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25/07/2002 - La via all’efficienza per le banche? Il collegamento dei canali

di Marcello Berlich



Sebbene Charter One sia uno degli ultimi arrivati alla ‘festa’ dell’online banking, il suo sistema integrato ha delle rosee prospettive, grazie al servizio di EBPP sviluppato al suo interno e alle funzioni digitali.


In totale, il 23% dei suoi 1,3 milioni di utenti titolari di depositi (circa 300.000) sono online, mentre 90.000 sono coloro che pagano le bollette online, ma l’obiettivo per la fine del 2002 è di raggiungere rispettivamente i 400.000 e i 125.000 utenti di tali servizi.


Gomez (società consulente per l’online banking) pone Charter One tra i primi 10 in una lista di 30 soggetti recensiti, mentre la banca è d’accordo con l’invito di Forrester Research ai soggetti finanziari a sincronizzare i propri canali al fine di raggiungere l’efficienza.


Più del 60 % delle istituzioni finanziarie monitorate da Forrester, ha più di cinque canali di contatto, ma meno del 10% ha sincronizzato i propri canali.


Come risultato, queste banche riportano più transazioni, costi di supporto più alti, costi sovradimensionati nei progetti ‘in house’ e in termini di opportunità perse.


Prima di far migrare la propria clientela online, le banche devono dotarsi di robuste capacità in questo settore, ribadisce Forrester, poiché se il sito di una banca si dimostra fragile, “i clienti ritornano alle filiali e ai call center”.


Forrester inoltre plaude a Charter One per il “supporto preventivo” offerto ai clienti per risolvere i loro problemi online prima di rivolgersi ad un call center.


Charter One offre un servizio ‘patent pending’ (Switch One) che permette ai propri clienti di trasferire velocemente tutti i propri conti presso la banca.


I potenziali clienti possono facilmente notificare il cambio di banca alle compagnie che accreditano o addebitano i loro conti mensilmente.


Questi sono attributi importanti , quando Forrester riporta che il 40% degli utenti bancari non cambia volentieri i canali bancari, e il rimanente 60% li cambierebbe se ci fossero abbastanza incentivi.


Andando oltre, Charter One, che già offre nicknames per ‘cross –platform’, sta pianificando l’offerta di messaggi che non richiedano agli utenti di registrarsi ogni volta.



American Banker
extracted by Marcello Berlich