1.4 BANCA VIRTUALE = BANCA MULTICANALE

I diversi canali della banca virtuale rappresentano i modi con i quali essa si manifesta alla clientela, ovvero attraverso i quali il cliente "vede" la banca, interagisce con essa, riceve il servizio e lo valuta. Essi sono il risultato di come l'IT (information technology) e le telecomunicazioni hanno cambiato e stanno cambiando le modalità con le quali si svolge la relazione cliente/banca, il marketing, la vendita dei prodotti e servizi e la loro erogazione.

Sia gli ATM che i POS costituiscono il primo canale della banca virtuale: il self service. Accanto a questo si riconoscono altre due canali: il remote banking ed i sistemi di pagamento.



1.4.1 REMOTE BANKING

Per remote banking si intendono i servizi automatizzati che permettono ai clienti, grazie all'uso di terminali ovvero attraverso un semplice telefono, di collegarsi alla banca presso la quale intrattengono il conto corrente e di effettuare una serie di operazioni bancarie o di ricevere informazioni in tempo reale. Esso si distingue a seconda del mezzo di comunicazione utilizzato in phone banking ed internet banking.


Il phone banking
Grazie all'impiego del telefono, il cliente può interagire con la propria banca ed effettuare la maggior parte delle operazioni bancarie che non richiedono la gestione del contante. Il tipo di interazione può avvenire con sistemi automatici di guida con sintesi vocale, cioè con l'uso della tastiera del telefono e di alcuni semplici comandi vocali. L'altra opzione perseguibile, è quella del Call Center: un operatore risponde alle richieste del cliente con il supporto di sistemi telefonici ed informatici che, per esempio gli presentano lo stato del cliente con il quale sta comunicando, i parametri della sua relazione con la banca e tutte le informazioni utili al successo della conversazione .25.


L'internet banking
Tramite l'utilizzo della rete internet, gli istituti bancari hanno la possibilità di offrire ai clienti nuovi servizi e nuove soluzioni avanzate di banca virtuale. In passato, prima dell'introduzione della rete internet, le soluzioni di home banking non hanno avuto una grande diffusione per diversi motivi quali: una cultura informatica limitata, una tecnologia non matura con costi eccessivi per il grande pubblico, la limitatezza dei servizi offerti (l'home banking da solo non giustificava per l'utente medio l'investimento richiesto).

La situazione oggi è radicalmente cambiata. La cultura informatica è in rapida diffusione, i costi dei personal computer e di quant'altro serve per connettersi in rete sono accessibili a una larga parte del pubblico e, per quanto riguarda il mondo internet, l'offerta di servizi è in tumultuosa crescita26 .

A seconda del tipo di clientela a cui si rivolge la banca, si individuano due ulteriori categorie: il corporate banking e l'home (retail) banking.

Il corporate banking consente all'impresa di effettuare operazioni bancarie direttamente dalle proprie sedi, in primis la gestione degli incassi e dei pagamenti e la relativa possibilità di ottenere informazioni per la gestione del cash management27 .

Internet e gli standard ad esso collegati offrono la possibilità di aggregare in un unico punto una serie di informazioni oggi distribuite in molteplici ambiti (informazioni legali, amministrative, tributarie, su prodotti, su agevolazioni, ecc.)28 . La banca può in tal modo, sfruttando il proprio patrimonio informativo, fornire all'impresa, servizi a valore aggiunto, per esempio quello di consulenza per entrare nel commercio elettronico29 .

L'home banking si rivolge, invece, alla clientela retail e permette ad essa di collegarsi alla banca, tramite un personal computer e un modem, e di effettuare dalle operazioni più semplici (come la consultazione del conto corrente, della quotazione dei cambi o degli assegni, del proprio portafoglio titoli) a quelle più complesse (come predisporre bonifici, pagare bollette, sottoscrivere e acquistare titoli, prenotare il carnet di assegni).


1.4.2 SISTEMI DI PAGAMENTO

La moneta ha attraversato lungo la storia diverse rivoluzioni: si è passati nel tempo dallo scambio di beni materiali con il baratto, alla moneta prima metallica e poi cartacea per giungere, solo dopo molto tempo, ai trasferimenti elettronici di moneta.

I primi sistemi per trasferire elettronicamente i fondi hanno riguardato il comparto wholesale (all'ingrosso): negli USA la FED ha cominciato a sviluppare tali sistemi, al fine di permettere il trasferimento dei depositi che le banche detengono presso la banca centrale. E' solo con la carta di credito, però, negli anni Sessanta, che i sistemi di pagamento elettronici cominciano ad affermarsi negli USA anche tra i consumatori. Gli anni ottanta hanno visto, invece, l'introduzione delle carte di debito e degli ATM, che permettono di ottenere contante con grande facilità30 .

Gli sviluppi odierni dell' ITC hanno portato alla nascita della moneta elettronica (e-cash): si tratta di una moneta generata e trasformata da un software. Tale e-cash può essere collocato in un chip inserito in una carta (smart card) o nell'hard disk di un computer e può essere emesso anche da imprese non bancarie. Per l'impiego di questi sistemi di pagamento è necessario avvalersi di chiavi crittografiche le quali permettano che il singolo e-coin sia utilizzato una volta sola e senza possibilità di contraffazione.

Note

25. AGLIERI RINELLA S., Retail banking, in verso la telebanca pag. 69,77, Banca Europa 1996
26. BARTOLOZZI L., Nuovi servizi finanziari e soluzioni avanzate di banca virtuale tramite internet, in Verso la telebanca pag. 53-57, Banca Europa 1996
27. TROIANO O., op. cit. pag. 38 MASCIANDARO D., ROCCO I., E,commerce e ruolo delle banche: prime riflessioni, in RIOLO F.,
28. MASCIANDARO D., Internet banking tecnologia,economia e diritto, Edibank 2000 pag. 143
29. FEDERICI P., FERRACCHIATI A. ,La net,economy puo' cambiare il rapporto tra banche e PMI?, in Dirigenza Bancaria marzo-aprile 2000, pag. 34
30. BAGHELLA M., MASCIANDARO D., Le banche e internet tra efficienza e integrità. Le tendenze in atto, in RIOLO F., MASCIANDARO D., Internet banking tecnologia, economia e diritto, Edibank 2000