Ci avviciniamo alla fine di un anno che passerà alla storia non per qualche annunciata odissea nello spazio, ma purtroppo per i tragici fatti dell'11 settembre. La voglia di viaggiare si è temporaneamente ridimensionata, mentre voci autorevoli ci fanno riflettere sugli obiettivi della finanza mondiale. Ma anche in questo nuovo contesto la tecnologia non si ferma e ci propone ogni giorno nuove soluzioni e nuovi gadget per farci sognare.

Già da anni si studia come inserire, in modo non intrusivo, un personal computer provvisto di tecnologia comunicativa senza fili (wireless) nei vestiti di una persona, in contatto permanente con tutti i suoi sensi, gusto ed olfatto compresi.

Il passaggio obbligatorio a questa avveniristica soluzione è senza dubbio il cellulare, il primo apparecchio che, in qualche modo, indossiamo già da un po' di tempo. La banca dovrà saperlo usare molto presto come un mix di Internet (mailing list, comunicazione interpersonale, mail one to one, ecc.) e di call center bidirezionale (che presuppone un contatto più umano con il cliente o potenziale tale). Questa fase, che durerà ancora qualche anno dopo l'introduzione dei terminali UMTS (per cui circa fino al 2005-2006), sarà caratterizzata da un flusso continuo di piccoli, ma importanti dati: il cliente manderà dei quesiti e la banca risponderà in modo automatico entro 30 secondi; l'estratto conto si materializzerà non appena l'operazione sarà immessa nel mainframe della banca; avvisi, scadenze e varie comunicazioni intaseranno presto tutti i canali wireless disponibili.

Un'altro tassello importante nel wireless saranno i nuovi tipi di pagamento, nuovi in quanto sono pensati proprio per la comunicazione senza fili. Questi pagamenti si appoggeranno alla piattaforma di comunicazione del telefonino (i maggiori player sono per ora Bluetooth e 802.11) e saranno principalmente rivolti ai tipi di pagamento P2P (person to person). Cosa vuol dire questo? Semplicemente che le banche e le compagnie di carte di credito vedranno progressivamente scendere il loro traffico di pagamenti, in quanto entreranno in gioco altri enti che certificheranno l'avvenuta transazione finanziaria. Per fare un esempio, quando faremo la spesa, manderemo una specie di SMS transazionale via infrarosso (simile al clic di cambio canale sul telecomando televisivo) che avrà anche l'indicazione dell'importo, verso un ricevitore del creditore (giornalaio, supermercato, macchine self service o più semplicemente verso il cellulare dei nostri figli, una specie di paghetta elettronica). Questo ricevitore, che potrebbe essere un normale telefonino, incamererà l'importo (dandone comunicazione all'ente certificatore) e sarà subito spendibile verso altri apparecchi, tra i quali, anche quello della banca, dando così vita ad una specie di versamento wireless dell'incasso giornaliero. Entro fine anno qualcosa del genere sarà già realtà: una banca italiana sperimenterà il primo pagamento P2P wireless, da telefonino a telefonino, in collaborazione con un gestore di telefonia cellulare, mentre le compagnie che emettono carte di credito sono già in fase di test con nuovi prodotti specifici.

In questi ultimi anni abbiamo assistito alla proliferazione dei cellulari GSM che hanno portato all'esplosione dei messaggini (giornalmente se ne fanno qualcosa come 700 milioni !). Il passaggio al WAP è stato molto più blando: pochi ci hanno creduto, anche se la conoscenza e le esperienze su questo primo wireless-web conterà molto sia per le prossime architetture senza fili, come anche per gli apparecchi UMTS.

Siamo dunque in una fase transitoria nella quale è importante capire che mosse si possono fare in anticipo, senza dover poi buttare via tutto. Senza dubbio ora è importante ripensare ai singoli dati che abbiamo della nostra clientela e ricostruirne le basi (dal call center al CRM, dalle mailing list e newsletter fino all'aggiornamento multicanale delle varie applicazioni). Questo nuovo "insieme informatico" dovrà tener conto anche di un fattore nuovo: la categorizzazione della clientela in base ai pagamenti eseguiti (importi, tipi, frequenza, ecc.) e delle coordinate dei canali utilizzati (telefono, fax, mail, telefonino, ma anche codice firma digitale, targa automobilistica, numero ICQ, indirizzi Ipv6, videobox, userid per altri tipi di residenza "virtuale", ecc.). Tutto questo servirà per conoscere meglio la propria clientela e capire in che settore tecnologico sarà meglio investire. D'altro canto ci si renderà conto che le categorie così create avranno un carattere molto trasversale. In quelle tecnologicamente più evolute troveremo molte piccole imprese e molti privati, mentre la clientela di elite (per intenderci quella delle gestioni patrimoniali) si troverà in posizione medio-basse, insieme a molte grosse imprese.

Tutta questa rivoluzione dovrà essere completata nel giro in pochi anni, cioè prima che vi sia effettivamente bisogno di tutti questi dati. Per fare un paragone recente, le banche ci hanno messo qualche anno per avere a disposizione i dati richiesti dalla normativa sull'antiriciclaggio. Bisogna fare in fretta. La conoscenza tecnologica del cliente deve essere recepita come un fattore strategico. Non bisogna accontentarsi di essere una banca multicanale solo perché mandiamo qualche SMS e qualche mail.

In quest'ottica, per le banche sarà molto importante adeguarsi agli standard tecnologici, anche se nel wireless tutt'ora praticamente non ce ne sono. In ogni caso non è consigliabile fare degli accordi con un player unico, sia di telefonia cellulare, che di architettura di accesso alla rete. In un ambiente dove già oggi la maggior parte delle famiglie (ma anche i single) sono multibanca, multiprovider, multi gestore di telefonia cellulare e multi possessori di PC, alla mattina, dopo la scelta della cravatta e dei calzini, potrebbe venir spontanea la domanda: "Che banca indosso oggi?"


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