Il mio primo articolo sul Credito Cooperativo (del gennaio '99) si intitolava "Italia in ritardo" e analizzava i tasselli mancanti per poter essere al passo con gli altri paesi nel settore Internet. Dopo più di due anni è quasi d'obbligo controllare i progressi registrati nel frattempo.

Nei trenta mesi trascorsi il numero delle banche è ulteriormente diminuito. Siamo stati testimoni di fusioni e apparentamenti dalle più piccole banche fino alle più grosse. Lo strumento Internet non è appannaggio di un'elite: le ultime statistiche parlano di 13 milioni di italiani che entrano in rete almeno una volta al mese. Abbiamo assistito alla nascita e alla morte annunciata dei telefonini Wap. Sono arrivati i primi cellulari GPRS (qualcuno se ne è accorto?), ma anche questi sono destinati a durare poche stagioni, soppiantati dal nuovo sistema UMTS di cui abbiamo sentito parlare in occasione delle famose aste per le relative licenze. La WebTV sta facendo dei timidi passi, purtroppo non riesce a star dietro alla tecnologia usata per i PC, per cui oggi molti siti non sono visualizzabili sul grande schermo. Già all'inizio del '99 si parlava dei diversi dispositivi per l'accesso alla rete, come i palmari, i navigatori computerizzati per le automobili oppure i vari elettrodomestici. Ad oggi i numeri di questi aggeggi non sono tali da giustificare un loro successo.

I siti bancari hanno preso con decisione le nuove strade tracciate dalla tecnologia e dalla moda. Ormai non si parla altro che di banca multicanale e di portali bancari. Alcuni istituti hanno investito nel Wap, altri nel Televideo o nella WebTV, altri hanno approntato la tecnologia in uso in modo da poter inserire velocemente il tassello di congiunzione per attivare le nuove tecnologie, senza stravolgere tutto. Sembra un controsenso: come è possibile avere un sito unico che sia predisposto sia per l'attuale Internet (più o meno a 64 Kb) sia per il futuro sito UMTS (con velocità sopra i 2 Mb) ? Provate a pensare: le attuali pagine verranno visualizzate in qualche centesimo di secondo. Effettivamente i contenuti delle future architetture Web (o "Web2") dovranno essere molto differenti dalle attuali. E allora a cosa serve avere una piattaforma unica?

Per quanto riguarda i portali bancari, anche in questo caso sono poche le banche che hanno veramente capito di che cosa si tratta. La convinzione di fondo sembra sia che un portale è la porta principale di accesso ai servizi e ai prodotti della banca e non la porta di accesso verso la rete in generale. Esistono alcuni bei esempi di portali utili fatti da istituti bancari, ma non sono ancora abbastanza utili e ben strutturati da poter diventare la prima pagina anche per i non clienti di quelli banca. In questi anni sono però fioriti come funghi diversi siti che hanno preso il posto non occupato dagli istituti bancari. Dai mutui, alle notizie di Borsa, ai brokeraggi di diverse assicurazioni, al manuale on line dell'operatività bancaria e di borsa, fino al rating di servizi bancari e finanziari.

C'è stata in pratica la seconda grossa disintermediazione finanziaria degli ultimi decenni. Dopo il passaggio dal risparmio bancario a quello statale (l'era dei BOT), oggi le banche non hanno saputo prendere le redini della globalizzazione telematica, dove anche un privato cittadino può fare concorrenza e "rubare" visitatori ai siti bancari più blasonati. In questo campo sarà quasi impossibile recuperare lo spazio già regalato ai vari fornitori di informazioni e di servizi gratuiti. Già, proprio i servizi gratuiti hanno fatto un bello scherzo alle banche. Nessun manager ci credeva (o riusciva a far capire al management) che la gratuità poteva anche significare fidelizzazione, che avere una lista di centomila indirizzi di posta elettronica valeva più che avere qualche miliardo di lire in più in cassa.

In questo contesto possiamo affermare che le banche purtroppo saranno in perenne ritardo, viste come dei veloci inseguitori, dei soggetti che possono far campagne pubblicitarie da favola, ma che poi non riescono a gestire il vero valore dell'odierna tecnologia in prima persona. E' molto più facile fare delle partnership tecnologiche, di contenuti, applicative e quant'altro. Purtroppo in questo modo la maggior parte della clientela si sentirà sempre più legata ai vari partner delle banche.

Si può fare ancora qualcosa o pian pianino arriveremo a una decina di gruppi bancari che faranno solo banca? La risposta non è semplice, ma merita molta attenzione. Mettere il cliente al centro dell'attenzione solo in base al suo patrimonio è letale. Con i costosissimi software di CRM (Client Relationship Management) si riesce a far vedere al proprio cliente delle pagine Web fatte al momento, apposta per lui, per i suoi interessi. Ma cosa possiamo sapere del singolo cliente, se tutte le nostre pagine non parlano altro che dei nostri prodotti e servizi?

Sembrerà una contraddizione, ma ritengo che gli istituti bancari dovrebbero pensare ad essere più utili alla propria clientela, senza aver in mente quanto ci potranno guadagnare. Se un visitatore troverà su un portale (vero) le informazioni di cui ha continuamente bisogno e, in più, ci saranno anche delle "eventuali" soluzioni finanziarie, ben vengano: saranno viste come delle utilità e non come imposizioni.

Per concludere ritengo che il ritardo tecnologico sia stato in gran parte recuperato, manca ancora una nuova apertura mentale sulle strategie del sito e sui nuovi approcci (vi è mai capitato che un cortesissimo impiegato bancario vi dia del tu e risolva i vostri problemi subito e meglio di come ve lo aspettavate?). Il tutto deve essere risolto alla base, con una nuova struttura organizzativa, di qualità e senza grossi burocratismi. Cosa serve iniziare un contatto con la solita suadente voce femminile ("Banca XX, sono Roberta, in cosa posso esservi utile?") per poi ritrovarsi invischiati in innumerevoli pratiche burocratiche, costretti a contattare diverse persone e ricominciare ogni volta a spiegare di nuovo il nostro problema, per pur piccolo esso sia ?


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	Credito Cooperativo 06/2001
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