UNIVERSITA' DEGLI STUDI DI UDINE
FACOLTA' DI ECONOMIA


CORSO DI LAUREA IN
SCIENZE ECONOMICHE E BANCARIE



TESI DI LAUREA
Il ruolo di Internet nel rapporto tra banca e cliente

RELATORE
Prof. Roberto Cappelletto

LAUREANDO
Carlo Bortolussi

Anno Accademico 1995/1996

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CAPITOLO TERZO
Come puo' cambiare il rapporto
tra la banca e il cliente

3.1 - ANALISI SULLO SVILUPPO DI QUESTO NUOVO PROCESSO

L'impatto di Internet sulle banche cambiera' sicuramente l'interrelazione banca-cliente, e fara' aprire un nuovo scenario relativamente a:

- l'impatto sul processo di selezione della banca

Il cliente, fino a pochi anni fa, nella scelta della banca teneva soprattutto in considerazione il luogo dove questa era dislocata; ora con l'avvento di Internet le cose sicuramente cambieranno, visto che si potra' scegliere la banca ideale stando comodamente seduti davanti al computer. Dopo una attenta analisi del contenuto dei siti delle varie banche nella Rete, i criteri di valutazione nella scelta di una banca rispetto ad un'altra risulteranno essere l'affidabilita', il rapporto prezzo/prestazioni e l'innovazione; la selezione che verra' fatta tra le diverse banche prevedera', di conseguenza, l'ipotesi positiva di una riduzione dela gap informativo del cliente.

- l'impatto sul processo di selezione del prodotto/servizio

In una visione tradizionale il personale di sportello funge da filtro e da aiuto nella selezione dei prodotti ottimali per il cliente; con l'avvento di Internet si prospetta l'autoselezione fra i prodotti che una banca puo' offrire e questo puo' comportare una serie di pregi e difetti:

E' chiaro quindi, che la banca per generare valore dovra' gestire diversamente la clientela sfruttando l'innovazione tecnologica e dovra' premunirsi di riorganizzare la propria struttura interna al fine di evitare esuberi del personale e scarsa mobilita'. In effetti si sta investendo molto in tecnologia e troppo poco in cambiamento organizzativo e di processo.

- l'impatto sul processo distributivo
Internet portera' ad un interscambio delle informazioni nelle transazioni bancarie che oggi non e' ancora del tutto attuabile, in quanto le banche non sono ancora molto convinte a lasciarsi influenzare da questo nuovo fenomeno. Ne consegue pertanto che, ad esempio in Italia, mancando loro stesse di una adeguata convinzione che l'utilizzo diretto della Rete puo' garantire grossi vantaggi, non sono in grado di trasmettere al cliente tutta la sicurezza necessaria per far si che il suo coinvolgimento in questa fase di sviluppo sia totale e la sua preziosa collaborazione possa far si che esso venga attuato nel modo piu' celere possibile.
Internet, come uno dei potenziali nuovi canali della banca virtuale, ha implicazioni sia di lungo che di breve termine.

Implicazioni di breve termine:
- l'esistenza di una ricerca di benefici differenti implica un insieme di canali ideali differenziati;
- gestione delle relazioni della clientela multicanale e necessita' di rivedere le politiche dei prezzi per canale;
- ridefinizione del sistema distributivo ottimale per quanto riguarda gli sportelli e le risorse umane;

Implicazioni nel lungo termine:
- produzione e distribuzione come modalita' autonome di creazione/distribuzione del valore (scelte fatte autonomamente dal cliente);
- competenze specifiche e relazione con la clientela come primi punti di forza (esigenza di curare con maggiore interesse i bisogni del cliente);

3.2 - LO SVILUPPO DELLA BANCA SU INTERNET

I vantaggi di utilizzare Internet
- Operare senza limiti di orario
- Autonomia di molte attivita' a costi ridotti
- Evita code agli sportelli
- Risparmia tempo nell'effettuare le operazioni
- Rende possibile offrire nuovi prodotti e servizi che migliorano la competitivita' (es. consulenza, simulazione, pagamento on-line, commercio elettronico, home-banking)
- Incrementa l'efficienza e la flessibilita'
- Consente la riduzione delle operazioni svolte allo sportello allo scopo di riallocare il personale su attivita' a più alta redditivita'
- Rappresenta un nuovo e potente strumento di comunicazione

1) Cosa rallenta lo sviluppo della banca su Internet

- La sicurezza
- La scarsa priorita' attribuita al suo sviluppo dalle direzioni bancarie
- La carenza di infrastrutture (reti inadeguate) e di diffusione dei personal computer nelle famiglie
- Difficolta' di riorganizzare i processi aziendali

2) Cosa favorisce lo sviluppo della banca su Internet

- La necessita' di curare con maggiore interesse i bisogni del cliente
- L'immagine e il vantaggio competitivo per le banche
- L'allegerimento delle operazioni svolte allo sportello
- Il supporto commerciale e il marketing

Da un'analisi sulle prospettive di sviluppo del mercato si puo' notare come puo' cambiare il rapporto banca-cliente con l'introduzione di Internet.

Evoluzione del "servizio banca"

IL CONCETTO DI CONCORRENZA OGGI

- Mercato regionale
- Presenza = agenzia della banca
- Elevata barriera all'uscita dei clienti
- Regime di oligopolio
- Informazione in mano a pochi (solo ai clienti)

IL CONCETTO DI CONCORRENZA DOMANI

- Mercato globale
- Presenza = banca "virtuale"
- Barriera all'uscita dei clienti = 0
- Concorrenza perfetta
- Informazione in mano a tutti (clienti e non)