Vi ricordate ancora com'era il primo sito della vostra banca? Internet è qualcosa che oggi è fatto in un certo modo, domani però potrebbe essere completamente diverso (o potrebbe anche non esserci più) e il fatto curioso è che oggi non importa più com'era ieri. Sembra proprio che non esista una memoria temporale del Web, anche se in qualche sito (p.es. archive.org) si tenta di memorizzare quanto più possibile per i posteri.

Ma come deve essere oggi un sito bancario? Snello, verticale, graficamente asciutto, utile? Che altre caratteristiche deve avere? Da poco si è iniziato a parlare anche di usabilità, di una specie di codice non scritto, ma comprensibile facilmente da tutti.

Ebbene, un sito bancario che sia considerato un buon sito deve sottostare alle stesse regole usate per classificare un normale sito non finanziario. In un mondo sempre più globale e con un'esternalizzazione sempre più marcata delle transazioni finanziarie, per le banche sembra che la competizione diventi sempre più dura. Non basta più avere un sito migliore e più funzionale dell'autoconcessionario o della finanziaria di turno, ma bisogna anche usare e far usare il nuovo canale a doppio senso, un contact center a tutti gli effetti.

Vediamo in breve alcuni semplici esempi.

Da qualche anno sicuramente tutte le aziende (banche comprese) hanno iniziato a collezionare i nuovi dati "sensibili" del terzo millennio. Non sono dati clinici o di appartenenza razziale, politica o religiosa, come dettato da una legge sulla privacy da rivedere, ma sono semplicemente i numeri dei vari telefonini e gli indirizzi "reali" di posta elettronica. Sono questi i veri dati commerciali importanti per il commercio globale e il loro aggiornamento costerà più degli aggiornamenti dettati dalle leggi dell'ultimo decennio.

Ebbene, una volta che abbiamo un sito sul quale forniamo un certo numero di informazioni e che possediamo la lista dei nostri clienti (compresi i dati virtuali), come dovremmo procedere?

Oltre all'estemporaneo contatto one-to-one con i quesiti che ci arrivano tramite i messaggi di posta elettronica, si passa subito al bisogno di "forzare" un pò la mano ai nostri clienti più pigri, mandando a loro le nostre notizie. A questo punto bisogna analizzare se i contenuti da mandare sono "veramente" interessanti e non solo meri comunicati pubblicitari. L'analisi deve essere fatta con assoluta obiettività. Mandando della spam mail rischiamo molto: non soltanto una valanga di cancellazioni dalla mailing list, ma anche una possibile chiusura del rapporto.

Entusiasti dai primi ritorni, decidiamo di inserire nel nostro sito anche un form di iscrizione alla ormai rodata newsletter, aggiungendovi la possibilità di aderire anche ad altre newsletter: nel frattempo abbiamo deciso di farne altre, un riassuntiva settimanale e una mensile a mò di editoriale.

Poco dopo ci viene l'idea di far colloquiare tra loro le persone iscritte alla nostra lista. Cosa c'è di meglio di un bel forum online? Oltre all'archivio delle nostre newsletter, vi possiamo leggere anche le domande e le risposte frequenti, i dubbi e gli approfondimenti. Nel caso di interventi un po' troppo infuocati possiamo intervenire anche noi, portando il tono della discussione entro limiti accettabili.

Il passaparola fa lievitare velocemente il numero dei nostri affezionati lettori e le pagine si contano ormai a decine di migliaia al mese. A questo punto decidiamo di promuovere alcuni nostri clienti, con la visualizzazione di alcuni loro banner nelle pagine più frequentate.

Ancora non contenti dei risultati, seppur ottimi, decidiamo anche di darci un appuntamento settimanale in una chat moderata, con la possibilità di vederci anche attraverso le telecamerine.

E potremmo andare avanti, con una vasta schiera di link recensiti, controllati e categorizzati, utili per chi ci visita oppure con dei guestbook (libri degli ospiti da "firmare" online) oppure ancora con altri tipi di applicazioni Web, alla gestione di semplici notizie fino al sito completo di commercio elettronico, pronto per la clientela.

Con questi pochi esempi pratici abbiamo visto come il vecchio sito bancario con pagine fisse sia andato nel dimenticatoio. Le pagine vengono fatte al momento, in relazione agli ultimi dati immessi dal personale della banca, ma anche in relazione alla persona che visita il sito. Con i "famigerati" cookies (dei piccoli file che restano sul computer del navigatore) siamo in grado di sapere cosa la persona ha cercato o visto durante una precedente visita e da queste informazioni le pagine possono essere create tali da suscitare l'interesse del visitatore.

Vi ricordate fino a qualche anno fa, quando in edicola si comperava una rivista Web con il CD che conteneva qualche sito interessante. Beh, oggi questi siti non li troviamo più. Quando un sito inizia a usare vari tipi di applicazioni, non possiamo vederlo più ne da un CD-Rom o tanto meno, dal nostro disco fisso. Molte volte ci sono anche diversi controlli sul collegamento che rendono le pagine uniche, cioè presenti solo in quel momento. Se ci ricolleghiamo, i link saranno diversi.

Cosa vuol dire tutto questo? Per prima cosa il server comincia ad essere zeppo di varie applicazioni e a mantenerle ci devono essere persone con nuove conoscenze tecniche e preparati per un continuo aggiornamento professionale, mentre una nuova generazione di comunicatori deve essere pronta ad usarle, con tutti gli accorgimenti che la rete necessita. Ce la faranno le nostre banche a contenere questa sfida culturale e tecnologica? Dipenderà molto anche dalla considerazione dei responsabili verso il nuovo modello di comunicazione, considerato da molti già in una crisi irreversibile, dopo i fallimenti e la debacle delle aziende Internet durante l'ultimo anno di Borsa. Dall'altra parte sta negli utenti bancari ad essere sempre più fiduciosi in questo nuovo modo di andare in banca e di vedere l'istituto di credito anche come un interlocutore utile e non solo come un soggetto perennemente in attesa di addebitarci spese e commissioni.


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