Dall'esperienza di molte banche europee si sta delineando una strategia multicanale in cui l'agenzia tende a modificare il proprio ruolo, incrementando le attività di vendita e consulenza e garantendo un rapporto col cliente a più alto valore aggiunto, mentre gli altri canali (home e corporate banking, phone banking, self-service ed agenzie automatiche) si cartterizzano per diversi target di clientela, di attività e di prodotto o servizio.

È in atto una revisione del concetto di agenzia, condizionata da un nuovo ruolo del front office, integrato con componenti di marketing e vendita, noto come "la gestione globale del cliente".

Per applicare un nuovo orientamento consulenziale e marketing, ma anche per migliorare l'immagine della banca e l'efficienza dei servizi, sono in corso diversi progetti di revisione dei processi accompagnati dall'introduzione delle tecnologie di workflow e di gestione documentale, supportata da tecnologie ottiche.