|
|
| |
|
EDITORIALE > Articoli 30/04/1999 - IL MANUALE PER IL PERFETTO HOME BANKING di Miran Pecenik Fino a qualche tempo fa una ricerca con le parole "home banking" in un qualsiasi motore di ricerca dava per risultato qualche centinaio di pagine (prevalentemente in lingua inglese) di banche americane, australiane e britanniche. Ho provato a fare oggi una ricerca del genere su Altavista ed ho trovato ben 19.707 pagine. Quando ho ristretto la ricerca alle sole pagine in italiano, le pagine trovate erano 981. Evidentemente qualcosa nel settore bancario italiano si muove, anche se non siamo ancora ai livelli americani di due-tre anni fa. Nel 1995 seguivo con attenzione l'arrivo delle banche italiane in rete, proponevo come link i servizi utili che offrivano ai visitatori (che fossero clienti o no) e mi dilettavo a scrivere articoli sui vari giornali, che poi i redattori titolavano in modo altisonante come "Basta scherzi con la Web", "Sportelli timidi con Internet" oppure "Ma cosa si fa una volta sul Web". Erano i primi approcci con un nuovo mezzo di comunicazione di un nugolo di informatici che masticavano anche qualcosa di marketing. Il mezzo si è consolidato, grazie anche alle supposizioni (ed alle previsioni) su quanti Italiani siano connessi in rete. Il fatto è che oggi dovremmo (nessuno lo può assicurare) essere oltre il fatidico break-even point, ovvero oltre il numero minimo di persone (clienti) per cui vale la pena investire in presenza su Internet. Il servizio principe per la propria clientela è il home banking. Iniziato molti anni fa con dei collegamenti su linea commutata alla propria banca (a velocità che oggi fà sorridere) consisteva in un pacchetto proprietario fornito dalla banca stessa, con varie forme di sicurezza e incompatibile con le altre banche, salvo casi particolari. Man mano si è evoluto, è diventato maggiorenne con il "Corporate banking", usato dalle ditte per controllare con un solo collegamento la situazione dei vari conti correnti aziendali tratti su diverse banche. Poi è arrivata la rete, che ha dato il via alla standardizzazione delle architetture dei collegamenti (prima gli Apple mal si connettevano ai server bancari configurati per i PC con Windows) semplificando l'accesso ai dati. Le banche hanno dovuto per forza rivedere la loro palette di servizi ed aggiungere, chi prima e chi dopo, il fatidico collegamento casalingo. Con ciò sono arrivati anche i primi problemi. Oltre alla contemporaneità di questa rivoluzione con le altre due rivoluzioni in corso (euro e anno 2000), il problema più grosso era mettere a disposizione della clientela una parte del proprio sistema informativo, rischiando però che anche qualche esperto hacker si possa inserire e fare danni. Qualcosa del genere era successo nel '95 alla Banca d'Italia, che ha poi aspettato quasi tre anni per proporre sul Web delle semplici pagine informative. Le soluzioni scelte per ovviare al problema di intrusione nel calcolatore principale sono state varie, da una fotografia del conto corrente al giorno prima, fino a più livelli di password (ed altri controlli) per quelli che davano il servizio on line, all'ultima operazione registrata. Tornando ai miei "adempimenti" di un paio di anni fa, un certo punto mi sono reso conto che bisogna monitorare anche i vari servizi di home banking che stavano iniziando ad affiorare in rete. Se per l'ingresso di una banca in rete può essere importante la data, per il home banking l'importanza stava nelle varie funzioni che la banca metteva a disposizione (nascoste nella parte del sito sotto password, visibili ma utilizzabili solo dai clienti, oppure a disposizione nella demo del prodotto). Anche qui ci sono state delle mosse di marketing oscure : con la complicità di un cliente compiacente ho potuto constatare che nel sito "nascosto" di una banca, spacciato per home banking, erano celate delle pagine che le altre banche davano normalmente a disposizione a tutti. Altre banche hanno dei link verso il home banking e, cliccandovi sopra , veniamo a sapere che ... sta per essere attivato. Altre ancora sponsorizzano il "vecchio" servizio di home banking o dei servizi di phone/fax banking. Tutto ciò disorienta un pò il visitatore, il home banking dovrebbe essere da tutti considerato come "servizi bancari tramite Internet con il solo utilizzo del browser". Ma iniziamo una breve traversata nel mare del home banking nostrano. Delle 251 banche presenti (in qualche modo, anche con una sola pagina ...) sul Web, solo 27 dispongono della funzionalità di home banking via Internet (poco più del 10%). Metà di queste sono Casse di Risparmio ed un un terzo sono Banche Popolari. A mio avviso, attualmente, nessuna delle banche potrebbe essere recensita con le fatidiche cinque stelle (o con il rating "AAA"), anche se ben tre banche sono abbastanza più avanti delle altre. A parziale scusante possiamo dire che siamo agli inizi di questo nuovo modo di comunicare e molte delle banche, anche quelle più grosse, vanno con i piedi di piombo, consce del fatto che una mossa sbagliata in questo momento potrebbe avere una caduta di immagine non insignificante. Per far fronte ad un ingresso tempestivo, bypassando le questioni di sicurezza e di presidio del servizio, alcuni istituti hanno scelto delle soluzioni consortili. I vantaggi della soluzione sono tangibili, anche se non è possibile personalizzare molto il servizio. I servizi a disposizione sono numerosi, ma standard per tutte le banche che vi aderiscono. Se vi sono in un consorzio più banche che operano sulla stessa piazza, sarà difficile una loro differenziazione. Quali sono le caratteristiche di un home banking perfetto ? Un elenco di principi, non esaustivo, potrebbe essere il seguente : · uso del solo browser Web per tutte le funzionalità, senza di nessun tipo di software aggiuntivo ; · indipendenza dal browser usato, cioè una compatibilità al 100% con i due visualizzatori che si dividono il mercato (aggiungerei anche un'analisi verso le future piattaforme per non dover poi rivoluzionare il prodotto, anche se questo è più un consiglio che un requisito) ; · uso della sicurezza SSL a 40 o a 128 bit, in base alla versione di browser usata più frequentemente dai propri clienti (usare SSL a 128 bit vuol dire che il cliente deve avere come minimo la versione 4 dei browser) - sarebbe consigliabile usare anche un certificato, emesso dalla banca stessa, per una maggior sicurezza di riconoscimento ; · demo esaustivo del prodotto - anche se ciò significa essere visibili alla concorrenza, è un requisito molto importante in quanto è un incentivo a migliorare il proprio prodotto (sia come qualità che come funzioni disponibili) per essere al passo con le altre banche ; · la velocità di connessione deve essere accettabile, in altre parole la banca si deve preoccupare di investire in banda passante per essere in grado di soddisfare velocemente le richieste sia dei visitatori casuali che di quelli abituali ; · il servizio deve essere erogato in modalità 24/7 (24 ore al giorno per sette giorni alla settimana), è impensabile che se al venerdì sera qualcosa non funzioni, le cose vengano messe a posto solo lunedì ; · i dati a disposizione dovrebbero essere puntualmente on line : appena il movimento viene registrato, deve essere subito disponibile via rete, magari con la dicitura di "movimento non ancora confermato" ; · i movimenti visualizzati devono poter essere importati nei formati più usati per i software di finanza personali o in altri formati standard ; · chiarezza nell'esposizione dei dati, con videate semplici ed intuitive, senza appesantimenti di contenuti o di inutili comunicazioni di marketing ; la grafica deve essere semplice e distensiva, affinché il visitatore possa essere a suo agio ; · vista la capillarità delle diffusione dei cellulari GSM, il home banking dovrebbe avere almeno alcune funzionalità di SMS (Short Message System) - avvisi on line ai clienti. Una volta individuati quali sono i principi del home banking ideale, andiamo ad analizzare come sono posizionate le nostre banche. Innanzitutto bisogna sottolineare che anche le banche con il servizio di home banking attivo sono in una fase di continuo aggiornamento. Anche per questa ragione, questo contributo si prefigge di dare un quadro generale e non una descrizione dettagliata ed individuale per ogni singolo soggetto. Tentando di fare una categorizzazione del modo di approccio al home banking via Internet, ho raggruppato i diversi istituti in : molto buoni (3), buoni (3), difficoltosi (2), proprietari (5), standardizzati (8) e semilavorati (6). Alla categoria "buoni" manca una certa palette delle funzionalità o una veste grafica adeguata, i siti "difficoltosi" sono poco intuitivi e zeppi di link, i "proprietari" richiedono del software da scaricare o prevedono un solo browser, gli "standardizzati" sono i siti consortili, mentre i "semilavorati" hanno ancora grossi problemi di comunicazione (sia visiva, con grafica inesistente, oppure tecnica con grossi problemi di scaricamento delle pagine). Un ultimo numero : ben 10 banche parlano di home banking, senza averlo. Cosa mancherebbe alle banche italiane per colmare il gap che le divide da certe banche estere ? Innanzitutto credere di più al mezzo Internet, creando internamente strutture atte a gestire il nuovo canale, sia dal punto di vista marketing e comunicazione, sia anche da quello tecnico. Nella maggioranza manca anche l'informazione che Internet non è l'unico canale virtuale di approccio verso la comunità dei cybernauti : molti servizi accessori, quali vendita di accessi e caselle di posta elettronica, fino a veri e propri pacchetti Web sono gli ingredienti di un uso ragionato del nuovo canale. Se poi i servizi Web sono connessi in qualche modo al mondo dei cellulari e della televisione, il cerchio è completo. Molti dicono che "la banca deve fare la banca". Sarà vero, ma c'è il fatto che la banca sta facendo più attività di intermediazione verso attività altrui che attività di gestione del danaro. Si parla molto della disintermediazione delle funzioni bancarie che causano un numero sempre maggiore di esuberi del personale. Anche sui sistemi di pagamento ci sono dei problemi di minori flussi, complice anche il Web. Penso che un diverso approccio ad Internet possa portare a nuove funzioni (bancarie e collegate) dove poter collocare con profitto il personale definiti "in esubero". E' vero che gli Americani hanno una mentalità diversa dalla nostra, però hanno saputo sfruttare la rete come una nuova opportunità per combattere la disoccupazione. In questo momento abbiamo anche noi questa chance. Sapremo sfruttarla fino in fondo, a partire dal home banking ?
|
||||||||||||
31/03/1999
