Università degli Studi di Bologna
Facoltà di Economia e Commercio

Corso di Laurea in Economia bancaria finanziaria e assicurativa
Anno Accademico 1997-1998

Il remote banking - l'esperienza italiana
Cap. 2 - Phone banking

Relatore :
Correlatori:

Tesi di Laurea di
Francesco Farina
(ffarina@rimini.com)

Bologna, 1998

INTRODUZIONE.
Lo scopo di questo capitolo è definire gli aspetti generali del servizio di Phone Banking.

Si presenterà un modello generico di banca telefonica, descrivendo le principali caratteristiche attinenti la gestione operativa e l’aspetto strutturale e tecnologico del Call Center (l’unità organizzativa di un’azienda dove si ricevono e/o si eseguono le telefonate); si analizzeranno l’aspetto della sicurezza del servizio, le problematiche e le soluzioni riguardanti la disponibilità oraria del servizio e la scelta del numero telefonico.

Successivamente, si osserverà il mercato italiano del Phone Banking cercando di stimarne le dimensioni, quindi si descriveranno le politiche di prezzo e promozionali, e in ultimo si osserveranno alcune esperienze estere ed italiane.
 
 

ASPETTI GENERALI DEL SERVIZIO.
Il Phone Banking identifica una modalità di erogazione di molteplici servizi bancari fruibili dalla clientela mediante l’uso dell’apparecchio telefonico. Attraverso il Phone Banking la clientela può eseguire gran parte delle operazioni di sportello da un qualunque altro luogo diverso dalla dipendenza bancaria. Con una semplice telefonata, entrando in contatto con il computer della banca o, nelle soluzioni più evolute, con un centro telefonico dotato di teleoperatori, si possono ottenere informazioni e/o eseguire transazioni con la massima semplicità. I vantaggi quindi conseguibili per il cliente bancario con l’uso del canale telefonico saranno diversi, di cui molti ricollegabili a tutti i servizi definiti di Remote Banking (come la comodità, l’assenza di code allo sportello, la riservatezza nelle comunicazioni, il notevole risparmio di tempo derivante dall’assenza di spostamenti urbani e di costo, l’elevata disponibilità oraria), ma questi strettamente legati all’utilizzo del telefono

• familiarità con lo strumento: tutti sono abituati a usare il telefono;
• diffusione praticamente universale: oltre alla diffusione del telefono, nelle abitazioni si stanno diffondendo telefoni cellulari e satellitari;
• larga disponibilità di apparecchi con tastiera multifrequenza che consentono una facile trasmissione di codici.

Per quanto riguarda gli svantaggi per il cliente tipici del canale telefonico vanno citati:

• la mancanza di un contatto umano diretto, faccia a faccia, per trattare gli affari;
• la mancanza di un riscontro cartaceo immediato di quanto viene disposto;
• l’impossibilità di visualizzare le cifre che sono oggetto della conversazione (eventualmente è possibile scriversele o attendere l’invio di un fax, cosa che però allunga i tempi della telefonata);

La clientela bancaria può effettuare, tramite un qualsiasi apparecchio telefonico, una vasta gamma di operazioni bancarie che possono essere distinte in 3 grandi categorie:

1. operazioni di carattere informativo, cioè, informazioni sul conto corrente, sulla situazione degli assegni, sui prodotti/servizi della banca, sui tassi di cambio delle principali valute, sulle condizioni applicate eccetera;
2. operazioni di carattere dispositivo, cioè bonifici, giroconti, ordini di pagamento di utenze, di affitti, di rate mutuo, di ricevute bancarie, di effetti, prenotazione di valuta estera e di libretti degli assegni, compravendita di titoli obbligazionari eccetera;
3. servizi di consulenza e assistenza personalizzata su investimenti e finanziamenti.

In linea teorica il Phone Banking può riguardare tutte le operazioni e/o servizi svolti dalle banche in favore della propria clientela, salvo specifiche limitate eccezioni determinate da impossibilità tecniche e normative.

In relazione ad un prevedibile sviluppo dell’Internet Banking è possibile ipotizzare un maggior utilizzo del Phone Banking in operazioni che non richiedono tempi lunghi per comunicare la disposizione, come può essere un ordine di borsa, dove è sufficiente comunicare il codice del titoli e l’operazione che si vuole effettuare.

In "Qui Cariplo Phone Banking", come affermano direttamente i responsabili del servizio, il 60% delle disposizioni ricevute riguarda ordini di borsa.
 
 

GESTIONE DEL SERVIZIO.

ARCHITETTURA DEL SERVIZIO.
Il centro operativo del servizio, e quindi fulcro di tutta l’attività di Phone Banking, è il Centro telefonico o come più frequentemente denominato, il "Call Center".

Il Call Center è l’unità organizzativa di un’azienda dove si ricevono e/o si eseguono le telefonate. La società di consulenza britannica Ovum definisce un Call Center come " l’integrazione funzionale di tecnologie telefoniche e informatiche avente come obiettivo la gestione efficiente ed efficace del traffico inbound (ossia entrante o ricevuto) e outbound (ossia uscente o generato) per sviluppare business attraverso il contatto telefonico".

La seguente figura rappresenta, nei tratti essenziali, il modello architetturale generale alla base del funzionamento del Call Center

Modello architetturale generale del Phone Banking

Come si osserva dalla figura sono previste nove componenti tra loro interrelate:

1.Apparecchio telefonico in possesso al cliente.
Un comune apparecchio telefonico, sia di nuova (apparecchi digitali a tastiera) che di vecchia generazione (apparecchi decadici, cioè a disco), o un telefono cellulare o satellitare.

2.Rete di telecomunicazione.
Comprende tutti gli apparati (computer, linee, centrali, eccetera) a supporto dei servizi di telecomunicazione.

3.Centralino/Distributore automatico delle chiamate.
Il Centralino consente la commutazione di chiamate telefoniche allo scopo di creare e mantenere un collegamento per i segnali che viaggiano tra la persona chiamante e il chiamato.

In sede di valutazione di un Centralino, in un ottica di un Call Center , sono da tenere presenti alcune importanti caratteristiche di tipo strutturale:

• Capacità residua: lo sviluppo dell’attività del Call Center comporta necessariamente un significativo aumento del numero di telefonate che devono essere gestite. È importante quindi valutare se il centralino esistente sia o meno in grado di sopportare eventuali modifiche di potenziamento connesse con lo sviluppo del servizio;
• Affidabilità e disponibilità: nei servizi di Phone Banking la qualità delle telefonate riveste una particolare importanza e tra gli aspetti della qualità complessiva, inclusa l’affidabilità tecnica del mezzo (servizio continuativo, assenza di interruzioni, assenza di disturbi durante la comunicazione). I fornitori di tecnologia devono quindi garantire contro eventuali blocchi del servizio (importanti sono i servizi di assistenza e di diagnostica offerti).

Il Distributore Automatico di Chiamate (brevemente ACD, cioè Automatic Call Dispencer) rappresenta una componente fondamentale per il funzionamento efficiente di un Centro telefonico, in quanto espleta tre importanti funzioni: provvede ad indirizzare le chiamate a seconda dei criteri predeterminati (quale ad esempio l’operatore da più tempo inattivo), gestisce le code di chiamate in ingresso e le indirizza verso le unità di risposta abilitate al loro trattamento (Agenti o Sistema di risposta automatico) e fornisce una serie di informazioni gestionali, quali ad esempio, il numero di chiamate per ora, la durata media di una conversazione, il numero di clienti in coda eccetera.

4.Unità di risposta automatica.
È la componente che consente all’utente di colloquiare con il computer della banca in modo interattivo senza l’intervento di un Agente; costituisce la componente abilitata alla gestione automatica delle chiamate attraverso

• l’acquisizione delle richieste del cliente con il riconoscimento della voce o dei toni;
• l’interfacciamento con l’elaboratore centrale per l’inoltro delle richieste e l’acquisizione delle risposte;
• la restituzione delle risposteal cliente tramite sintesi di messaggio vocale da testo e/o messaggi preregistrati.

L’unità di risposta automatica (brevemente VRU, cioè Voice Responce Unit, o IVR, cioè Interactive Voice Responce) in linea teorica, può essere utilizzata per fornire un ampia gamma di servizi alla clientela; tuttavia si preferisce utilizzare la VRU per servizi relativamente semplici (tipicamente di carattere informativo) al fine di mantenere bassa la complessità di utilizzo del sistema.

Il colloquio tra la VRU e l’utente si sviluppa sempre attraverso schemi di conversazione predeterminati: la richiesta di informazioni da parte dell’utente può avvenire o seguendo le informazioni previste su un apposito menù di guida a disposizione dell’utente o, come avviene nella quasi totalità dei casi, seguendo le disposizioni impartite dal risponditore automatico. Nella gestione del servizio di Phone Banking l’Unità di Risposta Automatica apporta sicuramente tre ordini di vantaggi

• una notevole riduzione dei costi di gestione dell’unità di Phone Banking;
• un miglioramento del servizio alla clientela in termini di ampiezza dell’orario di accesso (24 ore);
• la gestione dei picchi di lavoro.

5.Integratore Host Computer-Telefono.
La CTI (Computer Telephone Integration) è una tecnologia che consente di instaurare un colloquio tra elaboratore della banca e centralino telefonico, permettendo così la sincronizzazione tra la conversazione che si sta svolgendo al telefono e l’elaborazione dei dati associata alla conversazione stessa.

Applicazioni di CTI.
Quella appena descritta rappresenta un esempio delle funzioni eseguite dalla componente CTI nella gestione di una chiamata. In realtà, vi sono altre numerose applicazioni pratiche in cui il CTI può intervenire. Le principali sono

• Trasferimento chiamata ad agente. La chiamata è stata parzialmente elaborata dalla componente VRU che ha acquisito alcuni dati dal cliente al telefono (es. codice personale di accesso). L’applicazione in oggetto consente grazie ai dati acquisiti, l’accesso al data base centrale per l’estrazione dei dati di interesse sulla posizione del cliente. Quindi è possibile il trasferimento della chiamata all’Agente più indicato per il suo trattamento
• Trasferimento chiamata alla VRU. Questa applicazione è l’inverso della precedente. Essa consente il trasferimento di una chiamata parzialmente elaborata da un agente alla componente VRU per il completamento della stessa (es. comunicazione dati richiesti).
• Trasferimento delle chiamate tra agenti. L’applicazione consente il trasferimento della chiamata tra agenti del Call Center. Questo consente il passaggio dei dati già acquisiti sulla posizione del cliente e l’avviso all’agente destinatario del motivo del trasferimento della chiamata.
• Consultazione di un supervisore. L’applicazione in oggetto abilita alla sospensione momentanea della conversazione con il cliente da parte di un agente per la consultazione di un supervisore.
• Registrazione transazione. Per registrare una conversazione (es. per fini probatori) è necessario una applicazione CTI che abiliti la registrazione audio della transazione e associ alla registrazione gli attributi utili all’identificazione della transazione (cliente, data, numero transazione, eccetera) per il successivo recupero.

Vantaggi derivanti dalla componente CTI.
La Computer Telephone Integration fornisce una serie considerevole di vantaggi. Innanzitutto contribuisce in modo rilevante ad incrementare la qualità del servizio. Grazie a tale componente tutti i dati sulla posizione corrente del cliente vengono proiettati automaticamente sul video dell’agente; le risposte sono sempre puntuali, le domande da rivolgere al cliente (anche in caso di trasferimento di chiamata) e gli errori eventualmente commessi sono ridotti al minimo. Un ulteriore apporto all’incremento della qualità percepita dal cliente deriva anche dal fatto che la flessibilità nel trattamento delle chiamate (trasferimenti, consultazioni, conferenze eccetera) consente precisione e tempi ridotti nelle risposte. Un’altra serie di vantaggi si ottiene poiché si aumentano l’efficienza e la di produttività degli agenti. La CTI, infatti, aumentando la velocità di risposta di questi ultimi, incrementa la loro produttività in termini di numero medio di chiamate elaborate.

Infine, un’ultima serie di vantaggi può derivare dall’acquisizione automatica dei dati sulle chiamate gestite. Andando ad alimentare il Data Base Clienti della Banca Telefonica, quest’ultimo potrà essere efficacemente utilizzato a scopi di marketing, di tariffazione e di controllo.

Necessità del CTI.
Nell’ipotesi in cui si voglia introdurre un servizio offerto contemporaneamente dagli agenti e la componente VRU, lo sviluppo di applicazioni CTI è indispensabile. Non si può chiedere al cliente di farsi riconoscere e richiedere i servizi rispondendo alla VRU e, in seconda battuta, prevedere la ripetizione delle medesime domande da parte dell’agente intervenuto in ausilio o a completamento del servizio richiesto. Quindi, anche, con l’offerta di servizi di tipo misto (offerte tramite VRU e Agente) lo sviluppo di applicazioni CTI è obbligato. Se così non fosse, si avrebbe una riduzione dei livelli di efficienza e di efficacia del servizio (doppie domande, tempi di conversazione più lunghi, errori eccetera) e soprattutto, una percezione di scadente qualità del servizio da parte della clientela.

Comunque, se non si volesse procedere alla realizzazione di applicazioni CTI, è preferibile offrire un servizio supportato esclusivamente dagli agenti o dalla VRU, lasciando a rari casi di eccezione il passaggio di una chiamata da un soggetto ad un altro.

6.Host Computer.
È il computer centrale della banca, nel quale vengono memorizzati tutti i dati della clientela e tutte le operazioni contabili (e non contabili) effettuate dagli agenti su disposizione del cliente.

7.Operatore/Software per la gestione del contatto.
Gli operatori sono gli addetti alla gestione non automatica del contatto telefonico. Con termini di uso generico vengono definiti Agenti o Teleoperatori, mentre con termini specifici riferiti alle attività svolte vengono definiti operatori di "prima linea", operatori di "seconda linea" (definiti a seconda dei casi Consulenti, assistenti finanziari, eccetera), operatori di telemarketing eccetera.

Nella loro attività gli operatori sono assistiti da un particolare software per la gestione del contatto telefonico, che viene definito "Software di Teleservicing": esso consente di erogare in modo rapido ed efficiente i servizi richiesti dalla clientela. La scelta tra le numerose funzioni che possono essere comprese in un software di gestione dei contatti deve essere guidata da criteri di costo e standard di qualità che si intendono garantire.

Per Call Center di ridotte dimensioni e soprattutto qualora la Banca disponga già di un sistema informativo di sportello sufficientemente flessibile ed agevole per l’operatore, tale piattaforma potrebbe non essere necessaria in prima battuta. Tuttavia il suo utilizzo risulta opportuno nel momento in cui si intenda conseguire benefici in termini di qualità erogata, di riduzione della durata media delle chiamate, di incremento dell'efficienza degli operatori, di incremento dell’efficacia commerciale (può infatti favorire il cross selling) e di riduzione dei tempi e dei requisiti di addestramento e formazione del personale.

Attraverso l’Integratore Host Computer-Telefono gli operatori, e quindi il teleservicing Software sono in diretta connessione con le altre componenti del sistema (Centralino, ACD, VRU, Host Computer).

8.Predictive Dialer.
È una componente che consente l’esecuzione automatica di chiamate in uscita che può essere impostata manualmente o alimentata automaticamente da una o più procedure sulla base di liste predefinite di numero di telefono. Il sistema, dopo aver iniziato una sessione di chiamate telefoniche verso un predeterminato cliente, controlla il progresso delle varie fasi della chiamata e, in caso di risposta alla chiamata, connette l’agente con il cliente proiettando sulla sua workstation la posizione del cliente e il motivo per cui è stata effettuata la chiamata. Da questo punto in poi l’agente opera come se la chiamata fosse stata originata dal cliente, con il grande beneficio di non aver perso tempo nella fase di ricerca del cliente.

L’abilitazione a questa funzione viene ottenuta con il concorso delle altre componenti

• Host Computer: estrae i dati dal data-base (numeri di telefono, posizione cliente);
• Centralino: accede alle linee telefoniche;
• CTI: controlla lo stato dei tentativi di connessione, individua quelli che ottengono una risposta e li connette a dispositivi in grado di distinguere risposte buone da risposte false (segreterie telefoniche, fax);
• Software di gestione del contatto: proietta la situazione del cliente e i motivi della chiamata.

9.Sistema di Registrazione.
Consente la registrazione delle conversazioni in ingresso e in uscita.

Queste sono le principali componenti architetturali, le caratteristiche, le funzioni, e i vantaggi derivanti dall’utilizzazione delle singole componenti di un Call Center concepito nella sua configurazione più completa.

In realtà, però, solo un ristrettissimo numero di aziende di credito di grande dimensione ha dato vita a progetti evoluti di banca telefonica, basando la loro offerta su un ampia gamma di prodotti e su un sistema di interfaccia di tipo misto (Call Center integrato), dove accanto alla soluzione automatizzata hanno previsto la soluzione "human-teller", cioè la figura dell’operatore umano qualificato. Numerose altre aziende di credito di media e piccola dimensione, invece, hanno privilegiato investimenti contenuti e servizi meno ambiziosi (di tipo automatico), tuttavia compatibili con le esigenze della loro clientela. Possiamo così individuare due soluzioni corrispondenti ad altrettante tipologie di Banca Telefonica

1. Soluzione semplice, adottata nei casi di Phone Banking unicamente informativo dove è prevista unicamente la soluzione di risposta VRU.

• gli operatori: le risposte vengono fornite dal risponditore automatico;
• il Distributore Automatico di chiamate: il suo utilizzo presuppone come condizione primaria, la possibilità di scelta tra più soluzioni di risposta (Operatori e Unità di risposta automatica);
• l’integratore Host Computer telefono: non essendo presente la componente Operatore, viene meno l’esigenza di effettuare tutte le applicazioni CTI, quali trasferimenti di chiamate, conferenze e consultazioni, che prevedono la necessità di sincronizzare la conversazione della chiamata e l’elaborazione dei dati;
• il predictive dialer: la sua presenza è legata alla realizzazione di un’attività telefonica il cui flusso di chiamate si svolge dalla banca verso l’esterno.

1. Soluzione complessa, adottata nei casi di Phone Banking evoluto, ossia nelle Banche Telefoniche dotate di Call Center integrato, dove è prevista la presenza, simultanea o alternativa, della componente VRU e degli agenti.

Per meglio comprendere si descrive il flusso di una chiamata mediante la quale il cliente colloquia inizialmente con la componente VRU, si fa riconoscere e richiede di colloquiare con un Agente:

1) il cliente digita il numero telefonico del Call Center e si connette al Centralino/ACD;

2) il cliente digita i codici segreti di accesso al servizio colloquiando con la VRU e richiede la funzione di colloquio con l’Agente;

3) il computer centrale identifica il cliente;

4) il computer centrale richiede tramite il CTI l’operazione di trasferimento chiamata;

5) il centralino/ACD seleziona l’agente disponibile;

6) il centralino/ACD risponde tramite il CTI con il messaggio di chiamata in stato di trasferimento;

7) il computer centrale identifica la workstation associata all’Agente;

8) la chiamata e i dati vengono sincronizzati dal CTI;

9) il computer centrale visualizza sul terminale dell’agente selezionato i dati del cliente e della chiamata;

10) il centralino/ACD passa la telefonata nell’apparecchio dell’agente selezionato.
 
 

GESTIONE DELLA SICUREZZA.
Il problema della sicurezza nel Phone Banking viene affrontato con soluzioni molteplici.

Per il riconoscimento del cliente, ai fini di riservatezza e sicurezza, le soluzioni adottate possono essere suddivise in due macro categorie

• Sistemi a chiave fissa: questi prevedono una chiave di riconoscimento fissa attribuita all’utente che verrà scambiata nella fase di riconoscimento prima di qualsiasi operazione;
• Sistemi a chiave variabile: questi prevedono lo scambio di una chiave diversa tra cliente e banca ad ogni operazione.

Normalmente, gli istituti di credito che hanno realizzato servizi di Phone Banking hanno adottato entrambe le soluzioni, destinando le prime all’identificazione del cliente e all’accesso ad operazioni di carattere informativo, e le seconde all’accesso ad operazioni di carattere dispositivo.

Ad esempio la Cariplo per "Qui Cariplo Phone Banking" ha deciso di adottare un sistema di sicurezza basato su quattro codici di accesso. Nonostante un’apparente complessità, le modalità di accesso al servizio restano comunque particolarmente semplici: sarà l’operatore (o il risponditore automatico) che richiederà di volta in volta, secondo il tipo di operazione richiesta, i codici necessari.

Ai fini di riservatezza e sicurezza, lo schema generale della telefonata prevede:

1) l’identificazione, mediante la comunicazione di un "codice cliente". Si tratta di un codice che, riportato in un apposito spazio sul tesserino "Qui Cariplo", identifica il numero del contratto del cliente. In alternativa, l’identificazione potrà avvenire attraverso l’indicazione di nome, cognome, data e luogo di nascita

2. la verifica, mediante la comunicazione, a seconda dell’operazione richiesta, di:

• "codice segreto" formato da cinque caratteri numerici, per l’accesso alle sole operazioni informative;
• "codice operativo Password", formato da otto caratteri numerici, per l’accesso alle disposizioni entro predefiniti limiti d’importo giornalieri (è comunque prevista la possibilità di personalizzare i limiti). Al cliente sarà richiesta la comunicazione di due soli caratteri scelti in modo casuale dalla procedura;
• una coppia di codici numerici tratti dalle "chiavi di sicurezza" qualora si desideri effettuare un’operazione dispositiva che ecceda i precedenti limiti. Si tratta di due liste separate, che il cliente riceve a domicilio con gli altri codici, composte ciascuna da cinquanta numeri di tre cifre (ad esempio, il primo numero è 345, il secondo 678, e così via). Il cliente dopo aver comunicato all’operatore la sua volontà di effettuare questo tipo di operazione, sceglie a caso, dalla prima e dalla seconda lista, un numero (ad esempio il 10, al quale corrispondono, sempre per esempio i numeri 232 e 432) comunicando all’operatore la chiave d’accesso che, pertanto, sarà costituita da un numero di sei cifre. Le chiavi utilizzate non possono essere più utilizzate (così se la telefonata viene intercettata non si corre alcun rischio se non quello di veder violata la propria privacy) e, man mano che si consumano delle chiavi, il cliente, tramite disposizione telefonica o recandosi presso la propria agenzia, potrà riceverne di nuove.

Sempre per garantire la sicurezza, Cariplo ha predisposto un sistema di registrazione delle chiamate e ha dato al cliente la possibilità di modificare in ogni momento i tre codici e le chiavi di accesso, informando telefonicamente il servizio oppure richiedendole presso la propria agenzia.
 

SCELTA DEI NUMERI TELEFONICI DI ACCESSO.
La scelta del numero telefonico di accesso è di notevole importanza per il successo e la diffusione del servizio.

In particolari tre tipi di decisione sono da prendere nel momento in cui si imposta una strategia di sviluppo di una banca telefonica

1. la tipologia del numero telefonico;
2. la complessità del numero telefonico;
3. l’adozione di uno o più numeri telefonici.

In Italia esiste una ampia scelta di tipologia di numeri telefonici e può cosi essere previsto
Numero Verde: con questo tipo di numero telefonico il costo della telefonata è totalmente a carico della società erogatrice il servizio: la Banca. Questa soluzione, che sicuramente favorisce la promozione del servizio, è quella maggiormente adottata dagli istituti di credito
Numero 144 o 166: con questa tipologia il costo della telefonata è totalmente a carico dell’utente ed è proporzionale alla durata della telefonata. I numeri 144 non sono particolarmente adatti per l’erogazione di servizi finanziari in quanto il loro ampio impiego in servizi di Chat-Line ne ha intaccato l’immagine, che quindi risulta sconsigliabile per utenze d’affari; invece il numero 166 risulta più adatto ad una destinazione d’affari. Comunque non consentono flessibilità di pricing. Tuttavia "Pronto Bankinforma", il servizio di Phone Banking della Banca di Roma funziona con il numero 166 a 444 lire al minuto
Numero con tariffa ad addebito ripartito: è una soluzione che può dare buoni risultati, ma che finora in Italia non è stata utilizzata. In Francia invece è utilizzata da Banque Directe, la Banca telefonica del gruppo Paribas. Il costo della chiamata viene ripartito secondo prestabilite proporzioni. Può essere una valida soluzione per le banche di medie dimensioni, dopo che il servizio ha raggiunto una discreta diffusione. Può anche sostituire il numero Verde se utilizzato a fini promozionali Numero di linea ordinario: con questa soluzione il costo della telefonata rimane totalmente a carico del cliente ed è proporzionale alla durata del contatto telefonico. Non rappresenta una soluzione molto agibile in quanto vi sono due tipi di tariffazione, urbana e interurbana, che per il cliente possono creare un elemento di disturbo forte e quindi limitare l’utilizzo di questo contatto. Questa soluzione viene comunque utilizzata dalle banche di piccole dimensioni che non possono addossarsi il costo della chiamata.
Per quanto riguarda la complessità del numero telefonico, analisi di mercato mostrano che l’uso di un numero telefonico semplice e facilmente memorizzabile da parte del cliente ha una rilevante importanza per il successo commerciale dell’iniziativa. L’utilizzo del servizio può variare anche in funzione della complessità del numero.

La terza decisione riguarda la scelta di adottare una pluralità di numeri telefonici, ciascuno utilizzabile per accedere ad un particolare servizio o area della banca telefonica. Un sistema di accesso così predisposto può essere utilizzato dalle banche telefoniche dotate di Call Center integrato, cioè da quelle iniziative di Phone Banking che prevedono la soluzione di risposta "human teller" e un ampio ventaglio di offerta. Questa, che sicuramente può rappresentare una valida soluzione, non ha ancora ottenuto molta considerazione in quanto finora le banche hanno impostato il servizio di Phone Banking su una figura di operatore "problem server", cioè che è in grado di gestire da solo il rapporto con il cliente. Sicuramente, in futuro, verranno adottati più numeri telefonici di accesso al fine di consentire al cliente la possibilità di accedere direttamente all’area della banca specializzata alla risoluzione del suo problema. Così vi sarà un numero di accesso per i servizi informativi, uno per quelli dispositivi, un altro ancora per quelli consulenziali, e vi saranno numeri specifici per relativi prodotti e servizi, ed anche per gli specifici operatori. Così una pluralità di numeri telefonici rappresenterà un sistema di distribuzione di chiamate sicuramente più veloce dell’ACD (Automatic Call Dispencer, distributore automatico di chiamate).
 
 

MERCATO.
Sicuramente gli investimenti effettuati da importanti istituti di credito italiani per effettuare servizi di Phone Banking sono stati "spinti" dai risultati ottenuti in indagini effettuate da importanti istituti di ricerca, da società di consulenza aziendale e da aziende di credito. L’esperienza italiana nel Phone Banking si può considerare iniziata intorno al 1994-1995 e, in questo periodo, i dati a disposizione confermano un generale interesse del pubblico nei confronti del servizio di Phone Banking e le potenzialità del relativo mercato.

Da un’indagine condotta nel 1994 dalla Banca Commerciale Italiana in occasione del lancio di "Comit On Line" emerge che in Italia l’interesse verso il Phone Banking e la relativa propensione all’acquisto siano non solo considerevoli, ma addirittura superiori a quelli registrati in altri Paesi europei, dove il Phone Banking ha conosciuto un sostenuto sviluppo.

Interesse nel Telephone Banking.
 

Fonte: Comit

Da una ricerca condotta dalla società di consulenza McKinsey, finalizzata a valutare il grado di soddisfazione della clientela bancaria italiana nei confronti della propria banca, emerge che il 40% dei clienti è insoddisfatto del "modus operandi" della propria banca, il 59% non ha mai avuto contatti con il direttore dello sportello e il 62% è interessato al Phone Banking, contro, rispettivamente, il 60%, il 48% e il 56% registrati nel 1989 in Gran Bretagna in occasione del lancio della First Direct.

Un’ulteriore analisi McKinsey, su dati raccolti dall’istituto di ricerca Eurisko, rileva che il 60% degli italiani sarebbe insoddisfatto dei servizi ottenuti agli sportelli mentre un’indagine Abi evidenzia come il 25% della clientela privata sarebbe disposta a cambiare la propria azienda di credito in favore di un’altra istituzione creditizia in grado di erogare servizi tecnologicamente più avanzati.

Questi dati evidenziano una generalizzata condizione di insoddisfazione e di disaffezione della clientela bancaria nei confronti del proprio istituto di credito, e sottolineano come il mercato potenziale del Phone Banking possa essere comparato a quello che fu, qualche anno fa, il rispettivo mercato inglese.

Le potenzialità del mercato del Phone Banking emergono da un’indagine realizzata dalla società di consulenza Andersen Consulting per conto dell’ex Credito Romagnolo (ora Rolo Banca 1473) in occasione dello studio del suo progetto di Phone Banking. L’indagine, come le precedenti, conferma un elevato grado di interesse nei confronti del Phone Banking. Secondo tale ricerca il 74% della popolazione bancaria considerata, si dichiara interessata (12 punti percentuali in più rispetto ai dati Abi, rilevati però un anno prima), di cui il 10 % si dichiara molto interessata, il 27% interessata e il 37% abbastanza interessata. Solo il 26% si dichiara non interessata.

Quindi, sulla base di questi dati, è possibile distinguere il mercato potenziale in relazione al grado di interesse dichiarato in quattro segmenti di clientela:

Entusiasti: rappresentano il 10% del mercato; sono disposti all’abbandono totale dello sportello e all’abbandono della propria banca in cambio di un istituto di credito in grado di offrirgli un servizio di Phone Banking;

Interessati: rappresentano il 27% del mercato; minimizzano i rischi connessi con la sicurezza del servizio, mostrano un ottimo interesse a condizione che il servizio venga offerto a prezzi inferiori a quelli standard

Perplessi: rappresentano il 37% del mercato; riconoscono il grado di modernità e di comodità del servizio, ma esprimono dubbi sulla semplicità di utilizzo; nel caso dovessero farne uso si limiterebbero a svolgere operazioni semplici e lo accetterebbero solo come servizio integrativo e non sostitutivo allo sportello

Contrari: rappresentano il 26% del mercato; massimizzano i rischi del servizio telefonico, e gradiscono solo il contatto con l’agenzia.
Sulla base di questi dati si è cercato di pervenire ad una determinazione quantitativa del mercato potenziale del Phone Banking. Considerando come punto di partenza la popolazione bancarizzata delle aree di interesse del Rolo, che ammonta a 18.230.000 individui e moltiplicando per 37%, che rappresenta la percentuale della categoria di individui maggiormente interessati, si perviene ad una prima stima del mercato potenziale del Phone Banking.
 
 

Stime del potenziale mercato del Phone Banking
 
 
 
 
 

Elaborazione propria.
 
 

La stima trovata, però, non rappresenta una misura corretta del suddetto mercato in quanto le dichiarazioni di interesse dei singoli individui possono non rispecchiare una reale volontà di acquisto/consumo di un prodotto/servizio.

Una stima più attendibile può essere ottenuta considerando invece la propensione all’acquisto del segmento degli entusiasti. Dalla ricerca Andersen Consulting emerge che

• hanno una forte propensione all’acquisto un 30-35%% degli entusiasti;
• hanno una "normale" propensione all’acquisto un 40-45% degli entusiasti.

Considerando, per prudenza, solo gli individui con una propensione all’acquisto elevata è possibile valutare il mercato potenziale del Phone Banking, nell’area di indagine della ricerca, all’incirca in 2,2/2,3 milioni di individui. Considerando che sei regioni sono state escluse da questa indagine, è possibile stimare un mercato superiore ai 2,5 milioni di potenziali utenti.
 

POLITICA PROMOZIONALE.
Se la politica promozionale ha giocato un ruolo importante per il lancio del Phone Banking, lo stesso non si è ancora verificato, date le dimensioni attuali del potenziale mercato italiano, per il lancio dell’Internet Banking.

Il Phone Banking è stato negli ultimi due-tre anni pubblicizzato con mezzi di audience ampia e generica (quotidiani, periodici, televisione) che richiedono sforzi promozionali di rilievo, mentre la politica promozionale a sostegno dell’Internet Banking riscontrata nell’esperienza italiana si è avvalsa di strumenti comunicazionali

• di basso costo e resi disponibili in filiale quali coupon, depliant informativi, brochure;
• o gratuiti, quali motori di ricerca e pubblicità on-line.

Dato che Internet consente di effettuare gratuitamente pubblicità on line, se fatta sul proprio sito, è molto importante per le banche costruire siti attrattivi e di richiamo.

L’attrattività del sito bancario.
Le qualità che un sito bancario deve soddisfare sono sicuramente molte e se, da una parte, l’informazione sull’istituto di credito e sui servizi offerti deve essere trasparente e precisa, dall’altra i servizi di contorno e le soluzioni grafiche adottate possono essere di grande importanza per farsi "pubblicità on line". Nelle pagine che si offrono al visitatore devono essere presenti fattori che rappresentino un valido motivo per tornare sul sito, anche se non si è direttamente interessati a diventare clienti dell’istituto di credito. I modi per arrivare a questo risultato sono molteplici e andranno differenziati in funzione dell’utenza che si intende raggiungere. Ad esempio, per attirare sulle proprie pagine investitori finanziari può essere scelta la soluzione di fornire informazioni finanziarie; invece, per aumentare la penetrazione su di un dato territorio la banca potrebbe fornire informazioni culturali e turistiche mirate.

Grazie alla multimedialità possono essere scelte le soluzioni più svariate in relazione al piano di marketing predisposto.

Nel sito della Nuova Banca di Credito di Trieste è presente il "decalogo del buon sito bancario" che riassume, secondo il punto di vista del Dottor Pecenik, i fattori più importanti per creare un sito attrattivo e completo sotto ogni punto di vista

1. Home Page veloce: con una struttura organica del sito le pagine escono veloci ed il visitatore non si "perde".
2. Notizie proprie esaurienti (indirizzi e prodotti) e pagine della propria clientela: il visitatore-cliente trova la notizia che vuole.
3. Interattività, oltre all’obbligatorio E-mail: evasione rapida della posta esistente, un colloquio facilitato con la banca, che risponde sempre.
4. Multilingue (almeno italiano ed inglese): non mirare solo al proprio territorio.
5. Apertura verso l’esterno con link aggiornati, anche verso la concorrenza: la differenza tra una brochure e Internet.
6. Pagine utili a tutti, non solo per la clientela.
7. Presenza in altri link: consente maggiore visibilità dall’esterno; maggior visibilita vuol dire più accessi; più accessi portano al successo del proprio messaggio.
8. Novità, pagine originali (non copiare!!), continui aggiornamenti: anche dalle Home Page il visitatore torna più volte.
9. Iniziative locali (radicamento nel territorio), culturali, benefiche: la banca promuove il Web nella zona dell’influenza.
10. La banca ci deve crede in Internet: tutti i punti precedenti vanno integrati con un Home Banking sicuro, e di elevata sofisticazione.

ESPERIENZE INTERNAZIONALI.
Numerosissime sono le banche di tutto il mondo presenti in Internet e altrettante prevedono di entrarvi. L’esperienza Internet delle maggiori banche straniere e soprattutto di quelle americane deve essere di esempio per gli istituti di credito italiani.

L’Internet Banking in America
Gli esempi di banche statunitensi presenti nel Web sono moltissimi (il fatto che Internet sia nato in America ha concesso alle banche statunitensi un vantaggio competitivo notevole), e se il caso più considerato è quello della Security First Network Bank, vanno citate anche le esperienze di Bank of America e di Wells Fargo.

SFNB.
Il 18 ottobre 1995 la Cardinal Banchares Inc., una holding bancaria di 650 milioni di dollari, ha inaugurato la "Security First Network Bank", che è la prima banca a livello mondiale ad operare esclusivamente su Internet. Questa è una banca operativa completamente senza sportelli.

La SFNB ha acquisito in due anni di attività oltre 10.000 clienti che continuano a crescere con un tasso mensile del 20% al mese. Ha una media di 65 mila contatti al giorno, più di 25 milioni di dollari in deposito. E questi risultati sono stati raggiunti con investimenti modesti proprio perché si sono presentati fra i primi in un mercato dalle enormi potenzialità.

Inoltre, a determinare questo successo hanno sicuramente pesato sia l’elevato numero e livello di servizi offerti, sia le condizioni particolarmente vantaggiose praticate

• numero illimitato di transazioni senza alcuna spesa;
• diversi tipi di pagamento gratuiti;
• tassi particolarmente convenienti sui certificati di deposito.

Comunque anche in casa SFNB, dove domina il virtuale, gli operatori servono ancora per fornire assistenza, via telefono o con e-mail, a quel 10% dei clienti che mediamente richiede un colloquio.

La FSNB rappresenta un brillante caso di configurazione strategica di unità indipendente dagli sportelli.

Bank of America.
Si è ritenuto opportuno citare l’esperienza di "Bank of America", una grande banca statunitense presente in Internet dal 1 gennaio 1996, poiché ha impostato nella diversificazione dell’offerta, in particolare nella diversificazione del pricing, uno dei suoi punti di forza per conquistare quote di mercato. Infatti la Bank of America consente ai clienti di scegliere forme differenti di costi e servizi, favorendo sia chi desidera eseguire semplici e poche operazioni mensili, sia chi ha l’esigenza di disporre di molti conti ed eseguire un numero di operazioni bancarie consistenti. Così sono previste tre forme contrattuali: "Business Basic", "Business de Luxe", "Home Banking de Luxe". Inoltre la Bank of America consente di personalizzare, con "buil your own bank", il proprio Internet Banking. Con questa formula è il cliente che specifica nel contratto i servizi e gli strumenti finanziari che maggiormente lo interessano. Ad esempio, un cliente potrebbe desiderare fra le varie richieste di essere sempre aggiornato sulle offerte speciali inerenti ai fondi di investimento, o vorrebbe essere sempre informato sulle quotazioni di determinate azioni. La Bank of America si è posta come obiettivo la capacità di soddisfare la più ampia gamma di clientela.

Wells Fargo Bank.
La presenza in Internet della Wells Fargo Bank, una fra le otto maggiori holding bancarie degli Stati Uniti, va citata perché dall’aprile del 1995 ha attivato i pagamenti sicuri in rete, consentendo ai negozi virtuali di praticare commercio online, mediante l’utilizzo di carte di credito e con il sistema di pagamento CyberCash. La Wells Fargo, offrendo sul proprio sito link a negozi virtuali, cerca di far entrare il commercio elettronico "indirettamente" in banca, entrando in un business che sarà sicuramente di enormi dimensioni.

In Australia: Advance Bank.
In Australia, una delle maggiori banche del paese, la Advance Bank Australia Limited, è attiva con l’Internet Banking Service sin dal 16 dicembre 1995 e in un breve arco di tempo ha acquisito oltre 10.000 utenti, con una crescita mensile costante. Il motivo di questo successo, oltre all’elevato livello di sofisticazione del sito, è il gran numero di servizi offerti online. Infatti, oltre ad offrire un completo servizio di Internet Banking, l’Advance Bank gestisce la moneta elettronica E-cash di Digicash, ha un flessibile servizio di investimenti, consente la gestione del proprio conto corrente con programmi di portafoglio elettronico come Microsoft Money 97, offre servizi ai commercianti supportandoli nella vendita in Internet, fornisce un motore di ricerca per individuare le assicurazioni sulla vita più confacenti alle proprie esigenze e altro ancora.

In Germania: Deutsche Bank.
In Germania la Deutsche Bank si posiziona nell’Internet Banking offrendo ad ogni cliente registrato la maggior parte delle operazioni a carattere informativo che si compiono allo sportello. Inoltre fornisce sul web altri servizi informativi di particolare interesse locale, riferito ad esempio alla questione del risparmio, alle pensioni e agli investimenti, a prestiti personali o all’Electronic Banking basato sul servizio telefonico. Per ora sembra più orientata ad effettuare solamente un marketing relazionale, ma presto diventerà attivo il servizio dispositivo e sarà accettato ecash come sistema di pagamento.

In Olanda: KAS-NetBank.
In Olanda, la KAS-NetBank, specializzata nel fornire servizi finanziari e amministrativi su scala internazionale, si è da poco estesa anche si Internet. Ha predisposto un servizio che consente a qualsiasi cliente e da qualsiasi parte del mondo di ottenere informazioni sul proprio conto corrente e di dare disposizioni di pagamento. Da segnalare la possibilità offerta di effettuare pagamenti all’estero anche in altre valute: si converte automaticamente in tempo reale la moneta detenuta in altre valute.
 
 

In Svizzera: Credit Suisse
In Svizzera il Credit Suisse ha lanciato recentemente il servizio di on line Banking in Internet. Le funzioni principali che l’utente può accedere da Internet e consultabili col servizio Direct Net sono

• informazioni sui conti 24 ore su 24 e 7 giorni su sette;
• pagamenti in genere;
• informazioni finanziarie aggiornate;
• operare sul proprio deposito titoli con la possibilità di fare acquisti o vendite.

ESPERIENZA ITALIANA.
Attualmente i siti di banche italiane su Web sono quasi 200. La tabella sotto riportata mostra l’elenco completo, messo a disposizione dalla Nuova Banca di Credito di Trieste, delle banche attualmente in rete in Italia:
 
 

Per analizzare il mercato italiano, dato l’elevato numero di presenze, si è ritenuto più opportuno non valutare ogni singolo caso, ma individuare le linee di sviluppo e le diverse strategie seguite nell’Internet Banking italiano. Si utilizzerà comunque qualche esempio per meglio comprendere quanto si va ad affermare.

Inizialmente i siti sono stati generalmente aperti o per esigenze di immagine e pubblicità o per allinearsi con gli istituti già presenti; solo in pochi casi, è stato impostato un servizio completo di Home Banking via Internet.

Dopo una iniziale presenza di pagine di tipo essenzialmente pubblicitario, le banche italiane presenti sul Web hanno cominciato ad incrementare le informazioni sui servizi e prodotti offerti, nonché a proporre link ad altri siti ritenuti funzionali allo scopo di attrarre altri visitatori. Ma l’atteggiamento dominante fino alla fine del 1996 è stato di prudenza. Negli ultimi mesi del 1996 sono apparsi i primi servizi di Home Banking informativo e solo dalla primavera del 1997 sono apparse le prime offerte di servizi dispositivi.

Le strategie di cui si avvalgono le banche presenti su Internet sono abbastanza diverse.

Alcune sul proprio sito hanno inserito esclusivamente la struttura della banca sotto forma dell’organigramma aziendale, dei bilanci, dell’organizzazione interna e degli indirizzi delle filiali. Altre banche descrivono i prodotti e i servizi suddivisi per target di riferimento e per categorie merceologiche specifiche. Le banche più abili nello sfruttamento di Internet quale veicolo promozionale offrono sul proprio sito notizie relative a sponsorizzazioni, eventi culturali, numeri verdi, pubblicazioni, partecipazione a fiere, convegni, rassegne stampa e informazioni finanziarie che vanno dai dati sulla Borsa valori ai cambi delle valute. Internet, infatti, offre un’infinita possibilità di segmentazione attraverso la creazione di comunità di interesse secondo qualsiasi variabile discriminante.

L’ancora contenuta informatizzazione dell’utenza italiana e la bassa diffusione di Internet giustifica questo atteggiamento di prudenza per le banche di piccole dimensioni, ma non per quelle di grandi dimensioni che potrebbero trovare redditizio offrire un servizio più completo.

Alcuni istituti, invece, forniscono il servizio di Home Banking informativo, ovvero la possibilità di conoscere, da casa, il proprio estratto conto. La scelta strategica di configurare l’Internet Banking esclusivamente come servizio informativo può essere giustificata solo da un atteggiamento di prudenza. Può comunque costituire un utile banco di prova per l’erogazione di servizi più sofisticati da effettuare in una fase di maggiore maturità del mercato.

Gli istituti di credito, ancora pochi, che offrono via Internet l’Home Banking dispositivo hanno colto appieno i vantaggi dell’Internet Banking analizzati in questo capitolo. I pochi istituti di credito italiani a disporre di un servizio dispositivo su Internet sicuramente stanno beneficiando dei vantaggi riservati agli innovatori, soprattutto quello di acquisire nuovi clienti, ma stanno affrontando anche gli svantaggi, soprattutto maggiori costi da sostenere e maggiore possibilità di commettere errori. Cariplo, che è stata una delle prime banche italiane a presentare su Internet un Home Banking dispositivo ha già conquistato 4000 clienti di cui il 5-6% sono nuovi clienti, ma ha sicuramente dovuto investire molte risorse.

Secondo le stime di Booz Allen & Hamilton per il 2000 i siti solo informativi saranno meno dell’8%, mentre tutte le altre banche presenti sulla rete offriranno funzionalità avanzate.

È da segnalare il fatto che in Italia, come nel resto del mondo, le banche in Internet si sono orientate inizialmente al mercato al dettaglio, dato che gli utenti privati sono stati i primi a reagire alle opportunità offerte dal Web a livello informativo. Sicuramente quando si utilizzerà Internet essenzialmente per ridurre i costi dei servizi più automatizzabili l’attenzione delle banche sarà rivolta in maniera più forte ai clienti corporate che eseguono o verificano centinaia, se non migliaia, di transazioni al giorno.

Bnl
La Banca Nazionale del Lavoro è presente sul web solamente con un servizio informativo che consente di visualizzare o acquisire giornalmente tramite collegamento telematico, movimenti contabili e saldi.
 
 

Banco Ambrosiano Veneto: "Home Banking Risponde il Banco".
Da marzo dello scorso anno è disponibile su Internet il servizio di Home Banking del Banco Ambrosiano Veneto grazie al quale i clienti possono mettersi in contatto con la banca in qualsiasi momento e direttamente da casa. "Home Banking Risponde il Banco" è un servizio informativo e dispositivo che consente di accedere alle informazioni relative al saldo, agli ultimi movimenti, alla situazione del portafoglio titoli, e permette di dare disposizioni alla banca. È possibile, per esempio, ordinare bonifici, purchè preautorizzati, giri conti fra i propri conti correnti, oppure è possibile prenotare valuta estera e biglietti di assegni. È inoltre offerta la possibilità di trasferire dati su programmi della gestione della finanza personale, di effettuare simulazioni per mutui, prestiti personali, prodotti di previdenza eccetera.

Il cliente può eseguire operazioni senza alcun costo aggiuntivo poiché risponde alla stessa logica di tariffazione legata alle condizioni del conto corrente, con semplicità e sicurezza disponendo in questo modo di un servizio continuo 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Risponde il Banco via Internet corrisponde ad una strategia di diversificazione dei canali di relazione con la clientela.

Con questa iniziativa e con lo sforzo promozionale realizzato per sviluppare il servizio telefonico, il Banco Ambrosiano Veneto conferma un carattere innovativo.
 
 

Il caso "Qui cariplo Home Banking": Intervista ai Responsabili del servizio.
Nel novembre 1996 Cariplo in un comunicato stampa annuncia il suo progetto di offrire un servizio innovativo di Internet Banking e il 12 maggio 1997 nasce "Qui Cariplo Home Banking".

"Qui Cariplo Home Banking" rappresenta in Italia un esempio importante di Internet Banking, non solo per i risultati ottenuti, ma anche per la completezza e la sofisticazione del suo servizio.

Il successo dell’iniziativa è testimoniato dal fatto che dopo otto mesi di attività il servizio conta oltre 4.000 i clienti di cui 300 sono nuovi clienti Cariplo, delle 100.000 transazioni effettuate nel mese di dicembre un 5% sono dispositive di cui 2.000 sono stati ordini di acquisto o vendita di azioni e per il resto riguardano essenzialmente bonifici e ordini di pagamento.

Cariplo offre su Internet tutti i servizi che una banca offre generalmente allo sportello. Con "Qui Cariplo Home Banking" è infatti possibile

• ottenere tutte le informazioni relative ai propri conti correnti (saldo, movimenti, situazione assegni, disponibilità, condizioni applicate);

Tutte queste operazioni vengono effettuate in tempo reale, con il collegamento diretto al sistema informativo della banca.

L’orario operativo di Qui Cariplo Home Banking è dalle 6 alle 22, dal lunedì alla domenica. Per i clienti inoltre è disponibile un numero verde con il quale viene fornita assistenza.

Sebbene il Responsabile del servizio, il Dott. Scalise, ritenga che il punto di forza di questo servizio sia l’operatività in titoli, è bene sottolineare che una così ampia operatività consente anche ad un cliente "non investitore" di trovare soddisfazione dalla fruizione di tale servizio.

Un altro elemento determinante del successo dell’iniziativa può essere ravvisato nel pricing:
 
 

Come è facile constatare le condizioni applicate, nonostante vi sia un canone da pagare anticipatamente, sono sicuramente più convenienti di quelle di un conto corrente standard.

Tali condizioni più vantaggiose sono giustificate dal fatto che l’erogazione di un servizio via Internet è certamente meno costosa rispetto al costo della stessa se effettuata allo sportello.

Da stime provenienti direttamente dalla fonte, se si considera 100 il costo di una operazione effettuata allo sportello è possibile ipotizzare in 15-20 il costo di un’operazione veicolata via Internet e in 50-60 se veicolata con il canale telefonico.

Inoltre, sempre in base alle stime effettuate la massa critica per il servizio in questione sarà raggiunta a quota 5.000 clienti, sempre che si tratti di utenti con gli stessi livelli di operatività dei primi 4.000 utilizzatori. Se si considera che la clientela di "Qui Cariplo Home Banking" è composta per il 72% da privati e solo dal 18% da società allora è possibile affermare che la massa critica di tale servizio non è difficile da raggiungere.

Anche dal punto di vista della sicurezza l’offerta di Cariplo si distingue per i migliori livelli di sofisticazione tecnologica. Infatti oltre ad un primo livello di crittografia standard del browser (SSL a 40 bit) Cariplo ha installato un ulteriore algoritmo di crittografia (RSA a 1024 bit) che garantisce la sicurezza del colloquio banca cliente via Internet.

Cariplo oltre ad avere in cantiere un progetto di Home Banking via Internet esclusivo per il settore Corporate, prevede la realizzazione di un sistema operativo proprio, che utilizzi solo il linguaggio html, senza dover far ricorso a Windows 95.