vai a portalino


 

UNIVERSITA' DEGLI STUDI DI TRIESTE

FACOLTÀ DI ECONOMIA



CORSO DI LAUREA IN
ECONOMIA DEL COMMERCIO INTERNAZIONALE
E DEI MERCATI VALUTARI

 

WEB BANKING: TERZA GENERAZIONE
L'EVOLUZIONE DEL SISTEMA

 

 

tesi di laurea di:

Marco MENEGHETTI
(Matr. 23000097)

Relatore: Prof. M. Pines

 

 

Trieste, 21 novembre 2001

mail to: menep@libero.it

 

 



CAPITOLO TERZO:
LO STATO DEL SISTEMA


3.2
Case studies
3.2.2 Banca Sella




Il servizio di Web Banking fornito da Banca Sella, tramite la costituzione del marchio Sella.it, è stato uno dei primi ad essere attivabile gratuitamente in Italia ed è, solitamente, considerato uno dei servizi migliori offerti dal settore. Banca Sella, fondata nel 1886 nel biellese, attraverso la creazione di un gruppo di banche e società, oggi si occupa di molteplici attività ed è operante in diversi paesi , rappresenta, quindi, un brillante esempio di come l'attività bancaria si stia evolvendo e despecializzando, sfruttando i cambiamenti introdotti dalla rivoluzione digitale per completare un'opera più ampia di ristrutturazione e ridefinizione del ruolo stesso della banca nel moderno contesto.

Nonostante rappresenti una click & mortar bank, l'evoluzione raggiunta nell'elaborazione del servizio online, che prevede il progressivo passaggio del complesso dei servizi bancari su Internet, è senza dubbio notevole . I risultati sul piano della performance non mancano, infatti, i proventi dai sistemi di pagamento telematici e dalle commissioni su negoziazione titoli conto terzi hanno avuto nel 2000 un forte impatto sull'utile e c'è stata una sensibile riduzione nel costo d'ogni singola transazione a vantaggio di una maggior efficienza.

Nell'ottica di affrontare la sfida portata dalle nuove tecnologie, non vi è stato, esclusivamente, un adattamento nelle modalità di erogazione dei servizi bancari ma una completa riorganizzazione e ristrutturazione della banca stessa. I metodi per la realizzazione di questo progetto sono stati: l'adozione di strutture informatiche interne evolute, la cura alla formazione interna del personale, completa attenzione alla customer satisfaction (tramite marketing one to one, strategie di cross selling e personalizzazione degli strumenti offerti alla clientela), massicci investimenti per potenziare la qualità del servizio concentrati nell'ultimo anno, in modo da anticipare la concorrenza e acquisire una significativa quota di mercato, l'analisi attenta e continua della concorrenza, lo studio e lo sviluppo di nuovi prodotti e servizi e l'attenzione alla comunicazione esterna. Quest'ultima è stata realizzata attraverso la creazione del brand di banca telematica, un'attenta campagna pubblicitaria sui media, presenza alle fiere nazionali più rilevanti, lancio di concorsi, utilizzo di postazioni mobili nelle città italiane, promozione di corsi di formazione e sponsorizzazioni di squadre sportive.

La base per un miglior rapporto con la clientela è stata fornita proprio da Internet che, come più volte ricordato nel corso della trattazione, permette alle banche di monitorare con più attenzione le esigenze del cliente e al cliente di verificare in modo diretto e veloce il livello di servizio fornito. Lo studio accurato delle esigenze della clientela da parte di Banca Sella ha così portato ad una segmentazione maggiore creando business separati e allo stesso tempo implementando il livello di supporto fornito dal call center, trasformato in contact center, ossia estendendo la sua operatività alla raccolta ed elaborazione delle informazioni sulla clientela seguendo una strategia prettamente di pressure selling. Il risultato è stato un progressivo aumento del numero di prodotti e servizi accessibili attraverso il Web, affiancato anche da telefono e cellulare, sia nel trading che nel banking, la loro progressiva sofisticazione e la trasformazione del sito in un portale finanziario per attirare clientela e generare traffico, soprattutto attraverso l'erogazione di utili servizi informativi sul mondo della finanza.

Banca Sella svolge, inoltre, un ruolo attivo nel supporto all'E-commerce, sviluppando servizi per le transazioni in rete nell'area B2C, fornendo piattaforme tecnologiche e sistemi di pagamenti affidabili. A questo proposito la banca ha realizzato un sistema che consente ai negozi virtuali di accettare pagamenti con carte di credito Visa e Mastercard in modo sicuro, rapido e semplice. Il sistema adottato permette al titolare della carta di credito di effettuare l'operazione di pagamento direttamente con Banca Sella, attraverso un server sicuro sviluppato dalla stessa, al quale si è automaticamente direzionati nel momento del pagamento. La banca si occupa di verificare l'autenticità dei dati attraverso i circuiti autorizzati internazionali, richiedendo l'autorizzazione all'istituto emittente della carta, comunica l'esito simultaneamente all'acquirente ed al negoziante sia tramite una pagina web che un'email, impiegando non più di venti secondi. In questo modo il cliente che acquista online ha maggior fiducia ed è più incentivato nell'acquisto, il commerciante non si deve curare delle problematiche relative e la banca ha una nuova area d'intervento, entrando prima di altri in un mercato in espansione, acquisisce esperienza e fiducia a vantaggio dello sviluppo del brand. I buoni risultati ottenuti sono confermati dall'aumento riscontrato sia del numero di negozi online convenzionati sia dell'importo globale transato. Recentemente, sempre nell'ambito dell'e-commerce sono stati introdotti nuovi metodi di pagamento tramite il cellulare e servizi di finanziamento online alla clientela. La strategia utilizzata ha, inoltre, permesso di estendere l'utilizzo del Web Banking per la maggior parte dei pagamenti (bonifici, utenze, effetti di portafoglio, tributi) ed, inoltre, nell'area dei pagamenti elettronici, sono state sviluppate diverse tipologie di carte di credito personalizzate.

Il ruolo rappresentato dall'ICT per Banca Sella è, quindi, di fondamentale importanza, non si tratta solo di un cambiamento nella distribuzione dei servizi, ma di un completo ripensamento nell'assetto organizzativo interno, nel modo di proporsi alla clientela, nella mentalità di dipendenti e managers.

In questo caso Internet ha rappresentato il driver allo sviluppo di nuovi prodotti e servizi e a nuovi modi di concepire l'attività bancaria stessa. Banca Sella, infatti, oltre ad aver elaborato un'offerta alla propria clientela pari agli standards riscontrabili nei siti più evoluti statunitensi, ha saputo cogliere l'occasione per diventare leader sfruttando la maggior velocità e flessibilità nell'adottare coraggiose strategie, dimostrando di poter precedere gli altri competitors, portando al ripensamento di ogni funzione bancaria secondo un'ottica customer oriented, introducendo importanti novità che portano allo sviluppo inevitabile dello stesso Sistema e contribuiscono positivamente ad una crescente affermazione del Web Banking nel nostro Paese.






Vai al
CAPITOLO TERZO: LO STATO DEL SISTEMA
3.3
Riflessioni
3.3.1 Le conseguenze più rilevanti