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Università degli Studi della Tuscia - Viterbo


Facoltà di economia
Corso di Laurea in Economia e Commercio

Tesi di Laurea in
Organizzazione dei Sistemi Informativi Aziendali

 

CRM IN BANCA:
MASSIMIZZARE IL VALORE DELLE RELAZIONI
CON IL CLIENTE

 

 

tesi di laurea di:

Fabio Annesi

relatore: Prof. Tommaso Federici
Correlatore: Prof. Fabrizio D'Ascenzo

 

Viterbo, 25 maggio 2001

fba23@libero.it


 





Indice

PREMESSA

 

CAPITOLO I: IL CONTESTO DI RIFERIMENTO


1.1 Il cambiamento in atto e suoi drivers

1.1.1 Modifiche strutturali ed operative come risposta ai cambiamenti normativi/istituzionali
1.1.2 L'informazione come fattore di successo e la riscoperta delle leve tecnologiche
1.1.3 Cambiamento in atto nel comportamento della domanda

1.2 Conclusioni: considerazioni strategiche e prospettive


CAPITOLO II: CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

2.1 Quali esigenze soddisfa, definizione, obiettivi

2.2 Caratteristiche del sistema di CRM

2.3 Il processo di implementazione


CAPITOLO III: IL PROCESSO OPERATIVO DI FUNZIONAMENTO

3.1 Il processo operativo di funzionamento del sistema

3.1.1 Gestione della conoscenza
3.1.2 Definizione dei contenuti delle azioni
3.1.3 Gestione dell'interazione
3.1.4 Registrazione ed analisi dei risultati


CAPITOLO IV: GLI IMPATTI DI BUSINESS

4.1 Una nuova logica di approccio al mercato: il marketing one-to-one

4.2 Analisi delle informazioni

4.3 Definizione dei contenuti


4.4 Gestione delle campagne


CAPITOLO V: GLI IMPATTI ORGANIZZATIVI

5.1 L'adattamento della struttura organizzativa
5.1.1 Style
5.1.2 Structure
5.1.3 Staff
5.1.4 Skills
5.1.5 Shared values
5.1.6 System


CAPITOLO VI: GLI IMPATTI TECNOLOGICI

6.1 La struttura di supporto al sistema: architettura logica
6.1.1 Raccolta dei dati
6.1.2 Analisi dei dati
6.1.3 Definizione dei contenuti delle azioni
6.1.4 Gestione dell'interazione con i clienti
6.1.5 Monitoraggio e registrazione dei risultati delle azioni intraprese

6.2 L'implementazione sui nuovi canali mediatici: l'e*CRM
6.2.1 Il processo di personalizzazione one-to-one sul web
6.2.2 Esempi concreti di applicazione


6.3 Componenti tecnico applicative
6.3.1 Componenti per la raccolta dei dati
6.3.1.1 Il Data Warehouse: definizione e motivazioni alla base del suo utilizzo
6.3.1.2 Il modello dati
6.3.1.3 Il livello di dettaglio dei dati
6.3.1.4 Il Data Mart
6.3.1.5 Il processo di acquisizione dei dati
6.3.1.6 L'impatto della multicanalità sulle funzioni di raccolta dei dati: dal Data Warehouse al Data Webhouse

6.3.2 Componenti per l'analisi dei dati
6.3.2.1 Il Data Mining: definizione ed obiettivi
6.3.2.2 Differenze tra Data Mining e tradizionali strumenti di Business Intelligence
6.3.2.3 Le tecniche di Data Mining
6.3.2.4 Il processo di analisi dei dati
6.3.2.5 L'impatto della multicanalità sulle funzioni di analisi dei dati: la "click stream analysis"….

6.3.3 Componenti per la definizione dei contenuti
6.3.3.1 Il Content Manager

6.3.4 Componenti per la gestione dell'interazione con il cliente
6.3.4.1 L'Interaction Manager
6.3.4.2 Il Customer Interaction Center
6.3.4.3 Architettura di un moderno Custromer Interaction Center
6.3.4.4 L'impatto della multicanalità sulle funzioni di interazione: le sinergie tra voce e Web

6.3.5 Componenti per il monitoraggio e la registrazione dei risultati
6.3.5.1 Il Tracking Engine

6.4 Approccio realizzativo
6.4.1 Alternativa tra pacchetto integrato (suite completa) e soluzione ad hoc ("best of breed")
6.4.2 Principali players del mercato CRM
6.4.2.1 Siebel
6.4.2.2 PeopleSoft/Vantive
6.4.2.3 Nortel/Clarify


CAPITOLO VII: INTERESSE E CASI DI IMPLEMENTAZIONE DI SISTEMI DI CRM NEL SETTORE BANCARIO

7.1 L'interesse delle principali istituzioni finanziarie europee per i progetti di CRM
7.2 Analisi su alcuni casi di implementazione di sistemi di CRM in Italia
7.2.1 Metodologia dell'analisi: obiettivi, campione, fonti informative, variabili indagate
7.2.2 Risultati delle analisi
7.2.2.1 Schemi di sintesi, commenti e valutazioni





CONCLUSIONI


Bibliografia




Tesi consultabile integralmente sul sito www.tesionline.it