BUSINESS 2.0 - Marzo 2001 - pag. 107


BANCHE ON LINE


Le migliori 20 su Internet

La classifica è stata compilata da Miran Pecenik, CEO di Netzapping.com, un'azienda virtuale che si occupa di consulenza bancaria e di sperimentazioni avanzate sul Web, ed è stata pubblicata nel libro Web Banking, Edizioni Simone. La compilazione della graduatoria si è basata su una prima cernita tra tute le banche italiane presenti in Internet al 30 giugno 2000 (circa 350), scegliendone 32. Per ciascuna sono state date quaranta valutazioni sui servizi presenti in Rete alla data.

Criteri di valutazione
Miran Pecenik e i suoi collaboratori hanno deciso di valutare ogni sito con 40 diversi criteri. Metà sono stati calcolati in 3 punti, l'altra metà in 2 punti, per un massimo teorico di 100 punti. Nel caso in cui un parametro fosse presente parzialmente, sono stati attribuiti punteggi intermedi. I criteri sono stati anche raggruppati in dieci categorie diverse e, a ognuna di esse, è stato applicato un valoremassimo di dieci punti.


1) Valutazione generale:

- architettura semplice del sito; facilità di navigazione; profondità degli argomenti - (max 3 punti)
- tools standard (mappa del sito, ricerca interna ed esterna con i motori di ricerca, barra di navigazione, ecc.) - (3)
- sito multilingue - (2)
- aggiornamento costante del sito - (2)

In un sito bancario non ci si deve perdere, bisogna fare in modo che il navigatore abbia a disposizione tutti gli strumenti per girare il sito e arrivare all'informazione cercata nel più breve tempo possibile. Bisogna pensare sempre "in grande", in modo globale: se con le brochure cartacee era improbabile raggiungere potenziale clientela in Indonesia o in Argentina, con il sito Web prima o dopo ci si riesce. Non tutti sanno l'italiano e ogni cliente con il quale non ci si capisce è un cliente perso. Se qualcuno entra per la seconda volta nel sito e vi trova le stesse cose che ha visto in precedenza, probabilmente non ci entrerà più.

Banche eccellenti: BP Novara, Monte dei Paschi di Siena.


2) Standard e visibilità

- dominio proprio e standardizzato; e-mail visibile e standard - (3)
- buon posizionamento sui motori di ricerca per keyword finanziarie - (3)
- ricchezza di link attivi da altri siti - (2)
- compatibilità multibrowser - (2)

Ogni banca deve avere il proprio dominio e deve essere facilmente raggiungibile senza doverla cercare attraverso motori di ricerca o in varie liste bancarie. Dare inoltre la possibilità di mandare dei messaggi di posta elettronica da una qualsiasi pagina del sito non fa altro che avvicinare la banca all'utente finale. Molte volte succede che una banca dia delle informazioni molto utili, che però si perdono tra le centinaia di pagine del sito. Bisogna provvedere ad una particolare messa a punto, affinché una pagina che parla p.es. della legge Bassanini, venga posta dai motori di ricerca nelle prime pagine dei risultati ottenuti. Questo tipo di accorgimenti ed un costante lavoro di aggiornamento delle varie liste settoriali portano un costante bacino di visitatori. Se poi le pagine sono di una certa utilità è molto probabile che la seconda visita arrivi direttamente dal bookmark o dalla lista dei siti preferiti dell'utente finale. L'utente deve essere messo a suo agio e non deve essere costretto ad avere sempre l'ultima versione di un particolare browser o, peggio, un particolare plug-in per poter accedere al sito. Queste restrizioni sono delle vere e proprie barriere d'ingresso in banca.

Banche eccellenti: Banca Sella, Credito Emiliano, Ambroveneto


3) Valutazione grafica

- stile personale ed originale, ideato per il web - (3)
- leggerezza grafica del sito - (3)
- logo accattivante, uso di clipart originali - (2)
- aggiornamento periodico della grafica - (2)

Si dice che "anche l'occhio vuole al sua parte". Un sito con un particolare accostamento di colori o con un stile grafico accattivante diventa di per sé interessante. Il visitatore si rende conto di non essere davanti alla "solita banca" ed è invogliato a proseguire la visita. Bisogna però stare attenti a non abbondare con la grafica, aggiungendo centinaia di Kbyte di pesanti immagini o animazioni o di ritagliare delle mega-foto in decine di immagini più piccole. Ammesso che chi ci visita abbia anche una linea veloce, se il sito non esce in 15-20 secondi, lo abbiamo già perso. Come per i contenuti, anche la grafica va aggiornata periodicamente. Il logo della banca deve essere studiato espressamente per il Web e tutte le immagini usate sul sito non devono essere copiate, ma create all'occorrenza.

Banche eccellenti: Banca Sella, Cariplo, Bipop, Credito Emiliano, Banca del Salento, BP Novara, BPCI, BP Bari


4) Trasparenza verso i visitatori

- fogli analitici on line, tassi antiusura, costo dei prodotti - (3)
- condizioni vantaggiose sui servizi on line - (3)
- reclami on line, listino cambi aggiornato, altre informazioni finanziarie utili - (2)
- individuazione dei responsabili, anche del webmaster - (2)

Al centro dell'attenzione del sito ci deve essere sempre il cliente, reale o potenziale che sia. Più informazioni, condizioni e consigli che una banca mette on line, più chi la visita si sente coccolato e degno di una certa attenzione. In parole povere diventa il vero protagonista del sito. Purtroppo molte volte le banche fanno il sito a loro misura, pensando cosa conviene di più vendere on line. Niente di più sbagliato ! Ad oggi non esiste ancora nessuna banca che abbia creato un sito come lo vogliono le persone che la visitano: basterebbe un piccolo questionario mirato, magari con dei piccoli premi in palio. Altra cosa importante per i servizi bancari è di non dare l'impressione di parlare con una macchina, ma di dimostrare che dietro ai prodotti e ai servizi è possibile anche contattare i diretti responsabili.

Banche eccellenti: Banca Sella


5) Electronic banking

- home banking completo, anche dispositivo - (3)
- trading on line, portafogli propri, simulazioni di listini personali - (3)
- presenza di demo on line per il home banking ed il trading on line - (2)
- accuratezza delle informazioni di borsa, manuale dell'investitore - (2)

Non si contano più gli articoli che definiscono l'home banking e anche il trading on line come delle commodities, ovvero delle funzionalità che una banca non può più permettersi di non avere. Non tutto è stato ancora fatto a tal riguardo. Molti istituti hanno preferito soluzioni consortili o multibanca il che appiattisce la differenziazione in quanto tutti usano le stesse funzionalità. Implementare questi servizi all'interno della banca è molto oneroso anche in fatto di competenze e responsabilità. E' molto più facile creare delle banche virtuali (o delle sezioni autonome delle "vecchie" banche) per avere una maggior flessibilità nell'individuazione e nella messa in opera in tempi rapidi di servizi e prodotti innovativi. In questa fase del passaggio alla virtualità bancaria bisogna ridurre al minimo i servizi per i quali il cliente informatico abbia la necessità di recarsi in banca, anche se ciò comporta delle implicazioni negative, prima fra tutte il minor contatto "fisico" tra la banca e il cliente.

Banche eccellenti: Banca Sella, Cariplo, BNL, BP Milano, Credito Valtellinese, Banca del Salento, Credito Italiano, Banca di Roma, BP Novara, BP Verona


6) Servizi avanzati

- multicanalità (SMS, WebTV, Televideo, Wap, ecc.) - (3)
- interattività spinta (simul.mutui, pensione, appuntamenti, prenotazioni, ecc.) - (3)
- e-commerce (mall, istruzioni, manuali, vari tipi di pagamento, assistenza, ecc.) - (2)
- news on line, rassegna stampa - (2)

Con il trading on line pare che si sia raggiunto il massimo della virtualizzazione delle funzionalità bancarie. Si può giocare con altri strumenti finanziari oppure con dei nuovi mercati azionari. Ma è proprio vero che non si può andare oltre ? Lasciando perdere i circuiti di danaro virtuale o di carte più o meno prepagate, abbiamo ipotizzato nei servizi sopra elencati alcune delle funzionalità che nel tempo potrebbero essere implementate dalle banche più innovative. Molti istituti hanno già intrapreso questa strada, seppure in modo non troppo convinto. Nei prossimi anni questi argomenti verranno sicuramente ampliati a dismisura dalla profilazione della clientela, alle offerte avanzate one-to-one fino all'integrazione di offerte mirate anche con prodotti di terzi, finanziari e non.

Migliori banche (voto 8): Banca Sella, Banca delle Marche, Credito Italiano


7) Proprie info

- prodotti innovativi (PC con il C/C, fondi Internet, ecc.) - (3)
- angolino per promotori, offerte di impiego, partnership - (3)
- lista esaustiva dei propri prodotti - (2)
- accuratezza delle proprie informazioni - (2)

Passato ormai (anzi, per fortuna) il tempo dei siti "scolastici", evidenziati dalle solite tre piccole frasi (chi siamo, dove siamo, cosa facciamo), ci si pone davanti all'enigma di cosa dire di sé stessi senza essere troppo vanitosi (siamo i primi, i migliori, gli unici) o troppo semplicistici. Penso che la miglior cosa sia mostrare in Internet quello che veramente si è, magari con qualche piccolo accorgimento. Informare in dettaglio sul funzionamento dei propri prodotti, senza trincerarsi dietro alla solita frase "maggiori informazioni presso i nostri sportelli" è già un notevole passo avanti. Altri punti a favore sono la possibilità di invio dei curriculum o la commercializzazione di prodotti innovativi collegati ai servizi bancari. In caso di vendita di prodotti informatici bisogna tener conto della loro veloce obsolescenza, prevedendo alla fine una possibile sostituzione (qualche tempo fa molti si sono scottati con i telefonini "affogati" nel conto corrente …).

Migliori banche (voto 9): Banca Sella, Banca del Salento, RasBank


8) Non solo banca

- sponsorizzazione di vari eventi (arte, sport, cultura, eventi, ecc.) - (3)
- gestione di portali multifunzionali - (3)
- pagine del territorio - (2)
- links esterni verso servizi di utilità generale - (2)

Da sempre le banche sono molto attente a comunità sportive, culturali ed artistiche, con donazioni, elargizioni ed altre attività di beneficenza. Tradotto in linguaggio Web vorrebbe dire creazione o anche solo collaborazione tra i vari siti e promozione del territorio dove la banca opera. Gestire dei portali verticali oppure generalisti (riferiti ad un territorio limitato), sta diventando quasi una moda. Da evitare assolutamente di consigliare degli ottimi link solo perché ci sono delle partnership in corso, meglio definirle per quello che veramente sono.

Banche eccellenti: Banca delle Marche


9) Utilità

- sezione completa sull'Euro - (3)
- newsletter e/o mailing list finanziarie - (3)
- spiegazioni sull'operatività bancaria, numeri telefonici di emergenza, cosa fare se … - (2)
- servizi gratuiti (SMS, mail, spazioWeb, ecc) - (2)

Un sito ha successo se ha una certa utilità, se aiuta le persone a trovare le risposte alle loro esigenze. Una qualsiasi banca ha le conoscenze per poter risolvere i problemi finanziari di chi la visita sulla rete. Tenere queste risposte nei cassetti non conviene a nessuno. Anche i servizi Web gratuiti sono un buon vettore di marketing. Anche i non clienti che si sono iscritti nel sito Web hanno un valore. Non è detto che tra pochi anni non si potrebbe fare molte operazioni bancarie via Web senza essere clienti "tradizionali" di quella banca.

Migliori banche (voto 9): BP Milano, Credito Italiano, Banca di Roma, RasBank


10) Marketing

- modo di presentazione in linea con lo strumento Web - (3)
- curiosità di proseguire dalla home page - (2)
- campagne pubblicitarie sui vari media - (3)
- concorsi a premi, giochi - (2)

La banca deve fare solo la banca o può anche permettersi di spaziare su altri campi? Internet è più sinonimo di jeans che di doppiopetto grigio. Ci si dà del tu, si conosce nuove persone e si è portati ad essere più ludici, a prendere la vita dal suo lato più bello. Anche le banche devono prendere atto di questa trasformazione. Il nuovo modo di presentazione (a tutto il mondo !) deve essere differente da quello usato in precedenza. Tempo fa una banca ha usato Internet per promuovere un altro canale, un po' più tradizionale. Bisogna fare l'esatto opposto. Sarà sempre più il Web (indifferente dal tipo di accesso: PC, TV, auto, elettrodomestico, game console, ecc.) a promuovere altre iniziative ed è bene abituarsi da subito. Ormai anche in Italia ci stiamo avvicinando ai dieci milioni di navigatori.

Banche eccellenti: Banca Sella, Cariplo, Banca del Salento, Comit