L'impatto della tecnologia sui processi di produzione e distribuzione dei servizi finanziari sta assumendo un ruolo sempre più importante, tale da richiedere una crescente attenzione, in particolare da parte del management bancario. Le tecnologie, i prodotti, i confini geografici non rappresentano più barriere protettive a vantaggio/svantaggio dei singoli operatori. Il fenomeno della globalizzazione, estesosi ormai in tutti i campi, richiede la convergenza dei vari business, in nome di una sinergia che sia in grado di offrire prodotti che colgono bisogni più sofisticati del cliente.

Il problema della applicazione della tecnologia ai servizi finanziari sembra di particolare importanza nel caso italiano, caratterizzato da strutture di costi particolarmente rigide. In una situazione in cui il cost saving diviene sempre più imperativo, occorre porre il massimo impegno nel realizzare strutture di produzione e distribuzione più efficienti rispetto a quelle esistenti, tali da consentire di affrontare la concorrenza di operatori più avanzati, pronti a trarre vantaggio dalla loro superiorità organizzativa e tecnologica.

In tale ambito nasce e si sviluppa il fenomeno del virtual banking.

Il virtual banking può essere considerato come l’ultimo passo di una tendenza che incoraggia i consumatori a effettuare transazioni senza alcun contatto fisico con i dipendenti della banca.

Tale tendenza, iniziata con l’installazione dei terminali ATM, si dirige ora verso l’adozione di un complesso sistema di distribuzione multicanale dei prodotti finanziari, che prevede l’utilizzo di strumenti quali il telefono, internet, la televisione e la telefonia mobile.

È in particolare sull’uso di quest’ultimo strumento che si sviluppa il presente lavoro di ricerca.

I motivi di questa scelta sono sostanzialmente due: innanzitutto la grande diffusione che il telefono cellulare ha avuto in Italia negli ultimi anni rende il nostro paese un terreno più che fertile per l’affermarsi di questo strumento nel remote banking. In secondo luogo, lo sviluppo di nuovi sistemi di trasmissione, di protocolli applicativi (mini-browser) che consentono la navigazione in internet e la produzione di cellulari sempre più evoluti aumenteranno qualitativamente e quantitativamente le operazioni effettuabili con questo strumento.

Anche se lo studio dell'impatto della tecnologia nei servizi finanziari è stato spesso svolto in una prospettiva di efficienza di processo (cost saving), le grandi dinamiche di cambiamento e la diffusa disponibilità dell'innovazione tecnologica richiedono un mutamento di prospettiva: la competitività nel settore finanziario, infatti, non può essere raggiunta semplicemente mediante l’abbattimento dei costi, ma è necessario conquistare la clientela sul campo attraverso sapienti strategie di marketing.

La tecnologia deve essere pertanto utilizzata per creare valore al cliente, sia rendendo flessibile la fruizione tradizionale sia creando nuovi servizi.

La banca virtuale sembra essere la soluzione adatta a questo problema in quanto, oltre a costituire un’efficace strumento di cost saving per la banca, rappresenta anche l’interlocutore più adatto per il nuovo tipo di clientela che si sta affacciando alla ribalta negli ultimi tempi.

I risparmiatori italiani (o almeno una certa parte di essi) sembrano infatti volersi confrontare con un panorama finanziario che è decisamente più complesso di quello degli anni passati, nei quali il portafoglio degli italiani era composto essenzialmente da titoli pubblici e obbligazioni.

Il fascino della Borsa, accompagnato da una forte attrazione verso le tecnologie multimediali, spinge un numero sempre crescente di persone a rivolgersi alla banca virtuale per la gestione del proprio risparmio. L’assoluto elemento di novità è che ora il cliente può gestire i propri investimenti finanziari autonomamente e comodamente da casa, o da qualunque posto egli si trovi, grazie ai molteplici canali multimediali del remote banking.

Il successo della banca virtuale si fonda pertanto su elementi soprattutto psicologici, in quanto fa leva sulle ambizioni personali e sulle esigenze di time saving della clientela.

È su queste basi che vanno misurate le prospettive di sviluppo della telefonia mobile come strumento ideale di virtual banking.

Il lavoro di ricerca è stato svolto con una metodologia mista: fonti bibliografiche e ricerca sul campo.

Essendo l’argomento decisamente nuovo, sono stati pochi i testi a cui poter fare riferimento; la maggiore quantità di informazioni è stata ottenuta attraverso internet, visitando siti tematici, siti di riviste specializzate, banche, associazioni bancarie, istituzioni pubbliche e web-forum (del resto uno studio sulla banca virtuale non poteva non comprendere, fra le sue fonti, internet).

Per quanto riguarda la ricerca sul campo, risulta fondamentale la collaborazione di alcuni operatori del settore, i quali, oltre a fornire materiale di consultazione, hanno contribuito con le loro esperienze e impressioni alla stesura di questo lavoro.

In particolare si ringraziano:

• Antonio Di Stella, responsabile del negozio finanziario della Banca 121 – Banca del Salento di Campobasso.
• Dott. Marcello Paoletti, promotore finanziario dell’agenzia di Area Banca di Perugia.
• L’ingegner Paolo Asseri, del Centro Servizi della Banca del Salento.

La prima parte del lavoro cerca di definire il virtual banking, passando attraverso le scelte strategiche e di marketing della banca per poi esaminare quella che è l’evoluzione e la situazione attuale del fenomeno, prendendo in esame le performances reddituali, la morfologia dei canali distributivi e i vantaggi/svantaggi che ne derivano rispetto alla banca tradizionale, il "profilo psicologico" del cliente-tipo.

La seconda parte analizza l’organizzazione della banca virtuale: la distribuzione sul territorio, la struttura aziendale, l’organizzazione del lavoro e dei "call centers".

La terza parte prende in esame l’utilizzo della telefonia mobile nel virtual banking: vengono esaminati l’evoluzione e l’uso del cellulare in Italia, gli accordi fra gestori di telefonia e le banche, le applicazioni possibili ed alcuni casi pratici. Si considerano quelle che sono le prospettive di utilizzo futuro del cellulare nel virtual banking, attraverso l’introduzione di nuove tecnologie come il WAP e l’UMTS.

La quarta e ultima parte, infine, contiene i risultati di un’indagine empirica effettuata presso il negozio finanziario della Banca 121 - Banca del Salento di Campobasso, finalizzata a dare una rappresentazione della composizione della clientela di una tipica banca virtuale.