Alla fine del 2000 la Forrester Research ha pubblicato un rapporto sulle migliori banche europee on line. Un amico mi ha chiesto di commentarlo e ne e' uscito ... l'articolo di questo mese.

Il rapporto inizia con un'interessante tabella di comparazione sull'uso di Internet in Europa e negli Usa. I consumatori online (ovvero chi ha usato Internet almeno 3 volte negli ultimi 3 mesi) in Europa ammontano al 27% (negli Usa al 45%), quelli che hanno comperato qualcosa on line in Europa sono il 7% (Usa 21%), mentre la differenza è quasi nulla su quelli che hanno fatto trading online: in Europa 2,7% (Usa 3,0%). La cosa strana è che sembra che i 140 milioni di americani usino il Web più per giocare che per fare affari.

Il discorso passa poi sui cosiddetti "nonbank newcomers" (i nuovi arrivati che non sono banche). Esempi di assicurazioni o supermercati che fanno concorrenza alle banche esistono, ma credo che i veri pericoli sono rappresentati dalle nuove forme di sistemi di pagamenti internettiani. Danaro sotto forma di fagiolini, di miglia virtuali o semplicemente di byte, baratti in totale esenzione di tasse e altri tipi di compensazione, apriranno nuovi modi di compensare debiti e crediti. Ad oggi sono sicuro che nessuna banca italiana sia preparata a questo evento, in quanto semplicemente non viene preso in considerazione, alla stregua di Internet cinque anni fa. Eppure la massa critica per questo tipo di intermediazioni esiste già, ma segue canali non bancari. Le limitazioni di offrire solo servizi finanziari farà giocare le banche in difesa, senza nessuna possibilità di vincere la "partita" in corso.

Un'altro ragionamento molto interessante riguarda la personalizzazione dei siti bancari, un marketing applicato quasi alla singola persona. Come ho già scritto un paio di numeri fa su questa rivista, bisognerà arrivare ad una banca-redazione, ma dietro ci dovrà essere una vera e propria struttura che preparerà giornalmente gli argomenti da mettere on line. Non basta inserire le notizie che si possono avere dai siti specializzati, bisogna dare l'impressione che dietro al sito ci siano delle persone che pensano a chi viene a visitare il sito. Per cui dare ogni tanto notizie utili di vita quotidiana (di carattere fiscale, come pagare di meno certi servizi, ricordare certe scadenze, ecc.ecc.) contribuisce a far ritornare la gente sul sito visitato. Leggendo certe parti di questa ricerca, mi è venuto in mente un mio ex-collega di banca che tempo fa mi diceva che stavo volando a 10mila metri senza vedere cosa succede a terra. Evidentemente volevo mettere in pratica delle cose che reputavo accessibili a tutti, ma non tenevo conto della realtà di quegli anni. Nella ricerca sopra citata ho rivisto questo concetto, con il ripetuto tentativo di mettere in pratica le soluzioni adottate negli Usa che però sono quasi improponibili per il mercato europeo.

Alcuni esempi sono i criteri utilizzati per comporre la classifica delle migliori banche. La banca che offre la possibilità di far vedere al privato (!) tutti i conti che ha presso le altre banche ha un punteggio migliore, oppure quella che fa approvare i mutui online (mi piacerebbe conoscere un notaio che metta la sua firma elettronica su un contratto di mutuo alle 21 di sabato), oppure sul fatto di avere sempre a disposizione il saldo on line. Sono tutti criteri molto validi, ma in certi casi molto utopistici, almeno per il mercato bancario che oggi conosciamo.

Un altro capitolo è dedicato alle migliori offerte, sia in termini di comparazione con la concorrenza, ma anche per la vendita di prodotti della concorrenza. L'unico caso attualmente in funzione in Italia (non indigeno, ma importato da una banca tedesca) è quello di vendere diverse migliaia di fondi propri e di terzi e di avere un'offerta multicompagnia (arrivano a proporne quasi venti!) di polizze assicurative.

Poi c'è la classifica, il clou della ricerca. Vincono due banche svizzere (Credit Suisse e UBS), seguite da due francesi (Banque Directe e BNP Paribas - tra l'altro la prima è l'emanazione virtuale della seconda). Gli istituti nostrani presenti sono Banca 121 (10. posto), Comit (19.), Unicredito (36.) e SanPaoloIMI (40.). Da notare che sono state analizzate le maggiori 25 banche europee, le loro 8 emanazioni in rete e altre 6 banche più piccole, considerate i leader in Internet.

L'indagine prosegue con il consiglio di avere molte pagine personalizzate, configurabili dall'utente stesso. Per esempio, per il trading on line è controproducente mettere a disposizione del neofita un "airplane-cockpit" (cruscotto aereo), però dobbiamo pensare anche al trader un pò più smaliziato che vuole avere la sua videata ben personalizzata. La via di mezzo è sicuramente un prodotto unico, con delle configurazioni già predisposte che siano comprensibili e gradevoli per tutti i livelli di trading.

Tra le cose "di serie" che deve avere un sito bancario annoverano anche il motore di ricerca (aggiungerei solo che prima bisognerebbe ampliare gli argomenti del sito; un motore di ricerca su una decina di pagine non serve molto). Concludono con la previsione di pochi vincitori e con la raccomandazione di praticare in modo convinto l'e-commerce con la clientela.

Tutto questo presuppone un salto di qualità immenso da parte di tutti i dipendenti, cosa che non sarà possibile effettuare in un breve lasso di tempo. Un'altra affermazione con la quale non sono d'accordo è che la Rete avvantaggia le banche grosse che hanno molte risorse da spendere sul Web. Se fosse vero, la maggior parte della loro clientela userebbe Internet al posto dell'agenzia e ci ritroveremo ad un massivo licenziamento di personale, cosa per la quale nutro dei seri dubbi. Tra l'altro sembra che le grosse banche non diano più molta importanza al piccolo privato, privilegiando i Vip e le aziende. Un mio amico, dipendente di una BCC, tra il serio ed il faceto, mi diceva che verrà il tempo che nelle grosse banche potranno entrare solo i (fortunati) possessori di almeno un milione di euro ... Speriamo proprio che ciò non accada.

miran@pecenik.com

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