Tutti noi abbiamo la consapevolezza di vivere in un mondo in continua quanto frenetica evoluzione: lo si percepisce quotidianamente nel momento in cui ci si trova di fronte a diverse situazioni riguardanti problematiche lavorative o personali che non corrispondono a modelli usuali, facenti parte dell'insieme delle nostre precorse esperienze.

La quasi totalità di ciò che ci circonda è sottoposto ad una metamorfosi senza sosta e richiede capacità di analisi, riflessione e decisione di tipo innovativo, nei cui confronti non abbiamo familiarità e a cui, nella sostanza, non siamo ben preparati in quanto supportati in maniera pressoché carente dal nostro bagaglio culturale, di studio e di vita vissuta che, per quanto vasto, risulta spesso obsoleto rispetto ad un continuo divenire di novità spiazzanti, come furono, per i nostri antenati, la televisione e il telefono e come sono oggi, per noi, Internet e il cellulare satellitare.

Da questo concitato divenire deriva, tramite i mezzi di comunicazione, un consistente insieme di notizie e di dati da cui è spesso complicato tirar fuori le informazioni strettamente necessarie ai fini dell'assunzione di decisioni consone agli obiettivi che via via si perseguono.

Tra gli elementi che costituiscono la sostanza della descritta globale evoluzione troviamo, al primo posto, lo sviluppo della scienza e della tecnologia e, in particolare, dell'I.c.t. (Information and Communication Technology).

E' in atto, in effetti, una integrazione e fusione di varie scienze e tecnologie e, tra esse, l'I.c.t. costituisce il fondamento dell'evoluzione di ogni settore che necessiti l'elaborazione e trasmissione di dati, al fine di produrre informazione e conoscenza.

I diversi settori economici sono più o meno sensibili a tali aspetti: si va da settori dove l'informazione costituisce il prodotto finale (come la ricerca, la strategia o la pianificazione), a settori dove essa è inserita nei servizi o nei prodotti finali offerti e ne costituisce un supporto essenziale (come per il settore del credito).

L'I.c.t. rappresenta, nel mondo moderno dominato dalla logica della concorrenza, un fattore essenziale per tutti gli operatori del sistema economico globale.

Il tentativo di analizzare gli elementi che compongono l'I.c.t. induce spesso nell'errore di identificarla con l'insieme degli strumenti che utilizza (componenti elettronici, reti, telefoni ecc.), mentre essa costituisce, in realtà, un insieme omogeneo di scienze, metodologie, criteri, tecniche e, anche, strumenti, creati per migliorare le attività riguardanti la raccolta, trasmissione ed elaborazione dei dati, creazione di informazioni ed assunzione di decisioni.

La diffusione pressoché universale dell'I.c.t. rappresenta uno degli elementi che, insieme alla stabilità dell'economia, alla crescita della produttività del lavoro e alla riduzione della disoccupazione, delinea il concetto di "New Economy", termine ormai divenuto di uso corrente che individua lo sviluppo delle attività commerciali che taluni prevedono trovare collocazione sulla rete Internet e i benefici che ciò dovrebbe comportare in termini di incrementi di mercato, riduzione dei prezzi, attenuazione delle barriere d'accesso ai consumi.

Tutt'altro che estraneo a questo moto evolutivo è il sistema bancario, infatti è proprio in questo ambito che vengono comunemente utilizzati termini quali liberalizzazione, globalizzazione e concorrenza.


Per liberalizzazione si intende apertura dei mercati dei capitali e snellimento di quell'insieme di regole complessivamente dettate sia per l'apertura di sportelli che per la concreta gestione dell'azienda bancaria.

Il concetto di globalizzazione implica una sorta di liberismo economico molto forte con conseguente creazione di un "mercato esteso" caratterizzato da una eccezionale accelerazione del flusso internazionale di capitali, che importa gestione a livello mondiale di beni e servizi, tra cui anche e soprattutto quelli bancari, il tutto reso possibile dalla progressiva diminuzione dei controlli, delle tariffe doganali, dei costi dei trasporti e delle telecomunicazioni e stimolato dallo sviluppo dell'informatica.

Il termine concorrenza è da riferirsi, invece, all'intensificarsi di quella che potremmo definire "battaglia per il mercato", derivante dalla stessa liberalizzazione nonché dalla continua evoluzione delle tecnologie informatiche applicate al settore bancario.

Generalmente globalizzazione, liberalizzazione e concorrenza si riferiscono a quel "villaggio globale" le cui forme evolvono quasi quotidianamente e che vede la propria forza nell'assenza di limiti intesi sia in senso prettamente spazio-temporale, sia nel senso di assenza di impedimenti di tipo legale, burocratico ecc.

Ciò che cambia radicalmente in questo nuovo contesto è lo stile di vita del singolo dettato dalle nuove condizioni imposte dai cambiamenti e che riguardano ed interessano tutti i vari aspetti della vita, dal lavoro al tempo libero.

Maggiore libertà di movimento, accresciute possibilità di collegamento, facilitate opportunità di comunicazione (si pensi ad Internet) sono i presupposti di questo sistema.

Esso ha nella liberalizzazione dei mercati il punto di partenza di una sorta di cambiamento radicale che, attraverso la globalizzazione (su Internet si può fare un acquisto in Giappone stando a Roma, a Parigi stando a Sidney....), tendente a creare un mercato unico, rende lo stesso mercato maggiormente concorrenziale per la presenza di numerosi operatori e per la accresciuta facilità del loro raggiungimento da parte dell'utenza.

L'intensificarsi della concorrenza dà luogo ad una sorta di processo di causa - effetto sia rispetto alla liberalizzazione che alla globalizzazione.

La liberalizzazione di un mercato come quello dei servizi bancari, e più in generale dei capitali, nel contesto delineato di apertura ed accresciuta concorrenza, importa entrata di un maggior numero di operatori vecchi e nuovi i quali si pongono sul mercato globale in una posizione nuova rispetto al passato: sicuramente meno forti perché non più protetti da quella sorta di "oligopolio" che ha caratterizzato i mercati finanziari per lungo tempo, ma decisi a conquistare bacini di utenza sempre più vasti, cui rivolgersi con servizi ad elevata specializzazione, in un'ottica che privilegi il concetto di qualità totale.

Il rischio, in effetti, è quello di non riuscire, data l'agguerrita concorrenza, ad ottenere fiducia da parte di una clientela più cosciente di sé e del proprio mutato ruolo, una clientela che è in grado di scegliere e che può permettersi di farlo fra un numero di offerenti molto più elevato rispetto al passato.

Globalizzando un mercato si ottiene lo stesso risultato di aumentare la presenza di intermediari delle tipologie più disparate che offrono alla clientela condizioni più o meno vantaggiose e creano, ancora una volta, concorrenza sul mercato e per il mercato.

Come sopra cennato, un ruolo fondamentale, nel profondo cambiamento che sta attraversando il mercato in generale e, in particolare, quello dei servizi bancari e finanziari, è da attribuirsi alla presenza di tecnologie informatiche e telematiche sempre più innovative che influiscono sulla struttura e la qualità dei servizi bancari e sulla natura dei rapporti con la clientela.

E' da notarsi che, generalmente, la diffusione esplosiva di tecnologie innovative è sempre strettamente correlata con fasi di accelerazione dello sviluppo economico infatti, per fare un esempio storico, in Toscana, nel Risorgimento, la creazione delle banche fu stimolata dall'accumulo dei capitali indotti da una nuova tecnica di tintura delle lane.

E' grazie alle tecnologie cosiddette "high tech" che è possibile ottenere significativi snellimenti del lavoro nell'ambito della gestione bancaria ed è sempre dovuto ad esse l'affermarsi di quel modo nuovo di "fare banca" che va sotto il nome di "banca virtuale".

I neologismi Virtual banking, Direct banking, Remote banking, Electronic banking, Home banking, Phone banking, PC banking, Internet banking, TV interattiva e chiosco multimediale costituiscono concrete ed innovative forme di gestione di quel complesso sistema che è la banca moderna.

Per banca virtuale si intende quella banca che "non esiste", cioè che non implica nulla di fisico, né struttura, né canali distributivi e che sfrutta, per giungere al cliente finale, canali remoti i quali utilizzano tecnologie diverse, dalle più familiari, come il telefono, alle più innovative, come la rete Internet.

Solitamente tra banca tradizionale e banca virtuale si innestano delle forme intermedie di banche che, pur esistendo fisicamente, virtualizzano la fase finale del rapporto banca-cliente: quella della fruizione dei servizi.

Ciò che non esiste per queste banche, è il contatto diretto cliente-sportello quindi si ha virtualizzazione del canale distributivo che non sarà più, o soltanto, la rete di sportelli, ma una serie di modalità che sfruttano strumenti a contenuto altamente tecnologico.

Ciò che di più problematico si pone al management bancario in relazione alla opportunità di gestire la banca in forma tradizionale, tradizionale-innovata o virtuale è la necessità di effettuare un raffronto tra quelli che sono gli eventuali vantaggi ed i probabili rischi sia dell'accoglimento delle novità informatiche che del loro rifiuto o applicazione marginale.

Le prospettive apertesi alle banche sono notevoli, ma altrettanti potrebbero essere i rischi connessi sia alla gestione della virtualità che alla non gestione, cioè ai ritardi sia cognitivi che attuativi nel qualificarsi "Banca High Tech".

I vantaggi della gestione di una banca in forma virtuale esistono sia dal lato delle banche che da quello della clientela.

Le banche riescono ad ottenere una notevole riduzione dei costi di struttura che risentono dello snellimento della rete di sportelli nonché della struttura del personale. Anche i costi operativi vengono ridotti notevolmente nel passaggio da una banca tradizionale ad una virtuale.

Dal punto di vista del cliente, nel passaggio dalla filiale tradizionale alla banca virtuale, si concretizza una serie di nuove opportunità quali il contenimento dei prezzi delle transazioni, come conseguenza della ridotta onerosità della loro fornitura da parte della banca, nonché una notevole comodità nell'accesso ai servizi che non si sostanzia più in noiose code allo sportello, ma si realizza comodamente da casa o dall'ufficio, con il telefono o con il computer e nell'arco di tutta la giornata.

E' pacifico ormai che la banca è impresa e, come tale, lavora in base a regole di gestione che richiedono profitti.

I profitti provengono dal cliente ed è proprio a quest'ultimo che deve più che mai rivolgersi l'attenzione dei managers bancari.

Gestione customer-oriented, imperniata di quell'ingrediente fondamentale che è la qualità (si parla di qualità totale), nonché razionale utilizzo delle tecnologie informatiche e telematiche, costituiscono le due chiavi fondamentali per la creazione di una banca che riesca a far fronte all'agguerrita concorrenza delle rivali, sia europee che non.

Notevole attenzione dovrà essere rivolta alla realizzazione della "customer satisfaction" da parte di quella banca che voglia risultare competitiva in un mercato caratterizzato da forte concorrenza da parte di operatori sempre più numerosi.

Il punto di partenza è il cliente il quale deve essere posto al centro dell'ottica di gestione strategica della banca.

Importanza vitale riveste, per la banca, l'analisi delle esigenze ma soprattutto delle aspettative della clientela attuale e potenziale, per trovarsi pronta a soddisfarle nel modo migliore.

La "Banca Virtuale" si attua nelle varie forme di Home banking: Phone Banking, PC Banking e Internet Banking, nonché altre già esistenti ed affermate come la TV interattiva o il chiosco multimediale.

Le problematiche di più pressante interesse in relazione alla banca virtuale riguardano la "sicurezza" nell'espletamento di operazioni bancarie in modo "virtuale" perché l'informatizzazione, che induce assenza quasi totale di contatto fisico fra banca e cliente, comporta problematiche quotidiane relative alla possibilità che gli stessi clienti e l'istituto bancario possano essere oggetto di attacchi da parte di quelli che vengono definiti "pirati informatici".

Le banche trattano informazioni riservate (si pensi al segreto bancario) che concernono la sfera economica della propria clientela, quindi sono facilmente intuibili le problematiche eventualmente scaturenti da intrusioni esterne nelle banche dati e, soprattutto, nell'espletamento delle operazioni.

Notevole importanza, tra le situazioni di criticità per la gestione virtuale della struttura bancaria, rivestono quelle relative al grado di accettazione degli strumenti informatici da parte della clientela, sia in generale, sia rispetto alla possibilità di un loro concreto sfruttamento per l'espletamento di normali operazioni bancarie che, in un tempo non molto remoto, implicavano contatto diretto con il personale di sportello, dopo estenuanti code!!!

La banca virtuale si rivolge ad una clientela che potremmo definire "qualificata ", di età media, cultura medio-alta, che è stata "investita" dall'evolversi della cultura informatica e che vede le possibilità offerte dalle nuove tecnologie come concretamente applicabili alla gestione dei propri rapporti con la banca.

Nessun sistema bancario nazionale può permettersi il rischio di sottovalutare le mutuate condizioni di mercato dettate da vari fattori e soprattutto da quello tecnologico e più che mai quello italiano, ancora notevolmente in ritardo nella gestione degli strumenti informatici rispetto alle grandi "potenze tecnologiche" mondiali quali Stati Uniti, Giappone ed anche rispetto alla stessa, europea, Gran Bretagna.

I rischi del ritardo sono, forse, più pericolosi di quelli derivabili da attacchi alla sicurezza informatica, in quanto precludono alla banca fette di mercato consistenti che includono clientela giovane e dinamica la quale, delle tecnologie informatiche, sta facendo il proprio strumento quotidiano di lavoro e di svago.

Le peculiarità del settore dei servizi, ed in particolare di quello specifico dei servizi bancari, rendono le prospettive particolarmente interessanti per le banche come per la clientela, ma solo un'analisi attenta della situazione in atto e della fattibilità di modifiche lievi, ristrutturazioni radicali o creazione di vere e proprie banche interamente virtuali, può indicare la strada più razionale da seguire perché i rischi, cui si è già fatto brevemente cenno, concernono anche il non corretto e razionale uso dell' High Tech.


Si può, dunque, affermare che:
"… la banca del nuovo millennio sta passando
dallo sportello tradizionale al virtual banking"???


Il percorso è iniziato da moltissimo tempo, ha subito un'accelerazione sorprendente negli ultimi anni ed è tuttora in atto mentre il futuro non vedrà soltanto banche interamente virtuali ma anche istituti di credito che, solo dopo una profonda analisi della situazione contingente, indagata dai punti di vista interno ed esterno, decideranno il proprio posizionamento su di un mercato ormai tanto competitivo da non permettere errori.

Il mito della "Banca del 2000" è stato sfatato, infatti chi si aspettava strutture di tipo spaziale, magari robotiche, prive di qualunque contatto umano diretto, è rimasto profondamente deluso.

Per il futuro più lontano possiamo attenderci qualunque "rivoluzione", (fino a poco tempo fa era impossibile solo pensare di comprare un titolo senza nemmeno uscire di casa!!!) ma per quello più prossimo, almeno in Italia,

"…la banca del nuovo millennio si trova e si troverà ancora
tra sportello tradizionale e virtual banking".


Lo scenario sarà caratterizzato da banche interamente virtuali che affiancano banche tradizionali ma innovative che avranno fatto della multicanalità la loro strategia distributiva per far fronte alle esigenze di diversi tipi di clientela, da quella "tradizionalista", legata alla struttura fisica della banca, a quella "progressista", più "evoluta", che richiede servizi ad elevato contenuto tecnologico, curandosi anche delle varie tipologie intermedie.