Il caso della Banca di Credito Cooperativo di Palestrina

di Sabrina Di Marco


E' indubbio che lo scenario evolutivo conseguito all'avvento di Internet ha delineato nuove e complesse dinamiche competitive nel mercato bancario.
Internet è ormai, a tutti gli effetti, uno dei canali distributivi della banca e l'affermarsi della banca virtuale sta modificando sia l'approccio al cliente, sia i processi e le strutture organizzative interne agli istituti di credito.
La tendenza in atto nel mondo finance è adottare singole applicazioni Internet based per raggiungere gli obiettivi strategici della banca con conseguente diminuzione dei costi di gestione.
Grazie alla tecnologia oggi disponibile si cerca di diversificare i servizi in funzione della tipologia di clientela che forma il bacino di utenza dell'istituto di credito. Le banche, inoltre, cercano di replicare direttamente sulla Rete la semplicità e facilità di utilizzo dei servizi bancari tramite lo sportello fisico.
I servizi di Internet banking hanno conosciuto un processo evolutivo che ha visto un accentramento delle funzioni presso pochi centri passare ad una richiesta di diversificazione e personalizzazione dei servizi.
A questo continuo richiamo alla differenziazione dei servizi da parte degli utenti, ha fatto seguito una forte attenzione da parte delle istituzioni finanziarie, sia di grandi dimensioni, che di piccola/media grandezza.
Il "must" è stato "integrare una complessità di servizi". A questo scopo le banche hanno differenziato le modalità distributive, creando un approccio diverso a seconda del canale che dovevano mettere a disposizione della propria clientela.
Il cambiamento ha interessato banche "vecchie" e nuovi istituti che spesso si sono costituiti come banche interamente virtuali, non raramente completamente prive di sportelli.
Nemmeno alle banche tradizionali, cosiddette "storiche", è sfuggita l'importanza dell'adeguamento alle novità portate dal virtual, anche se i vari approcci all'On line banking sono stati differrenti: alcune hanno scelto la creazione di società autonome ed indipendenti rispetto alle attività tradizionali (es.Banca Sella, Unicredito, San Paolo Imi ecc.), mentre altre hanno preferito integrare le nuove iniziative con canali distributivi già esistenti (Banca di Roma, MPS, CRF, B.N.L., ecc.).
Di converso, si è assistito alla nascita di banche nuove, che hanno fatto del virtual la loro vera anima.Tra queste Banca Mediolanum, Areabanca, Banca Manager, Onbanca ecc.
Il trend generale è, comunque, molto positivo, basti pensare agli ottimi risultati raggiunti dalle varie banche: una per tutte Banca 121, con un incremento del bacino di utenza nel 2001 di oltre il 93% rispetto all'anno precedente, (il numero degli utenti ha superato quota 150.000!!!), una media di adesioni mensili di quasi diecimila unità e previsioni per l'anno in corso tutt'altro che negative.


....e a livello locale, come vengono affrontate e gestite queste complesse dinamiche evolutive?
Qual'è l'approccio al fenomeno, ormai tanto diffuso, dell'Internet banking?

Sicuramente in ambito locale, le problematiche relative al virtual sono altrettanto complesse (ove non lo sono di più!) rispetto ad ambiti più estesi. Nel guardare all'Internet banking le banche locali hanno subito la spinta e l'impulso delle banche maggiori operanti a livello nazionale.
Le Banche di Credito Cooperativo costituiscono il caso emblematico di questo tipo di realtà: esse sono società cooperative senza finalità di lucro, loro obiettivo è quello di favorire la partecipazione alla vita economica e sociale da parte di ciascun socio; nacquero, infatti, come Casse Rurali ed Artigiane, verso la fine dell'800 dalla necessità di stimolare le fasce umili della popolazione rurale ad uscire dalla miseria e dal fenomeno dell'usura. Il rapporto delle Casse Rurali con il territorio è sempre stato molto stretto e questo fattore ha permesso a questi istituti di qualificarsi come "Banche Locali".
Non perdere i vantaggi della piccola dimensione e della presenza capillare sul territorio di riferimento è stato possibile grazie al sistema nazionale che prende il nome di Credito Cooperativo. Le Banche di Credito Cooperativo fanno parte di un sistema di oltre 500 banche collegate tra loro, con 2900 sportelli, 600 mila soci ed oltre 4 milioni di clienti che ha rafforzato la presenza sul territorio grazie ad un'alleanza con istituti europei del Credito Cooperativo, come la tedesca DG Bank e l'olandese Rabobank.


La Banca di Credito Cooperativo di Palestrina, in provincia di Roma, ha tutte le caratteristiche della tipica banca locale. La popolazione della cittadina è di circa 20.000 abitanti e la presenza della BCC è forte anche sul territorio dei paesi limitrofi, tramite piccole filiali che, complessivamente, servono un bacino di utenza abbastanza ampio.

L'approccio alla nuova realtà dettata dall'avvento delle moderne tecnologie informatiche e di Internet in particolare è stata seguita con particolare interesse e competenza dalla Banca di Credito Cooperativo di Palestrina: il sentore della necessità di sposare i cambiamenti in atto anche a livello locale è databile intorno agli inizi degli anni '90, in cui sempre più persone iniziarono a dotarsi di un personal computer e a vedere l'informatica come parte della quotidianità di ognuno. Per iniziare a raccogliere significative richieste riguardo l'area virtual banking si è dovuta, però, attendere la fine degli anni '90. La BCC di Palestrina non dispone di un vero e proprio ufficio marketing, che svolga studi sulle necessità ed aspettative degli utilizzatori finali attuali e potenziali, ma conta ancora, soprattutto, sul contatto umano, sulla diretta richiesta da parte del cliente che, informato con mezzi semplici quali brochures, radio, affissioni nelle filiali, incontri e convegni periodici, si rivolge in filiale, va a colloquio con il responsabile, il quale si attiva e segue il cliente nell'intero percorso che lo porta a diventare un cliente virtual.

La Banca di Credito Cooperativo di Palestrina non ha un proprio sito, in quanto l'intera area internet viene gestita attraverso il sito del Credito Cooperativo; i servizi di Internet Banking che vengono offerti dalle singole BCC sono, infatti, servizi del gruppo che ogni istituto provvede, tuttavia, a personalizzare ed estendere a seconda delle esigenze del proprio bacino di utenza.

Dal punto di vista dell'offerta Internet il Credito Cooperativo ha pensato due servizi distinti in relazione al tipo di utilizzatore finale: un servizio definito "INBANK", pensato appositamente per clienti privati, ed un servizio chiamato "ONBANK" creato su misura per le imprese.


INBANK
è il servizio di Internet Banking della Banca di Credito Cooperativo, progettato appositamente per privati e famiglie, che consente di gestire i rapporti bancari direttamente da casa, 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
Per poterne disporre, basta una connessione Internet, in quanto l'accesso è disponibile direttamente tramite Web, nonchè la sottoscrizione di un contratto di adesione presso la propria filiale.
Per fare un estratto conto, un bonifico, o quant'altro, il cliente BCC non ha più bisogno di recarsi in banca ma può accedere al sito internet www.in-bank.net e cliccare sulla parola attiva "INBANK" .
Il sito è dotato di una grafica piacevole che sfrutta lo strumento intuitivo delle icone grafiche per rendere il servizio veramente di facile accesso.
Da questo punto il cliente potrà fare un po' tutto quello che prima faceva in filiale, magari dopo lunghe code allo sportello: nella sezione "Conti correnti" può avere l'estratto conto, può effettuare giroconti o bonifici e consultare un archivio storico di tutte le disposizioni; nella sezione "Mutui" può analizzare la propria situazione mutuo, il pagamento delle rate ed effettuare simulazioni di mutui inserendo dati a seconda delle proprie specifiche esigenze, ottenendo il piano di ammortamento sulla base del tipo di contratto scelto, della durata e del tasso. Nella sezione "Titoli", può gestire la propria polizza titoli; in "Valuta estera" è in grado di consultare sia i listini cambi giornalieri che lo storico cambi; nell'area "Comunicazioni" può accedere direttamente alla banca mediante e-mail. Esistono, inoltre, le sezioni "Strumenti", per cambiare password e ricevere aiuto, e la sezione "Informazioni", per avere notizie su Euro, blocco carta, blocco assegni ecc.

Inbank dispone, inoltre, di un servizio di assistenza telefonica gratuito che risponde al numero verde 800-837455.

Dal punto di vista della sicurezza il sistema è dotato di sistemi di crittografia delle transazioni, con connessione ad un web server sicuro, che utilizza il protocollo di sicurezza SSL 3 Strong Encryption a 128 bit lato cliente con chiave pubblica ed a 1024 bit lato Web server. Il Web server è dotato di certificato emesso dalla società di certificazione Verisign. Con questo sistema i dati, anche solo quelli anagrafici, sono criptati e non viaggiano mai in chiaro sulla rete. Esistono poi funzioni di riconoscimento e validazione dell'utente tramite "ID Cliente" (codice utente) e "password", strettamente personale, sconosciuta anche alla banca. Per garantire ulteriormente la sicurezza delle transazioni, il cliente può, eventualmente, concordare con la banca un importo "massimale giornaliero" per il controllo delle disposizioni.
Mentre l'accesso ad Inbank è garantito dal possesso di un collegamento Internet, la possibilità per le imprese di utilizzare il servizio Onbank richiede l'installazione di un pacchetto software specifico.


ONBANK
è il servizio di remote banking erogato delle Casse Rurali e dalle Banche di Credito Cooperativo che utilizza il software SimplyBank, un programma di facilissima installazione, graficamente chiaro ed intuitivo.
Il collegamento con la banca avviene attraverso la linea telefonica, ma tutte le operazioni possono essere inserite in modalità stand-alone ed inviate complessivamente, anche in un momento successivo, in modo da avere una spesa notevolmente ridotta anche sulla bolletta.
Il programma può essere utilizzato da diverse postazioni ed ogni postazione può essere utilizzata da più persone (tramite password). Ad ogni user possono essere posti dei limiti riguardo alla possibilità di svolgere determinate operazioni piuttosto che altre e questo a discrezione del cosiddetto superuser il quale può apportare modifiche alla gerarchia così definita in qualsiasi momento, quindi decidere che la postazione A possa fare solo estratti conto, che la postazione B possa soltanto effettuare bonifici o che tutte le postazioni possano fare qualsiasi operazione.
Onbank, a differenza di Inbank, è un sistema multibank che permette, cioè, all'azienda cliente di effettuare operazioni anche su conti intrattenuti con altri istituti di credito purchè aderenti al circuito Corporate Banking ed il software Simply bank consente anche una gestione multi azienda, cioè una gestione integrata dell'insieme delle attività bancarie di più aziende collegate tra loro e facenti capo ad un unico leader.
L'architettura di Onbank è molto semplice, infatti sfrutta lo strumento intuitivo delle icone grafiche che permette un'agevole comprensione anche ad utenti poco esperti.

Per la gestione a 360° della propria posizione il cliente onbank ha a disposizione una maschera principale suddivisa in quattro quadri principali: "Comunicazioni", "Informazioni", "Disposizioni", "Prenotazioni". Per ogni quadro esistono dei gruppi che permettono lo svolgimento delle singole operazioni. Ad esempio nel quadro Comunicazioni troviamo il gruppo "Furto Assegni" attraverso il quale si comunica in tempo reale il furto del blocchetto; nel quadro Informazioni, nel gruppo "Estratto Conto" è possibile interrogare il proprio conto corrente scegliendo la modalità che più interessa, mettendo cioè dei filtri a seconda dell'esigenza conoscitiva del momento; si possono, quindi, evidenziare le movimentazioni degli ultimi N giorni, richiedere la visualizzazione in una modalità grafica particolare, anche a mezzo di istogrammi, per avere un'idea concreta e chiara dell'andamento dell'attività. Nel Quadro "Disposizioni" esistono, tra gli altri, il gruppo "Bonifici" ed il Gruppo "Rid". La maschera è corredata, inoltre, sul lato destro, da una serie di icone cliccando sulle quali si può ottenere assistenza, vedere le proprie scadenze, nonché vistare le operazioni che si stanno via via svolgendo. Il sistema è dotato, altresì, di meccanismi di continuo e costante controllo delle operazioni, soprattutto di quelle dispositive, con possibilità di correzione, e con continuo richiamo, da parte del sistema, alla verifica dei dati inseriti i quali soltanto quando completamente corretti, verranno effettivamente inviati alla banca.

I vantaggi derivanti dall'utilizzo di Inbank ed Onbank sono rilevanti sia dal punto di vista della comodità, facilità, rapidità di accesso e di svolgimento delle singole operazioni, che da quello del risparmio, sia in termini di costi per la banca che di prezzi per il cliente. La banca, infatti, grazie al fatto che i servizi sono consorziati, cioè sono servizi del gruppo, riesce a produrli a costi praticamente irrisori. Ciò implica la possibilità di fornirli a prezzi veramente competitivi, spesso più che dimezzati rispetto a quelli del canale tradizionale. Sempre dal lato del risparmio, la banca offre sconti sulla quantità delle operazioni effettuate attraverso il canale virtuale ed inoltre i collegamenti ai servizi Inbank ed Onbank sono totalmente gratuiti.

La Banca di Credito Cooperativo di Palestrina, sulla base delle nuove prospettive evolutive del sistema bancario e delle richieste da parte della propria clientela, offre entrambi i servizi: Inbank ed Onbank.
Il riscontro complessivo, dopo l'affanno iniziale dovuto alle problematiche classiche e cioè scarsa cultura informatica e diffidenza verso strumenti nuovi, è decisamente positivo: allo stato attuale sono oltre mille le utenze virtual, tra Inbank ed Onbank e le prospettive per il futuro sono senza dubbio molto positive.
Tra i progetti della BCC di Palestrina ci sono, infatti, sia l'ampliamento della fornitura di servizi a 360°, con la copertura di ogni tipo di esigenza del cliente utilizzatore, sia esso privato che impresa, che la creazione di un sito strutturato, completo e funzionale e non meramente informativo, cui la Sezione Servizi Informatici della banca sta già lavorando.


Complessivamente si può affermare che la Banca di Credito Cooperativo di Palestrina sta adattando i dettami del virtuale alla realtà locale in cui opera e lo sta facendo in maniera molto mirata: non sfugge mai al personale preposto il giusto equilibrio tra innovazione tecnologica, nuovi servizi e ciò che per un'ex Cassa Rurale è un elemento portante: il contatto umano, il legame, ancora fortemente sentito, con il territorio di appartenenza ed è proprio questo, in ultima analisi, ciò di cui la sua tipologia di utenza necessita.





Rivolgo un sentito ringraziamento al Gent.mo Sig.
Maurizio Fiasco, Responsabile della Sezione Servizi Informatici della BCC di Palestrina,
che ha messo a mia disposizione le sue profonde conoscenze della materia trattata, dedicandomi un po' del suo prezioso tempo.