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EDITORIALE > Articoli 31/03/1999 - LA FORMAZIONE DEGLI STANDARD IN INTERNET di Miran Pecenik Sebbene Internet sia sinonimo di libertà e di espressività fuori dalle regole, per forza di cose la rete si è data già dall'inizio certi standard, da quelli tecnici (obbligatori) ad altri che vengono affinati ancor oggi. In quest'ultima categoria possiamo includere la netiquette (il galateo della rete) e tutte quelle regole pratiche (peraltro non scritte) alle quali aziende ed istituzioni si stanno attenendo. In questo articolo vorrei descrivere proprio queste regole, di fatto già applicate, ma, come già detto, non ancora pubblicate. Partiamo dall'inizio. Niente paura: non parlerò delle guerre puniche, ma dell'anno 1995, quando l'Italia bancaria ha scoperto, quasi per gioco, la rete Internet. Siamo partiti tutti insieme, sette banche italiane nello stesso mese: settembre. Le pagine erano testuali, non si poteva usare neanche i sottofondi (background) in quanto le prime versioni di Netscape non li supportavano. I webmaster più audaci si erano spinti fino ai form interattivi, aspettandosi qualche domanda dai non più di centomila italiani che in quel tempo navigavano sul Web. Le pagine avevano indirizzi tali da far capire subito a che provider la banca si stava appoggiando. Nessuno osava proporsi con un proprio dominio (costava troppo, nei budget non c'era ancora la voce Internet e poi, il dominio era solo una cosa tecnica, riservata esclusivamente agli Internet provider ...). Anche la casella di posta elettronica seguiva la stessa logica: dopo la fatidica "chiocciolina" c'era il nome del provider. Ciò succedeva perché inizialmente pochi avevano capito che il dominio significava l'indirizzo virtuale della banca, in parole povere come se l'indirizzo fisico di un istituto bancario fosse presso (c/o) qualche azienda (!). Pian piano, specialmente dopo l'arrivo delle banche più grosse, si è iniziato a standardizzare i vari dati che iniziavano anche a comparire su biglietti di visita, carta intestata e pubblicità di qualche banca. Ci sono voluti ben due anni a far digerire all'ufficio segreteria che i dati Web sono da inserire nei dati di "frontespizio" della banca. Per fare un esempio, nel libro degli istituti bancari edito dall'Abi (edizione 1997) sono apparsi gli indirizzi Internet di 85 banche (delle circa 950 censite), di cui 38 risultavano errati o perlomeno dubbi. Delle 47 banche "effettive", solo 14 avevano un dominio proprio, di queste solo 8 avevano un utente standardizzato di posta elettronica e solo una di queste aveva riportato anche l'indirizzo della home page. Oggi quasi tutte le banche entrano in rete con un proprio dominio e si sta già avviando una specie di standardizzazione di fatto, grazie anche ai numerosi esempi presenti. Si può notare che le Banche Popolari usano il prefisso "bp" davanti alla città di appartenenza, le Casse di Risparmio adottano il prefisso "cr" che le fa però confondere con alcune Casse Rurali ed Artigiane, che non si sono ancora uniformate con il nuovo nome (Banche di Credito Cooperativo) e col prefisso ("bcc"). Un po' fuori da queste regole troviamo le banche di interesse nazionale, che usano prevalentemente il diminutivo con il quale sono conosciute nel sistema (p.es. bnl, credit, sanpaolo, ecc.). La stragrande maggioranza usa il suffisso ".it" (=Italia), anche se ci sono delle banche che hanno acquisito il dominio internazionale ".com" (=commercial). Alcune banche "previdenti" hanno comperato tutti e quattro i domini possibili (it, com, net, org). L'importanza di avere tutta la palette completa dei domini è data dal fatto che altri potrebbero accappararsi i domini disponibili, nuocendo anche all'immagine dell'azienda. Sintomatico è il caso del motore di ricerca Altavista, che ha dovuto sborsare qualche miliardo per farsi cedere il dominio altavista.com, posseduto da un'azienda con lo stesso nome. Perciò sarebbe opportuno comperare almeno il dominio .com, oltre a quello italiano . Il costo è molto relativo (35$ all'anno che con la liberalizzazione della gestione dei domini costerà ancora meno). Le caselle di posta elettronica hanno seguito il discorso dei domini. Quando la banca decideva di dotarsi di un proprio nome sul Web, cambiava anche la casella postale, con tutti i problemi connessi. Abbandonando la vecchia mailbox, quelli che avevano già scritto alla banca, alla missiva successiva si vedevano recapitare un antipatico messaggio di errore ("utente sconosciuto"). I webmaster più esperti facevano "seguire" i mail dal vecchio indirizzo a quello nuovo. Molto problematico è stato il passaggio al nuovo indirizzo sui motori di ricerca (qualche mese) o sulle liste bancarie particolari, alle quali bisognava scrivere più volte con la preghiera di aggiornare il mailbox (e la home page). Alle banche con una notevole operatività sul Web ciò poteva costare anche un mese di lavoro. L'ufficio interno che normalmente seguiva l'ingresso della banca sul Web era il Centro Elaborazione Dati (in pochi altri casi si trattava dell'Organizzazione). Appena in un secondo tempo sono scesi in campo uffici più commerciali come il marketing, oppure società esterne. Molte volte il progetto veniva portato avanti da una sola persona, per cui l'utente della mailbox risultava essere il rag. Brambilla o addirittura un indirizzo numerico di Compuserve, la famosa rete Internet-like americana. Su questo punto lo standard odierno prevede l'utente "info" o la ripetizione del nome della banca (p.es. banca@banca.it). La maggioranza dei siti bancari prevede che si possa scrivere solo a questi indirizzi pubblici, anche se, di prassi, esistono anche altri indirizzi, di uffici e/o di responsabili interni che però vengono messi a disposizione solo alle persone o aziende con le quali si desiderano avere dei contatti. Prevalentemente, i visitatori indirizzano la posta elettronica al mailbox pubblico, dietro al quale c'è un "postmaster" (responsabile della posta elettronica) che ha il compito di controllarla (p.es. controlla che negli allegati non vi siano dei virus), di protocollarla (come fosse una normale lettera fisica) e di distribuirla in modo elettronico (o cartaceo) all'utente interno cui è destinata. Dietro ogni cambiamento di dominio e/o di mailbox, ci sono un'infinità di cose aggiuntive da fare, per cui bisogna decidere subito per la configurazione Internet ottimale. Con un proprio dominio è molto più semplice anche un eventuale cambio di provider : il tutto si risolve in due/tre giorni e non c'è bisogno di modificare le pagine Web esistenti. I due terzi delle banche italiane che non sono ancora (almeno in modo visibile) presenti sul Web, dovranno decidere in tempi brevi i loro standard di presentazione in rete. Qualche anno fa, un mio amico commercialista mi aveva confidato che avrebbe installato il fax quando avrebbe potuto raggiungere con esso almeno la metà dei suoi clienti. Ci sono persone che ancora oggi, riferendosi ad Internet, la pensano allo stesso modo. Per fortuna non è una cosa applicabile alle banche, come non lo era neanche ai "tempi del fax" (o del telex). Essere in Internet non è più una moda, ma una necessità di immagine e di comodità per la propria clientela. I contenuti che le banche offrono ai propri visitatori (clienti e non) sono molto standardizzati, anche se a prima vista non sembra. All'inizio c'erano poche banche che offrivano informazioni aggiuntive sul modus operandi, oggi invece si può trovare veramente di tutto. Dalla home page (pagina principale) scarna, ma funzionale, a quella ricca, ma pesante da scaricare ; dalle sezioni informative specifiche (chi siamo, dove siamo, cosa facciamo, scriveteci) alla sezione Euro (molto di moda, ma dai contenuti standard) ; dall'immancabile lista dei prodotti (con qualche enfasi di troppo) fino alla pagina dei links (più o meno la stessa dozzina di link italiani ed internazionali). In relazione ai link c'è da dire che le banche italiane molto difficilmente linkano la concorrenza, anche se questo su Internet è normale. Ci sono dei motori di ricerca a livello mondiale che danno la possibilità a centinaia di migliaia di visitatori al giorno di fare la stessa ricerca (e con un solo click) su un motore concorrente: cosa comporterebbe ad una banca linkare un servizio utile di un altro istituto bancario italiano ? Per finire, le pagine clou del momento sembrano essere il home banking (con funzionalità che vanno fino alla compravendita di titoli on line, o quasi) ed alcuni consigli per il commercio elettronico. Alcuni mesi fa, per scommessa, ho provato a compilare l'architettura di un sito standard omnicomprensivo. Dopo un lungo controllo da parte della controparte, ho vinto la scommessa : più dell'80% delle banche seguiva la stessa logica per l'impostazione del proprio sito. Se inizialmente bastavano un paio di pagine per poter dire di essere presenti in rete, oggi la situazione è cambiata. Essendo ormai 250 le banche italiane presenti in Internet, è difficile proporre qualcosa di nuovo. Ci sono ancora delle banche che riuniscono in una sola pagina di testo il loro sito (equivale ad avere un depliant in fotocopia), mentre altre offrono servizi molto interessanti che fino a poco tempo fa erano a disposizione solo di grossi istituti, con funzionalità di database e di ricerca avanzata. Un'ultima curiosità: grazie al "you" inglese, sulla rete si usa prevalentemente il "tu". Ci sono delle aziende italiane, prevalentemente rivolte ai giovani, che hanno impostato tutto il sito in questo modo. Le banche italiane usano tutte (dove c'è qualche colloquio virtuale con il visitatore) il "lei", tranne certe che nella sezione del home banking usano il "tu" verso la propria clientela. Quale dovrebbe essere lo standard per i prossimi anni ? Dovremo rivoluzionare tutto o la maggior parte dei contenuti potrebbero restare uguali ? Premesso che sarebbe opportuno che un sito fosse rivisto completamente almeno una volta all'anno, le variazioni che si possono prevedere non influiranno di molto sull'architettura attuale. Con Internet2 cambieranno solo delle cose prettamente tecniche, i domini dovrebbero restare immutati. E' previsto un allargamento dei domini internazionali (alle banche dovrebbe far gola solo il suffisso ".shop"), si sta andando verso una diversificazione degli strumenti di accesso in rete (telefonini, agende, automobili, infodomestici, ecc.), unificando però l'architettura di base (le telefonate in Australia a costi urbani sono solo un esempio). Al contatto attraverso Internet si sta affiancando quello dei call center (con operatore o automatico) e della televisione via Web. Insomma, una volta archiviati i problemi Euro e "anno 2000", le banche dovranno per forza di cose reingegnerizzare le loro piattaforme applicative (non sarebbe bello che lo stesso home banking funzionasse anche, con funzioni allargate, allo sportello fisico ? Impiegato e cliente parlerebbero la stessa lingua !) per essere competitive (100 operazioni sulla rete costano come una allo sportello) negli scenari avveniristici che già oggi si stanno concretamente prospettando.
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31/01/1999
