E-Family è uno dei pilastri sui quali la BNL ha costruito la propria offerta 'di Rete', in questo caso riguardante clientela Retail, e nell'ambito di questa, destinata sia a coloro che sono già clienti della banca sia ai clienti solo 'potenziali', ma caratterizzati da un'elevata propensione e ricettività per il canale telematico.

Il portale implementa una serie di servizi interattivi, la cui 'missione' è soddisfare le esigenze della famiglia, intesa sia come 'soggetto autonomo', che come insieme di individui: per questo, essa integra le funzionalità tipiche di un marketplace, offrendo beni e servizi a prezzi resi vantaggiosi da convenzioni stipulate tra BNL e merchant, con servizi aggiuntivi di gestione finanziaria, reportistica bancaria, consulenza.

Bnl assolve alle funzioni di garante dell'intera scelta proposta e di gestore di tutte le procedure finanziarie legate alle transazioni.

Il portale si articola in una serie di 'aree', ricalcate sulle diverse tipologie di servizio offerte: l'area 'gestire i soldi' fornisce i servizi di base dell'Internet Banking: innanzitutto la possibilità di effettuare tutte le operazioni bancarie sia ordinarie che straordinarie dalle disposizioni di conto corrente al pagamento di bollettini postali, fino a servizi di livello più alto, come l'utilizzo del trading on line.

Le aree 'me stesso' e 'la mia famiglia' includono servizi di amministrazione delle spese e di tipo assicurativo; inoltre offrono suggerimenti su salute e benessere, consulenze legali e fiscali, corsi di lingua e di formazione.

In esse è poi possibile effettuare acquisti personalizzati per i vari membri del nucleo famigliare, connessi con gli hobby e le ricorrenze' dei singoli membri.

'La mia casa', offre utilità legate al finanziamento, pagamento e amministrazione dell'abitazione, oltre che servizi di consulenza legale, fiscale e condominiale; propone inoltre beni per l'ammodernamento della casa.

Completano il pacchetto le aree 'tempo libero' e 'mangiare e bere' con pacchetti vi aggio, noleggio auto e prodotti gastronomici .

E-Family offre naturalmente la classica gamma di servizi di 'communication', comuni a tutti i portali: l'accesso gratuito a Internet, e.mail, messaggi Sms, chat e newsgroup.

All'utente è lasciata un'ampia facoltà di 'azione' sull'aspetto del portale, conferendogli un notevole potere di personalizzazione delle caratteristiche di esso, tramite la selezione delle informazioni e dei servizi di suo uso più frequente o di maggiore interesse.

Nel portale è inoltre disponibile un servizio di 'scheduling' per la memorizzazione di scadenze fiscali o ricorrenze 'affettive'.

Per i servizi di commercio elettronico e trading online, viene utilizzato sistema di sicurezza che prevede il rilascio al cliente di un certificato digitale su supporto magnetico che, insieme a un codice Pin, garantisce standard di livello sotto il profilo dell' identificazione dell'utente, del riconoscimento del mittente, e dell'integrità dei dati, secondo i criteri della Certification Authority.

La 'missione' che BNL si prefigge è quella di rispondere al meglio ai bisogni della propria clientela, focalizzandosi su di essa mediante il cross selling di prodotti bancari e non, sotto il segno di un'integrazione tra canali convenzionali e virtuali volta al raggiungimento di un 'sistema - offerta' dall'elevato valore aggiunto, che permetta alla banca di svolgere in maniera efficace ed efficiente il ruolo di 'stella polare' per le attività commerciali e finanziarie della clientela in Rete, riuscendo così a rispondere efficacemente all'aggressività della concorrenza, specie quella non tradizionale.

La funzione di e-Family in questo quadro non è unicamente legata al ritorno di immagine, comunque importante perché essenziale nel processo di fidelizzazione e allargamento della base di clientela, ma anche ad obbiettivi che riguardano più da vicino le necessità gestionali della banca, sotto il profilo dei prodotti offerti ( aumentandone il cross-selling e la differenziazione rispetto ai concorrenti ), e sotto il profilo economico aumentando i ricavi e riducendo i costi.

L'acceso ai servizi e ai prodotti e-Family varia a seconda della modalità con la quale l'utente aderisce all'offerta: sono stati individuati alcuni profili, che differenziano i clienti in base ai rapporti che essi intrattengono con BNL, o all'uso che essi intendono fare del 'portale' ; si individuano allora:
- il 'navigatore Internet': è un frequentatore del Web che accede all'area pubblica del sito
- l''utente registrato': è iscritto al sito, acquista i servizi e i prodotti senza usufruire delle offerte riservate ai contrattualizzati, accede ai servizi di utilità e a quelli di Customer Service
-l''utente contrattualizzato': è 'correntista BNL, accede ai servizi di Internet banking e di Trading on line, può accedere agli sconti e alle offerte di e-Commerce; è incentivato all'acquisto di Fidelity Program e di Credito al Consumo; opera in estrema sicurezza con il software Multicertify; accede ai servizi di Customer Service. Il pacchetto di prodotti e servizi accessibili dall'utente contrattualizzato si articola in quattro macro categorie presenti trasversalmente in tutte le aree tematiche del sito: le 'Funzioni Informative di natura bancaria e finanziaria' includono visualizzazione movimenti c/c, visualizzazioni saldo del c/c, informazioni commerciali sui prodotti e servizi BNL, funzioni informative del Trading online, estratto conto carta di credito, situazione assegni; le ' Funzioni Dispositive di natura bancaria e finanziaria' offrono bonifico ordinario, disposizioni periodiche, giroconto, pagamento bollettini postali, pagamento imposte e tasse, bollettini Ici, MAV, utenze convenzionate, rata mutuo, prenotazione carnet assegni, prenotazione valuta estera, variazioni anagrafiche, funzioni dispositive del Trading online, bonifico estero, richiesta domiciliazione utenze, sottoscrizione fondi; nell' ambito delle ' Funzioni di e-Commerce': è inclusa la possibilità di effettuare acquisti online, di gestire il "carrello" e visualizzare lo stato dell'ordine, vetrine partner, consultazione catalogo, spazio "consigli", credito al consumo per acquisti online, fidelity program.

Infine le 'Funzioni di utilità' includono free Internet, posta elettronica, informazioni personali, agenda, rubrica, memorandum, gestione alert, area community, newsgroup.

L'offerta e-Family è rivolta ai segmenti di mercato non ancora presidiati ma di rilevanti dimensioni; secondo le proiezioni di BNL, in Italia, al sud e nelle isole i più propensi all'iniziativa sono uomini, di età media e benestanti; al nord hanno un profilo giovanile e sono sia uomini che donne; tra coloro che mostrano un elevato interesse alla Banca Portale ci sono gli esibitivi ed i pragmatici.

Gli esibitivi sono per lo più del Sud e Isole, di sesso maschile, con un'età media ed un alto livello culturale; sono in genere lavoratori dipendenti ma con un ruolo elevato, quindi benestanti (elevato reddito, investimenti, case di proprietà) edimostrano un'elevata soddisfazione di BNL (64%) e per il 31% sono utenti Internet.

I pragmatici sono per lo più del Nord-Ovest, nel gruppo sono comprese molte donne e giovani con un titolo di studio medio/elevato e studenti; la disponibilità economica media è più bassa del gruppo precedente, presentano una soddisfazione elevata di BNL (48%) e per il 30% sono utenti Internet. Sono esperti e critici e considerano e-Family come l'estensione naturale di un processo evolutivo della banca, con la quale hanno un rapporto tiepido e dimostrano di non essere disposti a pagare per un servizio atteso.

In un contesto competitivo le cui regole sono state modificate dall'introduzione delle nuove offerte Internet, il corretto presidio dei fattori di successo risulta ancora più critico: recenti indagini mostrano come anche in Italia il modello di Banca Multicanale sia il modello vincente.

Per quanto concerne i merchant, l'offerta di e-Family si compone di una serie di opportunità offerte a partners selezionati non solo in base alla qualità e all'affidabilità dei prodotti offerti, ma anche alla disponibilità a condividere strategie e politiche commerciali, nel segno del modello di 'collaborative network': su tutte, BNL offre ai partners la visibilità sulla clientela Banca, sfruttandone il 'nome' e l'opportunità di definire con BNL le strategie commerciali online.

>> Capitolo VIII:
Il portale come strumento strategico
8.3 I portali B2B: problematiche e prospettive.
Il caso MPS Finance