamento che la clientela può esprimere per l'impiego dei canali remoti 65. Le banche accumulano una grande quantità di informazioni sui loro clienti. Conoscono la loro capacità di spesa, i loro debiti e crediti e le loro dinamiche finanziarie. L'integrazione di tutte queste informazioni consentirebbe di rendere più efficaci le campagne di marketing, potendo utilizzare come driver le effettive esigenze del cliente, ma soprattutto consentirebbe alla banca di conoscere meglio il cliente, di fidelizzare la gestione del rapporto creando una relazione larga e profonda: larga perché fondata su una pluralità di beni e servizi che possono essere non finanziari, profonda perché consente di offrire prodotti più complessi e attinenti alle esigenze del cliente senza che questo si rifletta sui costi 66. Questo fa sì che un rapporto finanziario si converta da evento isolato a processo continuo che diventi tanto più soddisfacente per il cliente, quanto più l'azienda riesca a migliorare nella capacità di apprendere dalla relazione con il medesimo67 . Nella banca tradizionale è il cliente che va in banca, con la banca virtuale è l'opposto. Oggi il cliente ha un potere di mercato, ovvero una capacità di scelta e una mobilità assolutamente sconosciuta in passato. Per tenerlo fermo, per renderlo fidelizzato occorre proporgli un'offerta accattivante, che vada al di là dei suoi bisogni immediati, e che scavi a fondo al fine di proporgli soluzioni integrate ad esigenze più complesse a livello di stile di vita nei termini, ad esempio, di salute, di tempo libero, formazione, acquisti. In questo senso la banca virtuale deve associare la propria gamma di servizi e prodotti a quelli di altri operatori non bancari. Nella logica dei portali, controparti industriali ed aziende di servizi diventano i potenziali partner della banca virtuale68 . E' nel grado di affiliazione della clientela che si nasconde il vero driver del valore internet. Laddove non vi sono più confini geografici a difendere l'offerta, il vantaggio distintivo non sta nel prezzo, ma nella capacità di sviluppare una value proposition che parli la lingua di coloro ai quali si rivolge. Nell'età della standardizzazione vince chi sa fare della rete una cultura di valori distintivi. Lungi dall'essere il punto culminante del processo di massificazione dei consumi, internet rappresenta piuttosto uno strumento di individuazione. Proprio perché è così grande da contenere un'offerta globale e una domanda globale, su internet si può competere solo sul grado di individuazione della value proposition. Un paradosso davvero singolare, ma del tutto congenito all'essenza reticolare del world wide web: trama di punti, di nodi individuali internessi tra loro sulla base di relazioni individuali: uno a uno69 . Anche se per il momento sono una prerogativa tutta estera, le banche possono offrire servizi per i personal needs. Questa categoria racchiude una serie di servizi dedicati ad esempio ai viaggi, all'acquisto e alla vendita dell'auto o della casa che facilitano il cliente nei processi di scelta, consentendo una maggiore fidelizzazione con la banca e dando a quest'ultima la possibilità di offrire i suoi prodotti customizzati in funzione delle esigenze dei clienti: nel caso di acquisto di auto la banca offre infatti prestiti, leasing e l'assicurazione RCA; nel caso di un viaggio la carta di credito, traveler chèque, assicurazioni e così via70 . I vantaggi per la clientela corporate sono sul piano organizzativo nella gestione della propria impresa: oltre al risparmio di tempo, l'impiego di canali telematici consente l'eliminazione dei documenti su supporto cartaceo con conseguenti risparmi di costi, il costante aggiornamento della propria liquidità e il controllo immediato dei flussi finanziari 71. Il tessuto produttivo italiano è caratterizzato da molte piccole aziende particolarmente focalizzate in nicchie di mercato, ma che spesso sono leader nei rispettivi settori, che ben si concilia con la new economy la quale prevede una forte specializzazione nella produzione. In tale contesto è necessaria una figura che coordini le relazioni industriali, che goda di particolare fiducia e che sia in grado di gestire tutto l'aspetto economico/finanziario del rapporto. La banca virtuale può svolgere questo ruolo ed offrire soluzione integrate per l'e-commerce e servizi di corporate banking, nonché assumere la funzione di portale al mondo delle imprese, ad esempio fornendo alcuni servizi quali l'acquisto di biglietti aerei, hotel, assicurazioni e così via, permettendo un notevole risparmio di tempo e di soldi per la società e ottenendone nuove fonti di ricavo72 .
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