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EDITORIALE > Articoli 31/07/2000 - MEDIA EVO - L'ERA DELLO SPORTELLO VIRTUALE di Miran Pecenik Da quando scrivo per questa testata (circa un anno e mezzo), ho ricevuto molti mail da parte dei lettori. Nella maggior parte dei casi le persone esprimevano preoccupazione su cosa ci riserva il futuro che non è mai stato così difficile da prevedere come negli ultimi anni. Le domande più frequenti sono legate alla paura della riduzione di posti di lavoro, dovuta alla probabile chiusura di molti sportelli fisici, ormai soppiantati dallo sportello virtuale su Internet. Altri si dicono scettici nei confronti della loro esperienza bancaria tradizionale. Sicuramente nei prossimi anni si svilupperà difondendosi a macchia d'olio il fenomeno Internet, ma anche i nuovi media tecnologici, quali telefonini e Personal computer "sempre più portatili". Credo di poter prevedere anche che la comodità e la velocità con cui potrà contattare la propria banca, indurrà il cliente ad avere in media più rapporti di oggi con il proprio istituto di credito, magari solo per richiedere via mail un parere su qualche società quotata in borsa. Se la banca riuscirà a soddisfare queste esigenze "al volo" (dall'inglese "on the fly"), la fiducia del cliente aumenterà e si instaurerà in breve tempo un vero e proprio "conto corrente di corrispondenza". Sui vari canali, fisici e virtuali, non viaggeranno più solo estratti conto e conferme di bonifici o pagamenti, ma anche quesiti, consigli, newsletter e persino brevi corsi di trading, di finanza o di computer. Il principio da seguire è semplice: la capacità ed affidabilità dimostrata nel maneggiare il denaro altrui, deve essere ampliata ed applicata ad altri campi dov'è possibile un contatto preferenziale con il cliente. Le filiali fisiche, pur se in costante aumento, dovranno fermarsi a riflettere sulla loro utilità e convenienza. In un futuro non molto lontano potrebbe bastare un filiale fisica per un bacino d'utenza (di clienti e non) di centomila persone. Per le banche con una minor penetrazione di clienti ("share") in un certo territorio, il numero del breek-event point (di convenienza) potrebbe essere anche molto più elevato. A questo punto, che fine faranno gli sportelli eccedenti? E il personale? Da una prima analisi i futuri sportelli dovranno essere degli sportelli un po' più "pesanti" di quelli attuali, con un "servizio-media" abbastanza autonomo e con collaboratori che potrebbero anche lavorare da casa (telelavoro), dall'ufficio (p.es. ditte di consulenza) o part-time (p. es. per la copertura del servizio 24 ore su 24). Per arrivare a questo nuovo disegno dell'unità bancaria, hanno già da oggi un ruolo molto rilevante i vari servizi di formazione, interni o esterni che siano. Riuscire a dare al maggior numero di persone possibile una formazione qualitativamente elevata e sufficientemente approfondita, sarà una delle sfide più interessanti dei prossimi anni. Ci stiamo rendendo conto che non sta cambiando solo il linguaggio della comunicazione, ma anche la tipologia, i modi e la frequenza. Tempo fa si parlava della cosiddetta "Nintendo generation" ovvero di quella generazione di ragazzi che erano cresciuti con i giochi elettronici (console - gene). Molti di loro, non ancora trentenni, occupano posti chiave nelle società della new-economy. Quando questi, già oggi, si rivolgono alle banche con richieste di affidamenti, oppure di vere e proprie capital-venture, come fanno in banca a valutare, oltre alla situazione societaria (di per sè stessa diversa dalle aziende ordinarie) anche la fattibilità delle loro proposte di Internet business? Per tutte queste ragioni la formazione "tecnologica" del personale bancario è indispensabile. Serve allo sportellista per poter parlare la stessa lingua del cliente evoluto, serve all'addetto fidi/rischi per una corretta valutazione e serve ancora di più ai servizi marketing e/o relazioni esterne per capire il nuovo modo di proporsi al pubblico. E' proprio il contatto con il pubblico la grossa novità di quest'ultimo periodo, che non esiterei a definire con il nome di "media evo", l'era della comunicazione a doppio senso con il pubblico, con l'ausilio di canali e media diversi. Il vero valore aggiunto di tutto ciò è (e sarà sempre) la competenza e l'esperienza delle persone che mantengono questi rapporti: nulla di quanto si è imparato in banca è diventato obsoleto, ma va solo rivisto in un'ottica nuova. Su questi nuovi principi devono delinearsi gli obiettivi strategici delle banche per il prossimo futuro. Se poi è più importante il numero di clienti virtuali o quello dei prodotti venduti, oppure il guadagno ricavato, questo spetta di decidere ai Consigli di Amministrazione, debitamente formati.
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30/06/2000
