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EDITORIALE > Articoli 30/06/2000 - LA BANCA SU MISURA di Miran Pecenik La maggior parte dei siti bancari sono ancora oggi molto statici, poco di più dei siti istituzionali con i quali le banche si sono presentate in Internet. La cosa più interessante pare sia quella di aggiornare ogni tanto le notizie riguardanti il proprio istituto e pubblicare le pagine della brochure pubblicitaria dell'ultimo prodotto. Anche se sono ormai molte le banche che offrono home banking e trading on line, questo non è ancora sufficiente per definire evoluti i siti bancari italiani, eccezioni a parte. Prendendo spunto da una consulenza on line ad un tesista che stava redigendo la propria tesi sul possibile ranking delle banche italiane, mi è stato chiesto di definire i diversi livelli di un sito bancario italiano. Il primo livello, quello di base, è il cosiddetto sito istituzionale, facilmente riconoscibile dalle tre variabili "chi siamo, dove siamo, cosa facciamo". Anche se una banca del genere ci mette tutta la grafica che vuole, non è certamente l'atteggiamento consone alle esigenze attuali. Un secondo livello lo vedo nelle banche che hanno implementato i due servizi che sono oggi più di moda, cioè l'home banking ed il trading on line, che però hanno in mente di ampliare il sito "in un prossimo futuro". Il terzo livello, che possiamo definire "avanzato" si nota in poche banche che hanno notevolmente modificato il loro interesse per Internet, dando vita a delle vere e proprie attrattive per coloro che vi arrivano. Detto così mi sembrava di aver risolto tutti i dubbi del tesista e invece dopo alcuni giorni mi chiese a quali servizi avanzati mi riferivo (se a iniziative culturali, a varie news economiche o ad altri servizi ancora). Mi resi conto subito che la risposta non era così immediata, presi carta e penna e mi misi a ragionare. Qual è oggi la differenza tra un sito bancario statico ed uno dinamico? Esistono banche che vorrebbero avere la loro home page come pagina iniziale sul browser dei loro clienti (e anche di quelli che ancora non lo sono) ? Sono interessate a questo obiettivo? O devono fare solo la banca e col trading on line hanno risolto tutti i loro problemi? Qualche anno fa un mio caro amico mi aveva fatto la lista dei suoi desideri bancario-internettiani : l'home banking, una carta di credito sicura per le transazioni e dei files .gif per stampare le banconote. Scherzi a parte, oggi c'è un pò di buio oltre il trading on line, sembra che a parte l'e-commerce (ammesso che raggiunga in breve i volumi previsti) non ci sia più spazio per le banche sul Web. Passati gli anni della forbice su numeri a due cifre, si sta andando verso un appiattimento dell'offerta e più che di interessi si parla ormai solo di commissioni, molto simili a quelle del fattorino che ci porta la spesa a casa. Tornando ai servizi avanzati, una delle prime cose da focalizzare, per ogni banca, dalla più piccola a quella di interesse nazionale, è l'obiettivo di incollare il visitatore al proprio sito. Conditio sine qua non è quella di avere un sito molto diversificato, non solo bancario, ma che si faccia carico di tutte le necessità che può avere il visitatore, anzi, ancora meglio se il navigatore si prepara la sua home page, con gli argomenti che preferisce. Tutto questo comporta un notevole impegno non solo finanziario, ma anche di risorse umane per l'aggiornamento dei dati, almeno di quelli che non si riescono in qualche modo a reperire in modo automatico dalla rete. Una delle possibili scappatoie potrebbe essere un accordo con un content provider che gestisca un portale cosiddetto "generalista", oppure con il giornale locale, ammesso che si riesca a trovare un accordo. Con queste premesse una banca dovrebbe porsi all'attenzione dei visitatori più o meno come i grossi portali che già esistono, offrendo servizi quali i messaggini SMS gratuiti, dando a disposizione una casella postale e magari anche dello spazio disco, fino a gestire una serie di news utili, economico-finanziario, ma anche di altro tipo, a scelta di chi si iscrive. E qui c'è il grosso valore, l'iscrizione. Uno dei nuovi valori della new-economy (almeno per adesso) sono gli utenti iscritti, cioè il valore del sito (o anche della società) dipende da quante persone sono iscritte in quella comunità. Ogni iscritto ha un suo preciso valore, è un potenziale cliente, una potenziale fonte di guadagno per chi raccoglie le adesioni. Che il guadagno sia poi l'apertura di un conto corrente, la visualizzazione di un banner su ogni mail che riceve non importa, si tratta sempre di un guadagno potenziale. Non importa neanche se la persona è già iscritta ad altre venti-trenta comunità, l'importanza capitale è che la propria comunità raggiunga numeri stratosferici per avere un certo successo. Se poi il sito è collegato a qualche società quotata in borsa (anche solo per "sentito dire", cioè per i "rumors", le vecchie voci di corridoio) ecco che le azioni salgono vertiginosamente, tutti gli investitori sono convinti di essere davanti all'affare del secolo. Potrebbe esistere oggi una banca ideale, una banca per la quale un qualsiasi esploratore internettiano lasciasse la propria per diventarne clinte? Cosa dovrebbe dare una banca per poter sbaragliare la concorrenza attuale? La maggior parte delle banche puntano sui servizi, sui costi minimi (ho letto addirittura di un servizio di trading on line a costo zero!), tutte dicono di porre al centro della loro attenzione il cliente (il cosiddetto marketing one to one), però nessuna lo fa. Bisogna rendere atto che ci sono istituti leader in alcuni servizi telematici, non c'è però nessuno che dia ad un utente la totalità dei servizi che potrebbe richiedere. Vediamoli in sintesi: - Approccio Internet allo sportello (mail univoco di ogni agenzia, prestiti vantaggiosi per acquisti tecnologici; chat con la clientela; sportelli aperti "virtualmente" ma con persone che rispondono, 24 ore su 24, ecc.) - Home banking utile (conti senza spese ed interessi; accorpamento personalizzato della movimentazione; estratti conto giornalieri via mail; spedizione di messaggi SMS per certe operazioni; visione del movimento in dettaglio; avviso di scoperti per saldo liquido, ecc.) - Trading on line (possibilità di scelta tra costi fissi o variabili, tra i più bassi del mercato; newsletter personalizzate redatte da esperti indipendenti; offerta di fondi Internet a rischi diversificati; corsi autodidattici on line o su CD-Rom; apertura ai mercati principali, ecc.) - Servizi informatici (mailbox con tutte le funzionalità per farlo diventare l'indirizzo principale del cliente; spazio disco con la possibilità di creare facilmente la propria home page; newsgroup con esperti dei vari settori, anche con personale interno; servizio personalizzato di news a 360°, ecc) - Altri servizi utili (allargamento dei servizi anche ai potenziali clienti; partnership con diversi content provider per un'esposizione esaustiva di diversi argomenti; desktop remoto intelligente; apertura ai servizi Internet senza il PC, ecc.) Oggi ci sono quasi 300 banche italiane in Internet, siamo circa ad un terzo, molte altre hanno delle pagine informative sui siti associativi o degli istituti di categoria, ma non ho ancora visto nessuna che avesse la metà dei servizi sopra proposti. E ce ne sono anche tantissimi altri ! Secondo me il segreto di una vera banca virtuale sta nel fatto che tutti, dal direttore all'ultimo commesso, sanno cos'è Internet, come ci si comporta e giorno per giorno creano nuovi prodotti, nuove trasposizioni delle funzionalità bancarie (che conoscono bene) nelle relative funzioni Web. In questo modo la banca ha un sito che vive e qualsiasi cliente Web ci torna volentieri, anzi, sarei io il primo a mettere questo tipo di home page nella propria pagina iniziale. Non serve creare delle banche virtuali indipendenti se non hanno questi prerequisiti. Il personale deve essere scelto con la massima cura, non serve saper solo navigare in rete, devono anche sapere cos'è una banca e come funziona. Per assurdo, una banca virtuale nata come "costola" di una banca reale, dovrebbe prendere il personale migliore dalla banca-madre, anche col rischio di causare delle temporanee disfunzioni organizzative. Ormai la sfida bancaria si gioca più sui fili dei modem che sui tassi di interesse applicati. In questa nuova economia persino l'inflazione non ha più il valore che aveva fino a ieri. I titoli tecnologici hanno una loro storia indipendente, e tra questi ormai si possono annoverare anche certe banche, quelle che prima delle altre hanno aperto i loro forzieri telematici, in gergo mainframe (i grossi calcolatori) alla propria clientela. E le banche piccole? Quale sarà il loro ruolo? Credo che la maggior parte della clientela delle banche più piccole inizi solo adesso ad avvicinarsi ad Internet. L'obiettivo principale di queste banche è certamente il presidio "virtuale" del territorio, con argomenti e notizie relative alla zona di operatività. Alcuni dei servizi sopra esposti possono essere benissimo gestiti anche da istituti di piccole dimensioni, che però devono conoscere il nuovo media come conoscono il telefono o la TV. Corsi di aggiornamento, chiacchiere "tecnologiche" con la clientela durante le operazioni "fisiche" e un progressivo approccio anche dei gestori dei loro servizi telematici faranno il resto. La banca del 2010 sarà simile a quello che vediamo oggi, con meno contatti fisici e tantissime cose automatizzate. L'unica cosa da tener presente oggi, come tra dieci anni, è di vestire realmente i panni dell'utente finale, non solo a parole, ma con fatti visibili da tutti, 24 ore su 24 e da un qualsiasi luogo essi si trovino.
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31/05/2000
